Management van schoonmaakdienstverlening
Hoofdstuk 11 – kwaliteitsmanagement
Concepten en methoden ontwikkelt voor de industriële doeleinden zijn niet toereikend voor
kwaliteitsmanagement en marketing van dienstverlening.
11.2 Kwaliteitsmanagement: de historie in het kort
In de traditionele industriële situatie probeerde men de kwaliteit van het eindproduct te borgen
m.b.v. inspectiemethoden. Kwaliteitszorg was inspectie georiënteerd. Tijdens de twee wereldoorlog
ontstond de behoefte aan een effectievere benadering van kwaliteitszorg omdat de in gangbare
inspectiepraktijken niet voldoende waren. Het besef kwam dat de kwaliteit van een productieproces
een voorwaarden is voor productkwaliteit. Deming (1982) en Shewhart (1931) ontwikkelde
procesbeheersingstechnieken die met veel succes op grote schaal werden toegepast. Kwantiteit was
belangrijker dan kwaliteit.
De Japanse industrie was vernield en de industriële top besloot de methode van Deming te
adopteren (methoden van procesbeheersing en kwaliteitsverbetering). De Amerikaanse en Europese
industrie begonnen de gevolgen te merken. De Japanse producten die synoniem waren voor
goedkope rommel begonnen vast voet aan de grond te krijgen in marken die traditioneel door
westerse producenten werden gedomineerd. De Japanners hadden het begrip kwaliteit van een heel
breed toepassingsgebied voorzien. Het betrof niet alleen meer de kwaliteit van het eindproduct en
die van het productieproces. Ook activiteiten die niet met de directe productie gerelateerd zijn,
werden onderworpen aan de wetten van de procesbeheersing en kwaliteitsverbetering, incl.
aspecten als samenwerking, communicatie en gedrag. Dit kwaliteitsconcept werd aangeduid met
benamingen als Total Quality Control (TQC), Company Wide
Quality Control (CWQC) en in Nederland met Integrale
Kwaliteitszorg (IKZ). Product-
kwaliteit
11.2 De doorbraak in het westen
Proceskwaliteit
Toen de gevolgen van de ontwikkeling in het westen voelbaar
(productieproces)
werden, ontstond rond het jaar 1980 in de VS een belangstelling
voor wat tegenwoordig modern kwaliteitsmanagement wordt
genoemd. Proceskwaliteit
(alle bedrijfsprocessen)
11.2.2 De Nederlandse situatie Total Quality Control
In NL was de overheid via het ministerie van Economische Zaken
in 1978 begonnen met het eerste ‘kwaliteitsplan’ dat zich Kwaliteit van de organisatie
richtte op experimenten met kwaliteitsverbetering in vijf Total Quality Management
bedrijfstakken (de grafisch, fijnmechanische, meubel-, schoen-
en flexibele-verpakkingsindustrie). Het plan omvatte tevens het Afbeelding 1: De ontwikkeling van het kwaliteitsbegrip
opstellen van normen voor kwaliteitszorgsystemen en de
oprichting van een ‘Raad voor de Certificatie’. In 1982 volgde deel twee van het plan, met steun aan
zes extra branches (confectie, betonwaren, kunststof en rubber, garagebedrijven, kokswaren en
snacks, en carrosserieën). Het kwaliteitsbegrip beperkte zich tot de technische verbetering van het
product. Ook viel op dat de dienstverlenende sectoren ontbraken. Het moderne kwaliteitsbegrip
werd in NL pas in 1983 aan de orde gesteld toen in Amerika de Stichting Management en Arbeid
Nieuwe Stijl (MANS) werd opgericht. Zij brachten de ideeën onder de aandacht van het Nederlandse
Topmanagement. Er traden snel dienstverleners toe. De overheid nam het stokje over door via het
ministerie van Economische Zaken te investeren in het stimuleringsprogramma Kwaliteit en
Logistiek. Het MANS richtten in 1988 met ondersteuning van de Europese Commissie de European
Foundation For Quality Management (EFQM) op.
, 11.2.3 Certificatie van kwaliteitssystemen
De Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) heeft in 1987 de eerste versie van
internationale normen uitgebracht die een beschrijving vormden van eisen waaraan
kwaliteitssystemen moesten voldoen. De ISO 9000 serie waren geschreven voor bedrijven in de
industrie en de installatie sector. Ze werden echter snel toegepast voor bedrijven en non-
profitorganisatie buiten die sectoren. Het is merkwaardig dat dienstverlenende bedrijven,
instellingen in de gezondheidszorg en (semi)overheidsorganisaties hun kwaliteitssystemen laten
certificeren op basis van normen, die geschreven zijn voor andere branches. Het is merkwaardig dat
er nooit een dienstverleningsvariant van de ISO 9000 reeks is gekomen.
