OAT
–
Leerstof
KSF,
KPI
en
Balanced
Scorecard
Hogeschool
Utrecht
2016-‐2017
Nienke
Beukema
,INHOUDSOPGAVE
KRITISCHE SUCCES FACTOR 3
KSF: WINSTGEVENDHEID 3
KSF: DIENSTVERLENING OP KWALITATIEF HOOG NIVEAU 3
KSF: OPRECHTE, BETROKKEN EN BEKWAME MEDEWERKERS 3
KSF: SCHERP OFFREREN, MET BEPERKING VAN EEN MINIMUM WINSTMARGE 4
KSF: MAATSCHAPPELIJKE BETROKKENHEID EN DUURZAAMHEID 4
KSF: CONCURRENTIEVOORDEEL DOOR HOGE KWALITEIT 4
KSF: AANDELENKOERS DOOR POSITIEVE INFORMATIE 5
KSF: KLANTTEVREDENHEID 5
KSF: OMZET 5
BALANCED SCORECARD 6
VOORBEELD TYPOLOGIE SERIE-STUKPRODUCTIE 8
VOORBEELD TYPOLOGIE MASSAPRODUCTIE 9
VOORBEELD TYPOLOGIE DIENSTVERLENING 10
COMPETENTIEMATRIX 11
2
,Kritische Succes Factor
Noem per KSF een proces, een PI met de norm, en motivatie
KSF: Winstgevendheid
Proces PI
Efficiënt inzet personeel Personeelskosten als % van de totale kosten
of als % van de norm
Sluiten contracten door directie/acquisitie, en Winst als % van de exploitatiekosten of als %
goede calculatie dat er hoge winstopslag is van de omzet van de norm
Inkoop en bereiden van de maaltijden in een Gemiddelde kosten per maaltijd vergeleken met
restaurant kosten begroot
Onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten. Er kan efficiënter worden geproduceerd door de
tijd dat het updateproces van bestaande kaarten
in beslag neemt te verkorten. Het updateproces
neemt nu een week in beslag. Tijdens het
updateproces kan de centrale database (DMD)
niet gebruikt worden voor andere activiteiten. Er
wordt op dit moment onderzoek gedaan naar het
verkorten van het updateproces met de externe
softwareleverancier en TNO.
Planning en control van productieactiviteiten Er kan (kosten)efficiënter worden geproduceerd
door de verdeling van de werkzaamheden
tussen Nederland en India te optimaliseren. Het
gaat hierbij om het zoeken naar een balans
tussen de extra inspanning die het kost om een
bedrijfsproces op grote afstand te beheersen en
de bate die huist in de lagere lonen in India.
KSF: Dienstverlening op kwalitatief hoog niveau
Proces PI
Uitgebreidheid van menukaart Dagelijks aantal beschikbare verschillen
maaltijden t.o.v. he gemiddelde aantal van
vergelijkbare restaurant (benchmarking)
Snelheid van serveren Gemiddelde tijd binnenkomst gast in restaurant
tot het serveren van de maaltijden (verschillende
gangen) t.o.v. gelijksoortige restaurants
(benchmarking)
Schoonmaak Aantal klachten als % van totaal aan klanten
t.o.v. de norm. Schoonmaakkosten % t.o.v. de
norm
KSF: Oprechte, betrokken en bekwame medewerkers
Proces PI Motivatie
Aanname en ontslag 1) % schoonmakers dat wordt ontslagen 1) Het aantal door
van personeel vanwege disfunctioneren t.o.v. de norm disfunctioneren ontslagen
(0%) medewerkers zegt iets over
de kwaliteit van het proces
van aannemen van personeel
2) Aantal klachten over de kwaliteit van 2) Oprechte, betrokken en
schoonmaakwerkzaamheden in % van bekwame medewerkers zullen
het aantal contracten t.o.v. voorgaande minder klachten veroorzaken
jaren
Opleiding van personeel % van de medewerkers dat de Door het volgen van
voorgeschreven trainingen heeft gevolgd opleidingen zullen
t.o.v. gewenst % medewerkers beter worden in
hun werk
3
,KSF: Scherp offreren, met beperking van een minimum winstmarge
Proces PI Motivatie
Offertes uitbrengen door % gegunde offerte t.o.v. het % gewonnen offertes meet het
Verkoop & Acquisitie aantal aangevraagde offerte, succes van dit proces, mits men
bijvoorbeeld ten opzichte van binnen de voorgeschreven
voorgaande jaren marges blijft.
