KLANTGERICHTE COMMUNICATIE EN PRESENTATIE
Hoe ervaren Het gaat erom
De klant beoordeelt of
klanten hun klantinteracties
XXX plezierig is om
interacties met gedenkwaardig en
zaken mee te doen.
XXX? persoonlijk te maken.
Elke interactie is
negatief of
positief.
Bron: XXX
Naam: E.
Studentnummer:
Datum: 27 maart 2020
Opleidingsinstituut: Schoevers / NCOI
Opleiding: HBO Associate degree Officemanagement
Module: Klantgerichte communicatie en presentatie
VERTROUWELIJK
,Voorwoord
Voor u ligt de moduleopdracht ter afsluiting van de module ‘Klantgerichte communicatie en presentatie’, als
onderdeel van de opleiding HBO Associate Degree Officemanagement.
Mijn naam is Esther Mekke en in april 2018 ben ik gestart met deze opleiding. De reden hiervoor is dat ik
mezelf wil blijven ontwikkelen en dat ik graag een opleiding op HBO niveau wilde volgen.
In 1992 kwam ik in dienst bij XXX. De afgelopen jaren ben ik onder andere werkzaam geweest als
administratief medewerkster, afdelingssecretaresse en inkoopster op de afdeling inkoop. Op dit moment ben
ik werkzaam als Customer Support Employee op de afdeling verkoop van XXX Robotics.
In deze opdracht vindt u de begrippen die bij ‘Hospitality’ horen in de context van XXX. Om deze begrippen
te verduidelijken is het gedrag dat bij elk van deze begrippen hoort omschreven. Het zijn de medewerkers
die een bedrijf gastvrij en succesvol maken, daarom is het belangrijk dat het gewenste gedrag omtrent
gastvrijheid duidelijk is vastgelegd. Door onderzoek te doen naar het begrip ‘gastvrijheid bij XXX’ ben ik er
achter gekomen dat elke medewerker zijn eigen invulling geeft aan het begrip ‘gastvrijheid’.
Door de analyse van de klantreis is duidelijk geworden dat de klant verschillende emoties heeft gedurende
de reis. Deze zijn positief, neutraal of negatief. Elke interactie geeft bij de klant een beleving/emotie.
Het is de klant die beoordeelt of XXX plezierig is om zaken mee te doen of niet.
In mijn rol als Customer Support Employee maak ik onderdeel uit van de reis die de klant bij XXX maakt.
Door het uitwerken van deze opdracht ben ik mij meer bewust geworden van de invloed die ik maak op de
beleving van onze klant gedurende deze klantreis. Omdat ik voornamelijk contact heb met klanten via e-mail
of telefonisch vind ik het belangrijk dat ik mezelf dienstbaar opstel, dat ik vriendelijk en duidelijk
communiceer, dat ik mijn verantwoordelijkheid neem en dat ik betrouwbaar, proactief en behulpzaam ben.
Hierdoor probeer ik voor de klant een ‘superieure’ beleving te creëren.
Het advies is geschreven voor het management team van XXX Robotics in Nederland.
De moduleopdracht moet een aantal verbeterpunten opleveren waarmee het management van de afdeling
Robotics ervoor kan zorgen dat de klant de ervaring met XXX als ‘superieur’ kan bestempelen.
Tevens hoop ik met deze opdracht het management van XXX Robotics te adviseren, zodat de momenten
van de reis welke de klant nu nog als negatief ervaart, zullen veranderen in een neutrale of positieve
ervaring.
Graag wil ik mijn collega’s bedanken die een bijdrage hebben geleverd voor dit plan. Robert voor het invullen
van het PGOBD-model en Rildo voor de tijd die hij heeft vrijgemaakt om met mij een gesprek te voeren over
de positieve bijdrage die hij als servicemonteur levert aan de klantbeleving. Tevens wil ik Veronika bedanken
voor het houden van het waarderende interview met de productiemanager van +++. Ook wil ik graag Martin
bedanken voor het meehelpen met het opstellen van een persona voor XXX Robotics. Ten slotte wil ik mijn
docent, Kees, bedanken voor zijn enthousiaste manier van lesgeven.
