Samenvatting tentamen ITSMANN
Een samenvatting van zowel de sides als het boek: ITIL 2011 editie Pocketguide
System life Cycle
Informatieplanning Tijdens het gebruik van een service wil je
een zo hoog mogelijke:
Beschikbaarheid
Ontwikkeling Bruikbaarheid
Betrouwbaarheid
Acceptatie en invoering Onder houdbaarheid
Efficiëntie
Klantvriendelijkheid
Gebruik 95%
Wijziging
Archivering
ICT-voorzieningen
Hiernaast zie je weergegeven Bedrijfsprocessen
hoe de ICT- voorziening vaak
is opgebouwd.
Informatiesystemen
Gegevens (Databases)
Techniek
ITIL versie 2011
ITIL = IT Infrastructure library
Dit is een ‘Best practice’ of te wel
een verzameling
praktijkervaringen.
ITIL 2011 bestaat uit 5 fases:
Servicestrategie
Serviceontwerp
Servicetransitie
Serviceproductie
Serviceverbetering
Met daarbij de bijbehorende
processen (en bij de
serviceproductiefase) en functies.
, Overzicht ITIL fases met bijbehorende processen en functies
Servicestrategie Serviceontwerp- Servicetransitie- Serviceproductie- Continue
fase fase fase fase verbeterings-fase
Strategiemg t Ontwerpcoördinati Transitieplanning- Eventmanagement Servicemeting
voor IT-services e en ondersteuning
Serviceportfolio- Servicecatalogus- Change- Incidentmanagement Servicerapportage
management management management
Financieel mgt Servicelevel- Serviceasset- en Request fulfillment Serviceverbetering
voor IT-services management con-figuratiemgt
(SACM)
Demand- Capaciteits- Release & Deploy Problemmanagemen
management management management t
Klantrelatiebeheer Availability- Service validation & Accesmanagement
management testing
IT-Service Wijzigingsevaluatie Servicedesk
continuity-
management
Information Kennismanagement Technical Functies
Security- Management
management
Leveranciers- IT-operationsmgt
management
Applicatiemgt
Serviceproductiefase
Doelen fase: Serviceproducti
® Tevredenheid en vertrouwen in de IT door IT-diensten op e-fase
afgesproken niveau te leveren Eventmanagement
® IT-diensten alleen leveren aan gebruikers die hier recht op hebben
Incidentmanagement
® Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen
op de businessactiviteiten Request fulfillment
Proces: Eventmanagement Problemmanagement
Doelen: Accesmanagement
Het bewaken van alle events die geautomatiseerd kunnen worden
en plaatsvinden in de IT-infrastructuur. Servicedesk
De normale uitvoering te monitoren
Onvoorziene omstandigheden op te sporen. Technical
Management
Event = een toestandswijziging met betekenis voor de IT-service of ander CI IT-operationsmgt
(= configuratie item)
Applicatiemgt
Te identificeren events:
1. Events die een normale handeling aangeven
VB: een gebruiker die ingelogd heeft om een app. te gebruiken
2. Events die een ongebruikelijke handeling aangeven
VB: een gebruiker die probeert in te loggen op een app. met onjuist wachtwoord
3. Events die een ongebruikelijke maar niet uitzonderlijke bewerking signaleren (= bijv. een
aanwijzing dat een situatie meer toezicht vereist)
VB: de melding dat de geheugencapaciteit van de server binnen 5% van het hoogst mogelijke
niveau komt wat nog acceptabel is.
,Proces: Incidentmanagement:
Doelen:
het z.s.m. herstellen van de normale serviceproductie
Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen op de businessactiviteiten
Het zekerstellen dat de best mogelijke niveaus van de kwaliteit en beschikbaarheid van de
service wordt gehandhaafd
Incident =
een ongeplande onderbreking in een IT-service
of vermindering in de kwaliteit van een IT-service.
Het falen van een Configuratie-Item dat nog niet een service heeft beïnvloed is ook een incident.
Major incident: buitengewoon grote impact ® vereist aparte procedure met grotere urgentie
Proces: Request fulfillment
Doelen:
Omgaan met serviceverzoeken van gebruikers
Serviceverzoeken te voorzien van requestkanaal, informatie en uitvoeren van verzoek
Service request = verzoek van een gebruiker aan de IT-afdeling om: advies, info een standaard
change of toegang tot een service.
