Inhoud
College 1: Hoofdstuk 1 Consumentengedrag en senario’s.......................................................................................3
Consumentengedrag.............................................................................................................................................3
Er zijn 3 onderdelen van consumentengedrag: Customer Activity Cycle.............................................................3
5 Visies op de consument:.....................................................................................................................................3
Beslissingsproces...................................................................................................................................................3
3 Beslissingsprocessen:.........................................................................................................................................4
De Rossiter- en Percymatrix 1987.........................................................................................................................4
Informatie boek.....................................................................................................................................................4
Industrieel afnemersgedrag..................................................................................................................................5
DMU (Decision making unit).................................................................................................................................5
De consument als afnemer...................................................................................................................................6
College 2: hoofdstuk 6 Sociale context.....................................................................................................................6
Referentiegroepen beïnvloeden ons op 3 manieren:...........................................................................................6
Bij normatieve waarde-expressieve invloed:........................................................................................................6
Beïnvloedingsmechanismen:.................................................................................................................................6
Wanneer zijn referentiegroepen belangrijk?........................................................................................................6
Motieven voor de adviesgever..............................................................................................................................7
Referentiegroepen................................................................................................................................................7
Mond tot mondbeïnvloeding................................................................................................................................9
Informatie boek.....................................................................................................................................................9
6 principes van overtuiging van Caildini..............................................................................................................10
College 3: hoofdstuk 10 attitude.............................................................................................................................10
De 3 Attitude modellen.......................................................................................................................................12
Attitudevorming..................................................................................................................................................13
Gepland gedrag...................................................................................................................................................13
Attitudeveranderingen........................................................................................................................................14
Attitudeverandering na gedrag...........................................................................................................................14
Attributie.............................................................................................................................................................15
College 4: Deel 1, hoofdstuk 7 motivatie en behoeften.........................................................................................18
Behoeften............................................................................................................................................................18
Doelen.................................................................................................................................................................19
Behoeften-hiërachie van Maslov........................................................................................................................19
Motivaties............................................................................................................................................................20
Behoeftes en doelen & Motivatieproces............................................................................................................20
Motivatie theorie van Freud...............................................................................................................................21
1
, Motivatie theorie van Vroom..............................................................................................................................21
Niet vervulde behoeften, en dan…......................................................................................................................21
College 4: Deel 2, hoofdstuk 11 Persoonlijkheid....................................................................................................22
Persoonlijkheid....................................................................................................................................................22
Persoonlijkheidstheorieën..................................................................................................................................23
Persoonlijkheidsvariabelen.................................................................................................................................24
College 5: hoofdstuk 8 perceptie............................................................................................................................25
Perceptie.............................................................................................................................................................25
Technische waarneming......................................................................................................................................26
Psychologische waarneming...............................................................................................................................26
Financiële stimuli.................................................................................................................................................28
Priming en framing..............................................................................................................................................29
Verschillende percepties.....................................................................................................................................29
College 6: hoofdstuk 9 informatie verwerken, leren en betrokkenheid................................................................30
Leren....................................................................................................................................................................30
Informatie verwerken.........................................................................................................................................31
Betrokkenheid.....................................................................................................................................................32
Actief leren..........................................................................................................................................................32
Passief leren........................................................................................................................................................33
Huiswerk..............................................................................................................................................................34
College 7: hoofdstuk 5 cultuur................................................................................................................................35
Cultuur.................................................................................................................................................................35
Cultuurdimensies van Hofstede..........................................................................................................................36
Toepassingen cultuur voor marketing................................................................................................................37
Waarden..............................................................................................................................................................37
Waardetheorie Rokeah.......................................................................................................................................37
Waardepatroon...................................................................................................................................................37
Informatie boek...................................................................................................................................................38
Verschillende soorten taal..................................................................................................................................38
2
,COLLEGE 1: HOOFDSTUK 1 CONSUMENTENGEDRAG EN SENARIO’S
CONSUMENTENGEDRAG
Al het gedrag dat een consument vertoont bij het zoeken naar, het kopen, het gebruiken/
verbruiken, het evalueren en het zich ontdoen van producten diensten en ideeën.
