Examenvragen Kwaliteits- en
servicemanagement
Examen vragen Les 1 Boek; Werken met logistiek
1. Een van de taken van een logistiek in een productiebedrijf is het plannen van productie.
Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een MRP-1 programma. Wat betekent MRP-l en
leg uit wat dit programma doet. (Blz. 198)
MRP-l betekent Material Requirements Planning.
Het is een besturingssysteem waarmee de toekomstige behoefte aan materiaal kan worden
gecalculeerd.
2. Een van de taken van een logistiek in een productiebedrijf is het plannen van de
productie. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een MRP-2 programma. Wat
betekent MRP-2 en leg uit wat dit programma doet. (Blz. 205)
MRP-ll betekent Manufacturing Resource Planning en is een vervolg op MRP-l.
Dit verkoop- en productieplan geeft aan welke totale hoeveelheid moet worden geproduceerd. Er
wordt ook rekening gehouden met de capaciteit aan mensen en middelen.
3. Wat is een Bill of Material in het kader van productiebesturing? (Blz. 182)
Dit is een stuklijst. Stuklijsten geven de opbouw van het product in aantallen onderdelen en/of
samenstellingen weer. Deze zijn te vinden onderaan de producttekening van de ontwerper waarin
nadere informatie wordt verstrekt over bijv. de materiaalspecificatie.
4. Wat wordt in een Kraljic matrix verstaan onder normale producten? Geef hiervan een
voorbeeld. (Blz. 156)
Dit zijn producten die inkoop technisch weinig problemen opleveren. Deze hebben een geringe
waarde per eenheid en kennen veel leveranciers. Voorbeelden zijn: onderhoudsmaterialen, bouten,
moeren enz.
5. De distributiefunctie van een organisatie kun je zelf doen of geheel of gedeeltelijk
outsourcen. Benoem vier niveaus van uitvoering van de distributiefunctie en geef per
niveau aan wie de regie van het proces heeft. (Blz. 240, 241)
First Party Logistics (1PL): Gehele logistieke proces in handen. Hierbij doe je als bedrijf alles zelf.
Second Party Logistics (2PL): Uitbesteden van de uitvoering van logistieke processen en het
uitbesteden van logistieke assets aan een transporteur.
Third Party Logistics (3PL): Uitbesteden van (keten)regie en de aansturing van de logistieke
processen uitbesteden aan derden (ontstaan logistieke dienstverlener).
Fourth Party Logistics (4PL): Uitbesteden van alle logistieke processen aan derden.
6. Een van de trends in inkoop is het professionaliseren van het inkoopproces. Hierbij
wordt bij nagenoeg alle grote bedrijven gebruik gemaakt van het model van Monezka.
Wat is de kernvraag bij het onderwerp insourcing/outsourcing van dit model? (Blz. 157)
Bedrijven moeten bepalen wat hun kerncompetenties zijn. Alleen activiteiten die bijdragen aan een
concurrentievoordeel worden zelf uitgevoerd.
7. Een van de mogelijke trends in inkoop is het gebruik van blockchains. Wat is de essentie
van een blockchain in het inkoopproces? (Blz. 160)
Het principe van Blockchain is een met alle betrokkenen gedeelde database die veilig, open en
controleerbaar is.
8. Een van de trends in distributielogistiek is het gebruik van drones als pakketbezorger.
Noem drie redenen waarom deze trend nog niet op grote schaal is ingevoerd. (Blz. 216)
o De technologie is nog niet geavanceerd genoeg.
o Wetgeving moet nog soepeler worden.
o Publieke opinie speelt een grote rol. Zijn de mensen hier klaar voor?
9. Een van de trends in distributielogistiek is het meer uitbesteden van logistieke
deelfuncties. Wat doet in dit kader een 4PL-dienstverlener? (Blz. 242)
Een 4PL-dienstverlener (Fourth Party Logistics (4PL) neemt het gehele logistieke proces over.
