Hoorcollege 11 – Klachtenopvang en conflictoplossing in het ziekenhuis
9 mei 2016
Scala aan uiteenlopende remedies
Juridische categorie Verschijningsvorm in de gezondheidszorg
Eerste opvang
Klachtrecht Informele klachtafhandeling
Formele klachtafhandeling
Tuchtrecht Tuchtklacht bij Medisch Tuchtcollege
Strafrecht Aangifte bij OM
Buitengerechtelijke afwikkeling door ziekenhuis / verzekeraar
Aansprakelijkheidsrecht Claim bij Geschillencommissie (5K €€ 25 K € Wkkgz)
Civiele rechter
Toezicht Melding bij IGZ landelijk meldpunt Zorg
Patiënten / consumentenorganisatie
Overig
Bemiddelingsloket De Letselschade Raad
Media Radar, Medische missers etc.
In de praktijk is de informele klachtafhandeling ontstaan, het ziekenhuis heeft iemand rondlopen die
bemiddelt tussen patiënt en zorgverlener (ziekenhuis).
Er wordt steeds vaker buiten gerechtelijk afgewikkeld door ziekenhuizen en als het lastiger is met
iemand van de verzekeraar erbij. Men gaat niet vaak naar de civiele rechter, duurt te lang. Ook hier is
een tussenmogelijkheid, tot € 5.000,- zit je niet bij de buitengerechtelijke afwikkeling maar kun je een
claim indienen bij de geschillencommissie.
Stroomschema klachtmogelijkheden
Zie schema
Er zit een duidelijke indeling in, een deel is intern (linksonder) een ander deel is extern (rechtsonder).
Een paar veelgebruikte begrippen
- Klacht: elke uiting van onvrede danwel verzoek om uitleg of andere actie
- Incident: een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft
geleid, had kunnen leiden of (nog) zou kunnen gaan leiden. Dit kan dus zowel een fout als een
complicatie zijn. eigenlijk is het een vrij neutrale term, ze bedoelen ermee ‘adverse event’.
- Calamiteit (term uit het toezichtdomein): een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis, die
betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van, of ernstig schadelijk gevolg
voor, een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid.
- Claim: patiënt maakt kenbaar dat hij schadevergoeding wil.
- Open disclosure: een proces waarin patiënt op een open en transparante manier wordt
tegemoet getreden.
Klachtrecht
Basisnotities klachtrecht:
- Rechtsbeschermingsfunctie (o.a. tegen de overheid: recht van petitie art 5 GW, nationale
ombudsman, hoofdstuk 9 Awb)
- Kwaliteitsinstrument (‘elke klacht is een gratis advies’)
Doelen klachtenopvang in de zorg
- Interactionele rechtvaardigheid: de klager serieus nemen. Het stelsel moet bijdragen aan
meer gelijkwaardige verhoudingen in de gezondheidszorg. De patiënt heeft immers een
ondergeschikte rol in zijn verhouding met een arts of zorginstelling. Klachtenopvang moet
eraan bijdragen dat de patiënt niet het idee heeft dat de arts of het ziekenhuis een
ondoordringbare superpower is.
9 mei 2016
Scala aan uiteenlopende remedies
Juridische categorie Verschijningsvorm in de gezondheidszorg
Eerste opvang
Klachtrecht Informele klachtafhandeling
Formele klachtafhandeling
Tuchtrecht Tuchtklacht bij Medisch Tuchtcollege
Strafrecht Aangifte bij OM
Buitengerechtelijke afwikkeling door ziekenhuis / verzekeraar
Aansprakelijkheidsrecht Claim bij Geschillencommissie (5K €€ 25 K € Wkkgz)
Civiele rechter
Toezicht Melding bij IGZ landelijk meldpunt Zorg
Patiënten / consumentenorganisatie
Overig
Bemiddelingsloket De Letselschade Raad
Media Radar, Medische missers etc.
In de praktijk is de informele klachtafhandeling ontstaan, het ziekenhuis heeft iemand rondlopen die
bemiddelt tussen patiënt en zorgverlener (ziekenhuis).
Er wordt steeds vaker buiten gerechtelijk afgewikkeld door ziekenhuizen en als het lastiger is met
iemand van de verzekeraar erbij. Men gaat niet vaak naar de civiele rechter, duurt te lang. Ook hier is
een tussenmogelijkheid, tot € 5.000,- zit je niet bij de buitengerechtelijke afwikkeling maar kun je een
claim indienen bij de geschillencommissie.
Stroomschema klachtmogelijkheden
Zie schema
Er zit een duidelijke indeling in, een deel is intern (linksonder) een ander deel is extern (rechtsonder).
Een paar veelgebruikte begrippen
- Klacht: elke uiting van onvrede danwel verzoek om uitleg of andere actie
- Incident: een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft
geleid, had kunnen leiden of (nog) zou kunnen gaan leiden. Dit kan dus zowel een fout als een
complicatie zijn. eigenlijk is het een vrij neutrale term, ze bedoelen ermee ‘adverse event’.
- Calamiteit (term uit het toezichtdomein): een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis, die
betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood van, of ernstig schadelijk gevolg
voor, een patiënt of cliënt van de instelling heeft geleid.
- Claim: patiënt maakt kenbaar dat hij schadevergoeding wil.
- Open disclosure: een proces waarin patiënt op een open en transparante manier wordt
tegemoet getreden.
Klachtrecht
Basisnotities klachtrecht:
- Rechtsbeschermingsfunctie (o.a. tegen de overheid: recht van petitie art 5 GW, nationale
ombudsman, hoofdstuk 9 Awb)
- Kwaliteitsinstrument (‘elke klacht is een gratis advies’)
Doelen klachtenopvang in de zorg
- Interactionele rechtvaardigheid: de klager serieus nemen. Het stelsel moet bijdragen aan
meer gelijkwaardige verhoudingen in de gezondheidszorg. De patiënt heeft immers een
ondergeschikte rol in zijn verhouding met een arts of zorginstelling. Klachtenopvang moet
eraan bijdragen dat de patiënt niet het idee heeft dat de arts of het ziekenhuis een
ondoordringbare superpower is.
