Samenvattingen ‘Communicatie voor
Bedrijfskundigen’
HOOFDSTUK 4
Paragraaf 2
Paragraaf 2.3 Onderzoeksmethoden
Je kijkt of de onderzoeksvraag vraagt om kwalitatief of kwantitatief onderzoek of
een combinatie van beide. Kwantitatief onderzoek gebruik je bij statistisch
betrouwbare en representatieve uitspraken die uitgedrukt zijn in cijfers,
bijvoorbeeld bij medewerkerstevredenheid. Hierbij ondervraag je grote groepen
mensen vaak door middel van een enquête.
Kwalitatief onderzoek gebruik je als je wilt weten wat er leeft in een doelgroep en
waarom, je zoekt naar diepgaande informatie over motivaties, meningen, wensen
en behoeften. Hierbij gebruik je vaak een open of half-gestandaardiseerd
interview en observaties.
Er is ook verschil in desk- en fieldresearch. Bij deskresearch gebruik je bestaande
geschreven bronnen, denk aan CBS. Dit kun je kwantitatief en kwalitatief doen.
Netwerken
De belangrijkste voorwaarden voor een goed onderzoek is de manier waarop je
beweegt en contact onderhoudt met opdrachtgevers en stakeholders in de
organisatie. Je bent kritisch, analytisch en een echte verbinder. Je legt
inhoudelijke relaties en veel met verschillende personen. Het is dus cruciaal om
je zichtbaar te maken als onderzoeker. Dit kun je doen door een dag mee te
lopen met de afdeling die te maken heeft met het onderzoek. Dit levert vaak veel
waardevolle informatie op. Door te netwerken zorg je dat je kritischer en beter
naar onderzoeksopdrachten kijkt, zonder tunnelvisie. Blijf dus kritisch, objectief
en houdt het overzicht.
Paragraaf 2.4 Validiteit en betrouwbaarheid
Validiteit betekent dat het instrument dat je inzet ook werkelijk meet wat je wilt
meten. Zo kun je met een weegschaal niet meten of je koorts hebt. Het
onderzoeksmodel en de relevante theorieën dragen fors bij aan de validiteit van
je onderzoeksmethoden, net zoals de keuze voor interview, enquête of
observatie. Als je bijvoorbeeld bewijst dat je een proces onderzoekt op de
risicofactoren die gelden binnen de theorie van de administratieve organisatie,
dan verhoog je de validiteit.
Wanneer je het juiste instrument kiest kan het nog zijn dat het niet betrouwbare
gegevens oplevert. Dit kan bijvoorbeeld zijn bij een te lage respons van de
enquête. Om het betrouwbaarder te maken moet je op een ander moment
dezelfde resultaten terug krijgen van andere personen. De betrouwbaarheid van
een onderzoek vergroot je door toeval uit te sluiten.
Paragraaf 3 Interview
In een kwalitatief onderzoek waarin je kennis, opvattingen, motivaties en wensen
vraagt helpt een open of half-gestandaardiseerd interview. Bij een open interview
staat alleen het hoofdthema vast, de geïnterviewde bepaalt waar het gesprek
heen gaat en met welke subthema’s.
1
,Het half-gestandaardiseerd interview is minder vrij, hierbij bepaalt de interviewer
het hoofdthema en de subthema’s. Per subthema zijn er open vragen. Beide
soorten interviews vragen om een goede inleiding, goede vragen en
luistertechnieken en een helder slot. De interviewer heeft focus op het
onderzoeksdoel en is alert op (non-)verbale signalen.
Paragraaf 3.1 Interviewschema
Als voorbereiding op het interview, maak je een interviewschema met een
inleiding, middenstuk en slot.
Wanneer je de inleiding uitschrijft, moet daar het volgende in voorkomen:
- Aanleiding, expliciete doel en hoofdvraag
- Aankondiging hoofdthema en subthema’s
- Wijze van verwerking van interviewgegevens
- Tijdsduur van het interview
In het middenstuk formuleer je per subthema:
- Korte inleiding en doel ervan
- Hoofdvraag en deelvragen
- ‘heeft u nog iets toe te voegen wat relevant is voor mijn onderzoek?’
In het slot zeg je dat het interview bijna ten einde is. Je herhaalt het doel en of de
geïnterviewde nog iets wilt toevoegen. En je vermeld nogmaals de
verwerkingswijze van de resultaten en je maakt afspraken over het vervolg.
Je moet vooraf weten hoe je de informatie van het interview niet vergeet, neem
het op en het liefst met video. Je kan aantekeningen maken als geheugensteun.
Wanneer je het interview uitschrijft na afloop worden de resultaten
betrouwbaarder. Je kan ook een samenvatting schrijven en aan de geïnterviewde
doorsturen, dit verhoogt de betrouwbaarheid. Ook kun je van tevoren de
interviewvragen doorsturen, hierdoor is er meer diepgang in het interview zelf.