Offertes uitbrengen door % gewonnen Europese % gewonnen offertes meet het
Verkoop & Acquisitie aanbestedingen t.o.v. het aantal succes van dit proces, mits men
uitgebrachte, ten opzichte van binnen de voorgeschreven
voorgaande jaren marges blijft.
Offertes uitbrengen door Gemiddelde begrote De winstmarge na uitvoering
Verkoop & Acquisitie winstmarge gegunde opdracht wordt ook beïnvloed door
t.o.v. de gewenste marge efficiency tijdens uitvoering, de
begrote marge na gunning van
de opdracht meet de prestatie
van Verkoop & Acquisitie ten
opzichte van het doel.
KSF: Maatschappelijke betrokkenheid en duurzaamheid
Proces PI Motivatie
Aannemen personeel % aangenomen medewerkers X BV streeft naar een
uit de groepen allochtonen en evenwichtige
mindervaliden t.o.v. gewenst % personeelsopbouw
Schoonmaakproces PI: 1) % van de personeelsuren Motivatie: 1) Dag schoonmaak
besteed aan dag schoonmaak wordt gezien als meer
t.o.v. avond- en duurzaam dat
weekendschoonmaak t.o.v. schoonmaakactiviteiten in de
gewenst % avonduren als het personeel
van de klant naar huis is.
PI: 2) % klachten t.o.v. het Motivatie: 2) Klachten over
aantal opdrachten over X BV bij gebruik van milieuonvriendelijke
de codecommissie t.o.v. schoonmaakmiddelen
vergelijkbare bedrijven t.o.v. nul
KSF: Concurrentievoordeel door hoge kwaliteit
Proces PI
Onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten. Blijvend hoge kwaliteit van de kaarten kan
alleen gerealiseerd worden indien de
onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten
leiden tot productspecificaties die de
voorkeuren van afnemers weergeven. De
voorkeuren van de afnemers hebben
betrekking op de nauwkeurigheid, het
detailniveau en het gebruikersgemak van de
kaarten
Productieproces Een blijvend hoge kwaliteit van de kaarten
kan alleen gerealiseerd worden indien de
geproduceerde kaarten beantwoorden aan
de productspecificaties.
4
,KSF: Aandelenkoers door positieve informatie
Proces PI
Het opstellen van de jaarrekening De prestatie van de directie met betrekking
tot het verstrekken van positieve informatie
kan gemeten worden door het verschil in het
resultaat volgens het meest getrouwe beeld
van de jaarrekening en geflatteerde cijfers in
een indicator uit te drukken.
Het verspreiden van geruchten Door het vertrouwelijk houden van negatieve
ontwikkelingen en het verspreiden van
geruchten over allerlei positieve
ontwikkelingen kan de koers van een
aandeel positief worden beïnvloed. Door kort
na het verspreiden van een gerucht te kijken
of de koers is gestegen kan de effectiviteit
van het gerucht worden beoordeeld.
KSF: Klanttevredenheid
Proces PI
Uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden % van ingeleverde enquêteformulieren
waarin de faciliteit of bungalow als schoon
wordt beoordeeld t.o.v. de norm
KSF: Omzet
Proces PI
Bediening door de kelners De omzet per kelner per seizoen in
vergelijking met voorgaande jaren in
dezelfde periode of in vergelijking met de
begrote omzet per kelner
Bereiding van de maaltijden door het Snelheid van elke maaltijd gemeten met de
keukenpersoneel norm
5
,Balanced scorecard
Plaats van de BSC
Vier perspectieven
6
,Balanced Scorecard betekent:
§ KSF-en en Pi’s bestaat uit een mix van informatie uit alle perspectieven
§ Het “beeld” is gebaseerd op geformuleerde strategie
§ Voorbeeld: De BBS van een bedrijf met als strategie “kostenleiderschap” verschilt in alle
perspectieven van een bedrijf met een differentiatiestrategie
ü Financieel: omzet <> marge
ü Klant: aantal <> herhalingsgedrag
ü Intern: efficiency <> totale kwaliteit
ü Innovatie: “kostenverlaging <> productinnovatie
Gebruik in twee fasen
1. Strategieformulering: leuke manier om managementinformatie weer te geven.
ü Vertaling van “vage formulering” in missie naar
concrete en te meten doelstellingen:
ü Vaststellen KSF
ü Vaststellen PI
ü Vaststellen targets (wat is minimum of maximum doel per PI)
2. Performance measurement: bij doelstellingen (formuleren strategie)
Basis voor inrichting managementinformatie en
managementinformatiesysteem (…AO)
Waarom werkt BSC niet?