10.Een van de trends in productielogistiek is het gebruik van kanban-besturing. Hierbij kan
een hele fabriek of gedeeltes daarvan bestuurd worden middels Kanbans. Wat is een
, Kanban en hoe wordt deze toegepast? Het gaat hierbij niet om de vertaling van het
Japanse woord Kanban. (Blz. 210)
Een kanban is een kaartsysteem. Een kanban wordt bevestigd aan iedere bak met onderdelen die
naar de volgende schakel gaat. Dit is ook wel een Pull systeem om de productie aan te sturen.
Vragen Les 2 Boek; IKZ Integrale Kwaliteitszorg en Duurzaamheid
1. Een veel gebruikte methode om verbeteringen door te voeren is de Deming cirkel. Wat is
de vierde stap hierbij en wat houdt deze in? (Blz. 129)
De vierde stap is ‘Act’. In de actfase volgt een evaluatie. Indien er zaken goed gaan, dan
standaardiseren. Indien er zaken beter kunnen bijsturen om de gewenste resultaten alsnog te
behalen. Als dit is gedaan begint de cyclus weer opnieuw.
Dit houdt in dat de verbetering voldoende is bijgestuurd en de cyclus opnieuw begonnen kan
worden met een andere verbeterkans.
2. Wat houdt het Zero-defects principe in en wat houdt in dit kader de Quality Maturity
Grid in? (Docent foto + Blz. 75)
Het zero defects principe houdt in het produceren van uitsluitende goede producten (first time
right). De Quality Maturity Grid is een zelfdiagnose van het kwaliteitssysteem van een organisatie.
3. Taguchi richt zich met zijn kwaliteitsdenken vooral op het ontwerp van producten. Wat
wordt bedoeld met de robuustheid van een ontwerp? (Docent foto + Blz. 152)
De robuustheid geeft de mate aan waarin een ontwerp ongevoelig is voor niet-beheersbare
variaties/externe verstoringen.
4. Bij de uitgangscontrole van een partij geproduceerde goederen wordt het begrip
Acceptable Quality Level (AQL) gehanteerd. Wat is de AQL en wat is het gevolg als de
partij hier niet aan voldoet? (Docent foto + Blz. 116)
De AQL is het maximaal aantal toegestane foutieve producten in de partij. Als de AQL overschreden
wordt dient de partij afgekeurd te worden.
5. Bij een Ishikawa- of visgraatdiagram werden oorspronkelijk vier elementen in
beschouwing genomen. Waartoe dient een visgraatdiagram en welke zijn de vier
genoemde elementen? (Docent foto + Blz. 132)
Een visgraatdiagram dient om de factoren van invloed/oorzaken op een bepaalde gebeurtenis of
gedrag op te sporen. De elementen zijn mens, machine, methode en materiaal.
6. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is Lean
management. Noem twee essentiële kenmerken van Lean management. (Blz. 90 of 279 en
Werken met logistiek boek)
1. Doorlooptijd verkorten
2. Elimineren van verspillingen.
7. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is het gebruik van
de Business Balanced Scorecard (BBSC) Welke resultaatgebieden worden hierbij in
beschouwing genomen? Geef van elk resultaatgebied een voorbeeld. (Blz. 277)
1. Financieel: Rendement op het totale vermogen (RTV) en solvabiliteit.
2. Interne bedrijfsprocessen: Scorecard benadering.
3. Leerresultaten en groei: Groeien en verbeteren op lange termijn.
4. Afnemers: Klanttevredenheid en leverbetrouwbaarheid.
8. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is het gebruik van
het INK-model (Excellence One). Welke twee organisatiegebieden hebben betrekking op
het topmanagement van de organisatie? (Blz. 271)
De twee organisatiegebieden zijn:
1. Leiderschap
2. Strategie en beleid
9. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is Lean
management. Een onderdeel van Lean is het uitvoeren van Kaizen. Wat is de
Nederlandse vertaling van Kaizen en wat is het doel hiervan? (Blz. 280)
Kaizen betekent: continue verbeteren in kleine stappen. Het doel hiervan is het elimineren van
verspillingen.
servicemanagement
Examen vragen Les 1 Boek; Werken met logistiek
1. Een van de taken van een logistiek in een productiebedrijf is het plannen van productie.
Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een MRP-1 programma. Wat betekent MRP-l en
leg uit wat dit programma doet. (Blz. 198)
MRP-l betekent Material Requirements Planning.
