Effectief communiceren
Hoofdstuk 1 Wat is communicatie
1. Wat is communicatie?
• Communiceren doen we de hele dag, vaak onbewust.
• Communicatie vindt plaats zodra er minimaal twee mensen bewust zijn van elkaars
aanwezigheid.
• Zelfs zonder woorden communiceren we via lichaamstaal.
2. Bewustzijn en interpretatie
• We denken vaak niet na over hoe we overkomen.
• Pas als communicatie stroef verloopt, besteden we er meer aandacht aan.
• Effectieve communicatie vereist bewustzijn en hoe we communiceren.
3. De stelling van Paul Watzlawick
• “Het is niet mogelijk om niet te communiceren.”
• Alle gedrag is communicatie (er bestaat geen antigedrag).
• Zelfs zwijgen is een vorm van communicatie.
4. Soorten communicatie
• Individueel: één-op-één gesprekken.
• Groepsgesprek: meerdere deelnemers.
• Massacommunicatie: één spreker richt zich op een groep.
5. Definitie van communicatie volgens Frank Oomkes
“Communicatie is de uitwisseling van al dan niet symbolische informatie die plaatsvindt
tussen (minstens) twee mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk
of gemedieerd. De informatie wordt deels bewust en deels onbewust gegeven, ontvangen en
geïnterpreteerd.”
Belangrijke elementen in deze definitie:
1. Uitwisseling van informatie – Kan verbaal of non-verbaal zijn.
2. Minstens twee mensen – Communicatie vereist interactie.
3. Bewust zijn van aanwezigheid – Men moet zich bewust zijn van elkaar.
4. Onmiddellijk of gemedieerd – Face-to-face of via media (telefoon, internet, etc.).
5. Bewust en onbewust – Mensen interpreteren boodschappen bewust en onbewust.
Communicatie als Uitwisseling
1. Communicatie is een uitwisseling
• Uitwisseling impliceert tweerichtingsverkeer.
• Communicatie is geen eenzijdig proces, maar interactief.
2. Voorbeeld van een uitwisseling
• Vraag: “Heb je dorst?” → Spreker toont interesse in de fysieke toestand van de ander.
• Antwoord: “Nou en of” / “Nee, eigenlijk niet” → Ontvanger geeft informatie terug.
• Resultaat: Er heeft een informatie-uitwisseling plaatsgevonden.
Feitelijke en Symbolische Informatie
1. Twee soorten informatie-uitwisseling
• Feitelijke informatie: Concrete, objectieve antwoorden.
• Symbolische informatie: Non-verbale signalen die extra betekenis toevoegen.
2. Voorbeeld van feitelijke uitwisseling
• Vraag: “Ben je moe?’’
, • Antwoord: “Ja.”
• → Eenvoudige, directe informatie-uitwisseling
3. Voorbeeld van symbolische uitwisseling
• Antwoord met een glimlach: voegt extra betekenis toe.
• Kan verschillende dingen betekenen, zoals:
• “Wat lief dat je in mij geïnteresseerd bent.”
• “Wat attent dat je dat opmerkt.”
4. Belang van non-verbale communicatie
• Non-verbale signalen (zoals gezichtsuitdrukkingen) geven extra context.
• Dezelfde woorden kunnen anders geïnterpreteerd worden afhankelijk van
lichaamstaal.
Communicatie vereist minimaal twee mensen
1. Minimaal twee mensen nodig voor communicatie
• Communicatie kan plaatsvinden als er ten minste twee personen zijn.
• Beide personen moeten zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid.
2. Bewustzijn van de ander is essentieel
• Zolang iemand zich niet bewust is van een ander, is er geen communicatie.
3. Voorbeeld: Onbewust mopperen op een collega
• U denkt alleen te zijn en moppert hardop → Geen communicatie (slechts
zelfexpressie).
• Zodra de collega aanwezig blijkt te zijn → Wel communicatie (de boodschap wordt
gehoord en geïnterpreteerd.)
4. Belang van intentie en bewustzijn
• Mopperen in een lege kamer is geen communicatie, want er is geen ontvanger.
