Uitstroom verminderen, motivatie en
betrokkenheid verhogen
Integrale opdracht Fase 2
HBO Bachelor Toegepaste Psychologie
Naam: X
Studentnummer: X
Datum: 19 juli 2021
Plaats: X
Opleidingsinstituut: NCOI Naam docent: L.G. (Leon) Lokkart
,Voorwoord
Mijn naam is X, ik ben 41 jaar en woon samen met mijn dochter en zoon in X. Met ontzettend veel
plezier studeer ik Toegepaste Psychologie.
Als 21 jaar werk ik bij X, in diverse functies op verzekeringsgebied maar tegenwoordig ook steeds
meer op het gebied van klant- en medewerkerstevredenheid, klachtenbehandeling, coachen van
collega’s in gesprekstechnieken en het faciliteren van teamsessies. Daarnaast werk ik een dag per
week als leerlingbegeleider op een basisschool. Daar begeleid ik de kinderen in hun (emotionele)
ontwikkeling en geef les aan kleine groepjes of één op één.
Voor u ligt de integrale opdracht ter afronding van Fase 2 van de opleiding HBO Bachelor Toegepaste
Psychologie. Ik heb de lesstof en de literatuur van oktober 2021 tot en met december 2021
bestudeerd en de lessen gevolgd om uiteindelijk te komen tot het totaalresultaat wat voor u ligt.
Voor de totstandkoming van dit verslag wil ik graag een paar mensen bedanken. Om te beginnen mijn
docent Leon Lokkart, bedankt voor de duidelijke lessen, de feedback en de praktische tips omtrent
het maken van een verslag. Daarnaast, mijn medestudenten, voor het plezier, de herkenning en het
delen van ervaringen. Tenslotte mijn werkgever en collega’s, voor de inspiratie.
Ik wens u veel leesplezier!
X
Plaats, 2021
2
, Samenvatting
In dit verslag wordt een oplossing voorgesteld bij een sociaalpsychologisch vraagstuk. Het vraagstuk
in deze opdracht is de motivatie en betrokkenheid verhogen om uitstroom te voorkomen.
De klantenservice waarover de centrale vraag in dit onderzoek gaat is X. Binnen de klantenservice is
er een hoge uitstroom van medewerkers. De organisatie kampt met de vraag hoe zij
klantenservicemedewerkers zodanig aan zich kunnen binden dat zij loyaal zijn aan het bedrijf en zich
betrokken voelen bij de organisatie.
Er zijn meerdere verklaringen voor het probleem gevonden via medewerkers-
tevredenheidsonderzoek, vrije associatie van de interventionist en waarom-interviews aan
vertrekkende medewerkers. Er zijn ook verklaringen gevonden uit literatuur en sociaalpsychologische
theorieën.
Tijdens een korte verkenning van de verklaringen lijken er mogelijkheden om dit probleem op te
lossen. De steun, motivatie en bereidheid tot verandering is bij de opdrachtgever meer dan
voldoende.
De ideale situatie is volgens de opdrachtgever de situatie waarin medewerkers bevlogen zijn,
gemotiveerd en betrokken, enthousiast en loyaal.
De eindvariabele voor deze probleemstelling luidt:
De mate van motivatie en betrokkenheid van klantenservicemedewerkers.
In de convergente fase is een selectie gemaakt van de verklaringen. De verklaringen die
beïnvloedbaar zijn:
Klantenservicemedewerkers hebben een verkeerde verwachting geschept gekregen over de
werkzaamheden in de sollicitatieprocedure.
Klantenservicemedewerkers ervaren hun werk niet als zinvol en krijgen weinig voldoening
van hun werkzaamheden
Klantenservicemedewerkers ontvangen weinig erkenning voor hun functie
Klantenservicemedewerkers ervaren weinig vrijheid om werkzaamheden zelf in te vullen.
Klantenservicemedewerkers ontvangen weinig waardering/beloning
Klantenservicemedewerkers hebben weinig plezier en onderling sociaal contact
De probleemstelling luidt:
Hoe kan de motivatie en de betrokkenheid van de klantenservicemedewerkers verhoogd worden
zodat de uitstroom verminderd?
De volgende globale oplossingsrichtingen worden voorgesteld;
Communiceer vooraf duidelijker over de taakinhoud in de sollicitatieprocedure.
Deel de missie en de bedrijfsresultaten met de werknemers en vertel wat zij daaraan hebben
bijgedragen. Maak medewerkers zelf verantwoordelijk (eigenaarschap),
Verbeter de reputatie van de klantenservice.
Verbeter werkprocessen, waarin ruimte is voor het afwisselen van werkzaamheden.
Beloon klantenservicemedewerkers extra. Toon waardering.
Creëer extra momenten voor onderling sociaal contact.
