Samenvatting LOI - Professionele communicatie

Hoofdstuk 1 Doelgerichte communicatie

Definitie van communicatie:
“Een proces waarbij een zender door middel van een kanaal, tekens en signalen, gegevens ter
beschikking tracht te stellen van een ontvanger, met de intentie deze door hem te laten verwerken
tot informatie met een door de zender bedoelde betekenis”

Communicatie bestaat uit 2 grondvormen:
1. Schriftelijke communicatie
- Bestaat uit geschreven tekst, eventueel aangevuld met illustraties
2. Mondelinge communicatie
- Bestaat uit gesproken taal, eventueel ondersteund door lichaamstaal

Verbale communicatie: Alle communicatie die plaatsvindt met behulp van taal (spreken en schrijven).
- Alle woordgebruik
 Zoals argumenten, notities, betogen, verslagen en grapjes
 Ook onduidelijke uitroepen, tussenwoorden en nonsenswoorden

Non-verbale communicatie: Alle communicatie die niet met taal wordt uitgedrukt, maar in beeld en
geluid.
 Maken van geluiden (fluiten, klappen, corrigerend kuchje)
 Maken van gebaren (een handdruk, zwaaien, wegwerpgebaar)
 Gezichtsuitdrukkingen (lachen, verbaasd kijken, fronsen)
 Lichaamshoudingen


Een beleidsdoel is een doel dat mensen en organisaties gebruiken om andere doelen te bereiken.
Daaronder zijn te onderscheiden:
- Algemeen beleidsdoel
 Dit is een doel dat betrekking heeft op de centrale taak van degene die het doel stelt
 Een voorbeeld is ‘het maken van winst’
- Specifiek beleidsdoel
 Dit is een doel dat direct af te leiden is van het algemene beleidsdoel
Een beleidsplan omschrijft de weg naar het doel in een aantal stappen

Communicatieve doelen worden onderscheiden in de volgende 5 doelen:
1. Informatieve doelen
- Het overdragen of verwerven van kennis
 Er is sprake van een informatief doel als de zender kennis wil overdragen
 Vanuit de ontvanger wordt dit doel gebruikt om kennis te verwerven
2. Affectieve doelen
- Het opwekken of opwellen van gevoelens
 Er is sprake van een affectief doel als de zender een bepaalde emotie wil overbrengen
 Vanuit de ontvanger heeft het betrekking op wat de boodschap met de ontvanger doet;
raakt het hem persoonlijk en welk gevoel wekt dat op?
3. Instructieve doelen
- Het bijbrengen of verkrijgen van uitleg om vaardigheden te vergroten
 Er is sprake van een instructief doel als de zender iets wil aanleren of verbeteren van
vaardigheden
 Vanuit de ontvanger gaat het om verwerven van kennis en vaardigheden

, 4. Persuasieve doelen
- Het overtuigen van een ander of een mening vormen
 Er is sprake van een persuasief doel als het gaat om gedrag of een mening te beïnvloeden
 Vanuit de ontvanger is dit doel gericht op het bepalen van standpunten
5. Motiverende doelen
- Het aanzetten tot een bepaald gedrag, of een besluit nemen om gedrag te veranderen
 Er is sprake van een motiverend doel wanneer dit wordt gebruikt om de ontvangers van
de boodschap over te halen om daadwerkelijk iets te doen
 Vanuit de ontvanger heeft dit doel betrekking op het nemen van beslissingen