11.3 Industriële productie en dienstverlening
Deskundigen stellen dat de principes van kwaliteitsmanagement zoals die vanuit industriële
toepassingen zijn ontwikkeld universeel zijn en dus ook van toepassing zijn op dienstverlening. De
ontwikkeling van theorie, methoden en technieken op het gebied van servicemanagement en
kwaliteitsmanagement van dienstverlening staan nog in de kinderschoenen. Theorie en praktijk van
kwaliteitsmanagement zijn nog steeds industrieel georiënteerd. Klassieke industriële
marketingconcepten zijn voor bedrijven in de moderne service-economie niet meer toereikend.
Scandinavië en de VS hebben het besef dat een onderzoeks- en ontwikkelingsinspanning specifiek
op dienstverlening nodig is.
11.3.1 Karakteristieken van dienstverlening
Producten Diensten
Tastbaar Niet-tastbaar
Homogeen Heterogeen
Productie en consumptie gescheiden Gelijktijdig
Ding/activiteit Proces
Gemaakt in fabriek Gemaakt in interactie
Klanten nemen niet deel aan productieproces Nemen wel deel
Voorraad Geen voorraad
Overgang van eigendom Geen overgang
Kenmerken van dienstverlening:
• Veel diensten worden (deels) geproduceerd in aanwezigheid van de klant (schoonmaak van
kantoorpanden tijdens kantooruren);
• Sommige diensten kunnen niet zonder medewerking van de klant worden geproduceerd (kapper
of arts);
• Diensten kunnen niet op voorraad worden gelegd: een piek in de vraag zal door middel van
flexibiliteit moeten worden opgevangen;
• Een fout in dienstverlening kan niet worden hersteld maar hooguit worden gecompenseerd
(mislukte vakantiereis);
• Sommige diensten worden in dynamische omgevingen geleverd dat ‘zero defects’ onmogelijk is
(het schoonmaakbedrijf dat met een calamiteit wordt geconfronteerd).
Marketing en kwaliteitsmanagement van diensten vereisen op belangrijke onderdelen een andere
benadering, omdat:
• Diensten processen zijn die bestaan uit activiteiten of een reeks van activiteiten in plaats van uit
dingen;
• Productie en consumptie van diensten op zekere hoogte tegelijkertijd plaatsvinden;
• De klant op een zekere hoogte in het productieproces participeert.
Hoofdstuk 11 – kwaliteitsmanagement
Concepten en methoden ontwikkelt voor de industriële doeleinden zijn niet toereikend voor
kwaliteitsmanagement en marketing van dienstverlening.
11.2 Kwaliteitsmanagement: de historie in het kort
In de traditionele industriële situatie probeerde men de kwaliteit van het eindproduct te borgen
m.b.v. inspectiemethoden. Kwaliteitszorg was inspectie georiënteerd. Tijdens de twee wereldoorlog
ontstond de behoefte aan een effectievere benadering van kwaliteitszorg omdat de in gangbare
inspectiepraktijken niet voldoende waren. Het besef kwam dat de kwaliteit van een productieproces
een voorwaarden is voor productkwaliteit. Deming (1982) en Shewhart (1931) ontwikkelde
procesbeheersingstechnieken die met veel succes op grote schaal werden toegepast. Kwantiteit was
belangrijker dan kwaliteit.
De Japanse industrie was vernield en de industriële top besloot de methode van Deming te
adopteren (methoden van procesbeheersing en kwaliteitsverbetering). De Amerikaanse en Europese
industrie begonnen de gevolgen te merken. De Japanse producten die synoniem waren voor
goedkope rommel begonnen vast voet aan de grond te krijgen in marken die traditioneel door
westerse producenten werden gedomineerd. De Japanners hadden het begrip kwaliteit van een heel
breed toepassingsgebied voorzien. Het betrof niet alleen meer de kwaliteit van het eindproduct en
die van het productieproces. Ook activiteiten die niet met de directe productie gerelateerd zijn,
werden onderworpen aan de wetten van de procesbeheersing en kwaliteitsverbetering, incl.
