CE7: Sales- en Accountmanagement
Hoofdstuk 1: Introductie op sales – en
accountmanagement
1.1 Wat is sales
Sales is een proces tussen mensen waarbij de een de ander helpt om de juiste
beslissing te nemen op basis van relevante wensen, behoeften en belangen,
gekoppeld aan de mogelijkheden om de wensen en behoeften te vervullen
1.2 Van ruilhandel tot sociale selling
Productiefase = focus op massaproductie
Productfase = focus op beste, mooiste product
Verkoopfase = focus op verkoop direct op de man
Marketingfase = focus op wensen en behoeften van de doelgroep
Relatiemarketingfase = focus op klantgerichtheid en het opbouwen van
langdurige relatie met de klant
Het nieuwe verkopen = de moderne verkoper bepaalt op basis van data wat het
ideale moment is van verkopen
Sociale selling = focus op oprechte verbinding met potentiële klanten voorafgaand
de ontmoeting
1.3 De rol van sales in de organisatie
Salesgerichte organisatie: Bedrijven met een duidelijke salesaanpak,
gedetailleerde taakomschrijvingen en salesplannen- en activiteiten. Het doel is het
sluiten van een deal. Nadeel = klantfocus kan ontbreken omdat het resultaat
centraal staat
Productgerichte organisatie: Product verkoopt zichzelf als het ware,
accountmanagers zijn meer ambassadeurs. Dit soort bedrijven gaan er al van uit dat
klanten bij het zien van het product het direct willen kopen.
Klantgerichte organisatie: De meeste focus ligt op de relatie met de klant en de
service die wordt aangeboden.
1.4 Het draait om klantwaarde
Het bieden van klantwaarde staat centraal in nieuwe salesconcepten. De
geïndividualiseerde waardeproposititie (samenstel van producteigenschappen die de
klant een oplossing bieden, wordt geheel afgestemd op de specifieke klantsituatie)
is het aanbod dat nauwkeurig aansluit bij het behoefte- en
wensenpatroon van de afnemer. Het ‘waarde denken’ wordt in
een proces van value selling in de praktijk gebracht.
,1.5 Salesbenaderingen
Transactional selling: Verkoop die gericht is
op het verhandelen van producten, relatie met
de klant is niet heel belangrijk.
Adaptive selling: Accountmanager kan
waarde toevoeging geven aan de klant door
middel van het aanbieden van extra (services,
garanties etc.) Het verschil met transactional
selling zit in het feit dat de accountmanager
klantgerichte argumenten gebruikt waardoor de klant ervan overtuigd wordt dat het
aanbod aansluit bij zijn wensen.
Consultatieve selling: Dit is een verkooptechniek waarbij de verkoper in eerste
plaats optreedt als adviseur. De koper wordt geholpen bij het identificeren van zijn
of haar behoeften en daarna stelt de verkoper producten voor die aan deze
behoeften voldoen.
Collaboratieve selling: De meest intensieve manier van samenwerking. Deze
vorm wordt ook wel strategisch relatie of strategisch partnership genoemd.
Collaboratieve ook bekend als enterprise selling.
1.6 Intern verkopen
Intern verkopen is het proces waarbij sales-en accountmanagers hun
overtuigingskracht intern gebruiken om veranderingen mogelijk te maken die leiden
tot een klantgerichte organisatie.
1.7 Salesleiderschap
Salesleiderschap staat ook voor het continue vertalen van klantenwensen naar
nieuwe valuepropositions, het overtreffen van klantenverwachtingen en het streven
naar langer termijnrelaties
Transformationeel leiderschap: Is een leider die het transformeren van de
manier van denken van salesmedewerkers en hun persoonlijke ontwikkeling
centraal stelt.
Vier aspecten binnen transformationeel leiderschap (Bass et al. 2006):
- Charisma – het opwekken van trots, vertrouwen en respect bij de medewerkers
- Inspiratie – de voorbeeldrol van de leider, de communicatie van de visie en de
doelstellingen en het gebruik van symbolen staan centraal
- Intellectueel stimuleren – de leider biedt de medewerkers nieuwe uitdagingen
en kritisch denken over henzelf
- Persoonlijke betrokkenheid – coachen van medewerkers, geven van feedback
en het tonen van empathie en steun aan de individuele medewerker
, Hoofdstuk 2: De omgeving en
content van sales- en
accountmanagement
2.1 De sales omgeving
Een heldere afdelingsvisie bepalen behoort tot
de kerntaken van een salesmanager. Een
goede visie inspireert, motiveert en mobiliseert
medewerkers om een bijdrage te leveren aan
het bereiken van een toekomstige positie.
Onderdeel van die visie is een heldere kijk op
de samenwerking met de afnemers. De
salesmanager dient een richtinggevende visie
te ontwikkelen en er daarnaast voor te zorgen
dat de salesorganisatie is ingesteld op een continu veranderde omgeving.
Verticale samenwerking: Als leveranciers en retail zodanig samenwerken dat er
sprake is van een betere afstemming en communicatie binnen de supply chain.
Horizontale samenwerking: Parallellisatie vindt plaats als organisaties hun
activiteiten uitbreiden, bijvoorbeeld als leveranciers die tot op heden uitsluitend
bouwmaterialen verkochten ook gereedschappen aan het assortiment toevoegen.
Marktvormen
Bedrijfskolom: Een schematisch overzicht van alle opeenvolgende participanten
waarlangs een
product, van grondstof tot klant-en-klaar product voor de eindgebruiker, zich
beweegt.
De supply chain: Een keten van organisaties binnen een bedrijfskolom die een
verregaande vorm van
samenwerking hebben ontwikkeld om goederen-, informatie- en geldstromen tussen
de schakels te
beheersen en te optimaliseren.
