Integrale eindopdracht fase 1
Voorletters en naam:
Studentnummer:
Datum:
Opleidingsinstituut:
Naam van de opleiding die je volgt:
Naam van de module:
1
,Voorwoord
2
, Samenvatting
In deze integrale opdracht fase 1 wordt een bedrijfsproces in kaart gebracht, geanalyseerd
en enkele mogelijke oplossingsrichtingen gegeven. Het proces dat in kaart wordt gebracht is
het aanmeldproces voor nieuwe verzekerde bij x. In de huidige situatie zijn er een aantal
verspillingen in het proces waardoor de gestelde KPI’s niet gehaald worden. Het doel is om
per 1 januari 2024 de doorlooptijd van 4 dagen te kunnen realiseren door de verspillingen in
het proces te elimineren. Daarnaast is het doel om de kwaliteit te verhogen waardoor het
aantal fouten afneemt en onder de maximale waarde van één op de tienduizend blijft.
De input van het aanmeldproces is de ontvangen aanmelding van een aspirant verzekerde.
Na ontvangst van de aanmelding start het proces en worden er interne activiteiten uitgevoerd
om de aanmelding te verwerken. De output van het aanmeldproces is een afgesloten
zorgverzekering en de het versturen van een bevestiging van de verzekering naar de klant.
Om een schematisch overzicht van het proces te krijgen is gebruik gemaakt van de Lean
methodiek en is er een Swimlane van de huidige situatie gemaakt.
De klant in het aanmeldproces is de aspirant verzekerde die een zorgverzekering bij x wil
afsluiten. Om de klanteisen te kunnen achterhalen is er gebruik gemaakt van een klantpanel
waarna de uitkomsten vertaald zijn naar CTQ-factoren. Om inzicht te verkrijgen wie er in het
proces betrokken zijn is er gebruik gemaakt van het RASCI-format. In het RASCI-format
worden naast de betrokkenen ook de verantwoordelijke in het proces zichtbaar. In het
aanmeldproces is de afdelingsmanager van de klantenservice eindverantwoordelijke van het
proces. Om ervoor te zorgen dat het proces verloopt zoals beschreven zijn er verschillende
documenten beschikbaar zoals: Functieomschrijvingen, werkinstructies, beleidsdocumenten
en beslisbomen. Om de medewerkers gemotiveerd te houden richt x zich op de drie
belangrijkste intrinsieke behoefte: Autonomie, competentie en betrokkenheid.
Aan de hand van de missie, visie en de strategie van de organisatie zijn er voor het
aanmeldproces verschillende KPI’s uitgewerkt. De belangrijkste KPI’s zijn: doorlooptijd
minder vijf werkdagen en de gemiddelde klantwaardering scoort boven een acht.
3
Voorletters en naam:
Studentnummer:
Datum:
Opleidingsinstituut:
Naam van de opleiding die je volgt:
Naam van de module:
1
,Voorwoord
2
, Samenvatting
In deze integrale opdracht fase 1 wordt een bedrijfsproces in kaart gebracht, geanalyseerd
en enkele mogelijke oplossingsrichtingen gegeven. Het proces dat in kaart wordt gebracht is
het aanmeldproces voor nieuwe verzekerde bij x. In de huidige situatie zijn er een aantal
verspillingen in het proces waardoor de gestelde KPI’s niet gehaald worden. Het doel is om
per 1 januari 2024 de doorlooptijd van 4 dagen te kunnen realiseren door de verspillingen in
het proces te elimineren. Daarnaast is het doel om de kwaliteit te verhogen waardoor het
aantal fouten afneemt en onder de maximale waarde van één op de tienduizend blijft.
De input van het aanmeldproces is de ontvangen aanmelding van een aspirant verzekerde.
Na ontvangst van de aanmelding start het proces en worden er interne activiteiten uitgevoerd
om de aanmelding te verwerken. De output van het aanmeldproces is een afgesloten
zorgverzekering en de het versturen van een bevestiging van de verzekering naar de klant.
Om een schematisch overzicht van het proces te krijgen is gebruik gemaakt van de Lean
methodiek en is er een Swimlane van de huidige situatie gemaakt.
De klant in het aanmeldproces is de aspirant verzekerde die een zorgverzekering bij x wil
afsluiten. Om de klanteisen te kunnen achterhalen is er gebruik gemaakt van een klantpanel
waarna de uitkomsten vertaald zijn naar CTQ-factoren. Om inzicht te verkrijgen wie er in het
proces betrokken zijn is er gebruik gemaakt van het RASCI-format. In het RASCI-format
worden naast de betrokkenen ook de verantwoordelijke in het proces zichtbaar. In het
aanmeldproces is de afdelingsmanager van de klantenservice eindverantwoordelijke van het
proces. Om ervoor te zorgen dat het proces verloopt zoals beschreven zijn er verschillende
documenten beschikbaar zoals: Functieomschrijvingen, werkinstructies, beleidsdocumenten
en beslisbomen. Om de medewerkers gemotiveerd te houden richt x zich op de drie
belangrijkste intrinsieke behoefte: Autonomie, competentie en betrokkenheid.
Aan de hand van de missie, visie en de strategie van de organisatie zijn er voor het
aanmeldproces verschillende KPI’s uitgewerkt. De belangrijkste KPI’s zijn: doorlooptijd
minder vijf werkdagen en de gemiddelde klantwaardering scoort boven een acht.
3