Ik wens u veel leesplezier toe.
E
Rotterdam, 27 maart 2020
2
,Samenvatting
Voor het vak Klantgerichte communicatie en presentatie bestaat het examen uit het inleveren van een
moduleopdracht.
In deze opdracht is als voorbeeld de klant +++ genomen. Als basis is de persona van John gebruikt,
productiemanager bij +++ en klant van XXX Robotics.
Deze moduleopdracht bestaat drie onderdelen:
1. Een begrippenlijst die betrekking heeft op hospitality in de context van XXX.
2. Een voorbeeld van een klantreis bij XXX.
3. Een voorstel om drie momenten van de waarheid (WOW-momenten) nog beter te maken
De begrippenlijst bevat 12 begrippen die bij XXX een belangrijke rol spelen. Deze begrippen komen onder
andere uit het ‘Customer Experience Handbook’ én zijn gebaseerd op de waardeparen van XXX.
De begrippen zijn: oprechte interesse, luisteren & begrijpen, welkom & gewaardeerd, vertrouwen &
integriteit, kwaliteit & veiligheid, proactieve houding, drijfveer, passie, excellente service, feedback,
klantervaring en klantgerichtheid. Bij elk begrip is het verwachte gedrag van de XXX medewerker
beschreven.
De gastvrijheidsbeleving is niet gebaseerd op een moment of element, maar is te vergelijken met een reis.
Bij XXX wordt niet gesproken over gasten maar over klanten, derhalve is er een klantreis in kaart gebracht.
De stappen van de klantreis zijn gedefinieerd en hieraan is het proces van XXX gekoppeld. Tevens zijn de
‘touchpoints’ en de beleving van de klant toegevoegd aan deze reis.
Deze klantreis is onderbouwt door de inzet van Waarderend Onderzoek, hiervoor zijn de vijf fasen van de
Appreciative Inquiry-methode doorlopen.
1. Define – Verkennen: Definieer het kernthema.
Het Positieve Kernthema van XXX is: ‘Het bezorgen van een superieure klantbeleving.’
2. Discover – Vertellen: Vertel over wat goed gaat en omschrijf de levenskern uit het verhaal.
De levenskern is: ‘XXX is de perfecte partner om samen doelen mee te bereiken.’
3. Dream – Verbeelden: Verbeeld de gewenste toekomst.
Het droombeeld is als volgt beschreven: ‘Flexibel zijn, waarde creëren, de prijs concurrerend houden en
de kwaliteit hoog.’
4. Design – Vernieuwen: Het ontwerpen van een provocatief voorstel.
Dit is door betrokkenen volgt omschreven: ‘Het veranderen van onze denkwijze naar klantgerichtheid.’
5. Destiny – Verwezenlijken: Energie en enthousiasme omzetten in daden.
Voor het uitwerken van dit onderzoek is er in de discovery fase een waarderende vragenlijst opgesteld met
interview vragen en is er een waarderend interview gehouden met de klant en met de servicemonteur.
Voorafgaand aan de uitwerking van de klantreis is samen met de verkoper het PGOBD-model opgesteld.
Uit het waarderende interview met de klant zijn vier WOW-momenten naar voren gekomen.
Voor drie WOW-momenten wordt een verbetervoorstel gedaan in de vorm van een proces.
WOW-Moment 1: XXX bleef de klant steunen ondanks dat de klant was overgestapt naar de concurrent.
Verbetervoorstel: Maakt het onderwerp ‘gastvrijheid’ onderdeel van de verplichte gedragscode en jaarlijkse
gedragscursus. Invoering van een CRM strategie (Customer Relationship Management) om het contact met
de klant te onderhouden en uit te bouwen.
WOW-moment 2: XXX bood de klant de mogelijkheid een robot te lenen.