Paragraaf 3.2 De klik
Bij een open of half-gestandaardiseerd interview is de gunfactor heel belangrijk.
En het doel van de interviewer is diepgaande informatie te krijgen. Wanneer er
een klik is tussen jou en de geïnterviewde, levert dit waardevolle informatie op. Je
kan zorgen voor de klik door contact met elkaar te hebben en bijvoorbeeld in een
andere omgeving elkaar te ontmoeten. Je stelt je open voor het wereldbeeld van
de ander, je laat dus een andere versie van jezelf zien zonder authenticiteit te
verliezen. Je stemt jezelf dus optimaal af op de ander. Begin het interview met
social talk.
Paragraaf 3.3 Focus
Je moet stilstaan bij het belang van het interview, maar ook het belang van de
geïnterviewde. Je moet duidelijk zijn in wat je wilt weten zodat de geïnterviewde
alleen relevante informatie zal vertellen. Geef dus veel duidelijkheid, dan komt er
een betere focus. Als je ieder subthema met een goed concreet doel begint, zal
de focus gedurende het hele interview goed zijn.
Paragraaf 3.4 Luistertechnieken
Goed luisteren is erg lastig. Beeld wat je wilt overbrengen is subjectief en bevat
gedachten, beelden en gevoelens die moeilijk in taal zijn te omschrijven. De
woordkeus van de ander roept ook bij de interviewer gedachten, gevoelens en
beelden op. Om elkaar zo goed mogelijk te begrijpen pas je luistertechnieken toe:
2
, - Stellen van open en gesloten vragen
- Parafraseren
- Samenvatten
- LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)
Goed letten op non-verbale communicatie.
Stellen van open en gesloten vragen
Open vragen het best voor open interview en half-gestandaardiseerd interview.
Je bent opzoek naar nieuwe informatie. Door gesloten vragen stuur jij de richting
van het gesprek, jouw denkrichting. Vergelijk onderstaande vragen:
- Bent u afgelopen jaren gedemotiveerd geraakt door doorgevoerde
organisatieveranderingen?
- Hoe staat u tegenover de organisatieveranderingen die zijn doorgevoerd?
De eerste vraag begint met een werkwoord en is te beantwoorden met ja en nee
-> gesloten vraag. De geïnterviewde zal toch beargumenteren waarom het ja of
nee is. Tweede vraag is een open vraag, begint met een vraagwoord. De
geïnterviewde zal nadenken over zijn houding en beargumenteren hoe
veranderingen hebben bijgedragen. Deze vraag is niet te sturen en levert meer
valide informatie op.
Gesloten vragen stel je als je zekerheid wil hebben en op zoek bent naar
specifieke gegevens. Zoals ‘Werkte u hier al voordat de systeemupdate werd
doorgevoerd?’.
Parafraseren
Moeilijk is het om de ander te begrijpen, essentieel dus dat je parafraseert. Je
verwoordt het op een wat andere manier dan hij/zij het je heeft verteld. Je
herhaalt de essentie en checkt of je het goed hebt begrepen. Door parafrase in
vraagvorm te stellen of door een controlerende vraag te stellen, geef je de kans
om inhoud te verduidelijken of nuanceren als het moet. Parafrase zorgt niet
alleen voor meer begrip, ook belonend voor geïnterviewde. Hij/zij krijgt het
gevoel dat je echt luistert en dat zijn mening en kennis ertoe doen.
Samenvatten
Samenvatting geef je na een thema voordat je verder gaat. Je vat een groot
gedeelte samen en checkt voor jezelf of je genoeg informatie hebt. Daarnaast
check je ook of je alles goed hebt gehoord of dat je iets vergeet. Vraag ook altijd
aan het einde van een (sub)thema of de geïnterviewde er nog iets aan toe wil
voegen.
Het helpt ook als je te maken hebt met een veelprater die focus van het interview
uit het oog verliest. Als je hiermee te maken hebt is het risico dat je irrelevante
informatie krijgt. Het helpt om dan samenvatting bestaande uit relevante
informatie te geven en je doel opnieuw aan te kaarten. En bedanken voor het
enthousiasme en uitleggen van deze informatie ondanks dat het niet relevant is
voor jouw onderzoek. Misschien ervaar je dit als onbeleefd, een samenvatting is
hier een elegante oplossing voor.
LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)
LSD is combinatie van bovenstaande technieken. Deze luistertechniek moet je als
bedrijfskundige in de vingers hebben. Als je luistert wil je hem begrijpen en meer
informatie krijgen, je parafraseert in het kort het antwoord. Je stelt daarna een
open vraag over een aspect in het antwoord waar je meer over wilt weten.