§ Doorslaan in kwantitatieve benadering
§ Trucje zonder visie, geen strategie
§ Geen fantasie: Alle BSC lijken op elkaar
§ Hobby van de controller
§ Opgezet naast traditionele meetsysteem
§ “Leuk voor als het goed gaat”
§ “Consultants hobby”
§ “Als het er echt om gaat telt alleen winst”
Kaplan + Norton:
§ Transitional issues
§ Design issues (e.g. KPI cards)
§ Process issues
ü Lack of senior from the commitment
ü Too few people involved
ü Keeping the scorecard at the top
ü BSC as one time measurement project
ü Treating it as an IT project
ü Inexperienced consultants
ü BSC used only for compensation
7
, Voorbeeld typologie serie-stukproductie
Fresh Air week 7 en Hercules OAT week 10
Perspectief: Kritieke succesfactor:/ Kritieke performance indicator/ Target:
Key success factor Key performance indicator:
Klant Concurrerende prijs % offertes gewonnen >40%
Levering op tijd % oplevering conform offerte >90%
Foutloze oplevering % reparatie-opdrachten binnen 6 <15%
maanden na oplevering
Intern Efficiëntie % opdrachten met minder dan 5% <10%
overschrijding van voorcalculatie
Veiligheid medewerkers Aantal incidenten waar medewerkers of
klanten gewond raken < 1 per jaar
Medewerkerstevredenheid Gemiddeld rapportcijfer tijdens jaarlijks >7,5
tevredenheidsonderzoek
Verloop < 10% per jaar
Innovatie Vooroplopen op de markt Aantal nieuwe productversies per jaar >5
Performanceverbetering/ Gemiddelde besparing op energie per >4%
Duurzaamheid nieuw type apparaat
Hoge kwaliteit Aantal afgekeurde bouwfase in het <5%
kwaliteitsrapport t.o.v. aantal projecten
Financieel Overleven Winst > 1,5 mln.
Cashflow > 1,2 mln.
Aandeelhouderswaarde ROI >12%
Kostenbesparing Daling bedrijfskosten t.o.v. de omzet >5%
t.o.v. bedrijfsresultaat >2%
8
–
Leerstof
KSF,
KPI
en
Balanced
Scorecard
Hogeschool
Utrecht
2016-‐2017
Nienke
Beukema
,INHOUDSOPGAVE
KRITISCHE SUCCES FACTOR 3
KSF: WINSTGEVENDHEID 3
KSF: DIENSTVERLENING OP KWALITATIEF HOOG NIVEAU 3
KSF: OPRECHTE, BETROKKEN EN BEKWAME MEDEWERKERS 3
KSF: SCHERP OFFREREN, MET BEPERKING VAN EEN MINIMUM WINSTMARGE 4
KSF: MAATSCHAPPELIJKE BETROKKENHEID EN DUURZAAMHEID 4
KSF: CONCURRENTIEVOORDEEL DOOR HOGE KWALITEIT 4
KSF: AANDELENKOERS DOOR POSITIEVE INFORMATIE 5
KSF: KLANTTEVREDENHEID 5
KSF: OMZET 5
BALANCED SCORECARD 6
VOORBEELD TYPOLOGIE SERIE-STUKPRODUCTIE 8
VOORBEELD TYPOLOGIE MASSAPRODUCTIE 9
VOORBEELD TYPOLOGIE DIENSTVERLENING 10
COMPETENTIEMATRIX 11
2
,Kritische Succes Factor
Noem per KSF een proces, een PI met de norm, en motivatie
KSF: Winstgevendheid
Proces PI
Efficiënt inzet personeel Personeelskosten als % van de totale kosten
of als % van de norm
Sluiten contracten door directie/acquisitie, en Winst als % van de exploitatiekosten of als %
goede calculatie dat er hoge winstopslag is van de omzet van de norm
Inkoop en bereiden van de maaltijden in een Gemiddelde kosten per maaltijd vergeleken met
restaurant kosten begroot
Onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten. Er kan efficiënter worden geproduceerd door de
tijd dat het updateproces van bestaande kaarten
in beslag neemt te verkorten. Het updateproces
neemt nu een week in beslag. Tijdens het
updateproces kan de centrale database (DMD)
niet gebruikt worden voor andere activiteiten. Er
wordt op dit moment onderzoek gedaan naar het
verkorten van het updateproces met de externe
softwareleverancier en TNO.