Een service request wordt meestal afgehandeld als een standaard change
VB: een verzoek om wachtwoord te wijzigen
Kosten van gestandaardiseerde service requests kunnen vooraf worden bepaald bijv in het
SLA (Service Level Agreement).
Registeren request d.m.v. registratiesysteem waarin request gedurende hun gehele levenscyclus
worden beschreven. Statussen zijn: ontwerp, review, opgeschort, wachten op autorisatie, afgewezen,
geannuleerd, in uitvoering, voltooid en gesloten.
Proces: Problemmanagement
Doelen:
Voorkomen van problemen (proactief beheer)
Wegnemen van de oorzaak
Minimaliseren van de impact van incidenten (d.m.v. workaround)
Verantwoordelijk voor het beheren van de levenscyclus van alle problems
Probleem = de nog onbekende oorzaak van een of meer incidenten.
Onderliggende oorzaak incident = de fout in het serviceonderdeel waardoor het incident plaatsvond
Known error = een problem met een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en workaround.
Workaround = impact reduceren/ uit te schakelen van een problem/incident waarvoor nog geen
oplossing is
KEDB = know-error database
Reactief: Het analyseren/oplossen van problems als reactie op 1 of meer incidenten (= Identificatie,
Registratie, Classificatie, Prioritering, Onderzoek en diagnose, Beslissen over workarounds,
Identificatie van bekende fouten, Oplossing, Afsluiting, Evaluatie)
Proactief: Het indentificeren/oplossen van problems voordat daaruit nieuwe indicenten kunnen
voorkomen.
Voorbeeld reactief/proactief verkeersinfrastructuur:
Op een bepaald kruispunt gebeurt regelmatig een ongeluk
Reactief Proactief
omdat er zoveel incidenten worden gemeld, verkeersdrukte peilen en analyseren of de
wordt er gekeken of de infrastructuur moet gekozen oplossing nog de juiste is.
worden aangepast, zodat er minder ongelukken
gebeuren
,Proces: Accesmanagement
Doelen:
Geautoriseerde gebruikers toegang verlenen tot service
Niet-geautoriseerde gebruikers toegang service te ontzeggen
Accesmangement kan worden aangeroepen door bijvoorbeeld een service request via de service
desk
Functie: Service desk:
Doelen:
Tevredenheid en vertrouwen in de IT door IT-diensten op afgesproken niveau te leveren
IT-diensten alleen leveren aan gebruikers die hier recht op hebben
Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen
op de businessactiviteiten
Servicedesk staat centraal binnen de processen van de serviceproductiefase:
Eerste aanspreekpunt voor gebruikers = SPC (Single Point of Contact)
Verbindende schakel tussen gebruiker en ICT-afdeling
Voornamelijk Coördinerende rol: ‘dispatchen van calls’
Hoofddoel service desk: normale dienstverlening zo snel mogelijk herstellen voor gebruikers door:
Oplossen technische storingen
Voldoen aan service request
Beantwoording van een vraag
Organisatie structuur servicedesk
Gecentraliseerde Gespecialiseerde
servicedesk virtuele servicedesk die servicedesk-
Lokale servicedesk
(snelheid, kosten servicedesk de zon volgt groepen
kennis) (snelheid)
Functie: Technical Management
Doelen:
Behoedt de technische kennis en expertise met betrekking tot het beheer van de infrastructuur
Biedt feitelijke middelen ter ondersteuning van de ITSM-levenscyclus
Functie: IT-operationsmangement
Doelen:
Ervoor zorgen dat routinematig operationele taken worden uitgevoerd om de overeengekomen IT-
diensten te leveren
Functie: Applicatiemanagement
Doelen:
Applicaties die deel uit maken van IT-services: ontwerpen, testen en verbeteren