Het is een besturingssysteem waarmee de toekomstige behoefte aan materiaal kan worden
gecalculeerd.
2. Een van de taken van een logistiek in een productiebedrijf is het plannen van de
productie. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een MRP-2 programma. Wat
betekent MRP-2 en leg uit wat dit programma doet. (Blz. 205)
MRP-ll betekent Manufacturing Resource Planning en is een vervolg op MRP-l.
Dit verkoop- en productieplan geeft aan welke totale hoeveelheid moet worden geproduceerd. Er
wordt ook rekening gehouden met de capaciteit aan mensen en middelen.
3. Wat is een Bill of Material in het kader van productiebesturing? (Blz. 182)
Dit is een stuklijst. Stuklijsten geven de opbouw van het product in aantallen onderdelen en/of
samenstellingen weer. Deze zijn te vinden onderaan de producttekening van de ontwerper waarin
nadere informatie wordt verstrekt over bijv. de materiaalspecificatie.
4. Wat wordt in een Kraljic matrix verstaan onder normale producten? Geef hiervan een
voorbeeld. (Blz. 156)
Dit zijn producten die inkoop technisch weinig problemen opleveren. Deze hebben een geringe
waarde per eenheid en kennen veel leveranciers. Voorbeelden zijn: onderhoudsmaterialen, bouten,
moeren enz.
5. De distributiefunctie van een organisatie kun je zelf doen of geheel of gedeeltelijk
outsourcen. Benoem vier niveaus van uitvoering van de distributiefunctie en geef per
niveau aan wie de regie van het proces heeft. (Blz. 240, 241)
First Party Logistics (1PL): Gehele logistieke proces in handen. Hierbij doe je als bedrijf alles zelf.
Second Party Logistics (2PL): Uitbesteden van de uitvoering van logistieke processen en het
uitbesteden van logistieke assets aan een transporteur.
Third Party Logistics (3PL): Uitbesteden van (keten)regie en de aansturing van de logistieke
processen uitbesteden aan derden (ontstaan logistieke dienstverlener).
Fourth Party Logistics (4PL): Uitbesteden van alle logistieke processen aan derden.
6. Een van de trends in inkoop is het professionaliseren van het inkoopproces. Hierbij
wordt bij nagenoeg alle grote bedrijven gebruik gemaakt van het model van Monezka.
Wat is de kernvraag bij het onderwerp insourcing/outsourcing van dit model? (Blz. 157)
Bedrijven moeten bepalen wat hun kerncompetenties zijn. Alleen activiteiten die bijdragen aan een
concurrentievoordeel worden zelf uitgevoerd.
7. Een van de mogelijke trends in inkoop is het gebruik van blockchains. Wat is de essentie
van een blockchain in het inkoopproces? (Blz. 160)
Het principe van Blockchain is een met alle betrokkenen gedeelde database die veilig, open en
controleerbaar is.
8. Een van de trends in distributielogistiek is het gebruik van drones als pakketbezorger.
Noem drie redenen waarom deze trend nog niet op grote schaal is ingevoerd. (Blz. 216)
o De technologie is nog niet geavanceerd genoeg.
o Wetgeving moet nog soepeler worden.
o Publieke opinie speelt een grote rol. Zijn de mensen hier klaar voor?
9. Een van de trends in distributielogistiek is het meer uitbesteden van logistieke
deelfuncties. Wat doet in dit kader een 4PL-dienstverlener? (Blz. 242)
Een 4PL-dienstverlener (Fourth Party Logistics (4PL) neemt het gehele logistieke proces over.