Voorbeeld:
3
Bedrijfskundigen’
HOOFDSTUK 4
Paragraaf 2
Paragraaf 2.3 Onderzoeksmethoden
Je kijkt of de onderzoeksvraag vraagt om kwalitatief of kwantitatief onderzoek of
een combinatie van beide. Kwantitatief onderzoek gebruik je bij statistisch
betrouwbare en representatieve uitspraken die uitgedrukt zijn in cijfers,
bijvoorbeeld bij medewerkerstevredenheid. Hierbij ondervraag je grote groepen
mensen vaak door middel van een enquête.
Kwalitatief onderzoek gebruik je als je wilt weten wat er leeft in een doelgroep en
waarom, je zoekt naar diepgaande informatie over motivaties, meningen, wensen
en behoeften. Hierbij gebruik je vaak een open of half-gestandaardiseerd
interview en observaties.
Er is ook verschil in desk- en fieldresearch. Bij deskresearch gebruik je bestaande
geschreven bronnen, denk aan CBS. Dit kun je kwantitatief en kwalitatief doen.
Netwerken
De belangrijkste voorwaarden voor een goed onderzoek is de manier waarop je
beweegt en contact onderhoudt met opdrachtgevers en stakeholders in de
organisatie. Je bent kritisch, analytisch en een echte verbinder. Je legt
inhoudelijke relaties en veel met verschillende personen. Het is dus cruciaal om
je zichtbaar te maken als onderzoeker. Dit kun je doen door een dag mee te
lopen met de afdeling die te maken heeft met het onderzoek. Dit levert vaak veel
waardevolle informatie op. Door te netwerken zorg je dat je kritischer en beter
naar onderzoeksopdrachten kijkt, zonder tunnelvisie. Blijf dus kritisch, objectief
en houdt het overzicht.
Paragraaf 2.4 Validiteit en betrouwbaarheid
Validiteit betekent dat het instrument dat je inzet ook werkelijk meet wat je wilt
meten. Zo kun je met een weegschaal niet meten of je koorts hebt. Het
onderzoeksmodel en de relevante theorieën dragen fors bij aan de validiteit van
je onderzoeksmethoden, net zoals de keuze voor interview, enquête of
observatie. Als je bijvoorbeeld bewijst dat je een proces onderzoekt op de
risicofactoren die gelden binnen de theorie van de administratieve organisatie,
dan verhoog je de validiteit.
Wanneer je het juiste instrument kiest kan het nog zijn dat het niet betrouwbare
gegevens oplevert. Dit kan bijvoorbeeld zijn bij een te lage respons van de
enquête. Om het betrouwbaarder te maken moet je op een ander moment
dezelfde resultaten terug krijgen van andere personen. De betrouwbaarheid van
een onderzoek vergroot je door toeval uit te sluiten.
Paragraaf 3 Interview
In een kwalitatief onderzoek waarin je kennis, opvattingen, motivaties en wensen
vraagt helpt een open of half-gestandaardiseerd interview. Bij een open interview
staat alleen het hoofdthema vast, de geïnterviewde bepaalt waar het gesprek
heen gaat en met welke subthema’s.
1
,Het half-gestandaardiseerd interview is minder vrij, hierbij bepaalt de interviewer
het hoofdthema en de subthema’s. Per subthema zijn er open vragen. Beide
soorten interviews vragen om een goede inleiding, goede vragen en
luistertechnieken en een helder slot. De interviewer heeft focus op het
onderzoeksdoel en is alert op (non-)verbale signalen.
Paragraaf 3.1 Interviewschema
Als voorbereiding op het interview, maak je een interviewschema met een
inleiding, middenstuk en slot.
Wanneer je de inleiding uitschrijft, moet daar het volgende in voorkomen:
- Aanleiding, expliciete doel en hoofdvraag
- Aankondiging hoofdthema en subthema’s
- Wijze van verwerking van interviewgegevens
- Tijdsduur van het interview
In het middenstuk formuleer je per subthema:
- Korte inleiding en doel ervan
- Hoofdvraag en deelvragen
- ‘heeft u nog iets toe te voegen wat relevant is voor mijn onderzoek?’
In het slot zeg je dat het interview bijna ten einde is. Je herhaalt het doel en of de
geïnterviewde nog iets wilt toevoegen. En je vermeld nogmaals de
verwerkingswijze van de resultaten en je maakt afspraken over het vervolg.
Je moet vooraf weten hoe je de informatie van het interview niet vergeet, neem
het op en het liefst met video. Je kan aantekeningen maken als geheugensteun.
Wanneer je het interview uitschrijft na afloop worden de resultaten
betrouwbaarder. Je kan ook een samenvatting schrijven en aan de geïnterviewde
doorsturen, dit verhoogt de betrouwbaarheid. Ook kun je van tevoren de
interviewvragen doorsturen, hierdoor is er meer diepgang in het interview zelf.
