HBO Bachelor Management
specialisatie HRM
Digitale aanvraag kwijtscheldingen
NAAM
Studentnummer
Datum 19 april 2021
Hogeschool NCOI
HBO Bachelor Management specialisatie HRM
Module Integrale opdracht fase 1 Bachelor Management
Docent:
,Voorwoord
Voor u ligt het rapport die is ontstaan uit de integrale opdracht fase 1 bachelor management. Hierbij
komt alle opgedane kennis uit de voorgaande modules samen. Dit rapport is geschreven voor het
managementteam van de afdeling X.
Mijn naam is X en ik ben 26 jaar oud. Ik ben geboren en wonend in het prachtige X. Op 1 september
2014 ben ik in dienst gekomen bij de organisatie X. Ik ben gestart als leerling secretaresse bij de
afdeling X. Nu bijna 7 jaar verder heb ik mij weten te ontwikkelen tot coördinator van de afdeling X. Ik
zou het heel leuk vinden om de overstap te kunnen maken naar manager van een afdeling. Hiervoor
is het van groot belang dat ik mij hierin ga verdiepen. Daarom ben ik in maart 2020 gestart met de
opleiding hbo-bachelor management specialisatie HRM. Tijdens deze opleiding hoop ik voldoende
kennis op te doen zodat ik mij kan ontwikkelen tot een volwaardige manager.
Tot nu toe verloopt mijn studie goed, ik heb de tot nu toe gevolgde modules met een voldoende
afgerond. Ondanks dat het een pittige opleiding is vind ik het heel erg leuk om elke module weer meer
kennis op te doen. Voor de module projectmanagementvaardigheden heb ik vrijstelling gekregen,
daarom zal er literatuur terugkomen uit mijn eerder gevolgde module hbo-projectmanagement.
Mijn dank wil ik graag uitspreken aan mijn mede studenten en docent voor de kritische blik,
samenwerking en het geven van feedback tijdens de lessen.
Ook mijn werkgever, de organisatie X, wil ik bedanken voor deze mogelijkheid om mijzelf verder te
ontwikkelen en de documentatie beschikbaar te stellen om mijn moduleopdracht te kunnen schrijven.
Tot slot wil u als beoordelaar bedanken voor het lezen en beoordelen van deze opdracht, ik kijk uit
naar uw feedback.
Ik wens u veel leesplezier.
2
, Samenvatting
Dit rapport is ontstaan uit de integrale opdracht fase 1 bachelor management. Hierbij komt alle
opgedane kennis uit de voorgaande modules samen. Dit rapport is geschreven voor het
managementteam van de afdeling X.
De organisatie X is een grote politieke organisatie die is opgebouwd uit hiërarchische lagen (Eppink,
Melker, Tack, 2019). De afdeling X bestaat uit vier verschillende teams. Het proces digitale aanvraag
kwijtschelding is een proces van het team X. Dit team bestaat uit meerdere sub teams, voor het
onderzoek is ingezoomd op het sub team invordering.
Om een goed beeld te krijgen van het proces “digitale aanvraag kwijtscheldingen” is er onderzoek
verricht aan de hand van het 5 W+H- model (Van der Velde, Munneke, Jansen & Dikkers, 2020).
Naast dit model zijn verschillende documenten binnen de organisatie X geraadpleegd voor het tot
stand komen van een bedachtzaam onderzoek. Dit onderzoek is gebaseerd op feiten en
waarnemingen zodat deze valide en betrouwbaar is.
Het proces bestaat uit verschillende stappen namelijk; het aanvragen, inboeken, behandelen,
beoordelen en fiatteren. Hier zijn de medewerkers van het sub team invordering verantwoordelijk voor.
De coördinator inventariseert, controleert en stuurt bij waar nodig. De manager is proceseigenaar en
neemt daarom ook de beslissingen die invloed hebben op het proces.
Bij het proces digitale aanvragen kwijtscheldingen zijn verschillende stakeholders met ieder zijn
belang. Het belang van de inwoner weegt zwaar doordat het voor de inwoner uiterst belangrijk is om
de mogelijkheid te hebben digitaal kwijtscheldingen aan te vragen. Het belang van de raad van de
organisatie X is juist het tegenover gestelde. Hoe meer kwijtschelding de gemeente toekent, hoe
minder inkomsten er gehaald kan worden uit de gemeentelijke belastingen. De organisatie X heeft dan
minder te besteden. Het management heeft het belang dat de aanvragen tijdig worden afgehandeld.
