,Voorwoord
Mijn naam is (naam), (getal) jaar, woonachtig in (plaats) en werkzaam bij XXX in
Groningen. Bij dit bedrijf ben ik werkzaam als teamleider van een logistieke
afdeling van ongeveer 15 medewerkers. In mijn functie ben ik verantwoordelijk
voor operationele aansturing van het team, de vakantie planning en sollicitatie en
voortgangsgesprekken.
Voor de moduleopdracht kwaliteitsmanagement ben ik in gesprek gegaan met
onze kwaliteitsmanager om te bepalen waar ik het beste mijn focus kon leggen.
Omdat XXX een grote organisatie is zijn er altijd zaken die verbeterd kunnen
worden en daarom heb ik besloten om voor de moduleopdracht mij te richten op de
activiteiten van de loods. De reden hierachter is kwaliteit enorm belangrijk is en
een ‘verkeerde’ uitvoering direct verder in het proces merkbaar is.
Daarbij wil ik onderzoeken welke kritische prestatie indicatoren vastgesteld zijn
en waar nodig verbeterd kunnen worden.
1
,Samenvatting
XXX Ede is opgedeeld in verschillende afdelingen. De Customer Service (CS) en
Crossdock (CD) zijn 1 van deze afdelingen. En voeren werkzaamheden uit voor
één van de key- accounts van XXX. De zendingen voor deze klant worden
verwerkt in de Schenker vestiging in Venlo. De aansturing wordt vanuit Ede
verzorgt. De supervisor customer service is geïnformeerd door XXX Tilburg dat
zendingen van 1 doos zonder pallet binnenkomen in Tilburg of dat er meerdere
zending labels op 1 pallet zitten. Dit veroorzaakt dat zendingen kwijtraken of
worden geweigerd door ontvangers. Waardoor er meer werkdruk bij de CS komt
te liggen om deze problemen op te lossen. Als kwaliteitsadviseur was één van de
constateringen dat de XXX Venlo niet horizontaal denkt.
De Operationsmanager van DBS Ede heeft in oktober 2022 besloten een
onderzoek te starten na aanhoudende klachten van de CS over de kwaliteit van de
zendingen. De problemen zorgen voor extra werkdruk bij de CS door geweigerde
of missende zendingen. Uit onderzoek komt naar voren dat de issues zich
voornamelijk voor doen op dagen waarbij nieuwe medewerkers starten. Uit
gesprekken met de CS-medewerkers komt een duidelijke frustratie naar boven. Het
team geeft aan zich een ongeluk te zoeken in het systeem en niet gehoord
worden. Dit komt door verschillende belangen tussen DBS Venlo en DBS Ede.
Door het niet juist verwerken van zendingen resulteert dit in ontevreden eindontvangers.
DBS Venlo heeft diverse mogelijkheden binnen de huidige afspraken over het
aantal FTE voor het te verwerken volume. Het documenteren van mogelijke
oplossingen biedt inzage voor de besluitvorming. Deze worden aangeboden aan
de operationsmanager die deze voorlegt aan het management van DBS Venlo.
Hieronder de mogelijke werkplannen.
• Werkplan correctief onderhoud
• Werkplan preventief onderhoud
• Werkplan modicatief onderhoudt
Doordat eerdere oplossingen niet het gewenst resultaat hadden opgeleverd. Is er
voor het werkplan modicatief onderhoud gekozen. Omdat deze wijze het meest
effectief is bevonden door de operations manager. De oplossing zal veel tijd en
daardoor geld kosten, maar staat niet in verhouding met het verlies door onnodig
extra pallets en de werkdruk voor andere afdelingen binnen XXX.
Doordat eerdere oplossingen niet het gewenst resultaat hadden opgeleverd. Is er
voor het werkplan modicatief onderhoud gekozen. Omdat deze wijze het meest
effectief is bevonden door de operations manager. De oplossing zal veel tijd en
daardoor geld kosten, maar staat niet in verhouding met het verlies door onnodig
extra pallets en de werkdruk voor andere afdelingen binnen XXX. Deze aanpak zal
ervoor zorgen dat er minder pallets gemaakt gaan worden en de kans op het
kwijtraken van pallets verminderen. Hierdoor zal de CS en CD zicht kunnen
richten op andere zaken en zal de kwaliteit stijgen.
XXX heeft gekozen gebruik te maken van de Lean Six Sigma tool SIPOC. Dit is een
eenvoudige manier om alle belangrijke stappen van een proces in kaart te
brengen. Dat komt doordat deze stappen visueel gemaakt worden. Waardoor er
een goed beeld geschetst kan worden van de input, output, stackholders, klanten
en processen (Wentink, 2007).
,2
, Contents
Voorwoord.............................................................................................................................................1
Samenvatting.........................................................................................................................................2
Inleiding.................................................................................................................................................4
1.1 Organisatie.............................................................................................................................4
1.2 Organisatie deel.....................................................................................................................4
2. Aanleiding..........................................................................................................................................4
3. Probleemstelling XXX.........................................................................................................................5
3.1 Hoofdvraag..................................................................................................................................5
3.2 Deelvragen...................................................................................................................................5
4. SMART Doelstellingen XXX.................................................................................................................5
5. Acties kwaliteitsverbetering...............................................................................................................6
5.1 Werkplan correctief onderhoud...................................................................................................6
5.2 Werkplan preventief onderhoud..................................................................................................6
5.3 Werkplan modicatief onderhoud.................................................................................................7
6. Aanbeveling en plan van aanpak XXX................................................................................................8
6.1 Acties XXX....................................................................................................................................9
6.2 Projectplan XXX..........................................................................................................................10
6.3 Taken en verantwoordelijkheden projectgroep..........................................................................11
3
Mijn naam is (naam), (getal) jaar, woonachtig in (plaats) en werkzaam bij XXX in
Groningen. Bij dit bedrijf ben ik werkzaam als teamleider van een logistieke
afdeling van ongeveer 15 medewerkers. In mijn functie ben ik verantwoordelijk
voor operationele aansturing van het team, de vakantie planning en sollicitatie en
voortgangsgesprekken.
