Proces en kwaliteitsmanagement
Week 1:
Definitie operations management: Operations management is the activity of managing the resources
which are devoted to the production and delivery of products and services.
Input transformatieproces (informatie) output
Input = Middelen: materiaal, informatie, klanten, faciliteiten, personeel
Output = Producenten en diensten, die waarde toevoegen voor klanten.
Direct Design Deliver Develop
Operations op 3 niveaus:
1. Supply network (keten): Gericht op creëren van een efficiënte stroom tussen de operations
van de verschillende partijen binnen de hele keten. Van leverancier tot afnemer.
2. Operation: Externe operations interacteren met interne processen om het externe supply
network te vormen.
3. Process: Processen vormen een intern “supply netwerk” waardoor binnen een organisatie
interne klant- leveranciersrelaties ontstaan.
Proces hiërarchie: stratgische keuzes leiden tot het benoemen van resultaatgebieden,
resultaatgebied bestaat uit een opeenvolging van processen en een proces is verder te verduidelijken
door een ‘’data flow diagram’’ en een ‘’material flow diagram’’.
Verschillende soorten tekentechnieken:
Data flow diagram, IDEF0, Flowchart (stroomschema), Riverchart, 5 kolommenschema /
SIPOC, Werkinstructure, Valuestream mapping, BPMN2.0
Activiteit: werkwoord + zelfstandig naamwoord
Beslissing: altijd ja of nee, procesverloop daarna verschilt
Document: zelfstandig naamwoord
(zie proces afbeeldingen PowerPoint lesweek 1). Voor voorbeelden tekentechnieken, zie groen).
Dienstverleningsprocessen: boek procesmanagement hoofdstuk 8
8.1 dienstverlening:
verschil tussen een dienst en een product
Fasen in dienstverlening
Service level agreement
Niveau van dienstverlening
8.2 waardeketen dienstverlening:
Verschil tussen product en dienst: een dienst is niet tastbaar, geen voorraad aanhouden, niet
bezitten, niet opslaan; dit kan bij producten wel.
Het is of een dienst of een product, maar veel organisaties leveren zowel producten als diensten.
Fasen in het dienstverleningsproces:
, Pre-transactie: alles wat zich voor de koop afspeelt, zoals advisering, het maken van een
offerte en het demonstreren van het product.
Transactie: de daadwerkelijke dienstverlening zoals de bestelprocedure, de afhandeling en
levering.
Post-transactie: de dienstverlening na de aanschaf, o.a.
het meten van klanttevredenheid en klantbeleving.
Service level agreement (SLA) model.
= dienstverleningsovereenkomst, contract tussen aanbieder en
afnemer.
Dienstverleningsniveau: Interactie, Betrouwbaarheid, Flexibiliteit, Zorgvuldigheid en snelheid.
8.3 soorten dienstverleners
industriële dienstverleners
Logistieke dienstverleners
Financiële dienstverleners
Juridische dienstverleners
Zakelijke dienstverleners
Horeca
Publieke dienstverleners
8.4: kwaliteit van dienstverlening
SERVQUAL-model
Meten dienstverlening
Kwaliteitsbeleving: belangrijke aspecten bij de
kwaliteit van dienstverlening zijn:
de verwachte kwaliteit
de beloofde kwaliteit
de werkelijke geleverde kwaliteit
de gepercipieerde kwaliteit (waarneming)
GAP is wat een klant wenst/verwacht versus wat een klant ontvangt of ervaart discrepantie.
Er zijn volgens het model vijf gaps te onderscheiden:
1. De kloof tussen de ideeën van het management over de wensen van klanten en de werkelijke
wensen.
2. De kloof tussen de standaards binnen het bedrijf en de ideeën van het management over de
wensen van klanten.
3. De kloof tussen standaards binnen het bedrijf en de feitelijke dienstverlening.
4. De kloof tussen de externe communicatie van het bedrijf en de feitelijke dienstverlening.
5. De kloof tussen de door de klant verwachte dienstverlening en de gepercipieerde
dienstverlening. (zie afbeelding)
, Meten van dienstverlening:
1. Kwaliteitsbeleving
- kwaliteitsbeleving van de klant
- Kwaliteitsbeleving van het personeel
2. feitelijke kwaliteit: Je kunt ook concrete en meer objectieve zaken meten die met de
kwaliteit van een dienst te maken hebben, zoals bijvoorbeeld de tijd die de klant moet
wachten of het aantal vragen dat de helpdeskmedewerker wist te beantwoorden.
(bijbehorende afbeeldingen op de volgende blz.).