Keuze maken tussen build-or-buy (applicatie die vereiste functionaliteit bevat kopen of bouwen )
, Servicetransitiefase
Doelen fase: Servicetransitie
® Servicewijzigingen op een efficiënte en effectieve wijze -fase
plannen en managen inclusief de bijbehorende risico’s
Transitieplanning- en
® Service releases succesvol uitrollen in de
ondersteuning
productie-omgevingen
® Correcte verwachtingen weten te creëren m.b.t. Change-
Performance van nieuwe/gewijzigde services management
Serviceasset- en
con-figuratiemgt
Proces: Transitieplanning- en ondersteuning
(SACM)
Doelen: Release & Deploy
Zorgen voor planning + coördinatie van resources die nodig zijn om management
specificaties uit het service-ontwerp te realiseren
Service validation &
Plannen van change testing
Zorgen dat issues en risico’s worden beheerd
Wijzigingsevaluatie
Service design package (SPD) = door service-ontwerpfase gemaakt en
bevat alle aspecten/eisen waaraan een IT-service moet voldoen gedurende Kennismanagement
de levenscyclus
Release types:
1. Major release: uitrol van nieuw software/hardware (met meestal uitbreiding functionaliteiten)
2. Minor release: bevat een aantal kleinere verbeteringen
3. Emergency release: geïmplementeerd als tijdelijke oplossingen voor een problem/know-error
Proces: Change-management
Doelen:
Reageren op veranderende eisen van de business
Reageren op RfC zodat de services in lijn komen met de behoeften van de business
Zekerstellen dat wijzigingen gecontroleerd worden doorgevoerd
Optimaliseren van business risico’s
Zekerstellen dat alle CI’s in de CMS worden opgenomen
Change/wijziging = de toevoeging, verandering of wijziging van een geautorisseerde, geplande of
ondersteunde service of servicecomponent met de bijbehorende documentatie
Request for change (RFC) = een wijzigingsverzoek
CMS = configuratiemanagementsysteem
Wijzigingsoverleg: Wijzigingsvoorstel
1. Wijzigingsvoorstel
2. Wijzingscommissie (CAB) Wijzigingscommissie (CAB)
3. Autorisatie
CAB = Change Advisory Board, overlegorgaan dat changes Authorisatie
beoordeeld bestaat uit Stakeholders (o.a change manager,
specialisten, klant(vertegenwoordiger) en servicedesk, ect,)
Typen changes:
1. Standaardwijziging ® Wijziging volgt standaardprocedure die vooraf is goedgekeurd
2. Normale wijziging ® Aanvraag via RfC, beoordeling door CAB
3. Noodwijziging ® Beoordeling door ECAB (= emergency CAB)
Prioriteit change = gebaseerd op impact en urgentie
Post implementatie review (PIR) = review om te kijken of change is geslaagd en mogelijke
verbeteringen te indentificeren
Een samenvatting van zowel de sides als het boek: ITIL 2011 editie Pocketguide
System life Cycle
Informatieplanning Tijdens het gebruik van een service wil je
een zo hoog mogelijke:
Beschikbaarheid
Ontwikkeling Bruikbaarheid
Betrouwbaarheid
Acceptatie en invoering Onder houdbaarheid
Efficiëntie
Klantvriendelijkheid
Gebruik 95%
Wijziging
Archivering
ICT-voorzieningen
Hiernaast zie je weergegeven Bedrijfsprocessen
hoe de ICT- voorziening vaak
is opgebouwd.
Informatiesystemen
Gegevens (Databases)
Techniek
ITIL versie 2011
ITIL = IT Infrastructure library
Dit is een ‘Best practice’ of te wel
een verzameling
praktijkervaringen.
ITIL 2011 bestaat uit 5 fases:
Servicestrategie
Serviceontwerp
Servicetransitie
Serviceproductie
Serviceverbetering
Met daarbij de bijbehorende
processen (en bij de
serviceproductiefase) en functies.
