Samenvatting HKOG02 Procesmanagement & Kwaliteitsborging

Samenvatting HKOG02
Les 1 Introductie en H1
Doel kwaliteitssystemen
1. Te voldoen aan wensen en eisen van klanten, door dat te leveren wat de klant verwacht.
2. De klantverwachting te overtreffen.
3. De klanttevredenheid te vergroten.
4. Continue verbetering tot stand te brengen.

Toegevoegde waarde kwaliteitssysteem
 Vaststellen hoe ‘de werkwijze’ is of moet zijn, hoe processen moeten verlopen en wie welke
verantwoordelijkheid en bevoegdheid heeft:
o Kwaliteitssysteem ingevoerd; je hebt iets om op terug te vallen; hoe zat het ook
alweer?
o Nieuwe medewerkers raken snel thuis in de organisatie.
o Basis voor verbetering van efficiëntie, effectiviteit, innovatie en uiteindelijk een
hogere klanttevredenheid.

Wat is kwaliteit?
 Voldoen aan de gestelde normen en waarden.
 Voldoen aan de verwachtingen die er als gebruiker aan worden gesteld.
 De prijs staat veelal in verhouding tot de kwaliteit.
 Verschillende kwaliteiten, maar ze kunnen allemaal aan een norm voldoen.
 Voor elke kwaliteit is een markt.
 Als je markt te klein is voor jouw kwaliteit, is dit niet haalbaar.
 Kwaliteit moet je vertalen in voordelen voor de klant.

Tips kwaliteitsmanagement
 Voorkom onnodige bureaucratie en regelgeving.
 Kwaliteitszorg is van de organisatie; niet van het management, maar van de werkvloer.
 Zorg dat medewerkers zichzelf herkennen in de kwaliteitsbeleving.
 Balans tussen sociale en technische middelen.
 Stel vertrouwen boven regels.
 Creëer ruimte voor innovatie door durf, creativiteit, inspirerend leiderschap en
zelfredzaamheid, dit zorgt voor een inspirerende en motiverende cultuur.
 Geef medewerkers verantwoordelijkheid; dit niet afnemen door strakke protocollen.
 Stimuleer ‘anders denken’.
 De klant is het uitgangspunt.
 KISS = Keep It Short and Simple.
 Controlesystemen moeten in verhouding zijn met de opbrengst.

Vijf soorten kwaliteit
1. Productgericht = objectieve eigenschappen.
2. Productiegericht = voldoen aan eisen van de gebruiker.
3. Gebruikersgericht = vermogen om te voorzien in de behoefte van de gebruiker.
4. Waardegericht = subjectief, wat is het economisch waard.
5. Transcedent = vanuit filosofisch standpunt, we hangen er een kwaliteit aan.

Geschiedenis kwaliteitsmanagement

,  Middeleeuwen:
o Gilden; leerling - meester (vakwerk).
 Industriële revolutie:
o Quality Inspection; inspecteur kwaliteit van de goederen.
 1935:
o Quality Control; productieprocessen centraal, statistische analyse komt op.
 1975:
o Quality Assurance; borging middels kwaliteitssystemen om gebruiker meer zekerheid
te geven, middels audits wordt bepaald in hoeverre aan de eisen wordt voldaan.
 1985:
o Total Quality Management (TQM) = Integrale KwaliteitsZorg (IKZ); verbreding en
verdieping, stakeholders en klantwaarde spelen rol; tevredenheid, waardering,
innovatie, verbeteren van prestaties, MVO.

Belangrijke personen
 Shewhart: Statistische technieken.
 Deming: PDCA-cyclus; Plan, Do, Check en Act (Deming-circle):
 Plan: ontwerp plan met concrete en meetbare
doelstellingen voor project.
 Do: voer plan uit en verzamel meetresultaten.
 Check: vergelijk resultaat met doelstellingen.
 Act: analyseer eventuele verschillen en voer
aanpassingen uit.
 Juran: Kwaliteitsplanning, -beheersing, -verbetering.
 Feigenbaum: Quality Control; gericht op klantwaarde en -tevredenheid.
 Crosby: Conformance to requirements en Zero Defect.
 Ishikawa: Oplossingstechnieken in teamverband.
 Imai: Gemba Kaizen; verbeteren vanaf de werkvloer.
 Taguchi: Voorkom verspillingen.
 Senge: Lerende organisatie.
 Goldratt: Het doel; bottlenecks (= knelpunten).
 Hardjono: European Foundation for Quality Management (EFQM-
model) Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK-
managementmodel).
 Elkington en Braungart: MVO: People, Planet, Profit; voortbestaan = duurzaamheid.




Old School; Frederic Taylor

,  Wetenschappelijke bedrijfsvoering voor efficiënte productieprocessen, ieder zijn eigen taak.
 Top down = boven wordt beslist, beneden moet uitvoeren.
 Gevolg bij werknemers:
o Gevoel van zinloosheid.
o Gevoel van machteloosheid.
o Zelfvervreemding; capaciteiten worden niet gebruikt.
 Taylor heeft ontdekt dat wanneer je de mensen aandacht geeft, de productie stijgt:
o Experiment; mensen laten werken in het donker, men ging harder werken wanneer
de lichten aanbleven.

Ontwikkeling - systeemtechnisch perspectief
 Kenmerk:
o Structuur en standard-driven.
 Operationeel:
o Controles, kwaliteitssystemen, discipline, taken, verantwoordelijkheden en
bevoegdheden.
 Strategisch:
o Plannen, budgetten, evaluaties en managementtaken.

Ontwikkeling - sociaal-dynamisch perspectief
 Kenmerk:
o Cultuur en people-centred.
 Operationeel:
o Overleg, communicatie, commitment, motivatie en teamvorming.
 Strategisch:
o Normen en waarden, dynamische besluitvorming en leiderschap.

Paradisma’s
 = zienswijze of overtuiging dat door een groep wordt aangehangen:
o Beheersing:
 Maakbaarheid ideaal, meten is weten; slagvaardigheid, doeltreffendheid en
winstgevendheid.
o Betrokkenheid:
 Leefbaarheid ideaal, nieuwsgierigheid, wijsheid en bezorgdheid, vertrouwen,
reflectie, eigenaarschap en persoonlijke betrokkenheid.
o Transparantie:
 Het verhaal erachter wordt steeds belangrijker, het waarom.
 Rijnlands denkmodel:
o Overheid actief betrokken bij het milieu, onderwijs en sociale vraagstukken.
 Angelsaksisch denkmodel:
o Overheid houdt zich zoveel mogelijk afzijdig en laat zoveel mogelijk ruimte aan de
vrije markt.




Kwaliteitsscholen