Samenvatting Procesmanagement (OE43a)

Les 1
Doelen en kritische succesfactoren
Algemeen doel bedrijf: winst maken en blijven bestaan

Alle inspanningen die verricht worden, maar niet bijdragen aan het doel zijn verspillingen.
 Kost geld

Belangrijk om bewust te zijn van de koers die bedrijven varen en op welke manier
bedrijfsactiviteiten hier een rol inspelen. Daarom is het van belang om algemene doelen te
vertalen naar concretere doelen waar het personeel wat mee kan.




Grote doelen
• Wat uiteindelijk bereikt moet worden
• Verkoop van een ton euro per jaar

Kleine doelen
• Wat er moet gebeuren om het grote doel te bereiken
• Per week afspraken maken en offerteaanvragen om een verkoop van een ton te
verwezenlijken
• Behapbaar
• Meetbaar

Een bedrijfsdoel is strategisch. Kleinere
doelen zijn operationele doelen die kritische
succesfactoren zijn die bijdragen aan de
bedrijfsdoelen.

Kritische succesfactoren = belangrijke activiteiten en processen voor de mate waarin een
bedrijf succesvol is om de doelen te bereiken.
 Wordt gebruikt binnen besluitvormingsproces
 Wordt getoetst door prestatie-indicatoren

Om de strategische doelen meetbaar en concreet te maken, worden kritische succesfactoren
en prestatie-indicatoren meetbaar gemaakt. Dan kan het bedrijf beoordelen of de prestaties
succesvol zijn.


1

,Bedrijf helpen bij besluitvorming → kritische succesfactoren gebruiken. Hierdoor kan het
management bepalen waar de focus op ligt. Balanced Scorecard handig! Hierin staan
strategische doelen en kritische succesfactoren centraal. Daarna worden bedrijfsprestaties
met 4 perspectieven bekeken:
1. Financieel perspectief
2. Interne processen
3. Klantperspectief
4. Innovatieperspectief

Bij ieder bovenstaand perspectief horen kritische succesfactoren (KSF). En hieraan hangen
prestatie-indicatoren. Zo wordt er gespreid over het bedrijf voldoende informatie
beschikbaar gesteld zodat het management besluiten kan nemen.

KSF:
• Belangrijk kenmerk van een bedrijf voor toekomstige succes
• Beschrijft wat een bedrijf nodig heeft voor succes
• Brengt in kaart hoe de doelen gerealiseerd gaan worden
• Oorzaak van succes
• Variabel die een vitale rol speelt in bedrijfssucces
• Bepaalt hoe het bedrijf de strategische doelen gaat bereiken
• Door het definiëren wordt een gemeenschappelijk referentiepunt gecreëerd voor
wat het bedrijf moet doen om de doelen te realiseren

Voorbeelden KSF
- Succesvol leiderschap
- Optimaliseren van klanttevredenheid
- Duurzaam ondernemen
- Transparantie
- Winst verhogen

Vragen identificatie KSF
- Wat zijn de kerncompetenties van het bedrijf en sluiten die aan op de markt, visie en
missie?
- Welke hulpmiddelen zijn nodig om de doelen te bereiken?
- Welke factoren zullen leiden tot het gewenste resultaat?




2

, Les 2
Prestatie-indicatoren
Prestatie-indicatoren zijn meetinstrumenten waarmee de opgestelde doelen of kritische
succesfactoren bereikt kunnen worden. Ze zijn altijd gekoppeld aan een eenheid (% of
aantal). In de praktijk wordt er een streefwaarde aan gekoppeld. Wanneer deze niet wordt
bereikt, neemt een verantwoordelijke medewerker actie.

Kritische prestatie-indicatoren (KPI) zijn de belangrijkste prestatie-indicatoren.

In de tabel zijn voorbeelden
weergegeven van kritische
succesfactoren die zijn vertaald naar
meetbare prestatie-indicatoren.




Management by exception is een managementprincipe. Hierbij stelt het management
duidelijke doelen voor de medewerkers en laat het management de medewerkers hun gang
gaan om deze doelen te realiseren. Wanneer de werkelijke resultaten een te groot verschil
laten zien met de gewenste resultaten, sprint het management bij. Het principe past goed bij
het idee van het geven van vrijheid aan medewerkers om doelen te bereiken. Het is
onderdeel van management by objectives. Management by exception wordt door vele
organisaties gebruikt.

Gevaren management by exception
• Als er voor een probleem te veel kpi’s tegelijk op rood springen als het bedrijf wat
tegenzit – omdat kpi’s aan elkaar zijn gerelateerd
• Kwaliteit follow up of afwijking – vaak is er onvoldoende feitelijke analyse van de
oorzaak van de afwijking
• Focus van analyse richt zich op het verklaren van het gat tussen de theorie en
werkelijkheid i.p.v. het definiëren wat er moet gebeuren om het gat te dichten
• Norm is niet altijd een betrouwbare maatstaf
• Focus ligt vaak op resultaten die beneden het plan liggen en ligt dus op zaken die niet
goed lopen – meer resultaat te behalen met minder inspanning wanneer de focus ligt
op het verder verbeteren van resultaten die boven het plan liggen

Management by exception heeft een toegevoegde waarde en kan ervoor zorgen dat de
medewerkers met rust worden gelaten door het management.


3