Eindopdracht fase 2 HBO Bachelor Bedrijfskunde
Proces ‘beantwoorden klantvraag’
Bron: https://www.sidekick4you.nl/8-vragen-voor-een-goede-testimonial/
Verkorten van de doorlooptijd van een klantvraag
Informatie in dit document is vertrouwelijk en mag niet verder worden verspreid.
Voorletters en naam:
Studentnummer:
Datum: 27 maart 2021
NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Module: Integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 2
1
,Voorwoord
<voorstellen>
Voor het maken van deze opdracht heb ik twee lessen gevolgd bij de heer Remco van Rooijen. Door
de huidige pandemie waren de lessen via de virtual classroom. Ondanks de virtual classroom heeft de
heer Van Rooijen zo goed mogelijk ondersteuning geboden bij het opzetten van opdracht. Hij speelt in
op de vragen van de studenten. Via deze weg bedank ik hem dan ook voor zijn ondersteuning bij mijn
opdracht.
Tot slot bedank ik mijn collega’s van die mij van informatie hebben voorzien voor het opzetten van
deze opdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
<naam>
<woonplaats>, <datum>
2
, Samenvatting
XX is onderdeel van XX en ontwikkeld software voor X. De organisatie bestaat X jaar en er zijn
<aantal medewerkers> werkzaam. De focus ligt voornamelijk bij het ontwikkelen van software en
nieuwe klanten werven.
De medewerkers van Customer Support zijn verantwoordelijk voor de beantwoording van de
klantvragen. De huidige doorlooptijd voor het beantwoorden van een vraag is gemiddeld 48 uur, met
uitschieters tot 100 uur. De eis die de klant stelt voor het beantwoorden van een vraag is echter 8 uur.
Het probleem is dat door de huidige werkwijze, niet aan de klanteis wordt voldaan.
In de wenselijke situatie kan, om te beginnen, het proces ‘beantwoorden klantvraag’ worden
vastgelegd. Daarnaast is gekeken welke onderdelen geëlimineerd, teruggedrongen, verheven of
gecreëerd kunnen worden. In de gewenste situatie worden met name veel handmatige handelingen
en wachttijden teruggedrongen en/of geëlimineerd.
Uit de diagnose blijkt dat medewerkers veel handmatige handelingen moeten doen, wachten op
collega’s, vragen van klanten onderling heen en weer sturen en dat klanten aangeven dat zij meer dan
eens contact op moeten nemen voor een antwoord op hun vraag. Uit de diagnose blijkt ook dat de
manager niet stuurt op doorlooptijd, maar op aantal afgehandelde klantvragen.
Om de gewenste situatie te bereiken, wordt gekeken naar moeten, willen en kunnen veranderen.
Omdat medewerkers onderlinge frustraties hebben, is de verwachting dat zij willen veranderen. De
manager zal duidelijk moeten maken hoe urgent de verandering is. De medewerkers hebben geen
ervaring met verandertrajecten, echter hebben alle medewerkers wel invloed op de verandering,
iedereen mag zijn/ haar mening geven. Het hebben van invloed heeft een positief effect op het kunnen
veranderen.
De doelstelling die hoort bij de oplossing voor het niet behalen van de klanteis is:
‘Vanaf 5 april 2021 tot 1 januari 2022 wil X voor de klantvragen een doorlooptijd van maximaal 8 uur
hebben bereikt zodat aan de klanteis wordt voldaan. De manager monitort op de doorlooptijd van de
klantvragen en spreekt medewerkers erop aan als niet wordt voldaan aan de afspraken welke impact
hebben op de doorlooptijd en dus de klanteis’.
Om de doelstelling te kunnen behalen zijn drie globale oplossingsrichtingen benoemd:
1. Een standaardformulier wat de klant kan gebruiken voor zijn vragen
2. Eén ontwikkelaar wordt aangewezen om vragen van Customer Support te beoordelen en naar
de juiste medewerker door te sturen
3. Een kennisbank ontwikkelen
Een combinatie tussen oplossing 1 en 2 lijkt de meest interessante oplossing, omdat met die
oplossingen daadwerkelijk het proces wordt verbeterd. De derde oplossing is zeker, in het kader van
het vastleggen van de kennis, interessant. Echter, omdat nu nog niets is vastgelegd, kan dit beter in
de toekomst uitgewerkt worden.