, Overzicht ITIL fases met bijbehorende processen en functies
Servicestrategie Serviceontwerp- Servicetransitie- Serviceproductie- Continue
fase fase fase fase verbeterings-fase
Strategiemg t Ontwerpcoördinati Transitieplanning- Eventmanagement Servicemeting
voor IT-services e en ondersteuning
Serviceportfolio- Servicecatalogus- Change- Incidentmanagement Servicerapportage
management management management
Financieel mgt Servicelevel- Serviceasset- en Request fulfillment Serviceverbetering
voor IT-services management con-figuratiemgt
(SACM)
Demand- Capaciteits- Release & Deploy Problemmanagemen
management management management t
Klantrelatiebeheer Availability- Service validation & Accesmanagement
management testing
IT-Service Wijzigingsevaluatie Servicedesk
continuity-
management
Information Kennismanagement Technical Functies
Security- Management
management
Leveranciers- IT-operationsmgt
management
Applicatiemgt
Serviceproductiefase
Doelen fase: Serviceproducti
® Tevredenheid en vertrouwen in de IT door IT-diensten op e-fase
afgesproken niveau te leveren Eventmanagement
® IT-diensten alleen leveren aan gebruikers die hier recht op hebben
Incidentmanagement
® Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen
op de businessactiviteiten Request fulfillment
Proces: Eventmanagement Problemmanagement
Doelen: Accesmanagement
Het bewaken van alle events die geautomatiseerd kunnen worden
en plaatsvinden in de IT-infrastructuur. Servicedesk
De normale uitvoering te monitoren
Onvoorziene omstandigheden op te sporen. Technical
Management
Event = een toestandswijziging met betekenis voor de IT-service of ander CI IT-operationsmgt
(= configuratie item)
Applicatiemgt
Te identificeren events:
1. Events die een normale handeling aangeven
VB: een gebruiker die ingelogd heeft om een app. te gebruiken
2. Events die een ongebruikelijke handeling aangeven
VB: een gebruiker die probeert in te loggen op een app. met onjuist wachtwoord
3. Events die een ongebruikelijke maar niet uitzonderlijke bewerking signaleren (= bijv. een
aanwijzing dat een situatie meer toezicht vereist)
VB: de melding dat de geheugencapaciteit van de server binnen 5% van het hoogst mogelijke
niveau komt wat nog acceptabel is.
,Proces: Incidentmanagement:
Doelen:
het z.s.m. herstellen van de normale serviceproductie
Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen op de businessactiviteiten
Het zekerstellen dat de best mogelijke niveaus van de kwaliteit en beschikbaarheid van de
service wordt gehandhaafd
Incident =
een ongeplande onderbreking in een IT-service
of vermindering in de kwaliteit van een IT-service.
Het falen van een Configuratie-Item dat nog niet een service heeft beïnvloed is ook een incident.
Major incident: buitengewoon grote impact ® vereist aparte procedure met grotere urgentie
Proces: Request fulfillment
Doelen:
Omgaan met serviceverzoeken van gebruikers
Serviceverzoeken te voorzien van requestkanaal, informatie en uitvoeren van verzoek
Service request = verzoek van een gebruiker aan de IT-afdeling om: advies, info een standaard
change of toegang tot een service.
Een service request wordt meestal afgehandeld als een standaard change
VB: een verzoek om wachtwoord te wijzigen
Kosten van gestandaardiseerde service requests kunnen vooraf worden bepaald bijv in het
SLA (Service Level Agreement).
Registeren request d.m.v. registratiesysteem waarin request gedurende hun gehele levenscyclus
worden beschreven. Statussen zijn: ontwerp, review, opgeschort, wachten op autorisatie, afgewezen,
geannuleerd, in uitvoering, voltooid en gesloten.
Proces: Problemmanagement
Doelen:
Voorkomen van problemen (proactief beheer)
Wegnemen van de oorzaak
Minimaliseren van de impact van incidenten (d.m.v. workaround)
Verantwoordelijk voor het beheren van de levenscyclus van alle problems
Probleem = de nog onbekende oorzaak van een of meer incidenten.
Onderliggende oorzaak incident = de fout in het serviceonderdeel waardoor het incident plaatsvond
Known error = een problem met een gedocumenteerde onderliggende oorzaak en workaround.
Workaround = impact reduceren/ uit te schakelen van een problem/incident waarvoor nog geen
oplossing is
KEDB = know-error database
Reactief: Het analyseren/oplossen van problems als reactie op 1 of meer incidenten (= Identificatie,
Registratie, Classificatie, Prioritering, Onderzoek en diagnose, Beslissen over workarounds,
Identificatie van bekende fouten, Oplossing, Afsluiting, Evaluatie)
Proactief: Het indentificeren/oplossen van problems voordat daaruit nieuwe indicenten kunnen
voorkomen.
Voorbeeld reactief/proactief verkeersinfrastructuur:
Op een bepaald kruispunt gebeurt regelmatig een ongeluk
Reactief Proactief
omdat er zoveel incidenten worden gemeld, verkeersdrukte peilen en analyseren of de
wordt er gekeken of de infrastructuur moet gekozen oplossing nog de juiste is.
