ADVIESRAPPORT
OPTIMALISEREN VAN DE SERVICEDESK
, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Managementsamenvatting
Bedrijf x is in korte tijd gegroeid van drie servicedeskmedewerkers naar zeven
servicedeskmedewerkers. Hierdoor is de huidige werkwijze op de servicedesk niet meer efficiënt en
effectief. Alle binnenkomende meldingen worden opgeslagen in de mailbox van de directeur, waar
de rest van de servicedesk niet bij kan komen. Hierdoor moet de directeur altijd aanwezig zijn om de
meldingen te delegeren. Het knelpunt is dat de IT-dienstverlening hierdoor leunt op de directeur zijn
aanwezigheid en zonder hem kunnen de meldingen niet afgehandeld worden.
Het doel van dit onderzoek is daarom ook om te achterhalen hoe de servicedeskmedewerkers van
Bedrijf x zodanig hun werkzaamheden kunnen uitvoeren zonder dat de directeur hierbij als call
dispatcher fungeert. De hoofdvraag die bij dit onderzoek is opgesteld is: Hoe kan ik binnen het ICT-
bedrijf *Bedrijf* de servicedesk zijn werkzaamheden laten uitvoeren zonder dat de directeur als call
dispatcher fungeert? Een call dispatcher wordt in dit onderzoek gezien als een persoon die
binnenkomende meldingen beheert en delegeert naar de juiste personen.
Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden is er verdiept in de organisatie door middel van
interviews en nulmetingen, daarbij is er onderzocht waar de organisaties momenteel staat en wilt
staan. Aan de hand van deze informatie kon er met behulp van best practices vanuit het ITIL-
framework aanbevelingen worden beschreven die de organisatie kan toepassen om de beschreven
knelpunten te verhelpen.
De onderzoeksresultaten samen met de theorie hebben de volgende aanbevelingen opgeleverd, die
de organisatie moet toepassen om het knelpunt op te kunnen lossen:
Aanstellen servicedeskmanager;
Servicedeskmedewerkers certificeren in het ITIL-foundation certificaat;
TOPdesk aanschaffen en inrichten;
Incidentmanagement en request fulfilment implementeren;
RACI-matrix implementeren;
Prioriteitenmatrix implementeren.
In hoofdstuk 4: ‘aanbevelingen’, wordt er met meer detail ingegaan over de bovengenoemde
aanbevelingen.
__________________________________________________________________________________
Pagina 1 van 42
, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Voorwoord
Voor u ligt de scriptie “Het optimaliseren van de servicedesk bij Bedrijf x”. Deze scriptie en onderzoek
heb ik uitgevoerd en geschreven in kader van mijn afstudeertraject aan de Hogeschool Rotterdam
voor de studie ICT-servicemanagement. De keuze voor dit onderwerp heb ik gemaakt doordat ik
tijdens deze studie veel kennis heb opgedaan over hoe een servicedesk geoptimaliseerd kan worden
en hoe het ITIL-framework hierbij richtlijnen kan aanbieden.
Het onderzoek van deze scriptie is uitgevoerd in de organisatie Bedrijf x, waarbij *De opdrachtgever*
mijn opdrachtgever was. Allereerst wil ik daarom dan ook *De opdrachtgever* bedanken voor het
beschikbaar stellen van zijn bedrijf en zichzelf om mee te werken aan mijn onderzoek. Zijn ervaring,
kunde, kritische blik en professionaliteit hebben mij goed geholpen met het uitvoeren van mijn
onderzoek. Daarnaast wil ik ook graag de medewerkers van Bedrijf x bedanken voor hun steun
tijdens het uitvoeren van mijn onderzoek. Ten slotte wil ik mijn afstudeerbegeleider Myrna Toussaint
bedanken voor de steun die zij heeft geleverd tijdens het gehele afstudeerproces.
Ik wens u veel leesplezier toe.