3
Proces ‘beantwoorden klantvraag’
Bron: https://www.sidekick4you.nl/8-vragen-voor-een-goede-testimonial/
Verkorten van de doorlooptijd van een klantvraag
Informatie in dit document is vertrouwelijk en mag niet verder worden verspreid.
Voorletters en naam:
Studentnummer:
Datum: 27 maart 2021
NCOI
Opleiding: HBO Bachelor Bedrijfskunde
Module: Integrale opdracht HBO Bachelor Bedrijfskunde fase 2
1
,Voorwoord
<voorstellen>
Voor het maken van deze opdracht heb ik twee lessen gevolgd bij de heer Remco van Rooijen. Door
de huidige pandemie waren de lessen via de virtual classroom. Ondanks de virtual classroom heeft de
heer Van Rooijen zo goed mogelijk ondersteuning geboden bij het opzetten van opdracht. Hij speelt in
op de vragen van de studenten. Via deze weg bedank ik hem dan ook voor zijn ondersteuning bij mijn
opdracht.
Tot slot bedank ik mijn collega’s van die mij van informatie hebben voorzien voor het opzetten van
deze opdracht.
Ik wens u veel leesplezier.
<naam>
<woonplaats>, <datum>
2
, Samenvatting
XX is onderdeel van XX en ontwikkeld software voor X. De organisatie bestaat X jaar en er zijn
<aantal medewerkers> werkzaam. De focus ligt voornamelijk bij het ontwikkelen van software en
nieuwe klanten werven.
De medewerkers van Customer Support zijn verantwoordelijk voor de beantwoording van de
klantvragen. De huidige doorlooptijd voor het beantwoorden van een vraag is gemiddeld 48 uur, met
uitschieters tot 100 uur. De eis die de klant stelt voor het beantwoorden van een vraag is echter 8 uur.
Het probleem is dat door de huidige werkwijze, niet aan de klanteis wordt voldaan.
In de wenselijke situatie kan, om te beginnen, het proces ‘beantwoorden klantvraag’ worden
vastgelegd. Daarnaast is gekeken welke onderdelen geëlimineerd, teruggedrongen, verheven of
gecreëerd kunnen worden. In de gewenste situatie worden met name veel handmatige handelingen
en wachttijden teruggedrongen en/of geëlimineerd.
Uit de diagnose blijkt dat medewerkers veel handmatige handelingen moeten doen, wachten op
collega’s, vragen van klanten onderling heen en weer sturen en dat klanten aangeven dat zij meer dan
eens contact op moeten nemen voor een antwoord op hun vraag. Uit de diagnose blijkt ook dat de
manager niet stuurt op doorlooptijd, maar op aantal afgehandelde klantvragen.
Om de gewenste situatie te bereiken, wordt gekeken naar moeten, willen en kunnen veranderen.
Omdat medewerkers onderlinge frustraties hebben, is de verwachting dat zij willen veranderen. De
manager zal duidelijk moeten maken hoe urgent de verandering is. De medewerkers hebben geen
ervaring met verandertrajecten, echter hebben alle medewerkers wel invloed op de verandering,
iedereen mag zijn/ haar mening geven. Het hebben van invloed heeft een positief effect op het kunnen
veranderen.
De doelstelling die hoort bij de oplossing voor het niet behalen van de klanteis is:
‘Vanaf 5 april 2021 tot 1 januari 2022 wil X voor de klantvragen een doorlooptijd van maximaal 8 uur
hebben bereikt zodat aan de klanteis wordt voldaan. De manager monitort op de doorlooptijd van de
klantvragen en spreekt medewerkers erop aan als niet wordt voldaan aan de afspraken welke impact
hebben op de doorlooptijd en dus de klanteis’.
Om de doelstelling te kunnen behalen zijn drie globale oplossingsrichtingen benoemd:
1. Een standaardformulier wat de klant kan gebruiken voor zijn vragen
2. Eén ontwikkelaar wordt aangewezen om vragen van Customer Support te beoordelen en naar
de juiste medewerker door te sturen
3. Een kennisbank ontwikkelen
Een combinatie tussen oplossing 1 en 2 lijkt de meest interessante oplossing, omdat met die
oplossingen daadwerkelijk het proces wordt verbeterd. De derde oplossing is zeker, in het kader van
het vastleggen van de kennis, interessant. Echter, omdat nu nog niets is vastgelegd, kan dit beter in
de toekomst uitgewerkt worden.
3
