Samenvatting Presteren met processen

Presteren met processen.
H1 t/m 8.
Hoofdstuk 1 Procesmanagement, waar hebben we het over?
Proces: Een verzameling van onderling samenhangende middelen en activiteiten
die invoer omzetten in uitvoer
Of
Een aantal activiteiten in een logische volgorde, gericht op het doelbewust tot
stand komen van een product of dienst voor een (interne) klant. De start van een
proces is de beschikbaarheid van product en processpecificaties, input geleverd
door partners of leveranciers en middelen voor de uitvoering. Eindigt wanneer
het gedefinieerde product of dienst in afgeleverd aan de klant.
Processen worden gezien als een routine die zichtbaar wordt gemaakt, deze
regelen de horizontale samenwerking tussen afdelingen.
Bij procesmanagement wordt gekeken naar de bewuste keuze om de organisatie
via deze processen te sturen en beheersen.
Procesmanagement kan worden gezien als;
- Visie;
- Manier om naar het werk te kijken;
- Manier om naar de organisatie te kijken.
Belangrijkste doelen procesmanagement en wat levert het op:
- Processen eenduidig vaststellen;
- Routines zichtbaar maken;
- Leren verder te kijken dan eigen werkplek;
- Helpt beste routines vinden (best practices);
- Het maakt de routines toegankelijk voor verbetering;
- Dat leidt tot efficiencyverhoging en effectiviteitsverhoging;
- Leidt tot grotere beheersbaarheid;
- Het is de basis voor zelfsturing op de werkvloer;
- Het maakt resultaten meetbaar en beïnvloedbaar.
De focus ligt op de punten waar het proces van de ene naar de andere afdeling
overgaat. Ookwel interfaces tussen afdelingen genoemd. Er wordt gekeken naar
het hoe en waarom voor duidelijkheid. Het leveren van een optimale dienst is het
doel.
Het gaat om de cultuur, gedrag van mensen en over het inrichten van het
handelen van mensen. Om de efficiency en effectiviteit van een bestaand proces
te achterhalen wordt er gemeten in het proces, bijv. doorlooptijd en tevredenheid
van klanten. Door deze informatie kan het proces worden verbeterd en gestuurd.
Hierbij is het gebruik van de Deming cirkel heel belangrijk: Plan-Do-Check-Act.
Best practices methode; de methode of wijze die het meeste succes heeft. Er
moet worden bepaald wat de volgorde van het proces is en welke afspraken
moeten worden gemaakt. Uniformiteit moet bij elke activiteit in het achterhoofd
worden gehouden en worden vastgelegd.

, Evidence best practices; wetenschappelijke kennis, ervaring van klanten en
beroepsbeoefenaren en resultaatmetingen worden gebundeld tot een ‘beste
werkwijze’
Bij persoonsgebonden processen kan de routine hetzelfde zijn maar de uitkomst
niet exact hetzelfde zijn. Ook kan de routine iets afwijken waardoor er sprake is
van een andere output (het aanpassen van een recept voor een taart). Afspraken
maken heeft als doel om het proces minder persoonsafhankelijk te maken. Het
afgesproken uniformiteitsniveau wordt hier in meegenomen om de
professionaliteit van de medewerker nog ruimte te kunnen geven.
Als er gebruik wordt gemaakt van kwaliteitsnorm NEN-ISO 9001 staan deze
normen voor het proces vast. Dit heeft betrekking op procedures en
procesbeschrijvingen. De ISO norm is erop gericht om de afnemers een grote
mate van zekerheid te bieden over de specificaties die overeen zijn gekomen.
Continu bij elk product.
Beheersing van het proces kan worden vergroot op meerdere manieren;
- Opstellen van instructies;
- Checklist;
- Software;
- Formulier;
- Normen;
- Gedragsregels;
- Trainen van handelingen;
- Gebruiksaanwijzing;
- Bekwaamheidsniveau medewerker;
- Protocol etc.
Ook feedback hoort bij deze voorbeelden, het meten in het proces en bij
onvolkomenheden feedback geven. Bij dienstverlening is dit lastiger meetbaar, er
kan dan gebruik worden gemaakt van voorwaardes waaraan moet worden
voldaan. Dit kan worden vastgelegd in een kwaliteits- of managementsysteem.
Bij management systeem kunnen naast kwaliteit ook andere eisen aan het
systeem worden gehangen (HACCP).
Kwaliteits- of managementsysteem bevat minimaal:
1. Processen in logische samenhang vaststellen en beschrijven;
2. Afspraak functioneren zoals beschreven en doel bereiken(audit);
3. Afspraken wijzigingen in proces aanbrengen.
De processen kunnen worden beschreven door gebruik van de drie niveaus.
Hoofdproces, de missie van het bedrijf, hieruit zijn de werkprocessen afgeleid en
de instructies die bij het hele proces horen. Een procesbeschrijving wordt altijd
top-down gemaakt, van hoofd- naar werkproces en hierna instructie.
Kwaliteitscriteria voor een kwaliteits- of managementsysteem (beschrijving) zijn:
- Eenvoudig;
- Overzichtelijk;
- Logisch
- Dekt interfaces;
- Heeft niet meer dan drie niveaus;
- Elk nieuwe niveau is uit het vorige afgeleid;