• Pas als iemand de boodschap waarneemt en interpreteert, ontstaat communicatie.
Onmiddellijke en Gemedieerde Communicatie
1. Twee vormen van communicatie
• Onmiddellijke communicatie → Face-to-face:
• Communicatiepartners zijn fysiek aanwezig en staan oog in oog.
• Voorbeeld: Een gesprek tussen twee collega’s op kantoor.
• Gemedieerde communicatie → Indirecte communicatie via een medium:
• Geen directe fysieke aanwezigheid.
• Voorbeelden van media:
• Brief
• Telefoon
• E-mail
• SMS
2. Belangrijk verschil
• Onmiddellijke communicatie → directe interactie, inclusief lichaamstaal en
intonatie.
• Gemedieerde communicatie → afhankelijk van het gebruikte medium kunnen non-
verbale signalen gedeeltelijk of volledig ontbreken.
Bewuste en Onbewuste Communicatie
1. Communicatie is zowel bewust als onbewust
, • Mensen denken vaak dat communicatie altijd bewust is.
• In werkelijkheid bevat communicatie ook non-verbale signalen, die vaak onbewust
worden verzonden.
2. Verschil tussen bewuste en onbewuste communicatie
• Bewuste communicatie:
• Informatie die je bewust kiest om te delen.
• Voorbeeld: Een vraag stellen of een mening geven.
• Onbewuste communicatie:
• Informatie die je onbewust meestuurt in je boodschap.
• Vaak via lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen of toon.
3. Voorbeeld: Vraag over haring eten
• Je vraagt: “Heb je zin om een haring te eten?”
• Jouw collega trekt onbewust een vies gezicht → Geeft zonder woorden al een
antwoord.
• Ongeacht zijn verbale reactie, heeft hij onbewust laten zien dat hij geen haring wil.
4. Belang van onbewuste signalen in communicatie
• Mensen zenden voortdurend onbewuste signalen uit.
• Interpretatie van deze signalen is cruciaal voor effectieve communicatie.
Ontvangen van Communicatie
1. Wat betekent ‘ontvangen’ in communicatie?
• Het gaat over hoe informatie binnenkomt bij de ontvanger.
• De ontvanger moet de tekens en boodschappen decoderen (‘uitpakken’).
2. Vragen bij het ontvangen van een boodschap
• Welk gevoel geeft de informatie? → Positief, neutraal, negatief?
• Kan je er iets mee? → Is de informatie bruikbaar?
• Snap je het? → Is de boodschap duidelijk?
3. Rol van ervaring en herkenning
• Onze hersenen hebben vaste patronen ontwikkeld om informatie te herkennen en te
verwerken.
• Ervaring helpt bij het interpreteren van boodschappen.
• Zonder herkenning kan een boodschap verkeerd begrepen worden.
Geïnterpreteerde Communicatie
1. Wat is interpretatie in communicatie?
• Na het decoderen van een boodschap volgt direct de interpretatie.
• Dit betekent dat je een mening vormt over de boodschap en er iets mee doet.
2. Factoren die invloed hebben op interpretatie
• Relatie met de gesprekspartner → Hoe goed ken je de ander?
• Tijdstip → Ochtend vs. Avond beïnvloedt je stemming.
• Culturele context → Verschillende culturen interpreteren boodschappen anders.
• Omgeving → Een drukke of stressvolle omgeving kan de interpretatie beïnvloeden.
3. Interpretatie kan afwijken van de bedoelde boodschap
• De zender heeft een bepaalde intentie bij het coderen van de boodschap.
• De ontvanger geef hier een eigen betekenis aan, die kan afwijken.
• Feedback van de zender is nodig om misverstanden te voorkomen.
4. Voorbeeld: “Wil je alsjeblieft dat verslag afmaken?’’
• Situatie 1 (Ochtend, neutrale toon):
, • Interpretatie: Beleefd, neutraal verzoek.
• Reactie: Grote kans dat je zonder problemen het verzoek uitvoert.