*Student*
Plaats, Datum
__________________________________________________________________________________
Pagina 2 van 42
, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Inhoudsopgave
1. Inleiding..............................................................................................................................................4
1.1. Opdrachtomgeving......................................................................................................................4
1.2. Aanleiding opdracht en probleemstelling...................................................................................5
1.3. Onderzoeksvraag.........................................................................................................................6
1.4. Doelstelling van het onderzoek...................................................................................................6
1.5. Projectscope en aanpak..............................................................................................................7
2. Gewenste situatie...............................................................................................................................8
2.1 Voordelen gewenste situatie........................................................................................................8
2.2 Kritische succes factoren voor de gewenste situatie....................................................................9
3. Onderzoek........................................................................................................................................10
3.1. Onderzoeksproces.....................................................................................................................10
3.2. Analyse en diagnose..................................................................................................................12
3.3 Samenhang knelpunten huidige situatie (Conclusie)..................................................................17
3.4 Wat zegt de theorie over de gevonden knelpunten?.................................................................17
4. Advies en stappenplan......................................................................................................................23
4.1. Aanbevelingen...........................................................................................................................23
4.2. Stappenplan..............................................................................................................................30
5. Conclusie..........................................................................................................................................33
6. Bronnenlijst......................................................................................................................................36
Bibliografie...........................................................................................................................................36
7. Bijlagen.............................................................................................................................................36
Bijlage 1: voorbeeld huidige registratiesysteem (mail)....................................................................36
Bijlage 2: MoSCoW prioriteiten model voor registratiesysteem......................................................37
Bijlage 3: Registratiesysteem vergelijking en kostenplaats..............................................................38
Bijlage 4: overzicht ITIL-certificaten levels........................................................................................38
Bijlage 5: Interviewvragen inleiding.................................................................................................40
Bijlage 6: Prioriteitenmatrix (met SLA-afspraken)............................................................................41
__________________________________________________________________________________
Pagina 3 van 42
OPTIMALISEREN VAN DE SERVICEDESK
, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Managementsamenvatting
Bedrijf x is in korte tijd gegroeid van drie servicedeskmedewerkers naar zeven
servicedeskmedewerkers. Hierdoor is de huidige werkwijze op de servicedesk niet meer efficiënt en
effectief. Alle binnenkomende meldingen worden opgeslagen in de mailbox van de directeur, waar
de rest van de servicedesk niet bij kan komen. Hierdoor moet de directeur altijd aanwezig zijn om de
meldingen te delegeren. Het knelpunt is dat de IT-dienstverlening hierdoor leunt op de directeur zijn
aanwezigheid en zonder hem kunnen de meldingen niet afgehandeld worden.
Het doel van dit onderzoek is daarom ook om te achterhalen hoe de servicedeskmedewerkers van
Bedrijf x zodanig hun werkzaamheden kunnen uitvoeren zonder dat de directeur hierbij als call
dispatcher fungeert. De hoofdvraag die bij dit onderzoek is opgesteld is: Hoe kan ik binnen het ICT-
bedrijf *Bedrijf* de servicedesk zijn werkzaamheden laten uitvoeren zonder dat de directeur als call
dispatcher fungeert? Een call dispatcher wordt in dit onderzoek gezien als een persoon die
binnenkomende meldingen beheert en delegeert naar de juiste personen.
Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden is er verdiept in de organisatie door middel van
interviews en nulmetingen, daarbij is er onderzocht waar de organisaties momenteel staat en wilt
staan. Aan de hand van deze informatie kon er met behulp van best practices vanuit het ITIL-
framework aanbevelingen worden beschreven die de organisatie kan toepassen om de beschreven
knelpunten te verhelpen.