Het begint dus al voor het kopen, en na de aankoop gaat het nog door. Consumentengedrag
hoeft niet altijd een bewuste activiteit te zijn of veel denkwerk te vergen, soms gebeurt het
als automatisme (tanken, koffie zetten etc.). Niet alles is ook zichtbaar, zoals nadenken over
het product, maar ook dit behoort tot consumentengedrag.
- De wijze waarop een consument beslissingen neemt wordt beïnvloed door
kenmerken van de consument, kenmerken van de omgeving en kenmerken van het
object waarop het gedrag betrekking heeft.
ER ZIJN 3 ONDERDELEN VAN CONSUMENTENGEDRAG: CUSTOMER ACTIVITY CYCLE
1. Pre-aankoopfase (behoefte bepalen, informatie zoeken)
2. Aankoopfase (kopen van het product)
3. Post-aankoopfase (gebruiken, evalueren, afdanken)
Tijdens al deze fases hebben de aanbieders en diensten de mogelijkheid om de consument
meerwaarde te bieden. ICT is in de gehele cyclus ook niet meer weg te denken.
Consumenten kunnen namelijk van allerlei technologieën gebruik maken (internet, sociale
media) om informatie op te zoeken.
5 VISIES OP DE CONSUMENT:
Rationeel -> je gaat erover nadenken
Passief -> op de achtergrond, niet actief, toekijken
Cognitief -> je leert ervan en gaat toepassen
Emotioneel -> je past een gevoel/emotie toe, of luistert naar je gevoel
Experience -> je wilt proberen, je wilt het (vaker) ervaren
(Kritisch/proactief -> consumenten die eerst goed informatie zoeken over alles)
BESLISSINGSPROCES
1. Behoefte vaststellen
2. Informatie verzamelen
3. Evaluatie van alternatieven
4. Beslissingen nemen
5. Gebruiken
6. Evalueren
3
, 3 BESLISSINGSPROCESSEN:
1. Uitgebreid probleemoplossend
Hoge mate van belangrijkheid, product nieuw voor de consument
2. Beperkt probleemoplossend
Lage mate van belangrijkheid, product nieuw voor de consument
3. Routinematig
Consument heeft al ervaring met het product, hoge of lage mate van belangrijkheid
DE ROSSITER- EN PERCYMATRIX 1987
- Informationeel
Negatieve betrokkenheid, vermijden/ oplossen problemen, benadruk in je
communicatie vooral de feiten
- Transformationeel
Positieve betrokkenheid, het leven willen veraangenamen, benadruk in je
communicatie vooral imago, levensstijl. Het product wordt getransformeerd naar
meer dan het fysieke product, het gaat meer om het verhaal eromheen
Informationeel Transformationeel
Lage betrokkenheid Levensmiddelen, Drank, snoep
wasmiddelen
Hoge betrokkenheid Hypotheek, wasmachine, Kleding, vakantie
verzekering
INFORMATIE BOEK
Ideeën zijn activiteiten of informatie-uitingen voor niet-commerciële doeleinden die de
consument worden aangeboden. Gedrag ten aanzien van ideeën vertoont veel
overeenkomsten met gedrag ten aanzien van producten en diensten. Het wel of niet
accepteren en overnemen van ideeën valt ook onder consumentengedrag.
Inzicht in het beslissingsproces kan een marketeer helpen te bepalen hoe hij keuzes van
consumenten kan beïnvloeden. Marketeers moeten nadenken over alle voor- en nadelen
van alles waar de consument over na kan denken.
SEU = geschatte waarde x geschatte waarschijnlijkheid
MAUT = waargenomen waarde van een kenmerk x belangrijkheid van het kenmerk
Consumenten beslissingen vaak ook op gevoel, zonder er bij na te denken. Vaak kan dit wel
tot de beste keuzes leiden. Als je namelijk heel veel en lang nadenkt ga je over alles
nadenken ook wat je niet eens hoeft te weten. Het bewuste heeft toch een belangrijke taak
in beslissingen nemen. Het onbewuste zou namelijk keuzes op lange termijn die je vaak op
korte termijn al moet maken niet maken.