Week 1:
Definitie operations management: Operations management is the activity of managing the resources
which are devoted to the production and delivery of products and services.
Input transformatieproces (informatie) output
Input = Middelen: materiaal, informatie, klanten, faciliteiten, personeel
Output = Producenten en diensten, die waarde toevoegen voor klanten.
Direct Design Deliver Develop
Operations op 3 niveaus:
1. Supply network (keten): Gericht op creëren van een efficiënte stroom tussen de operations
van de verschillende partijen binnen de hele keten. Van leverancier tot afnemer.
2. Operation: Externe operations interacteren met interne processen om het externe supply
network te vormen.
3. Process: Processen vormen een intern “supply netwerk” waardoor binnen een organisatie
interne klant- leveranciersrelaties ontstaan.
Proces hiërarchie: stratgische keuzes leiden tot het benoemen van resultaatgebieden,
resultaatgebied bestaat uit een opeenvolging van processen en een proces is verder te verduidelijken
door een ‘’data flow diagram’’ en een ‘’material flow diagram’’.
Verschillende soorten tekentechnieken:
Data flow diagram, IDEF0, Flowchart (stroomschema), Riverchart, 5 kolommenschema /
SIPOC, Werkinstructure, Valuestream mapping, BPMN2.0
Activiteit: werkwoord + zelfstandig naamwoord
Beslissing: altijd ja of nee, procesverloop daarna verschilt
Document: zelfstandig naamwoord
(zie proces afbeeldingen PowerPoint lesweek 1). Voor voorbeelden tekentechnieken, zie groen).
Dienstverleningsprocessen: boek procesmanagement hoofdstuk 8
8.1 dienstverlening:
verschil tussen een dienst en een product
Fasen in dienstverlening
Service level agreement
Niveau van dienstverlening
8.2 waardeketen dienstverlening:
Verschil tussen product en dienst: een dienst is niet tastbaar, geen voorraad aanhouden, niet
bezitten, niet opslaan; dit kan bij producten wel.
Het is of een dienst of een product, maar veel organisaties leveren zowel producten als diensten.
Fasen in het dienstverleningsproces:
, Pre-transactie: alles wat zich voor de koop afspeelt, zoals advisering, het maken van een
offerte en het demonstreren van het product.
Transactie: de daadwerkelijke dienstverlening zoals de bestelprocedure, de afhandeling en
levering.
Post-transactie: de dienstverlening na de aanschaf, o.a.
het meten van klanttevredenheid en klantbeleving.
Service level agreement (SLA) model.
= dienstverleningsovereenkomst, contract tussen aanbieder en
afnemer.
Dienstverleningsniveau: Interactie, Betrouwbaarheid, Flexibiliteit, Zorgvuldigheid en snelheid.
8.3 soorten dienstverleners
industriële dienstverleners
Logistieke dienstverleners
Financiële dienstverleners
Juridische dienstverleners
Zakelijke dienstverleners
Horeca
Publieke dienstverleners
8.4: kwaliteit van dienstverlening
SERVQUAL-model
Meten dienstverlening
Kwaliteitsbeleving: belangrijke aspecten bij de
kwaliteit van dienstverlening zijn:
de verwachte kwaliteit
de beloofde kwaliteit
de werkelijke geleverde kwaliteit
de gepercipieerde kwaliteit (waarneming)
GAP is wat een klant wenst/verwacht versus wat een klant ontvangt of ervaart discrepantie.
Er zijn volgens het model vijf gaps te onderscheiden:
1. De kloof tussen de ideeën van het management over de wensen van klanten en de werkelijke
wensen.
2. De kloof tussen de standaards binnen het bedrijf en de ideeën van het management over de
wensen van klanten.
3. De kloof tussen standaards binnen het bedrijf en de feitelijke dienstverlening.
4. De kloof tussen de externe communicatie van het bedrijf en de feitelijke dienstverlening.
5. De kloof tussen de door de klant verwachte dienstverlening en de gepercipieerde
dienstverlening. (zie afbeelding)
, Meten van dienstverlening:
1. Kwaliteitsbeleving
- kwaliteitsbeleving van de klant
- Kwaliteitsbeleving van het personeel
2. feitelijke kwaliteit: Je kunt ook concrete en meer objectieve zaken meten die met de
kwaliteit van een dienst te maken hebben, zoals bijvoorbeeld de tijd die de klant moet
wachten of het aantal vragen dat de helpdeskmedewerker wist te beantwoorden.
(bijbehorende afbeeldingen op de volgende blz.).