Verbetervoorstel: Pas het introductieproces van nieuwe robots aan en fabriceer twee demo robots. Eén
demo model voor op de XXX locatie en één demo model om in te zetten bij klanten.
WOW-moment 3: de klant is zeer positief over de servicemonteur die de robot kwam installeren en ook over
het introductieprogramma van de nieuwe robot.
Verbetervoorstel: Het voorstel is om alle servicemonteurs onderdeel te laten worden van het ‘train de trainer’
programma. Dit is een proces waarbij de monteur werkt aan zijn eigen ontwikkeling als trainer en als
ambassadeur van XXX. Tevens is het voorstel om een “klant specifieke” trainingsprogramma te ontwikkelen
en een naslagwerk op te stellen, dit dient een standaard onderdeel te worden van het proces ‘service
uitvoering’.
3
, INHOUDSOPGAVE
Voorwoord .....................................................................................................................................................2
Samenvatting .................................................................................................................................................3
Inleiding .........................................................................................................................................................5
1. Begrippenlijst .............................................................................................................................................5
2. Uitwerking van de klantreis ........................................................................................................................6
2.1 Klantreis ............................................................................................................................................... 7
2.2 De Appreciative Inquiry-methode......................................................................................................... 7
3. Aanpassingen WOW-momenten ...............................................................................................................8
3.1 WOW-moment 1 .................................................................................................................................. 9
3.2 WOW-moment 2 .................................................................................................................................. 9
3.3 WOW-moment 3 .................................................................................................................................. 9
Literatuurlijst ............................................................................................................................................... 11
Bijlage I Persona Productiemanager +++................................................................................................ 12
Bijlage II Klantbelevingsraamwerk............................................................................................................ 13
Bijlage III Het PGOBD-model .................................................................................................................... 14
Bijlage IV Klantreis visueel ........................................................................................................................ 15
Bijlage V Waarderend interview productiemanager +++ .......................................................................... 16
Bijlage VI Vragenlijst discovery fase......................................................................................................... 17
4
Hoe ervaren Het gaat erom
De klant beoordeelt of
klanten hun klantinteracties
XXX plezierig is om
interacties met gedenkwaardig en
zaken mee te doen.
XXX? persoonlijk te maken.
Elke interactie is
negatief of
positief.
Bron: XXX
Naam: E.
Studentnummer:
Datum: 27 maart 2020
Opleidingsinstituut: Schoevers / NCOI
Opleiding: HBO Associate degree Officemanagement
Module: Klantgerichte communicatie en presentatie
VERTROUWELIJK
,Voorwoord
Voor u ligt de moduleopdracht ter afsluiting van de module ‘Klantgerichte communicatie en presentatie’, als
onderdeel van de opleiding HBO Associate Degree Officemanagement.
Mijn naam is Esther Mekke en in april 2018 ben ik gestart met deze opleiding. De reden hiervoor is dat ik
mezelf wil blijven ontwikkelen en dat ik graag een opleiding op HBO niveau wilde volgen.
In 1992 kwam ik in dienst bij XXX. De afgelopen jaren ben ik onder andere werkzaam geweest als
administratief medewerkster, afdelingssecretaresse en inkoopster op de afdeling inkoop. Op dit moment ben
ik werkzaam als Customer Support Employee op de afdeling verkoop van XXX Robotics.
In deze opdracht vindt u de begrippen die bij ‘Hospitality’ horen in de context van XXX. Om deze begrippen
te verduidelijken is het gedrag dat bij elk van deze begrippen hoort omschreven. Het zijn de medewerkers
die een bedrijf gastvrij en succesvol maken, daarom is het belangrijk dat het gewenste gedrag omtrent
gastvrijheid duidelijk is vastgelegd. Door onderzoek te doen naar het begrip ‘gastvrijheid bij XXX’ ben ik er
achter gekomen dat elke medewerker zijn eigen invulling geeft aan het begrip ‘gastvrijheid’.
