Digitalisering in de
beroepspraktijk
Belastingdienst
Naam:
Buket Eykan
SJD2A
1417SD201A
,INHOUDSOPGAVE
Hoofdstuk 1.......................................................................................................................................................................................................... 2
1.1 Aanleiding................................................................................................................................................................................................. 2
1.2 Probleembeschrijving.......................................................................................................................................................................... 2
1.3 Doelstelling.............................................................................................................................................................................................. 2
1.4 Leeswijzer................................................................................................................................................................................................ 2
Hoofdstuk 2.......................................................................................................................................................................................................... 3
2.1 De publieke dienstverlening............................................................................................................................................................. 3
2.2 De klantgerichte organisatie............................................................................................................................................................. 3
2.3 Klanttevredenheid................................................................................................................................................................................ 4
Hoofdstuk 3.......................................................................................................................................................................................................... 6
3.1 Belanghebbendenanalyse.................................................................................................................................................................. 6
3.2 gevolgen van de digitalisering.......................................................................................................................................................... 6
3.3 Beoordeling digitale dienstverlening............................................................................................................................................ 7
3.4 onderzoeksresultaten praktijk......................................................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 4.......................................................................................................................................................................................................... 9
4.1 Conclusies................................................................................................................................................................................................. 9
4.2 Advies......................................................................................................................................................................................................... 9
Reflectie.............................................................................................................................................................................................................. 10
Literatuurlijst................................................................................................................................................................................................... 11
Vragen voor interview (mini-onderzoek)............................................................................................................................................. 12
Transcript.......................................................................................................................................................................................................... 13
Definities criteriapunten van de beoordeling digitale dienstverlening.....................................................................................15
1
, HOOFDSTUK 1
1.1 AANLEIDING
De Belastingdienst is er al sinds 1805. Vrijwel iedereen heeft ooit wel eens met de Belastingdienst te maken.
Zo betaal je bijvoorbeeld bij veel producten zoals kleren ook een deel belasting. De Belastingdienst is
onderdeel van de Rijksoverheid en binnen de Rijksoverheid van het Ministerie van. De Belastingdienst houdt
zich onder andere bezig met heffingen, controle en inningen van rijksbelastingen, premies, en controle op de
naleving van wetgeving op verschillende gebieden. Ook betaald de Belastingdienst de toeslagen voor
mensen die daar recht op hebben en betalen ze met de inkomsten van de belastingen algemene
voorzieningen zoals een maatschappelijke opvang (bijvoorbeeld daklozenopvang). 1 Mensen die bijvoorbeeld
een bijstand willen uit de participatiewet, moeten namelijk eerst gebruik maken van de toeslagen waar ze
recht op hebben.2 Onder de Belastingdienst vallen de Duoane, Toeslagen en de Fiscale inlichten- en
opsporingsdienst (FIOD).
De doelgroep van dit onderzoek is ouderen, en dan specifiek mensen met de pensioengerechtigde leeftijd.
Verdere belanghebbenden zijn de dienstverlenende organisatie, de Belastingdienst en de medewerker
kwaliteitszorg.
1.2 PROBLEEMBESCHRIJVING
Veel dingen gaan steeds meer digitaal, en de overheid gaat hierin mee. Voor de meeste burgers en
overheidsinstanties is de digitalisering een positieve ontwikkeling. Het is sneller en er is makkelijk contact.
Toch is er ook een aanzienlijke groep burgers die niet de digitale vaardigheden beheersen en hierom
moeilijk mee kunnen gaan met de digitalisering van de overheid. Burgers hebben geen keuze, zij kunnen
maar bij één overheid terecht. Hierom moet de overheid rekening houden met deze groep burgers. 3
Wat kan de Belastingdienst eraan doen om de ouderen zo goed mogelijk te ondersteunen bij het gebruik van
digitale dienstverlening?
1.3 DOELSTELLING
Het doel van dit onderzoek is een advies geven aan de Belastingdienst over de digitalisering van de
dienstverlening, dit advies geven wij voor de doelgroep ouderen.
1.4 LEESWIJZER
In hoofdstuk 1 behandelen we onze probleemstelling, het doel van ons onderzoek en onze doelgroep.
Hoofdstuk 2 bestaat uit een schets van de digitale dienstverlening en doelen voor een klantgerichte
organisatie en goede klanttevredenheid. Hoofdstuk 3 bevat een belanghebbendenanalyse, de gevolgen van
de digitalisering op de niveaus macro, meso en micro en een beoordeling van deze digitalisering aan de
hand van een aantal criteria. Daarnaast behandelen we in hoofdstuk 3 de onderzoeksresultaten van ons
interview. Hoofdstuk 4 bevat de conclusie van ons onderzoek en het advies voor de Belastingdienst.