Paragraaf 3.2 De klik
Bij een open of half-gestandaardiseerd interview is de gunfactor heel belangrijk.
En het doel van de interviewer is diepgaande informatie te krijgen. Wanneer er
een klik is tussen jou en de geïnterviewde, levert dit waardevolle informatie op. Je
kan zorgen voor de klik door contact met elkaar te hebben en bijvoorbeeld in een
andere omgeving elkaar te ontmoeten. Je stelt je open voor het wereldbeeld van
de ander, je laat dus een andere versie van jezelf zien zonder authenticiteit te
verliezen. Je stemt jezelf dus optimaal af op de ander. Begin het interview met
social talk.
Paragraaf 3.3 Focus
Je moet stilstaan bij het belang van het interview, maar ook het belang van de
geïnterviewde. Je moet duidelijk zijn in wat je wilt weten zodat de geïnterviewde
alleen relevante informatie zal vertellen. Geef dus veel duidelijkheid, dan komt er
een betere focus. Als je ieder subthema met een goed concreet doel begint, zal
de focus gedurende het hele interview goed zijn.
Paragraaf 3.4 Luistertechnieken
Goed luisteren is erg lastig. Beeld wat je wilt overbrengen is subjectief en bevat
gedachten, beelden en gevoelens die moeilijk in taal zijn te omschrijven. De
woordkeus van de ander roept ook bij de interviewer gedachten, gevoelens en
beelden op. Om elkaar zo goed mogelijk te begrijpen pas je luistertechnieken toe:
2
, - Stellen van open en gesloten vragen
- Parafraseren
- Samenvatten
- LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)
Goed letten op non-verbale communicatie.
Stellen van open en gesloten vragen
Open vragen het best voor open interview en half-gestandaardiseerd interview.
Je bent opzoek naar nieuwe informatie. Door gesloten vragen stuur jij de richting
van het gesprek, jouw denkrichting. Vergelijk onderstaande vragen:
- Bent u afgelopen jaren gedemotiveerd geraakt door doorgevoerde
organisatieveranderingen?
- Hoe staat u tegenover de organisatieveranderingen die zijn doorgevoerd?
De eerste vraag begint met een werkwoord en is te beantwoorden met ja en nee
-> gesloten vraag. De geïnterviewde zal toch beargumenteren waarom het ja of
nee is. Tweede vraag is een open vraag, begint met een vraagwoord. De
geïnterviewde zal nadenken over zijn houding en beargumenteren hoe
veranderingen hebben bijgedragen. Deze vraag is niet te sturen en levert meer
valide informatie op.
Gesloten vragen stel je als je zekerheid wil hebben en op zoek bent naar
specifieke gegevens. Zoals ‘Werkte u hier al voordat de systeemupdate werd
doorgevoerd?’.
Parafraseren
Moeilijk is het om de ander te begrijpen, essentieel dus dat je parafraseert. Je
verwoordt het op een wat andere manier dan hij/zij het je heeft verteld. Je
herhaalt de essentie en checkt of je het goed hebt begrepen. Door parafrase in
vraagvorm te stellen of door een controlerende vraag te stellen, geef je de kans
om inhoud te verduidelijken of nuanceren als het moet. Parafrase zorgt niet
alleen voor meer begrip, ook belonend voor geïnterviewde. Hij/zij krijgt het
gevoel dat je echt luistert en dat zijn mening en kennis ertoe doen.
Samenvatten
Samenvatting geef je na een thema voordat je verder gaat. Je vat een groot
gedeelte samen en checkt voor jezelf of je genoeg informatie hebt. Daarnaast
check je ook of je alles goed hebt gehoord of dat je iets vergeet. Vraag ook altijd
aan het einde van een (sub)thema of de geïnterviewde er nog iets aan toe wil
voegen.
Het helpt ook als je te maken hebt met een veelprater die focus van het interview
uit het oog verliest. Als je hiermee te maken hebt is het risico dat je irrelevante
informatie krijgt. Het helpt om dan samenvatting bestaande uit relevante
informatie te geven en je doel opnieuw aan te kaarten. En bedanken voor het
enthousiasme en uitleggen van deze informatie ondanks dat het niet relevant is
voor jouw onderzoek. Misschien ervaar je dit als onbeleefd, een samenvatting is
hier een elegante oplossing voor.
LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)
LSD is combinatie van bovenstaande technieken. Deze luistertechniek moet je als
bedrijfskundige in de vingers hebben. Als je luistert wil je hem begrijpen en meer
informatie krijgen, je parafraseert in het kort het antwoord. Je stelt daarna een
open vraag over een aspect in het antwoord waar je meer over wilt weten.
Voorbeeld:
3