worden aangepast, zodat er minder ongelukken
gebeuren
,Proces: Accesmanagement
Doelen:
Geautoriseerde gebruikers toegang verlenen tot service
Niet-geautoriseerde gebruikers toegang service te ontzeggen
Accesmangement kan worden aangeroepen door bijvoorbeeld een service request via de service
desk
Functie: Service desk:
Doelen:
Tevredenheid en vertrouwen in de IT door IT-diensten op afgesproken niveau te leveren
IT-diensten alleen leveren aan gebruikers die hier recht op hebben
Minimaliseren van de impact van serviceonderbrekingen
op de businessactiviteiten
Servicedesk staat centraal binnen de processen van de serviceproductiefase:
Eerste aanspreekpunt voor gebruikers = SPC (Single Point of Contact)
Verbindende schakel tussen gebruiker en ICT-afdeling
Voornamelijk Coördinerende rol: ‘dispatchen van calls’
Hoofddoel service desk: normale dienstverlening zo snel mogelijk herstellen voor gebruikers door:
Oplossen technische storingen
Voldoen aan service request
Beantwoording van een vraag
Organisatie structuur servicedesk
Gecentraliseerde Gespecialiseerde
servicedesk virtuele servicedesk die servicedesk-
Lokale servicedesk
(snelheid, kosten servicedesk de zon volgt groepen
kennis) (snelheid)
Functie: Technical Management
Doelen:
Behoedt de technische kennis en expertise met betrekking tot het beheer van de infrastructuur
Biedt feitelijke middelen ter ondersteuning van de ITSM-levenscyclus
Functie: IT-operationsmangement
Doelen:
Ervoor zorgen dat routinematig operationele taken worden uitgevoerd om de overeengekomen IT-
diensten te leveren
Functie: Applicatiemanagement
Doelen:
Applicaties die deel uit maken van IT-services: ontwerpen, testen en verbeteren
Keuze maken tussen build-or-buy (applicatie die vereiste functionaliteit bevat kopen of bouwen )
, Servicetransitiefase
Doelen fase: Servicetransitie
® Servicewijzigingen op een efficiënte en effectieve wijze -fase
plannen en managen inclusief de bijbehorende risico’s
Transitieplanning- en
® Service releases succesvol uitrollen in de
ondersteuning
productie-omgevingen
® Correcte verwachtingen weten te creëren m.b.t. Change-
Performance van nieuwe/gewijzigde services management
Serviceasset- en
con-figuratiemgt
Proces: Transitieplanning- en ondersteuning
(SACM)
Doelen: Release & Deploy
Zorgen voor planning + coördinatie van resources die nodig zijn om management
specificaties uit het service-ontwerp te realiseren
Service validation &
Plannen van change testing
Zorgen dat issues en risico’s worden beheerd
Wijzigingsevaluatie
Service design package (SPD) = door service-ontwerpfase gemaakt en
bevat alle aspecten/eisen waaraan een IT-service moet voldoen gedurende Kennismanagement
de levenscyclus
Release types:
1. Major release: uitrol van nieuw software/hardware (met meestal uitbreiding functionaliteiten)
2. Minor release: bevat een aantal kleinere verbeteringen
3. Emergency release: geïmplementeerd als tijdelijke oplossingen voor een problem/know-error
Proces: Change-management
Doelen:
Reageren op veranderende eisen van de business
Reageren op RfC zodat de services in lijn komen met de behoeften van de business
Zekerstellen dat wijzigingen gecontroleerd worden doorgevoerd
Optimaliseren van business risico’s
Zekerstellen dat alle CI’s in de CMS worden opgenomen
Change/wijziging = de toevoeging, verandering of wijziging van een geautorisseerde, geplande of
ondersteunde service of servicecomponent met de bijbehorende documentatie
Request for change (RFC) = een wijzigingsverzoek
CMS = configuratiemanagementsysteem
Wijzigingsoverleg: Wijzigingsvoorstel
1. Wijzigingsvoorstel
2. Wijzingscommissie (CAB) Wijzigingscommissie (CAB)
3. Autorisatie
CAB = Change Advisory Board, overlegorgaan dat changes Authorisatie
beoordeeld bestaat uit Stakeholders (o.a change manager,
specialisten, klant(vertegenwoordiger) en servicedesk, ect,)
Typen changes:
1. Standaardwijziging ® Wijziging volgt standaardprocedure die vooraf is goedgekeurd
2. Normale wijziging ® Aanvraag via RfC, beoordeling door CAB
3. Noodwijziging ® Beoordeling door ECAB (= emergency CAB)
Prioriteit change = gebaseerd op impact en urgentie
Post implementatie review (PIR) = review om te kijken of change is geslaagd en mogelijke
verbeteringen te indentificeren