De onderzoeksresultaten samen met de theorie hebben de volgende aanbevelingen opgeleverd, die
de organisatie moet toepassen om het knelpunt op te kunnen lossen:
Aanstellen servicedeskmanager;
Servicedeskmedewerkers certificeren in het ITIL-foundation certificaat;
TOPdesk aanschaffen en inrichten;
Incidentmanagement en request fulfilment implementeren;
RACI-matrix implementeren;
Prioriteitenmatrix implementeren.
In hoofdstuk 4: ‘aanbevelingen’, wordt er met meer detail ingegaan over de bovengenoemde
aanbevelingen.
__________________________________________________________________________________
Pagina 1 van 42
, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Voorwoord
Voor u ligt de scriptie “Het optimaliseren van de servicedesk bij Bedrijf x”. Deze scriptie en onderzoek
heb ik uitgevoerd en geschreven in kader van mijn afstudeertraject aan de Hogeschool Rotterdam
voor de studie ICT-servicemanagement. De keuze voor dit onderwerp heb ik gemaakt doordat ik
tijdens deze studie veel kennis heb opgedaan over hoe een servicedesk geoptimaliseerd kan worden
en hoe het ITIL-framework hierbij richtlijnen kan aanbieden.
Het onderzoek van deze scriptie is uitgevoerd in de organisatie Bedrijf x, waarbij *De opdrachtgever*
mijn opdrachtgever was. Allereerst wil ik daarom dan ook *De opdrachtgever* bedanken voor het
beschikbaar stellen van zijn bedrijf en zichzelf om mee te werken aan mijn onderzoek. Zijn ervaring,
kunde, kritische blik en professionaliteit hebben mij goed geholpen met het uitvoeren van mijn
onderzoek. Daarnaast wil ik ook graag de medewerkers van Bedrijf x bedanken voor hun steun
tijdens het uitvoeren van mijn onderzoek. Ten slotte wil ik mijn afstudeerbegeleider Myrna Toussaint
bedanken voor de steun die zij heeft geleverd tijdens het gehele afstudeerproces.
Ik wens u veel leesplezier toe.
*Student*
Plaats, Datum
__________________________________________________________________________________
Pagina 2 van 42
, 2021-2022
__________________________________________________________________________________
Inhoudsopgave
1. Inleiding..............................................................................................................................................4
1.1. Opdrachtomgeving......................................................................................................................4
1.2. Aanleiding opdracht en probleemstelling...................................................................................5
1.3. Onderzoeksvraag.........................................................................................................................6
1.4. Doelstelling van het onderzoek...................................................................................................6
1.5. Projectscope en aanpak..............................................................................................................7
2. Gewenste situatie...............................................................................................................................8
2.1 Voordelen gewenste situatie........................................................................................................8
2.2 Kritische succes factoren voor de gewenste situatie....................................................................9
3. Onderzoek........................................................................................................................................10
3.1. Onderzoeksproces.....................................................................................................................10
3.2. Analyse en diagnose..................................................................................................................12
3.3 Samenhang knelpunten huidige situatie (Conclusie)..................................................................17
3.4 Wat zegt de theorie over de gevonden knelpunten?.................................................................17
4. Advies en stappenplan......................................................................................................................23
4.1. Aanbevelingen...........................................................................................................................23
4.2. Stappenplan..............................................................................................................................30
5. Conclusie..........................................................................................................................................33
6. Bronnenlijst......................................................................................................................................36
Bibliografie...........................................................................................................................................36
7. Bijlagen.............................................................................................................................................36
Bijlage 1: voorbeeld huidige registratiesysteem (mail)....................................................................36
Bijlage 2: MoSCoW prioriteiten model voor registratiesysteem......................................................37
Bijlage 3: Registratiesysteem vergelijking en kostenplaats..............................................................38
Bijlage 4: overzicht ITIL-certificaten levels........................................................................................38
Bijlage 5: Interviewvragen inleiding.................................................................................................40
Bijlage 6: Prioriteitenmatrix (met SLA-afspraken)............................................................................41
__________________________________________________________________________________
Pagina 3 van 42