Door de analyse van de klantreis is duidelijk geworden dat de klant verschillende emoties heeft gedurende
de reis. Deze zijn positief, neutraal of negatief. Elke interactie geeft bij de klant een beleving/emotie.
Het is de klant die beoordeelt of XXX plezierig is om zaken mee te doen of niet.
In mijn rol als Customer Support Employee maak ik onderdeel uit van de reis die de klant bij XXX maakt.
Door het uitwerken van deze opdracht ben ik mij meer bewust geworden van de invloed die ik maak op de
beleving van onze klant gedurende deze klantreis. Omdat ik voornamelijk contact heb met klanten via e-mail
of telefonisch vind ik het belangrijk dat ik mezelf dienstbaar opstel, dat ik vriendelijk en duidelijk
communiceer, dat ik mijn verantwoordelijkheid neem en dat ik betrouwbaar, proactief en behulpzaam ben.
Hierdoor probeer ik voor de klant een ‘superieure’ beleving te creëren.
Het advies is geschreven voor het management team van XXX Robotics in Nederland.
De moduleopdracht moet een aantal verbeterpunten opleveren waarmee het management van de afdeling
Robotics ervoor kan zorgen dat de klant de ervaring met XXX als ‘superieur’ kan bestempelen.
Tevens hoop ik met deze opdracht het management van XXX Robotics te adviseren, zodat de momenten
van de reis welke de klant nu nog als negatief ervaart, zullen veranderen in een neutrale of positieve
ervaring.
Graag wil ik mijn collega’s bedanken die een bijdrage hebben geleverd voor dit plan. Robert voor het invullen
van het PGOBD-model en Rildo voor de tijd die hij heeft vrijgemaakt om met mij een gesprek te voeren over
de positieve bijdrage die hij als servicemonteur levert aan de klantbeleving. Tevens wil ik Veronika bedanken
voor het houden van het waarderende interview met de productiemanager van +++. Ook wil ik graag Martin
bedanken voor het meehelpen met het opstellen van een persona voor XXX Robotics. Ten slotte wil ik mijn
docent, Kees, bedanken voor zijn enthousiaste manier van lesgeven.
Ik wens u veel leesplezier toe.
E
Rotterdam, 27 maart 2020
2
,Samenvatting
Voor het vak Klantgerichte communicatie en presentatie bestaat het examen uit het inleveren van een
moduleopdracht.
In deze opdracht is als voorbeeld de klant +++ genomen. Als basis is de persona van John gebruikt,
productiemanager bij +++ en klant van XXX Robotics.
Deze moduleopdracht bestaat drie onderdelen:
1. Een begrippenlijst die betrekking heeft op hospitality in de context van XXX.
2. Een voorbeeld van een klantreis bij XXX.
3. Een voorstel om drie momenten van de waarheid (WOW-momenten) nog beter te maken
De begrippenlijst bevat 12 begrippen die bij XXX een belangrijke rol spelen. Deze begrippen komen onder
andere uit het ‘Customer Experience Handbook’ én zijn gebaseerd op de waardeparen van XXX.
De begrippen zijn: oprechte interesse, luisteren & begrijpen, welkom & gewaardeerd, vertrouwen &
integriteit, kwaliteit & veiligheid, proactieve houding, drijfveer, passie, excellente service, feedback,
klantervaring en klantgerichtheid. Bij elk begrip is het verwachte gedrag van de XXX medewerker
beschreven.
De gastvrijheidsbeleving is niet gebaseerd op een moment of element, maar is te vergelijken met een reis.
Bij XXX wordt niet gesproken over gasten maar over klanten, derhalve is er een klantreis in kaart gebracht.
De stappen van de klantreis zijn gedefinieerd en hieraan is het proces van XXX gekoppeld. Tevens zijn de
‘touchpoints’ en de beleving van de klant toegevoegd aan deze reis.
Deze klantreis is onderbouwt door de inzet van Waarderend Onderzoek, hiervoor zijn de vijf fasen van de
Appreciative Inquiry-methode doorlopen.