• Situatie 2 (Einde dag, stressvol moment, klemtoon op ‘alsjeblieft’):
• Interpretatie: Dwingend, bazig, irritant.
• Reden:
• Het is einde van een drukke dag, je bent al vermoeid.
• Je denkt aan de file en dat je later thuis zult zijn.
• De klemtoon op ‘Alsjeblieft’ klinkt belerend.
• Reactie: Minder motivatie om direct gehoor te geven aan het verzoek.
5. Belang van context in interpretatie
• Dezelfde boodschap kan anders geïnterpreteerd worden, afhankelijk van externe
factoren.
• Bewust omgaan met toon, timing en woordkeuze helpt misverstanden te voorkomen.
Het communicatieproces
1. Wat is het communicatieproces?
• Nu we weten wat communicatie is, kijken we naar hoe het werkt.
• Het communicatieproces beschrijft wat er gebeurt wanneer mensen
communiceren.
2. Waarom een model?
• Een schematisch model helpt om het proces stap voor stap inzichtelijk te maken.
• Hiermee wordt duidelijk welke elementen en stappen een rol spelen in
communicatie.
3. Stapsgewijze uitleg
• Het communicatieproces wordt opgebouwd in verschillende stappen.
• Elke stap speelt een belangrijke rol bij het verzenden, ontvangen en interpreteren
van boodschappen.
Boodschap
Zender Ontvanger
Communicatiemodel
• Zender → persoon die de informatie verstuurt
• Boodschap → de informatie die wordt overgebracht
• Ontvanger → persoon die de informatie ontvangt
➔ Effectieve communicatie hangt af van hoe goed de boodschap wordt begrepen door de
ontvanger.
De zender in communicatie
• Zender → bedenkt en verstuurt de boodschap
• Proces:
1. Coderen → gedachten/ gevoelens omzetten in signalen (bijv. woorden, gebaren)
2. Verzenden → boodschap wordt overgebracht naar ontvanger
3. Feedback → reactie van de ontvanger, helpt bij verduidelijking of bijsturing
➔ De zender speelt een actieve rol in hoe de boodschap wordt geïnterpreteerd.
Hoofdstuk 1 Wat is communicatie
1. Wat is communicatie?
• Communiceren doen we de hele dag, vaak onbewust.
• Communicatie vindt plaats zodra er minimaal twee mensen bewust zijn van elkaars
aanwezigheid.
• Zelfs zonder woorden communiceren we via lichaamstaal.
2. Bewustzijn en interpretatie
• We denken vaak niet na over hoe we overkomen.
• Pas als communicatie stroef verloopt, besteden we er meer aandacht aan.
• Effectieve communicatie vereist bewustzijn en hoe we communiceren.
3. De stelling van Paul Watzlawick
• “Het is niet mogelijk om niet te communiceren.”
• Alle gedrag is communicatie (er bestaat geen antigedrag).
• Zelfs zwijgen is een vorm van communicatie.
4. Soorten communicatie
• Individueel: één-op-één gesprekken.
• Groepsgesprek: meerdere deelnemers.
• Massacommunicatie: één spreker richt zich op een groep.
5. Definitie van communicatie volgens Frank Oomkes
“Communicatie is de uitwisseling van al dan niet symbolische informatie die plaatsvindt
tussen (minstens) twee mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk
of gemedieerd. De informatie wordt deels bewust en deels onbewust gegeven, ontvangen en
geïnterpreteerd.”
Belangrijke elementen in deze definitie:
1. Uitwisseling van informatie – Kan verbaal of non-verbaal zijn.
2. Minstens twee mensen – Communicatie vereist interactie.
3. Bewust zijn van aanwezigheid – Men moet zich bewust zijn van elkaar.
4. Onmiddellijk of gemedieerd – Face-to-face of via media (telefoon, internet, etc.).
5. Bewust en onbewust – Mensen interpreteren boodschappen bewust en onbewust.
Communicatie als Uitwisseling
1. Communicatie is een uitwisseling
• Uitwisseling impliceert tweerichtingsverkeer.
• Communicatie is geen eenzijdig proces, maar interactief.