3
betrokkenheid verhogen
Integrale opdracht Fase 2
HBO Bachelor Toegepaste Psychologie
Naam: X
Studentnummer: X
Datum: 19 juli 2021
Plaats: X
Opleidingsinstituut: NCOI Naam docent: L.G. (Leon) Lokkart
,Voorwoord
Mijn naam is X, ik ben 41 jaar en woon samen met mijn dochter en zoon in X. Met ontzettend veel
plezier studeer ik Toegepaste Psychologie.
Als 21 jaar werk ik bij X, in diverse functies op verzekeringsgebied maar tegenwoordig ook steeds
meer op het gebied van klant- en medewerkerstevredenheid, klachtenbehandeling, coachen van
collega’s in gesprekstechnieken en het faciliteren van teamsessies. Daarnaast werk ik een dag per
week als leerlingbegeleider op een basisschool. Daar begeleid ik de kinderen in hun (emotionele)
ontwikkeling en geef les aan kleine groepjes of één op één.
Voor u ligt de integrale opdracht ter afronding van Fase 2 van de opleiding HBO Bachelor Toegepaste
Psychologie. Ik heb de lesstof en de literatuur van oktober 2021 tot en met december 2021
bestudeerd en de lessen gevolgd om uiteindelijk te komen tot het totaalresultaat wat voor u ligt.
Voor de totstandkoming van dit verslag wil ik graag een paar mensen bedanken. Om te beginnen mijn
docent Leon Lokkart, bedankt voor de duidelijke lessen, de feedback en de praktische tips omtrent
het maken van een verslag. Daarnaast, mijn medestudenten, voor het plezier, de herkenning en het
delen van ervaringen. Tenslotte mijn werkgever en collega’s, voor de inspiratie.
Ik wens u veel leesplezier!
X
Plaats, 2021
2
, Samenvatting
In dit verslag wordt een oplossing voorgesteld bij een sociaalpsychologisch vraagstuk. Het vraagstuk
in deze opdracht is de motivatie en betrokkenheid verhogen om uitstroom te voorkomen.
De klantenservice waarover de centrale vraag in dit onderzoek gaat is X. Binnen de klantenservice is
er een hoge uitstroom van medewerkers. De organisatie kampt met de vraag hoe zij
klantenservicemedewerkers zodanig aan zich kunnen binden dat zij loyaal zijn aan het bedrijf en zich
betrokken voelen bij de organisatie.
Er zijn meerdere verklaringen voor het probleem gevonden via medewerkers-
tevredenheidsonderzoek, vrije associatie van de interventionist en waarom-interviews aan
vertrekkende medewerkers. Er zijn ook verklaringen gevonden uit literatuur en sociaalpsychologische
theorieën.
Tijdens een korte verkenning van de verklaringen lijken er mogelijkheden om dit probleem op te
lossen. De steun, motivatie en bereidheid tot verandering is bij de opdrachtgever meer dan
voldoende.
De ideale situatie is volgens de opdrachtgever de situatie waarin medewerkers bevlogen zijn,
gemotiveerd en betrokken, enthousiast en loyaal.
De eindvariabele voor deze probleemstelling luidt:
De mate van motivatie en betrokkenheid van klantenservicemedewerkers.
In de convergente fase is een selectie gemaakt van de verklaringen. De verklaringen die
beïnvloedbaar zijn:
Klantenservicemedewerkers hebben een verkeerde verwachting geschept gekregen over de
werkzaamheden in de sollicitatieprocedure.
Klantenservicemedewerkers ervaren hun werk niet als zinvol en krijgen weinig voldoening
van hun werkzaamheden
Klantenservicemedewerkers ontvangen weinig erkenning voor hun functie
Klantenservicemedewerkers ervaren weinig vrijheid om werkzaamheden zelf in te vullen.
Klantenservicemedewerkers ontvangen weinig waardering/beloning
Klantenservicemedewerkers hebben weinig plezier en onderling sociaal contact
De probleemstelling luidt:
Hoe kan de motivatie en de betrokkenheid van de klantenservicemedewerkers verhoogd worden
zodat de uitstroom verminderd?
De volgende globale oplossingsrichtingen worden voorgesteld;
Communiceer vooraf duidelijker over de taakinhoud in de sollicitatieprocedure.
Deel de missie en de bedrijfsresultaten met de werknemers en vertel wat zij daaraan hebben
bijgedragen. Maak medewerkers zelf verantwoordelijk (eigenaarschap),
Verbeter de reputatie van de klantenservice.
Verbeter werkprocessen, waarin ruimte is voor het afwisselen van werkzaamheden.
Beloon klantenservicemedewerkers extra. Toon waardering.
Creëer extra momenten voor onderling sociaal contact.
3