1. Define – Verkennen: Definieer het kernthema.
Het Positieve Kernthema van XXX is: ‘Het bezorgen van een superieure klantbeleving.’
2. Discover – Vertellen: Vertel over wat goed gaat en omschrijf de levenskern uit het verhaal.
De levenskern is: ‘XXX is de perfecte partner om samen doelen mee te bereiken.’
3. Dream – Verbeelden: Verbeeld de gewenste toekomst.
Het droombeeld is als volgt beschreven: ‘Flexibel zijn, waarde creëren, de prijs concurrerend houden en
de kwaliteit hoog.’
4. Design – Vernieuwen: Het ontwerpen van een provocatief voorstel.
Dit is door betrokkenen volgt omschreven: ‘Het veranderen van onze denkwijze naar klantgerichtheid.’
5. Destiny – Verwezenlijken: Energie en enthousiasme omzetten in daden.
Voor het uitwerken van dit onderzoek is er in de discovery fase een waarderende vragenlijst opgesteld met
interview vragen en is er een waarderend interview gehouden met de klant en met de servicemonteur.
Voorafgaand aan de uitwerking van de klantreis is samen met de verkoper het PGOBD-model opgesteld.
Uit het waarderende interview met de klant zijn vier WOW-momenten naar voren gekomen.
Voor drie WOW-momenten wordt een verbetervoorstel gedaan in de vorm van een proces.
WOW-Moment 1: XXX bleef de klant steunen ondanks dat de klant was overgestapt naar de concurrent.
Verbetervoorstel: Maakt het onderwerp ‘gastvrijheid’ onderdeel van de verplichte gedragscode en jaarlijkse
gedragscursus. Invoering van een CRM strategie (Customer Relationship Management) om het contact met
de klant te onderhouden en uit te bouwen.
WOW-moment 2: XXX bood de klant de mogelijkheid een robot te lenen.
Verbetervoorstel: Pas het introductieproces van nieuwe robots aan en fabriceer twee demo robots. Eén
demo model voor op de XXX locatie en één demo model om in te zetten bij klanten.
WOW-moment 3: de klant is zeer positief over de servicemonteur die de robot kwam installeren en ook over
het introductieprogramma van de nieuwe robot.
Verbetervoorstel: Het voorstel is om alle servicemonteurs onderdeel te laten worden van het ‘train de trainer’
programma. Dit is een proces waarbij de monteur werkt aan zijn eigen ontwikkeling als trainer en als
ambassadeur van XXX. Tevens is het voorstel om een “klant specifieke” trainingsprogramma te ontwikkelen
en een naslagwerk op te stellen, dit dient een standaard onderdeel te worden van het proces ‘service
uitvoering’.
3
, INHOUDSOPGAVE
Voorwoord .....................................................................................................................................................2
Samenvatting .................................................................................................................................................3
Inleiding .........................................................................................................................................................5
1. Begrippenlijst .............................................................................................................................................5
2. Uitwerking van de klantreis ........................................................................................................................6
2.1 Klantreis ............................................................................................................................................... 7
2.2 De Appreciative Inquiry-methode......................................................................................................... 7
3. Aanpassingen WOW-momenten ...............................................................................................................8
3.1 WOW-moment 1 .................................................................................................................................. 9
3.2 WOW-moment 2 .................................................................................................................................. 9
3.3 WOW-moment 3 .................................................................................................................................. 9
Literatuurlijst ............................................................................................................................................... 11
Bijlage I Persona Productiemanager +++................................................................................................ 12
Bijlage II Klantbelevingsraamwerk............................................................................................................ 13
Bijlage III Het PGOBD-model .................................................................................................................... 14
Bijlage IV Klantreis visueel ........................................................................................................................ 15
Bijlage V Waarderend interview productiemanager +++ .......................................................................... 16
Bijlage VI Vragenlijst discovery fase......................................................................................................... 17
4