2. Voorbeeld van een uitwisseling
• Vraag: “Heb je dorst?” → Spreker toont interesse in de fysieke toestand van de ander.
• Antwoord: “Nou en of” / “Nee, eigenlijk niet” → Ontvanger geeft informatie terug.
• Resultaat: Er heeft een informatie-uitwisseling plaatsgevonden.
Feitelijke en Symbolische Informatie
1. Twee soorten informatie-uitwisseling
• Feitelijke informatie: Concrete, objectieve antwoorden.
• Symbolische informatie: Non-verbale signalen die extra betekenis toevoegen.
2. Voorbeeld van feitelijke uitwisseling
• Vraag: “Ben je moe?’’
, • Antwoord: “Ja.”
• → Eenvoudige, directe informatie-uitwisseling
3. Voorbeeld van symbolische uitwisseling
• Antwoord met een glimlach: voegt extra betekenis toe.
• Kan verschillende dingen betekenen, zoals:
• “Wat lief dat je in mij geïnteresseerd bent.”
• “Wat attent dat je dat opmerkt.”
4. Belang van non-verbale communicatie
• Non-verbale signalen (zoals gezichtsuitdrukkingen) geven extra context.
• Dezelfde woorden kunnen anders geïnterpreteerd worden afhankelijk van
lichaamstaal.
Communicatie vereist minimaal twee mensen
1. Minimaal twee mensen nodig voor communicatie
• Communicatie kan plaatsvinden als er ten minste twee personen zijn.
• Beide personen moeten zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid.
2. Bewustzijn van de ander is essentieel
• Zolang iemand zich niet bewust is van een ander, is er geen communicatie.
3. Voorbeeld: Onbewust mopperen op een collega
• U denkt alleen te zijn en moppert hardop → Geen communicatie (slechts
zelfexpressie).
• Zodra de collega aanwezig blijkt te zijn → Wel communicatie (de boodschap wordt
gehoord en geïnterpreteerd.)
4. Belang van intentie en bewustzijn
• Mopperen in een lege kamer is geen communicatie, want er is geen ontvanger.
• Pas als iemand de boodschap waarneemt en interpreteert, ontstaat communicatie.
Onmiddellijke en Gemedieerde Communicatie
1. Twee vormen van communicatie
• Onmiddellijke communicatie → Face-to-face:
• Communicatiepartners zijn fysiek aanwezig en staan oog in oog.
• Voorbeeld: Een gesprek tussen twee collega’s op kantoor.
• Gemedieerde communicatie → Indirecte communicatie via een medium:
• Geen directe fysieke aanwezigheid.
• Voorbeelden van media:
• Brief
• Telefoon
• SMS
2. Belangrijk verschil
• Onmiddellijke communicatie → directe interactie, inclusief lichaamstaal en
intonatie.
• Gemedieerde communicatie → afhankelijk van het gebruikte medium kunnen non-
verbale signalen gedeeltelijk of volledig ontbreken.
Bewuste en Onbewuste Communicatie
1. Communicatie is zowel bewust als onbewust
, • Mensen denken vaak dat communicatie altijd bewust is.
• In werkelijkheid bevat communicatie ook non-verbale signalen, die vaak onbewust
worden verzonden.
2. Verschil tussen bewuste en onbewuste communicatie
• Bewuste communicatie:
• Informatie die je bewust kiest om te delen.
• Voorbeeld: Een vraag stellen of een mening geven.
• Onbewuste communicatie:
• Informatie die je onbewust meestuurt in je boodschap.
• Vaak via lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen of toon.
3. Voorbeeld: Vraag over haring eten
• Je vraagt: “Heb je zin om een haring te eten?”
• Jouw collega trekt onbewust een vies gezicht → Geeft zonder woorden al een
antwoord.
• Ongeacht zijn verbale reactie, heeft hij onbewust laten zien dat hij geen haring wil.
4. Belang van onbewuste signalen in communicatie
• Mensen zenden voortdurend onbewuste signalen uit.
• Interpretatie van deze signalen is cruciaal voor effectieve communicatie.
