Samenvatting ITSM 2022

Samenvatting ITSM
Les 1a ITSM
Wat is / omvat IT-servicemanagement?` ITSM Doelen
ITIL 4 provides guidance for service  Begrijpen behoeften klant
management in the IT-enabled, digital world  Inbedden technologische mogelijkheden\
 Leveren van diensten
Service, -management
 Focus op waarde
Service: Een middel om de co-creatie van  Verbeteren ITSM-vaardigheden
waarde mogelijk te maken door het faciliteren IT-enablement in digital transformation.
van uitkomsten die klanten willen bereiken,
zonder dat de klant daarbij specifieke kosten en
risico’s hoeft te managen. IT-infrastructuur, IT-assets, CI’s
Servicemanagement: Het geheel van IT-infrastructuur: Alle hardware, software,
gespecialiseerde organisatorische vaardigheden netwerken en faciliteiten die nodig zijn om IT-
om waarde aan klanten in de vorm van services services te ontwikkelen, testen, opleveren,
mogelijk te maken. monitoren, managen en ondersteunen.
IT-asset: Elk component met een financiële
Waarom ITSM?
waarde die kan bijdragen aan de levering van een
 Hogere afhankelijkheid van Services IT-product of IT-service
(IT-diensten) Configuration Item: Ieder component die moet
 Hogere zichtbaarheid falen IT-diensten worden gemanaged voor de levering van een
 Hogere complexiteit IT-diensten en - ITservice.
dienstverlening
 Hogere verwachting klant Voor wie doe je het?
 Externe invloeden door klanten  Stakeholders (belanghebbende)
 Doorberekening IT-diensten  Consumenten
 Interne en externe klanten
Organiseren van Beheer
o Interne klanten: werken voor
Beheer: Bestuur, bewindvoering. Administratie dezelfde organisatie als de IT-
van een zaak, gelden: Het beheer over iets serviceprovider
voeren, in eigen beheer zonder tussenkomst o Externe klanten
van derden.  Gebruikers: gebruiken de dienst dagelijks
Als verantwoordelijke zorg dragen voor.  Sponsors: zorgen voor de financiering
 Leverancier: leveren van goederen of
diensten die nodig zijn voor IT-diensten

Beheer opereren op drie niveaus
Strategisch: (richtinggevend); richtllijnen inhoud
beheer (5 jr.)
Tactisch: (sturend); vertaling beleid naar
technische en personele middelen (1-2 jr.)
Operationeel: (uitvoerend); dagelijks beheer,
onderhoud en ondersteuning (<1 jr.)

,ITIL Service Value System Scrum Framework




ITIL is een gemeenschappelijke taal Gemeenschappelijke kenmerken IT-
 Gemeenschappelijke taal, denkwijze, structuur diensten volgens ITIL
 Door veel bedrijven gebruikt  Klantgerichte benadering
 Eigendom van AXELOS  Waardestromen
 Best Practice
Klantgerichte benadering (1) Klantgerichte benadering (2)
 Er is een serviceprovider (of leverancier) van IT-  Goede relatie tussen klant en
service serviceprovider
 Die levert aan de afnemer=klant van die  Afspraken over diensten, kwaliteit
services en kosten
 Die afnemer is een klant (consument)  Klant is bevoegd om namens de
 De klant hoeft niet ook een gebruiker te zijn gebruiker afspraken te maken
 De gebruiker is degene die van de
Waardestroom
services gebruikmaakt
 Kwaliteit is het geheel aan
eigenschappen en kenmerken van
een product of service die van
belang zijn voor het voldoen aan
vastgelegde of vanzelfsprekende
behoeften

RACI-Model
 Responsible: Verantwoordelijk
Wat is een waardestroom:
voor de correcte uitvoering van
 Output vs Outcome
het werk
 Meetbaar: managers meten kosten en kwaliteit,
 Accountable: Eindverantwoordelijk
en uitvoerders meten duur en productiviteit
voor de kwaliteit en het
 Resultaten: individueel identificeerbaar en
eindresultaat (max. 1 pers.)
toerekenbaar
 Consulted: Geraadpleegde
 Klant-gerelateerd: Voldoet aan
persoon
klantverwachting
 Informed: Geïnformeerde persoon
 Volgt op een gebeurtenis: Er is een trigger
 Waardestroom is geen afdeling!

Best practice
 Een best practice is een techniek, werkmethode of activiteit die zich als effectiever heeft
bewezen dan enige andere techniek, methode etc.
 De beste voorbeelden uit de praktijk!

, Les 1b Agile Scrum
Drie doelen Waterfall verwatert de doelstellingen (oud)
Die we zouden willen
 Klanten weten wat ze willen
 Wij weten hoe we het moeten maken
 Niets verandert totdat we klaar zijn
Waar we mee moeten leren leven
 Klanten ontdekken wat ze willen
 Wij ontdekken hoe we het moeten
maken
 Veel verandert voordat we klaar zijn

Agile Manifesto Drie pilaren van Agile (Scrum)
We are uncovering better ways of developing software by doing 1. Transparantie
it and helping others do it a. Zichtbaarheid
2. Inspectie
Through this work we have come to value: a. Ongewenste
 Individuals and interactions… over processes and tools afwijkingen
 Working software… over comprehensive documentation ontdekt
 Customer collaboration… over contract negotiation 3. Aanpassing
 Responding to change… over following a plan a. Minimaliseren
afwijkingen
That is, while there is value in the itmes on the right, we value
the items on the left more.

Scrum, een definitie Empirisme en Lean
Scrum is een lichtgewicht raamwerk dat mensen, teams Scrum is gebaseerd op empirisme en Lean
en organisaties helpt om waarde te creëren door middel denken
van adaptieve oplossingen voor complexe problemen.  Empirisme beweert dat kennis
Scrum heeft weinig overhead ontstaat uit ervaring en dat men
beslissingen neemt op basis van
wat bekend is
 Lean denken vermindert verspilling
en richt zich op de meest
belangrijke dingen
Een klein team van mensen
Een scrum team bestaat uit
 Product Owner
 Scrum Master
Scrum
 team (1)
Developers
 Scrum team
Samenhangende eeinheid van (2) Scrumteam is:
professionals  Klein genoeg om wendbaar te blijven
 Zelfsturend  Groot genoeg om goed werk te leveren
 Multidisciplinair  10 of minder personen
 Verantwoordelijk voor het creëren van  Snel in opnemen van feedback
waardevolle en bruikbare incrementen  Bewust van veranderende business en
 Bevoegd om hun eigen werk te technologische omstandigheden
managen  communicatief