De medewerkers die de aanvragen afhandelen hebben het belang erbij dat de aanvragen juist worden
afgehandeld.
Het doel van het proces digitale aanvraag kwijtscheldingen is inwoners, die niet in staat zijn de
gemeentelijke belastingen te betalen, de mogelijkheid te geven om kwijtschelding in te dienen. Deze
inwoners komen in aanmerking voor kwijtschelding.
Bij het proces digitale aanvraag kwijtschelding worden verschillende bedrijfsmiddelen ingezet. Dit zijn
voornamelijk personeel, ICT-infrastructuur en geld. Bij deze bedrijfsmiddelen worden ook
verschillende methoden (instrumenten en procedures) gebruikt (Eppink, Melker, Tack, 2019). Enkele
instrumenten hiervoor zijn:
• Organisatiecultuur omschrijven
• Leiderschapsstijl toepassen
• Het Hr3P-matrix
• A3 jaarplan (op basis van het INK-model)
• Cloud computering
• Planning instrument masterbudget
De voortgang van het proces wordt gemeten door middel van wekelijkse overleggen, maandelijkse
evaluaties en het opnemen van indicatoren binnen de gesprekscyclus. Bakker & van Houten (2018)
stelt dat deze indicatoren meetbaar moeten zijn door er vooraf normen aan te koppelen.
Maandelijks wordt er door de medewerkers van het sub team invordering een evaluatie gemaakt over
de afgelopen maand.
Enkele vervolgacties die worden ondernomen ter bijsturing, verbetering of verandering zijn:
• Aanbieden van extra trainingen en/of cursussen;
• Prioriteiten stellen in de dagelijkse werkzaamheden, dit kan bijvoorbeeld zijn dat er prioriteit
moet worden gegeven aan het afhandelen van de kwijtschelding verzoeken en dat de controle
lijst van deze maand niet wordt gedaan;
• Inzetten van extra inhuur indien de behoefte hier is.
3
specialisatie HRM
Digitale aanvraag kwijtscheldingen
NAAM
Studentnummer
Datum 19 april 2021
Hogeschool NCOI
HBO Bachelor Management specialisatie HRM
Module Integrale opdracht fase 1 Bachelor Management
Docent:
,Voorwoord
Voor u ligt het rapport die is ontstaan uit de integrale opdracht fase 1 bachelor management. Hierbij
komt alle opgedane kennis uit de voorgaande modules samen. Dit rapport is geschreven voor het
managementteam van de afdeling X.
Mijn naam is X en ik ben 26 jaar oud. Ik ben geboren en wonend in het prachtige X. Op 1 september
2014 ben ik in dienst gekomen bij de organisatie X. Ik ben gestart als leerling secretaresse bij de
afdeling X. Nu bijna 7 jaar verder heb ik mij weten te ontwikkelen tot coördinator van de afdeling X. Ik
zou het heel leuk vinden om de overstap te kunnen maken naar manager van een afdeling. Hiervoor
is het van groot belang dat ik mij hierin ga verdiepen. Daarom ben ik in maart 2020 gestart met de
opleiding hbo-bachelor management specialisatie HRM. Tijdens deze opleiding hoop ik voldoende
kennis op te doen zodat ik mij kan ontwikkelen tot een volwaardige manager.
Tot nu toe verloopt mijn studie goed, ik heb de tot nu toe gevolgde modules met een voldoende
afgerond. Ondanks dat het een pittige opleiding is vind ik het heel erg leuk om elke module weer meer
kennis op te doen. Voor de module projectmanagementvaardigheden heb ik vrijstelling gekregen,
daarom zal er literatuur terugkomen uit mijn eerder gevolgde module hbo-projectmanagement.
Mijn dank wil ik graag uitspreken aan mijn mede studenten en docent voor de kritische blik,
samenwerking en het geven van feedback tijdens de lessen.
Ook mijn werkgever, de organisatie X, wil ik bedanken voor deze mogelijkheid om mijzelf verder te
ontwikkelen en de documentatie beschikbaar te stellen om mijn moduleopdracht te kunnen schrijven.