Planning en control van productieactiviteiten Er kan (kosten)efficiënter worden geproduceerd
door de verdeling van de werkzaamheden
tussen Nederland en India te optimaliseren. Het
gaat hierbij om het zoeken naar een balans
tussen de extra inspanning die het kost om een
bedrijfsproces op grote afstand te beheersen en
de bate die huist in de lagere lonen in India.
KSF: Dienstverlening op kwalitatief hoog niveau
Proces PI
Uitgebreidheid van menukaart Dagelijks aantal beschikbare verschillen
maaltijden t.o.v. he gemiddelde aantal van
vergelijkbare restaurant (benchmarking)
Snelheid van serveren Gemiddelde tijd binnenkomst gast in restaurant
tot het serveren van de maaltijden (verschillende
gangen) t.o.v. gelijksoortige restaurants
(benchmarking)
Schoonmaak Aantal klachten als % van totaal aan klanten
t.o.v. de norm. Schoonmaakkosten % t.o.v. de
norm
KSF: Oprechte, betrokken en bekwame medewerkers
Proces PI Motivatie
Aanname en ontslag 1) % schoonmakers dat wordt ontslagen 1) Het aantal door
van personeel vanwege disfunctioneren t.o.v. de norm disfunctioneren ontslagen
(0%) medewerkers zegt iets over
de kwaliteit van het proces
van aannemen van personeel
2) Aantal klachten over de kwaliteit van 2) Oprechte, betrokken en
schoonmaakwerkzaamheden in % van bekwame medewerkers zullen
het aantal contracten t.o.v. voorgaande minder klachten veroorzaken
jaren
Opleiding van personeel % van de medewerkers dat de Door het volgen van
voorgeschreven trainingen heeft gevolgd opleidingen zullen
t.o.v. gewenst % medewerkers beter worden in
hun werk
3
,KSF: Scherp offreren, met beperking van een minimum winstmarge
Proces PI Motivatie
Offertes uitbrengen door % gegunde offerte t.o.v. het % gewonnen offertes meet het
Verkoop & Acquisitie aantal aangevraagde offerte, succes van dit proces, mits men
bijvoorbeeld ten opzichte van binnen de voorgeschreven
voorgaande jaren marges blijft.
Offertes uitbrengen door % gewonnen Europese % gewonnen offertes meet het
Verkoop & Acquisitie aanbestedingen t.o.v. het aantal succes van dit proces, mits men
uitgebrachte, ten opzichte van binnen de voorgeschreven
voorgaande jaren marges blijft.
Offertes uitbrengen door Gemiddelde begrote De winstmarge na uitvoering
Verkoop & Acquisitie winstmarge gegunde opdracht wordt ook beïnvloed door
t.o.v. de gewenste marge efficiency tijdens uitvoering, de
begrote marge na gunning van
de opdracht meet de prestatie
van Verkoop & Acquisitie ten
opzichte van het doel.
KSF: Maatschappelijke betrokkenheid en duurzaamheid
Proces PI Motivatie
Aannemen personeel % aangenomen medewerkers X BV streeft naar een
uit de groepen allochtonen en evenwichtige
mindervaliden t.o.v. gewenst % personeelsopbouw
Schoonmaakproces PI: 1) % van de personeelsuren Motivatie: 1) Dag schoonmaak
besteed aan dag schoonmaak wordt gezien als meer
t.o.v. avond- en duurzaam dat
weekendschoonmaak t.o.v. schoonmaakactiviteiten in de
gewenst % avonduren als het personeel
van de klant naar huis is.
PI: 2) % klachten t.o.v. het Motivatie: 2) Klachten over
aantal opdrachten over X BV bij gebruik van milieuonvriendelijke
de codecommissie t.o.v. schoonmaakmiddelen
vergelijkbare bedrijven t.o.v. nul
KSF: Concurrentievoordeel door hoge kwaliteit
Proces PI
Onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten. Blijvend hoge kwaliteit van de kaarten kan
alleen gerealiseerd worden indien de
onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten
leiden tot productspecificaties die de
voorkeuren van afnemers weergeven. De
voorkeuren van de afnemers hebben
betrekking op de nauwkeurigheid, het
detailniveau en het gebruikersgemak van de
kaarten
Productieproces Een blijvend hoge kwaliteit van de kaarten
kan alleen gerealiseerd worden indien de
geproduceerde kaarten beantwoorden aan
de productspecificaties.
