Plan van aanpak:
Klachtengesprek
Naam: Gwen Wijnen
Studentnummer: 4618734
Het theoretisch kader
Tijdens een klachtengesprek tussen de zorgvrager/familielid en de zorgverlener is het
belangrijk om te weten wat een klachtengesprek inhoudt. Een klachtengesprek gaat over de
zorgvrager/familielid die een klacht heeft rondom de zorg voor zichzelf of een naasten.
, Meestal is er iets gebeurd waar de zorgvrager/familielid het niet mee eens is en deze
persoon wil dit dan graag delen met zorgverlener (Handboek Communiceren, z.d.).
Tijdens een klachtengesprek heb je verschillende fases die samen de structuur van het
gesprek vormen. De verschillende fases bestaan uit de voorbereiding, de inleiding, de kern
en de afsluiting. Tijdens de eerste fase, de voorbereiding, is het van belang dat de
zorgverlener zich gaat richten op de zorgvrager/het familielid. Dit wordt onder andere
gedaan door een afspraak in te plannen wanneer het duidelijk is dat er een klacht is,
inhoudelijk voor te bereiden en te zorgen voor een fijne omgeving tijdens het gesprek.
Tijdens de tweede fase, de inleiding, is het van belang om meteen goed contact te maken
met de zorgvrager/het familielid. Zo voelt de zorgvrager/het familielid zich op zijn/haar
gemak tijdens het gesprek. In de kern worden de 9 strategieën van Buijssen toegepast. De 9
strategieën van Buijssen worden toegepast om te weten hoe je moet reageren op kritiek. De
strategieën zijn:
1. Ontwapenen.
2. Verhaal door de bril van de patiënt zien.
3. Gevoelens erkennen.
4. Verwachtingen nagaan.
5. Eigen visie verwoorden.
6. Eigen gevoelens uiten.
7. Eigen oplossingen uiten.
8. Er samen proberen uit te komen.
9. Afspraken nakomen.
In de kern worden deze 9 strategieën dan ook verder uitgelegd. Tijdens de laatste fase van
het gesprek, de afsluiting, is het belangrijk om een vervolgafspraak te plannen om te
evalueren hoe er nu gehandeld is ten opzichte van de zorgvrager. Er wordt gekeken of er iets
met de klacht gedaan is. ook wordt het hele gesprek nog samengevat zodat het duidelijk is
voor zowel de zorgverlener als de zorgvrager/het familielid.
Het kale plan van aanpak
Voorbereiding
- Afspraak maken
- Locatie organiseren, privacy, rust, bekend.
Klachtengesprek
Naam: Gwen Wijnen
Studentnummer: 4618734
Het theoretisch kader
Tijdens een klachtengesprek tussen de zorgvrager/familielid en de zorgverlener is het
belangrijk om te weten wat een klachtengesprek inhoudt. Een klachtengesprek gaat over de
zorgvrager/familielid die een klacht heeft rondom de zorg voor zichzelf of een naasten.
, Meestal is er iets gebeurd waar de zorgvrager/familielid het niet mee eens is en deze
persoon wil dit dan graag delen met zorgverlener (Handboek Communiceren, z.d.).
Tijdens een klachtengesprek heb je verschillende fases die samen de structuur van het
gesprek vormen. De verschillende fases bestaan uit de voorbereiding, de inleiding, de kern
en de afsluiting. Tijdens de eerste fase, de voorbereiding, is het van belang dat de
zorgverlener zich gaat richten op de zorgvrager/het familielid. Dit wordt onder andere
gedaan door een afspraak in te plannen wanneer het duidelijk is dat er een klacht is,
inhoudelijk voor te bereiden en te zorgen voor een fijne omgeving tijdens het gesprek.
Tijdens de tweede fase, de inleiding, is het van belang om meteen goed contact te maken
met de zorgvrager/het familielid. Zo voelt de zorgvrager/het familielid zich op zijn/haar
gemak tijdens het gesprek. In de kern worden de 9 strategieën van Buijssen toegepast. De 9
strategieën van Buijssen worden toegepast om te weten hoe je moet reageren op kritiek. De
strategieën zijn:
1. Ontwapenen.
2. Verhaal door de bril van de patiënt zien.
3. Gevoelens erkennen.
4. Verwachtingen nagaan.
5. Eigen visie verwoorden.
6. Eigen gevoelens uiten.
7. Eigen oplossingen uiten.
8. Er samen proberen uit te komen.
9. Afspraken nakomen.
In de kern worden deze 9 strategieën dan ook verder uitgelegd. Tijdens de laatste fase van
het gesprek, de afsluiting, is het belangrijk om een vervolgafspraak te plannen om te
evalueren hoe er nu gehandeld is ten opzichte van de zorgvrager. Er wordt gekeken of er iets
met de klacht gedaan is. ook wordt het hele gesprek nog samengevat zodat het duidelijk is
voor zowel de zorgverlener als de zorgvrager/het familielid.
Het kale plan van aanpak
Voorbereiding
- Afspraak maken
- Locatie organiseren, privacy, rust, bekend.