Ontvangen van Communicatie
1. Wat betekent ‘ontvangen’ in communicatie?
• Het gaat over hoe informatie binnenkomt bij de ontvanger.
• De ontvanger moet de tekens en boodschappen decoderen (‘uitpakken’).
2. Vragen bij het ontvangen van een boodschap
• Welk gevoel geeft de informatie? → Positief, neutraal, negatief?
• Kan je er iets mee? → Is de informatie bruikbaar?
• Snap je het? → Is de boodschap duidelijk?
3. Rol van ervaring en herkenning
• Onze hersenen hebben vaste patronen ontwikkeld om informatie te herkennen en te
verwerken.
• Ervaring helpt bij het interpreteren van boodschappen.
• Zonder herkenning kan een boodschap verkeerd begrepen worden.
Geïnterpreteerde Communicatie
1. Wat is interpretatie in communicatie?
• Na het decoderen van een boodschap volgt direct de interpretatie.
• Dit betekent dat je een mening vormt over de boodschap en er iets mee doet.
2. Factoren die invloed hebben op interpretatie
• Relatie met de gesprekspartner → Hoe goed ken je de ander?
• Tijdstip → Ochtend vs. Avond beïnvloedt je stemming.
• Culturele context → Verschillende culturen interpreteren boodschappen anders.
• Omgeving → Een drukke of stressvolle omgeving kan de interpretatie beïnvloeden.
3. Interpretatie kan afwijken van de bedoelde boodschap
• De zender heeft een bepaalde intentie bij het coderen van de boodschap.
• De ontvanger geef hier een eigen betekenis aan, die kan afwijken.
• Feedback van de zender is nodig om misverstanden te voorkomen.
4. Voorbeeld: “Wil je alsjeblieft dat verslag afmaken?’’
• Situatie 1 (Ochtend, neutrale toon):
, • Interpretatie: Beleefd, neutraal verzoek.
• Reactie: Grote kans dat je zonder problemen het verzoek uitvoert.
• Situatie 2 (Einde dag, stressvol moment, klemtoon op ‘alsjeblieft’):
• Interpretatie: Dwingend, bazig, irritant.
• Reden:
• Het is einde van een drukke dag, je bent al vermoeid.
• Je denkt aan de file en dat je later thuis zult zijn.
• De klemtoon op ‘Alsjeblieft’ klinkt belerend.
• Reactie: Minder motivatie om direct gehoor te geven aan het verzoek.
5. Belang van context in interpretatie
• Dezelfde boodschap kan anders geïnterpreteerd worden, afhankelijk van externe
factoren.
• Bewust omgaan met toon, timing en woordkeuze helpt misverstanden te voorkomen.
Het communicatieproces
1. Wat is het communicatieproces?
• Nu we weten wat communicatie is, kijken we naar hoe het werkt.
• Het communicatieproces beschrijft wat er gebeurt wanneer mensen
communiceren.
2. Waarom een model?
• Een schematisch model helpt om het proces stap voor stap inzichtelijk te maken.
• Hiermee wordt duidelijk welke elementen en stappen een rol spelen in
communicatie.
3. Stapsgewijze uitleg
• Het communicatieproces wordt opgebouwd in verschillende stappen.
• Elke stap speelt een belangrijke rol bij het verzenden, ontvangen en interpreteren
van boodschappen.
Boodschap
Zender Ontvanger
Communicatiemodel
• Zender → persoon die de informatie verstuurt
• Boodschap → de informatie die wordt overgebracht
• Ontvanger → persoon die de informatie ontvangt
➔ Effectieve communicatie hangt af van hoe goed de boodschap wordt begrepen door de
ontvanger.
De zender in communicatie
• Zender → bedenkt en verstuurt de boodschap
• Proces:
1. Coderen → gedachten/ gevoelens omzetten in signalen (bijv. woorden, gebaren)
2. Verzenden → boodschap wordt overgebracht naar ontvanger
3. Feedback → reactie van de ontvanger, helpt bij verduidelijking of bijsturing
➔ De zender speelt een actieve rol in hoe de boodschap wordt geïnterpreteerd.