Voor de moduleopdracht kwaliteitsmanagement ben ik in gesprek gegaan met
onze kwaliteitsmanager om te bepalen waar ik het beste mijn focus kon leggen.
Omdat XXX een grote organisatie is zijn er altijd zaken die verbeterd kunnen
worden en daarom heb ik besloten om voor de moduleopdracht mij te richten op de
activiteiten van de loods. De reden hierachter is kwaliteit enorm belangrijk is en
een ‘verkeerde’ uitvoering direct verder in het proces merkbaar is.
Daarbij wil ik onderzoeken welke kritische prestatie indicatoren vastgesteld zijn
en waar nodig verbeterd kunnen worden.
1
,Samenvatting
XXX Ede is opgedeeld in verschillende afdelingen. De Customer Service (CS) en
Crossdock (CD) zijn 1 van deze afdelingen. En voeren werkzaamheden uit voor
één van de key- accounts van XXX. De zendingen voor deze klant worden
verwerkt in de Schenker vestiging in Venlo. De aansturing wordt vanuit Ede
verzorgt. De supervisor customer service is geïnformeerd door XXX Tilburg dat
zendingen van 1 doos zonder pallet binnenkomen in Tilburg of dat er meerdere
zending labels op 1 pallet zitten. Dit veroorzaakt dat zendingen kwijtraken of
worden geweigerd door ontvangers. Waardoor er meer werkdruk bij de CS komt
te liggen om deze problemen op te lossen. Als kwaliteitsadviseur was één van de
constateringen dat de XXX Venlo niet horizontaal denkt.
De Operationsmanager van DBS Ede heeft in oktober 2022 besloten een
onderzoek te starten na aanhoudende klachten van de CS over de kwaliteit van de
zendingen. De problemen zorgen voor extra werkdruk bij de CS door geweigerde
of missende zendingen. Uit onderzoek komt naar voren dat de issues zich
voornamelijk voor doen op dagen waarbij nieuwe medewerkers starten. Uit
gesprekken met de CS-medewerkers komt een duidelijke frustratie naar boven. Het
team geeft aan zich een ongeluk te zoeken in het systeem en niet gehoord
worden. Dit komt door verschillende belangen tussen DBS Venlo en DBS Ede.
Door het niet juist verwerken van zendingen resulteert dit in ontevreden eindontvangers.
DBS Venlo heeft diverse mogelijkheden binnen de huidige afspraken over het
aantal FTE voor het te verwerken volume. Het documenteren van mogelijke
oplossingen biedt inzage voor de besluitvorming. Deze worden aangeboden aan
de operationsmanager die deze voorlegt aan het management van DBS Venlo.
Hieronder de mogelijke werkplannen.
• Werkplan correctief onderhoud
• Werkplan preventief onderhoud
• Werkplan modicatief onderhoudt
Doordat eerdere oplossingen niet het gewenst resultaat hadden opgeleverd. Is er
voor het werkplan modicatief onderhoud gekozen. Omdat deze wijze het meest
effectief is bevonden door de operations manager. De oplossing zal veel tijd en
daardoor geld kosten, maar staat niet in verhouding met het verlies door onnodig
extra pallets en de werkdruk voor andere afdelingen binnen XXX.
Doordat eerdere oplossingen niet het gewenst resultaat hadden opgeleverd. Is er
voor het werkplan modicatief onderhoud gekozen. Omdat deze wijze het meest
effectief is bevonden door de operations manager. De oplossing zal veel tijd en
daardoor geld kosten, maar staat niet in verhouding met het verlies door onnodig
extra pallets en de werkdruk voor andere afdelingen binnen XXX. Deze aanpak zal
ervoor zorgen dat er minder pallets gemaakt gaan worden en de kans op het
kwijtraken van pallets verminderen. Hierdoor zal de CS en CD zicht kunnen
richten op andere zaken en zal de kwaliteit stijgen.
XXX heeft gekozen gebruik te maken van de Lean Six Sigma tool SIPOC. Dit is een
eenvoudige manier om alle belangrijke stappen van een proces in kaart te
brengen. Dat komt doordat deze stappen visueel gemaakt worden. Waardoor er
een goed beeld geschetst kan worden van de input, output, stackholders, klanten
en processen (Wentink, 2007).
,2
, Contents
Voorwoord.............................................................................................................................................1
Samenvatting.........................................................................................................................................2
Inleiding.................................................................................................................................................4
1.1 Organisatie.............................................................................................................................4
1.2 Organisatie deel.....................................................................................................................4
2. Aanleiding..........................................................................................................................................4
3. Probleemstelling XXX.........................................................................................................................5
3.1 Hoofdvraag..................................................................................................................................5
3.2 Deelvragen...................................................................................................................................5
4. SMART Doelstellingen XXX.................................................................................................................5
5. Acties kwaliteitsverbetering...............................................................................................................6
5.1 Werkplan correctief onderhoud...................................................................................................6
5.2 Werkplan preventief onderhoud..................................................................................................6
5.3 Werkplan modicatief onderhoud.................................................................................................7
6. Aanbeveling en plan van aanpak XXX................................................................................................8
6.1 Acties XXX....................................................................................................................................9
6.2 Projectplan XXX..........................................................................................................................10
6.3 Taken en verantwoordelijkheden projectgroep..........................................................................11
3