Hoofdstuk 1: Introductie op sales – en
accountmanagement
1.1 Wat is sales
Sales is een proces tussen mensen waarbij de een de ander helpt om de juiste
beslissing te nemen op basis van relevante wensen, behoeften en belangen,
gekoppeld aan de mogelijkheden om de wensen en behoeften te vervullen
1.2 Van ruilhandel tot sociale selling
Productiefase = focus op massaproductie
Productfase = focus op beste, mooiste product
Verkoopfase = focus op verkoop direct op de man
Marketingfase = focus op wensen en behoeften van de doelgroep
Relatiemarketingfase = focus op klantgerichtheid en het opbouwen van
langdurige relatie met de klant
Het nieuwe verkopen = de moderne verkoper bepaalt op basis van data wat het
ideale moment is van verkopen
Sociale selling = focus op oprechte verbinding met potentiële klanten voorafgaand
de ontmoeting
1.3 De rol van sales in de organisatie
Salesgerichte organisatie: Bedrijven met een duidelijke salesaanpak,
gedetailleerde taakomschrijvingen en salesplannen- en activiteiten. Het doel is het
sluiten van een deal. Nadeel = klantfocus kan ontbreken omdat het resultaat
centraal staat
Productgerichte organisatie: Product verkoopt zichzelf als het ware,
accountmanagers zijn meer ambassadeurs. Dit soort bedrijven gaan er al van uit dat
klanten bij het zien van het product het direct willen kopen.
Klantgerichte organisatie: De meeste focus ligt op de relatie met de klant en de
service die wordt aangeboden.
1.4 Het draait om klantwaarde
Het bieden van klantwaarde staat centraal in nieuwe salesconcepten. De
geïndividualiseerde waardeproposititie (samenstel van producteigenschappen die de
klant een oplossing bieden, wordt geheel afgestemd op de specifieke klantsituatie)
is het aanbod dat nauwkeurig aansluit bij het behoefte- en
wensenpatroon van de afnemer. Het ‘waarde denken’ wordt in
een proces van value selling in de praktijk gebracht.
,1.5 Salesbenaderingen
Transactional selling: Verkoop die gericht is
op het verhandelen van producten, relatie met
de klant is niet heel belangrijk.
Adaptive selling: Accountmanager kan
waarde toevoeging geven aan de klant door
middel van het aanbieden van extra (services,
garanties etc.) Het verschil met transactional
selling zit in het feit dat de accountmanager
klantgerichte argumenten gebruikt waardoor de klant ervan overtuigd wordt dat het
aanbod aansluit bij zijn wensen.
Consultatieve selling: Dit is een verkooptechniek waarbij de verkoper in eerste
plaats optreedt als adviseur. De koper wordt geholpen bij het identificeren van zijn
of haar behoeften en daarna stelt de verkoper producten voor die aan deze
behoeften voldoen.
Collaboratieve selling: De meest intensieve manier van samenwerking. Deze
vorm wordt ook wel strategisch relatie of strategisch partnership genoemd.
Collaboratieve ook bekend als enterprise selling.
1.6 Intern verkopen
Intern verkopen is het proces waarbij sales-en accountmanagers hun
overtuigingskracht intern gebruiken om veranderingen mogelijk te maken die leiden
tot een klantgerichte organisatie.
1.7 Salesleiderschap
Salesleiderschap staat ook voor het continue vertalen van klantenwensen naar
nieuwe valuepropositions, het overtreffen van klantenverwachtingen en het streven
naar langer termijnrelaties
Transformationeel leiderschap: Is een leider die het transformeren van de
manier van denken van salesmedewerkers en hun persoonlijke ontwikkeling
centraal stelt.
Vier aspecten binnen transformationeel leiderschap (Bass et al. 2006):
- Charisma – het opwekken van trots, vertrouwen en respect bij de medewerkers
- Inspiratie – de voorbeeldrol van de leider, de communicatie van de visie en de
doelstellingen en het gebruik van symbolen staan centraal
- Intellectueel stimuleren – de leider biedt de medewerkers nieuwe uitdagingen
en kritisch denken over henzelf
- Persoonlijke betrokkenheid – coachen van medewerkers, geven van feedback
en het tonen van empathie en steun aan de individuele medewerker
, Hoofdstuk 2: De omgeving en
content van sales- en
accountmanagement
2.1 De sales omgeving
Een heldere afdelingsvisie bepalen behoort tot
de kerntaken van een salesmanager. Een
goede visie inspireert, motiveert en mobiliseert
medewerkers om een bijdrage te leveren aan
het bereiken van een toekomstige positie.
Onderdeel van die visie is een heldere kijk op
de samenwerking met de afnemers. De
salesmanager dient een richtinggevende visie
te ontwikkelen en er daarnaast voor te zorgen
dat de salesorganisatie is ingesteld op een continu veranderde omgeving.
Verticale samenwerking: Als leveranciers en retail zodanig samenwerken dat er
sprake is van een betere afstemming en communicatie binnen de supply chain.
Horizontale samenwerking: Parallellisatie vindt plaats als organisaties hun
activiteiten uitbreiden, bijvoorbeeld als leveranciers die tot op heden uitsluitend
bouwmaterialen verkochten ook gereedschappen aan het assortiment toevoegen.
Marktvormen
Bedrijfskolom: Een schematisch overzicht van alle opeenvolgende participanten
waarlangs een
product, van grondstof tot klant-en-klaar product voor de eindgebruiker, zich
beweegt.
De supply chain: Een keten van organisaties binnen een bedrijfskolom die een
verregaande vorm van
samenwerking hebben ontwikkeld om goederen-, informatie- en geldstromen tussen
de schakels te
beheersen en te optimaliseren.