4
College 1: Hoofdstuk 1 Consumentengedrag en senario’s.......................................................................................3
Consumentengedrag.............................................................................................................................................3
Er zijn 3 onderdelen van consumentengedrag: Customer Activity Cycle.............................................................3
5 Visies op de consument:.....................................................................................................................................3
Beslissingsproces...................................................................................................................................................3
3 Beslissingsprocessen:.........................................................................................................................................4
De Rossiter- en Percymatrix 1987.........................................................................................................................4
Informatie boek.....................................................................................................................................................4
Industrieel afnemersgedrag..................................................................................................................................5
DMU (Decision making unit).................................................................................................................................5
De consument als afnemer...................................................................................................................................6
College 2: hoofdstuk 6 Sociale context.....................................................................................................................6
Referentiegroepen beïnvloeden ons op 3 manieren:...........................................................................................6
Bij normatieve waarde-expressieve invloed:........................................................................................................6
Beïnvloedingsmechanismen:.................................................................................................................................6
Wanneer zijn referentiegroepen belangrijk?........................................................................................................6
Motieven voor de adviesgever..............................................................................................................................7
Referentiegroepen................................................................................................................................................7
Mond tot mondbeïnvloeding................................................................................................................................9
Informatie boek.....................................................................................................................................................9
6 principes van overtuiging van Caildini..............................................................................................................10
College 3: hoofdstuk 10 attitude.............................................................................................................................10
De 3 Attitude modellen.......................................................................................................................................12
Attitudevorming..................................................................................................................................................13
Gepland gedrag...................................................................................................................................................13
Attitudeveranderingen........................................................................................................................................14
Attitudeverandering na gedrag...........................................................................................................................14
Attributie.............................................................................................................................................................15
College 4: Deel 1, hoofdstuk 7 motivatie en behoeften.........................................................................................18
Behoeften............................................................................................................................................................18
Doelen.................................................................................................................................................................19
Behoeften-hiërachie van Maslov........................................................................................................................19
Motivaties............................................................................................................................................................20
Behoeftes en doelen & Motivatieproces............................................................................................................20
Motivatie theorie van Freud...............................................................................................................................21
1
, Motivatie theorie van Vroom..............................................................................................................................21
Niet vervulde behoeften, en dan…......................................................................................................................21
College 4: Deel 2, hoofdstuk 11 Persoonlijkheid....................................................................................................22
Persoonlijkheid....................................................................................................................................................22
Persoonlijkheidstheorieën..................................................................................................................................23
Persoonlijkheidsvariabelen.................................................................................................................................24
College 5: hoofdstuk 8 perceptie............................................................................................................................25
Perceptie.............................................................................................................................................................25
Technische waarneming......................................................................................................................................26
Psychologische waarneming...............................................................................................................................26
Financiële stimuli.................................................................................................................................................28
Priming en framing..............................................................................................................................................29
Verschillende percepties.....................................................................................................................................29
College 6: hoofdstuk 9 informatie verwerken, leren en betrokkenheid................................................................30
Leren....................................................................................................................................................................30
Informatie verwerken.........................................................................................................................................31
Betrokkenheid.....................................................................................................................................................32
Actief leren..........................................................................................................................................................32
Passief leren........................................................................................................................................................33
Huiswerk..............................................................................................................................................................34
College 7: hoofdstuk 5 cultuur................................................................................................................................35
Cultuur.................................................................................................................................................................35
Cultuurdimensies van Hofstede..........................................................................................................................36
Toepassingen cultuur voor marketing................................................................................................................37
Waarden..............................................................................................................................................................37
Waardetheorie Rokeah.......................................................................................................................................37
Waardepatroon...................................................................................................................................................37
Informatie boek...................................................................................................................................................38
Verschillende soorten taal..................................................................................................................................38
2
,COLLEGE 1: HOOFDSTUK 1 CONSUMENTENGEDRAG EN SENARIO’S
CONSUMENTENGEDRAG
Al het gedrag dat een consument vertoont bij het zoeken naar, het kopen, het gebruiken/
verbruiken, het evalueren en het zich ontdoen van producten diensten en ideeën.