4
,KSF: Aandelenkoers door positieve informatie
Proces PI
Het opstellen van de jaarrekening De prestatie van de directie met betrekking
tot het verstrekken van positieve informatie
kan gemeten worden door het verschil in het
resultaat volgens het meest getrouwe beeld
van de jaarrekening en geflatteerde cijfers in
een indicator uit te drukken.
Het verspreiden van geruchten Door het vertrouwelijk houden van negatieve
ontwikkelingen en het verspreiden van
geruchten over allerlei positieve
ontwikkelingen kan de koers van een
aandeel positief worden beïnvloed. Door kort
na het verspreiden van een gerucht te kijken
of de koers is gestegen kan de effectiviteit
van het gerucht worden beoordeeld.
KSF: Klanttevredenheid
Proces PI
Uitvoering van schoonmaakwerkzaamheden % van ingeleverde enquêteformulieren
waarin de faciliteit of bungalow als schoon
wordt beoordeeld t.o.v. de norm
KSF: Omzet
Proces PI
Bediening door de kelners De omzet per kelner per seizoen in
vergelijking met voorgaande jaren in
dezelfde periode of in vergelijking met de
begrote omzet per kelner
Bereiding van de maaltijden door het Snelheid van elke maaltijd gemeten met de
keukenpersoneel norm
5
,Balanced scorecard
Plaats van de BSC
Vier perspectieven
6
,Balanced Scorecard betekent:
§ KSF-en en Pi’s bestaat uit een mix van informatie uit alle perspectieven
§ Het “beeld” is gebaseerd op geformuleerde strategie
§ Voorbeeld: De BBS van een bedrijf met als strategie “kostenleiderschap” verschilt in alle
perspectieven van een bedrijf met een differentiatiestrategie
ü Financieel: omzet <> marge
ü Klant: aantal <> herhalingsgedrag
ü Intern: efficiency <> totale kwaliteit
ü Innovatie: “kostenverlaging <> productinnovatie
Gebruik in twee fasen
1. Strategieformulering: leuke manier om managementinformatie weer te geven.
ü Vertaling van “vage formulering” in missie naar
concrete en te meten doelstellingen:
ü Vaststellen KSF
ü Vaststellen PI
ü Vaststellen targets (wat is minimum of maximum doel per PI)
2. Performance measurement: bij doelstellingen (formuleren strategie)
Basis voor inrichting managementinformatie en
managementinformatiesysteem (…AO)
Waarom werkt BSC niet?
§ Doorslaan in kwantitatieve benadering
§ Trucje zonder visie, geen strategie
§ Geen fantasie: Alle BSC lijken op elkaar
§ Hobby van de controller
§ Opgezet naast traditionele meetsysteem
§ “Leuk voor als het goed gaat”
§ “Consultants hobby”
§ “Als het er echt om gaat telt alleen winst”
Kaplan + Norton:
§ Transitional issues
§ Design issues (e.g. KPI cards)
§ Process issues
ü Lack of senior from the commitment
ü Too few people involved
ü Keeping the scorecard at the top
ü BSC as one time measurement project
ü Treating it as an IT project
ü Inexperienced consultants
ü BSC used only for compensation
7
, Voorbeeld typologie serie-stukproductie
Fresh Air week 7 en Hercules OAT week 10
Perspectief: Kritieke succesfactor:/ Kritieke performance indicator/ Target:
Key success factor Key performance indicator:
Klant Concurrerende prijs % offertes gewonnen >40%
Levering op tijd % oplevering conform offerte >90%
Foutloze oplevering % reparatie-opdrachten binnen 6 <15%
maanden na oplevering
Intern Efficiëntie % opdrachten met minder dan 5% <10%
overschrijding van voorcalculatie
Veiligheid medewerkers Aantal incidenten waar medewerkers of
klanten gewond raken < 1 per jaar
Medewerkerstevredenheid Gemiddeld rapportcijfer tijdens jaarlijks >7,5
tevredenheidsonderzoek
Verloop < 10% per jaar
Innovatie Vooroplopen op de markt Aantal nieuwe productversies per jaar >5
Performanceverbetering/ Gemiddelde besparing op energie per >4%
Duurzaamheid nieuw type apparaat
Hoge kwaliteit Aantal afgekeurde bouwfase in het <5%
kwaliteitsrapport t.o.v. aantal projecten
Financieel Overleven Winst > 1,5 mln.
Cashflow > 1,2 mln.
Aandeelhouderswaarde ROI >12%
Kostenbesparing Daling bedrijfskosten t.o.v. de omzet >5%
t.o.v. bedrijfsresultaat >2%
8