Communicatiemodel met (basis)begrippen
Het communicatieproces is de weg van zender naar ontvanger die de betekenisvolle gegevens of
boodschap aflegt met behulp van een kanaal, tekens en middel, en bevat 10 onderdelen;
1. Zender
 Dit is de persoon of instantie die het initiatief neemt om te communiceren
 Is de zender een persoon? Dan spreekt men van personele zender
 Is de zender een organisatie/ instantie? Dan spreekt men van institutionele zender
2. Ontvanger
 Dit is degene bij wie de boodschap terecht komt
 Bij meerdere ontvangers (tegelijk) spreekt men van Publiek of Publieksgroep
3. Coderen
 Dit is het door de zender omzetten van gedachten en/of gevoelens in een boodschap in
woord en/of beeld en/of lichaamstaal
 Coderen vindt altijd plaats vanuit de zender
4. Decoderen
 Dit is het weer vertalen of interpreteren van de boodschap door de ontvanger
5. Kanaal
 Dit is de technische verbinding tussen zender en ontvanger
6. Tekens en signalen
 Het coderen en decoderen begint met het omzetten in begrijpelijke tekens of signalen
 Tekens worden gebruikt om betekenis te geven
7. Communicatiemiddel
 Dit is de vorm die wordt gebruikt om de boodschap over te dragen
 Voorbeelden; Whatsapp, mail, telefoon, brief
8. Boodschap
 Dit is de inhoudelijke betekenis van een uiting
 Het gaat hierbij om de inhoud, gegevens of de informatie die de zender wil overbrengen

, 9. Ruis
 Dit is het geheel van elementen die het communicatieproces kunnen verstoren
1. Technische ruis: bijv. het wegvallen van een (bel)signaal
2. Fysiologische ruis: Hoor-/schrijffouten
3. Mentale ruis: Deze vorm ontstaat doordat iemand door zijn referentiekader of
(voor)oordelen bepaalde informatie die correct tot hem komt, anders interpreteert
 Een andere onderverdeling is:
1. Externe ruis: Verstoringen door factoren buiten het communicatieproces (een laag
overvliegend vliegtuig)
2. Interne ruis: Verstoringen door factoren binnen het communicatieproces (microfoon
die uitvalt tijdens een presentatie)
 Ruis kan verschillende oorzaken hebben;
1. De zender: Door zich te verspreken, niet goed te schrijven
2. Het gekozen middel: Middel kan de beoogde doelgroep niet bereiken, of de vorm is
niet passend
3. De ontvanger: fysiek; lezen zonder bril, psychisch; weinig interesse
4. De omgeving: Auto’s die langsrijden, rinkelende kopjes, geroezemoes in een
restaurant
10. Feedback
 Dit is het proces waarbij de zender informatie krijgt over de manier waarop de ontvanger
reageert op zijn boodschap
Er zijn 3 manieren van feedback geven:
1. Positieve feedback
2. Negatieve feedback
3. Onduidelijke feedback
 Bij directe feedback geeft de ontvanger actief een reactie: Hij vertelt de zender
rechtstreeks wat hij van de boodschap vindt.
 Bij indirecte feedback geeft de ontvanger niet rechtstreeks maar indirect een reactie aan
de zender terug. (bijvoorbeeld door een gezichtsuitdrukking of een bepaalde vraag te
stellen)

Onderdelen 1,2,8 en 10 zijn de centrale begrippen
Onderdelen 6,7 en 8 is de uiting

Bij doelgerichte communicatie is er altijd sprake van een bepaalde verbinding en komt er altijd iets
van de boodschap aan bij de gekozen ontvanger.


Effectieve feedback heeft als doel dat de zender informatie krijgt over zijn boodschap zodat hij weet,
wat het effect is.
Er zijn 5 vuistregels voor het geven van feedback:
1. Gebruik een ik-boodschap
 ‘Ik zie, ik hoor, ik merk…’
2. Vertel uw waarneming
 … dat je.. vindt/voelt/zegt wilt… zus of zo hebt gedaan..
3. Vertel het effect
 … dat roept bij mij… op/heeft tot gevolg dat de afdeling
4. Vertel waar u behoefte aan hebt
 .. wij vinden het fijn dat je… ik wil echter graag dat je..
5. Doe een verzoek
 Zou je dat willen doen/ kunt u zich dat voorstellen?