Het begint dus al voor het kopen, en na de aankoop gaat het nog door. Consumentengedrag
hoeft niet altijd een bewuste activiteit te zijn of veel denkwerk te vergen, soms gebeurt het
als automatisme (tanken, koffie zetten etc.). Niet alles is ook zichtbaar, zoals nadenken over
het product, maar ook dit behoort tot consumentengedrag.
- De wijze waarop een consument beslissingen neemt wordt beïnvloed door
kenmerken van de consument, kenmerken van de omgeving en kenmerken van het
object waarop het gedrag betrekking heeft.
ER ZIJN 3 ONDERDELEN VAN CONSUMENTENGEDRAG: CUSTOMER ACTIVITY CYCLE
1. Pre-aankoopfase (behoefte bepalen, informatie zoeken)
2. Aankoopfase (kopen van het product)
3. Post-aankoopfase (gebruiken, evalueren, afdanken)
Tijdens al deze fases hebben de aanbieders en diensten de mogelijkheid om de consument
meerwaarde te bieden. ICT is in de gehele cyclus ook niet meer weg te denken.
Consumenten kunnen namelijk van allerlei technologieën gebruik maken (internet, sociale
media) om informatie op te zoeken.
5 VISIES OP DE CONSUMENT:
Rationeel -> je gaat erover nadenken
Passief -> op de achtergrond, niet actief, toekijken
Cognitief -> je leert ervan en gaat toepassen
Emotioneel -> je past een gevoel/emotie toe, of luistert naar je gevoel
Experience -> je wilt proberen, je wilt het (vaker) ervaren
(Kritisch/proactief -> consumenten die eerst goed informatie zoeken over alles)
BESLISSINGSPROCES
1. Behoefte vaststellen
2. Informatie verzamelen
3. Evaluatie van alternatieven
4. Beslissingen nemen
5. Gebruiken
6. Evalueren
3
, 3 BESLISSINGSPROCESSEN:
1. Uitgebreid probleemoplossend
Hoge mate van belangrijkheid, product nieuw voor de consument
2. Beperkt probleemoplossend
Lage mate van belangrijkheid, product nieuw voor de consument
3. Routinematig
Consument heeft al ervaring met het product, hoge of lage mate van belangrijkheid
DE ROSSITER- EN PERCYMATRIX 1987
- Informationeel
Negatieve betrokkenheid, vermijden/ oplossen problemen, benadruk in je
communicatie vooral de feiten
- Transformationeel
Positieve betrokkenheid, het leven willen veraangenamen, benadruk in je
communicatie vooral imago, levensstijl. Het product wordt getransformeerd naar
meer dan het fysieke product, het gaat meer om het verhaal eromheen
Informationeel Transformationeel
Lage betrokkenheid Levensmiddelen, Drank, snoep
wasmiddelen
Hoge betrokkenheid Hypotheek, wasmachine, Kleding, vakantie
verzekering
INFORMATIE BOEK
Ideeën zijn activiteiten of informatie-uitingen voor niet-commerciële doeleinden die de
consument worden aangeboden. Gedrag ten aanzien van ideeën vertoont veel
overeenkomsten met gedrag ten aanzien van producten en diensten. Het wel of niet
accepteren en overnemen van ideeën valt ook onder consumentengedrag.
Inzicht in het beslissingsproces kan een marketeer helpen te bepalen hoe hij keuzes van
consumenten kan beïnvloeden. Marketeers moeten nadenken over alle voor- en nadelen
van alles waar de consument over na kan denken.
SEU = geschatte waarde x geschatte waarschijnlijkheid
MAUT = waargenomen waarde van een kenmerk x belangrijkheid van het kenmerk
Consumenten beslissingen vaak ook op gevoel, zonder er bij na te denken. Vaak kan dit wel
tot de beste keuzes leiden. Als je namelijk heel veel en lang nadenkt ga je over alles
nadenken ook wat je niet eens hoeft te weten. Het bewuste heeft toch een belangrijke taak
in beslissingen nemen. Het onbewuste zou namelijk keuzes op lange termijn die je vaak op
korte termijn al moet maken niet maken.
4