aspecten als samenwerking, communicatie en gedrag. Dit kwaliteitsconcept werd aangeduid met
benamingen als Total Quality Control (TQC), Company Wide
Quality Control (CWQC) en in Nederland met Integrale
Kwaliteitszorg (IKZ). Product-
kwaliteit
11.2 De doorbraak in het westen
Proceskwaliteit
Toen de gevolgen van de ontwikkeling in het westen voelbaar
(productieproces)
werden, ontstond rond het jaar 1980 in de VS een belangstelling
voor wat tegenwoordig modern kwaliteitsmanagement wordt
genoemd. Proceskwaliteit
(alle bedrijfsprocessen)
11.2.2 De Nederlandse situatie Total Quality Control
In NL was de overheid via het ministerie van Economische Zaken
in 1978 begonnen met het eerste ‘kwaliteitsplan’ dat zich Kwaliteit van de organisatie
richtte op experimenten met kwaliteitsverbetering in vijf Total Quality Management
bedrijfstakken (de grafisch, fijnmechanische, meubel-, schoen-
en flexibele-verpakkingsindustrie). Het plan omvatte tevens het Afbeelding 1: De ontwikkeling van het kwaliteitsbegrip
opstellen van normen voor kwaliteitszorgsystemen en de
oprichting van een ‘Raad voor de Certificatie’. In 1982 volgde deel twee van het plan, met steun aan
zes extra branches (confectie, betonwaren, kunststof en rubber, garagebedrijven, kokswaren en
snacks, en carrosserieën). Het kwaliteitsbegrip beperkte zich tot de technische verbetering van het
product. Ook viel op dat de dienstverlenende sectoren ontbraken. Het moderne kwaliteitsbegrip
werd in NL pas in 1983 aan de orde gesteld toen in Amerika de Stichting Management en Arbeid
Nieuwe Stijl (MANS) werd opgericht. Zij brachten de ideeën onder de aandacht van het Nederlandse
Topmanagement. Er traden snel dienstverleners toe. De overheid nam het stokje over door via het
ministerie van Economische Zaken te investeren in het stimuleringsprogramma Kwaliteit en
Logistiek. Het MANS richtten in 1988 met ondersteuning van de Europese Commissie de European
Foundation For Quality Management (EFQM) op.
, 11.2.3 Certificatie van kwaliteitssystemen
De Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) heeft in 1987 de eerste versie van
internationale normen uitgebracht die een beschrijving vormden van eisen waaraan
kwaliteitssystemen moesten voldoen. De ISO 9000 serie waren geschreven voor bedrijven in de
industrie en de installatie sector. Ze werden echter snel toegepast voor bedrijven en non-
profitorganisatie buiten die sectoren. Het is merkwaardig dat dienstverlenende bedrijven,
instellingen in de gezondheidszorg en (semi)overheidsorganisaties hun kwaliteitssystemen laten
certificeren op basis van normen, die geschreven zijn voor andere branches. Het is merkwaardig dat
er nooit een dienstverleningsvariant van de ISO 9000 reeks is gekomen.
11.3 Industriële productie en dienstverlening
Deskundigen stellen dat de principes van kwaliteitsmanagement zoals die vanuit industriële
toepassingen zijn ontwikkeld universeel zijn en dus ook van toepassing zijn op dienstverlening. De
ontwikkeling van theorie, methoden en technieken op het gebied van servicemanagement en
kwaliteitsmanagement van dienstverlening staan nog in de kinderschoenen. Theorie en praktijk van
kwaliteitsmanagement zijn nog steeds industrieel georiënteerd. Klassieke industriële
marketingconcepten zijn voor bedrijven in de moderne service-economie niet meer toereikend.
Scandinavië en de VS hebben het besef dat een onderzoeks- en ontwikkelingsinspanning specifiek
op dienstverlening nodig is.
11.3.1 Karakteristieken van dienstverlening
Producten Diensten
Tastbaar Niet-tastbaar
Homogeen Heterogeen
Productie en consumptie gescheiden Gelijktijdig
Ding/activiteit Proces
Gemaakt in fabriek Gemaakt in interactie
Klanten nemen niet deel aan productieproces Nemen wel deel
Voorraad Geen voorraad
Overgang van eigendom Geen overgang
Kenmerken van dienstverlening:
• Veel diensten worden (deels) geproduceerd in aanwezigheid van de klant (schoonmaak van
kantoorpanden tijdens kantooruren);
• Sommige diensten kunnen niet zonder medewerking van de klant worden geproduceerd (kapper
of arts);
• Diensten kunnen niet op voorraad worden gelegd: een piek in de vraag zal door middel van
flexibiliteit moeten worden opgevangen;
• Een fout in dienstverlening kan niet worden hersteld maar hooguit worden gecompenseerd
(mislukte vakantiereis);
• Sommige diensten worden in dynamische omgevingen geleverd dat ‘zero defects’ onmogelijk is
(het schoonmaakbedrijf dat met een calamiteit wordt geconfronteerd).
Marketing en kwaliteitsmanagement van diensten vereisen op belangrijke onderdelen een andere
benadering, omdat:
• Diensten processen zijn die bestaan uit activiteiten of een reeks van activiteiten in plaats van uit
dingen;
• Productie en consumptie van diensten op zekere hoogte tegelijkertijd plaatsvinden;
• De klant op een zekere hoogte in het productieproces participeert.
