In dit document staan 96 vragen en antwoorden die je helpen om jezelf voor te bereiden op
het examen Procesmanagement van de NCOI.
Het bestuderen van deze vragen en antwoorden, helpt je beter beslagen ten eis te komen op
het examen. Diverse vragen kwamen 1 op 1 terug in het daadwerkelijk examen.
Een greep uit de vragen:
Vraag: Over welke drie factoren moet een medewerker beschikken om bepaald gedrag te
vertonen?
Antwoord:
Een medewerker vertoont gedrag als hij het wil (motivatie), kan (capaciteit) en mag
(gelegenheid).
Vraag: Leg uit op welke manier de PDCA-cyclus is verweven in de aanpak van
procesmanagement?
Antwoord:
De PDCA cyclus van procesmanagement bestaat uit: Plan: processen beschrijven, Do:
processen besturen, Check: processen analyseren en Act: processen verbeteren
Vraag: Een restaurant in de binnenstad heeft Italiaanse gerechten op het menu staan. Elke
avond is het er erg druk. In het restaurant werken op een avond gemiddeld 12 medewerkers,
waarvan 4 in de bediening. Eén medewerker verzorgt de administratie. Op speciale dagen
(feestdagen, kermis) is het elk jaar drukker, waardoor de eigenaar hier al bij voorbaat in de
planning rekening houdt. Welke driedeling in processen herkent u in deze beschrijving? Geef
van elk proces een voorbeeld aan de hand van bovenstaande omschrijving van het
restaurant.
Antwoord:
Primair proces: bereiden en serveren van Italiaanse gerechten.
Secundair proces: administratie voeren.
Besturingsproces: planning aanpassen.
Vraag: Geef een korte uitleg van de twee vormen waarop vertrouwen (in medewerkers)
gebaseerd kan zijn?
Antwoord:
Vertrouwen kan ‘identification based’ en ‘calculus based’ zijn. De eerste vorm is gebaseerd
op het feit dat u uw medewerker kent (ervaring met uw medewerker zorgt ervoor dat u hem
vertrouwt). De tweede vorm is gebaseerd op een systeem dat u heeft ingericht en ‘minder
afhankelijk’ is van de medewerker zelf, bijvoorbeeld doordat u belonings- en
sanctiemaatregelen in het vooruitzicht heeft gesteld.
Vraag: Een proces is bestuurbaar als het voorspelbaar verloopt en als het effect van een
ingreep in het proces voorspelbaar is. Licht dit toe aan de hand van een voorbeeld.
Antwoord:
Voorbeeld: als u weet dat het brandstofverbruik op een rit van 100 kilometer kan
schommelen tussen 1 op 8 en 1 op 12, dan weet u dat 12,5 liter brandstof voldoende moet
zijn. Het proces is (op dit punt) voorspelbaar. Als u aan het rijden bent en uw auto blijkt iets
naar rechts uit te wijken, dan kunt u een klein beetje naar links bijsturen om te voorkomen
dat u van de weg raakt. Maar als u te hard ingrijpt, dan schiet u zo aan de andere kant van
de weg de berm in. Het effect van uw ingreep is voorspelbaar.
het examen Procesmanagement van de NCOI.
Het bestuderen van deze vragen en antwoorden, helpt je beter beslagen ten eis te komen op
het examen. Diverse vragen kwamen 1 op 1 terug in het daadwerkelijk examen.
Een greep uit de vragen:
Vraag: Over welke drie factoren moet een medewerker beschikken om bepaald gedrag te
vertonen?
Antwoord:
Een medewerker vertoont gedrag als hij het wil (motivatie), kan (capaciteit) en mag
(gelegenheid).
Vraag: Leg uit op welke manier de PDCA-cyclus is verweven in de aanpak van
procesmanagement?
Antwoord:
De PDCA cyclus van procesmanagement bestaat uit: Plan: processen beschrijven, Do:
processen besturen, Check: processen analyseren en Act: processen verbeteren
Vraag: Een restaurant in de binnenstad heeft Italiaanse gerechten op het menu staan. Elke
avond is het er erg druk. In het restaurant werken op een avond gemiddeld 12 medewerkers,
waarvan 4 in de bediening. Eén medewerker verzorgt de administratie. Op speciale dagen
(feestdagen, kermis) is het elk jaar drukker, waardoor de eigenaar hier al bij voorbaat in de
planning rekening houdt. Welke driedeling in processen herkent u in deze beschrijving? Geef
van elk proces een voorbeeld aan de hand van bovenstaande omschrijving van het
restaurant.
Antwoord:
Primair proces: bereiden en serveren van Italiaanse gerechten.
Secundair proces: administratie voeren.
Besturingsproces: planning aanpassen.
Vraag: Geef een korte uitleg van de twee vormen waarop vertrouwen (in medewerkers)
gebaseerd kan zijn?
Antwoord:
Vertrouwen kan ‘identification based’ en ‘calculus based’ zijn. De eerste vorm is gebaseerd
op het feit dat u uw medewerker kent (ervaring met uw medewerker zorgt ervoor dat u hem
vertrouwt). De tweede vorm is gebaseerd op een systeem dat u heeft ingericht en ‘minder
afhankelijk’ is van de medewerker zelf, bijvoorbeeld doordat u belonings- en
sanctiemaatregelen in het vooruitzicht heeft gesteld.
Vraag: Een proces is bestuurbaar als het voorspelbaar verloopt en als het effect van een
ingreep in het proces voorspelbaar is. Licht dit toe aan de hand van een voorbeeld.
Antwoord:
Voorbeeld: als u weet dat het brandstofverbruik op een rit van 100 kilometer kan
schommelen tussen 1 op 8 en 1 op 12, dan weet u dat 12,5 liter brandstof voldoende moet
zijn. Het proces is (op dit punt) voorspelbaar. Als u aan het rijden bent en uw auto blijkt iets
naar rechts uit te wijken, dan kunt u een klein beetje naar links bijsturen om te voorkomen
dat u van de weg raakt. Maar als u te hard ingrijpt, dan schiet u zo aan de andere kant van
de weg de berm in. Het effect van uw ingreep is voorspelbaar.