Tot slot wil u als beoordelaar bedanken voor het lezen en beoordelen van deze opdracht, ik kijk uit
naar uw feedback.
Ik wens u veel leesplezier.
2
, Samenvatting
Dit rapport is ontstaan uit de integrale opdracht fase 1 bachelor management. Hierbij komt alle
opgedane kennis uit de voorgaande modules samen. Dit rapport is geschreven voor het
managementteam van de afdeling X.
De organisatie X is een grote politieke organisatie die is opgebouwd uit hiërarchische lagen (Eppink,
Melker, Tack, 2019). De afdeling X bestaat uit vier verschillende teams. Het proces digitale aanvraag
kwijtschelding is een proces van het team X. Dit team bestaat uit meerdere sub teams, voor het
onderzoek is ingezoomd op het sub team invordering.
Om een goed beeld te krijgen van het proces “digitale aanvraag kwijtscheldingen” is er onderzoek
verricht aan de hand van het 5 W+H- model (Van der Velde, Munneke, Jansen & Dikkers, 2020).
Naast dit model zijn verschillende documenten binnen de organisatie X geraadpleegd voor het tot
stand komen van een bedachtzaam onderzoek. Dit onderzoek is gebaseerd op feiten en
waarnemingen zodat deze valide en betrouwbaar is.
Het proces bestaat uit verschillende stappen namelijk; het aanvragen, inboeken, behandelen,
beoordelen en fiatteren. Hier zijn de medewerkers van het sub team invordering verantwoordelijk voor.
De coördinator inventariseert, controleert en stuurt bij waar nodig. De manager is proceseigenaar en
neemt daarom ook de beslissingen die invloed hebben op het proces.
Bij het proces digitale aanvragen kwijtscheldingen zijn verschillende stakeholders met ieder zijn
belang. Het belang van de inwoner weegt zwaar doordat het voor de inwoner uiterst belangrijk is om
de mogelijkheid te hebben digitaal kwijtscheldingen aan te vragen. Het belang van de raad van de
organisatie X is juist het tegenover gestelde. Hoe meer kwijtschelding de gemeente toekent, hoe
minder inkomsten er gehaald kan worden uit de gemeentelijke belastingen. De organisatie X heeft dan
minder te besteden. Het management heeft het belang dat de aanvragen tijdig worden afgehandeld.
De medewerkers die de aanvragen afhandelen hebben het belang erbij dat de aanvragen juist worden
afgehandeld.
Het doel van het proces digitale aanvraag kwijtscheldingen is inwoners, die niet in staat zijn de
gemeentelijke belastingen te betalen, de mogelijkheid te geven om kwijtschelding in te dienen. Deze
inwoners komen in aanmerking voor kwijtschelding.
Bij het proces digitale aanvraag kwijtschelding worden verschillende bedrijfsmiddelen ingezet. Dit zijn
voornamelijk personeel, ICT-infrastructuur en geld. Bij deze bedrijfsmiddelen worden ook
verschillende methoden (instrumenten en procedures) gebruikt (Eppink, Melker, Tack, 2019). Enkele
instrumenten hiervoor zijn:
• Organisatiecultuur omschrijven
• Leiderschapsstijl toepassen
• Het Hr3P-matrix
• A3 jaarplan (op basis van het INK-model)
• Cloud computering
• Planning instrument masterbudget
De voortgang van het proces wordt gemeten door middel van wekelijkse overleggen, maandelijkse
evaluaties en het opnemen van indicatoren binnen de gesprekscyclus. Bakker & van Houten (2018)
stelt dat deze indicatoren meetbaar moeten zijn door er vooraf normen aan te koppelen.
Maandelijks wordt er door de medewerkers van het sub team invordering een evaluatie gemaakt over
de afgelopen maand.
Enkele vervolgacties die worden ondernomen ter bijsturing, verbetering of verandering zijn:
• Aanbieden van extra trainingen en/of cursussen;
• Prioriteiten stellen in de dagelijkse werkzaamheden, dit kan bijvoorbeeld zijn dat er prioriteit
moet worden gegeven aan het afhandelen van de kwijtschelding verzoeken en dat de controle
lijst van deze maand niet wordt gedaan;
• Inzetten van extra inhuur indien de behoefte hier is.
3