1
Belastingdienst.nl
2
Rijksoverheid.nl
3
Nationaleombudsman.nl
2
beroepspraktijk
Belastingdienst
Naam:
Buket Eykan
SJD2A
1417SD201A
,INHOUDSOPGAVE
Hoofdstuk 1.......................................................................................................................................................................................................... 2
1.1 Aanleiding................................................................................................................................................................................................. 2
1.2 Probleembeschrijving.......................................................................................................................................................................... 2
1.3 Doelstelling.............................................................................................................................................................................................. 2
1.4 Leeswijzer................................................................................................................................................................................................ 2
Hoofdstuk 2.......................................................................................................................................................................................................... 3
2.1 De publieke dienstverlening............................................................................................................................................................. 3
2.2 De klantgerichte organisatie............................................................................................................................................................. 3
2.3 Klanttevredenheid................................................................................................................................................................................ 4
Hoofdstuk 3.......................................................................................................................................................................................................... 6
3.1 Belanghebbendenanalyse.................................................................................................................................................................. 6
3.2 gevolgen van de digitalisering.......................................................................................................................................................... 6
3.3 Beoordeling digitale dienstverlening............................................................................................................................................ 7
3.4 onderzoeksresultaten praktijk......................................................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 4.......................................................................................................................................................................................................... 9
4.1 Conclusies................................................................................................................................................................................................. 9
4.2 Advies......................................................................................................................................................................................................... 9
Reflectie.............................................................................................................................................................................................................. 10
Literatuurlijst................................................................................................................................................................................................... 11
Vragen voor interview (mini-onderzoek)............................................................................................................................................. 12
Transcript.......................................................................................................................................................................................................... 13
Definities criteriapunten van de beoordeling digitale dienstverlening.....................................................................................15
1
, HOOFDSTUK 1
1.1 AANLEIDING
De Belastingdienst is er al sinds 1805. Vrijwel iedereen heeft ooit wel eens met de Belastingdienst te maken.
Zo betaal je bijvoorbeeld bij veel producten zoals kleren ook een deel belasting. De Belastingdienst is
onderdeel van de Rijksoverheid en binnen de Rijksoverheid van het Ministerie van. De Belastingdienst houdt
zich onder andere bezig met heffingen, controle en inningen van rijksbelastingen, premies, en controle op de
naleving van wetgeving op verschillende gebieden. Ook betaald de Belastingdienst de toeslagen voor
mensen die daar recht op hebben en betalen ze met de inkomsten van de belastingen algemene
voorzieningen zoals een maatschappelijke opvang (bijvoorbeeld daklozenopvang). 1 Mensen die bijvoorbeeld
een bijstand willen uit de participatiewet, moeten namelijk eerst gebruik maken van de toeslagen waar ze
recht op hebben.2 Onder de Belastingdienst vallen de Duoane, Toeslagen en de Fiscale inlichten- en
opsporingsdienst (FIOD).
De doelgroep van dit onderzoek is ouderen, en dan specifiek mensen met de pensioengerechtigde leeftijd.
Verdere belanghebbenden zijn de dienstverlenende organisatie, de Belastingdienst en de medewerker
kwaliteitszorg.
1.2 PROBLEEMBESCHRIJVING
Veel dingen gaan steeds meer digitaal, en de overheid gaat hierin mee. Voor de meeste burgers en
overheidsinstanties is de digitalisering een positieve ontwikkeling. Het is sneller en er is makkelijk contact.
Toch is er ook een aanzienlijke groep burgers die niet de digitale vaardigheden beheersen en hierom
moeilijk mee kunnen gaan met de digitalisering van de overheid. Burgers hebben geen keuze, zij kunnen
maar bij één overheid terecht. Hierom moet de overheid rekening houden met deze groep burgers. 3
Wat kan de Belastingdienst eraan doen om de ouderen zo goed mogelijk te ondersteunen bij het gebruik van
digitale dienstverlening?
1.3 DOELSTELLING
Het doel van dit onderzoek is een advies geven aan de Belastingdienst over de digitalisering van de
dienstverlening, dit advies geven wij voor de doelgroep ouderen.
1.4 LEESWIJZER
In hoofdstuk 1 behandelen we onze probleemstelling, het doel van ons onderzoek en onze doelgroep.
Hoofdstuk 2 bestaat uit een schets van de digitale dienstverlening en doelen voor een klantgerichte
organisatie en goede klanttevredenheid. Hoofdstuk 3 bevat een belanghebbendenanalyse, de gevolgen van
de digitalisering op de niveaus macro, meso en micro en een beoordeling van deze digitalisering aan de
hand van een aantal criteria. Daarnaast behandelen we in hoofdstuk 3 de onderzoeksresultaten van ons
interview. Hoofdstuk 4 bevat de conclusie van ons onderzoek en het advies voor de Belastingdienst.
1
Belastingdienst.nl
2
Rijksoverheid.nl
3
Nationaleombudsman.nl
2