10.Een van de trends in productielogistiek is het gebruik van kanban-besturing. Hierbij kan
een hele fabriek of gedeeltes daarvan bestuurd worden middels Kanbans. Wat is een
, Kanban en hoe wordt deze toegepast? Het gaat hierbij niet om de vertaling van het
Japanse woord Kanban. (Blz. 210)
Een kanban is een kaartsysteem. Een kanban wordt bevestigd aan iedere bak met onderdelen die
naar de volgende schakel gaat. Dit is ook wel een Pull systeem om de productie aan te sturen.
Vragen Les 2 Boek; IKZ Integrale Kwaliteitszorg en Duurzaamheid
1. Een veel gebruikte methode om verbeteringen door te voeren is de Deming cirkel. Wat is
de vierde stap hierbij en wat houdt deze in? (Blz. 129)
De vierde stap is ‘Act’. In de actfase volgt een evaluatie. Indien er zaken goed gaan, dan
standaardiseren. Indien er zaken beter kunnen bijsturen om de gewenste resultaten alsnog te
behalen. Als dit is gedaan begint de cyclus weer opnieuw.
Dit houdt in dat de verbetering voldoende is bijgestuurd en de cyclus opnieuw begonnen kan
worden met een andere verbeterkans.
2. Wat houdt het Zero-defects principe in en wat houdt in dit kader de Quality Maturity
Grid in? (Docent foto + Blz. 75)
Het zero defects principe houdt in het produceren van uitsluitende goede producten (first time
right). De Quality Maturity Grid is een zelfdiagnose van het kwaliteitssysteem van een organisatie.
3. Taguchi richt zich met zijn kwaliteitsdenken vooral op het ontwerp van producten. Wat
wordt bedoeld met de robuustheid van een ontwerp? (Docent foto + Blz. 152)
De robuustheid geeft de mate aan waarin een ontwerp ongevoelig is voor niet-beheersbare
variaties/externe verstoringen.
4. Bij de uitgangscontrole van een partij geproduceerde goederen wordt het begrip
Acceptable Quality Level (AQL) gehanteerd. Wat is de AQL en wat is het gevolg als de
partij hier niet aan voldoet? (Docent foto + Blz. 116)
De AQL is het maximaal aantal toegestane foutieve producten in de partij. Als de AQL overschreden
wordt dient de partij afgekeurd te worden.
5. Bij een Ishikawa- of visgraatdiagram werden oorspronkelijk vier elementen in
beschouwing genomen. Waartoe dient een visgraatdiagram en welke zijn de vier
genoemde elementen? (Docent foto + Blz. 132)
Een visgraatdiagram dient om de factoren van invloed/oorzaken op een bepaalde gebeurtenis of
gedrag op te sporen. De elementen zijn mens, machine, methode en materiaal.
6. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is Lean
management. Noem twee essentiële kenmerken van Lean management. (Blz. 90 of 279 en
Werken met logistiek boek)
1. Doorlooptijd verkorten
2. Elimineren van verspillingen.
7. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is het gebruik van
de Business Balanced Scorecard (BBSC) Welke resultaatgebieden worden hierbij in
beschouwing genomen? Geef van elk resultaatgebied een voorbeeld. (Blz. 277)
1. Financieel: Rendement op het totale vermogen (RTV) en solvabiliteit.
2. Interne bedrijfsprocessen: Scorecard benadering.
3. Leerresultaten en groei: Groeien en verbeteren op lange termijn.
4. Afnemers: Klanttevredenheid en leverbetrouwbaarheid.
8. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is het gebruik van
het INK-model (Excellence One). Welke twee organisatiegebieden hebben betrekking op
het topmanagement van de organisatie? (Blz. 271)
De twee organisatiegebieden zijn:
1. Leiderschap
2. Strategie en beleid
9. Een van de trends in management van de kwaliteit van organisaties is Lean
management. Een onderdeel van Lean is het uitvoeren van Kaizen. Wat is de
Nederlandse vertaling van Kaizen en wat is het doel hiervan? (Blz. 280)
Kaizen betekent: continue verbeteren in kleine stappen. Het doel hiervan is het elimineren van
verspillingen.
