,
,Voorwoord
De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met dit onderzoek naar de klantloyaliteit van x. Het is het
einde van de opleiding, het einde van de hogeschool, en het einde van het studentenleven. x en x
hebben mij de kans gegeven om dit einde in te vullen bij x. Het meest moderne bedrijf dat ik tot nu toe
ben tegengekomen.
Ik wil x en x bedanken voor de kans die ze mij hebben gegeven, en voor de begeleiding die er altijd
was als ik het nodig had. Dankzij deze periode heb ik ingezien dat de werkcultuur in Nederland steeds
minder strak wordt, en dat creativiteit en doorzettingsvermogen ontzettend veel te weeg kunnen
brengen. Verder wil ik x bedanken voor de tutorbegeleiding. Ook voor haar geldt, dat ik altijd bij haar
terecht kon met vragen. Ditzelfde geldt voor x, mijn SLB’er, die inmiddels al jaren zijn best doet om mij
te ondersteunen waar mogelijk.
Tot slot wil ik x en x veel leesplezier wensen, en ik wens ze veel succes met het beoordelen van alle
scripties.
,
,Management summary
x , a company settled in Amsterdam, focuses on three different branches: online recruitment,
entrepreneurial stimulation and volunteer work. x , founder of the company, started in 2016 because
of the growing need for students to gain work experience. On the other side, he found out that startup
companies are eager to have these students work for them. The combination of the two creates the
online recruitment side of x . The managing board strategically chose to work as effective as possible
and avoid direct communication with the customer. Everything is online, there is no physical location to
visit x . There is direct communication with the startup partners. This research focuses explicitly on
the online recruitment activities.
x offers a platform for startup companies to share vacancies with HBO- and WO-students (hereinafter
referred to as customers) from an area called Randstad in the Netherlands. The managing board
experienced a lack of customer loyalty, which led to the following central research question: What are
the determining factors for the lack of customer loyalty at x ? The purpose of this research is to
discover what these determining factors are and use them to develop an advisory communicational
report that will increase customer loyalty.
Scientific research has proven that customer loyalty is based on customer satisfaction. Various
researches were compared with each other, to find a conceptual model that fits this research the best.
According to Jones & Sasser (1995), customer loyalty can be achieved by creating the highest level of
customer satisfaction (level 5, complete satisfaction). The theory by Jones & Sasser is the leading
theory in this research. It contains explanatory factors for customer loyalty, as well as customer
satisfactions. Besides, unlike most other scientific articles about customer loyalty, it doesn’t take the
influence of employees into account. This fits this research, because the strategic choice of x to avoid
direct communication with the customer.
The most important findings of this research are as following:
Customer loyalty is possible for x , as proven by the theory of Jones & Sasser, as well as by field
research in the form of an online survey (297 respondents). The field research has shown four
different customer groups: very unsatisfied customers with unreasonable expectations, unsatisfied to
neutral WO-students who struggle with the findability of vacancies, satisfied customers who don’t
always think about x which leads them to the competition and completely satisfied customers who
show loyalty in behavior as well as attitude and intention.
It is recommended to repulse the very unsatisfied customer with unreasonable expectations, since
their expectations don’t fit the company’s identity. There will be a registration system introduced – x
HOME, so that x can keep monitoring their customers behavior and needs. The customers will be
sent relevant vacancies regularly to increase the findability for the WO-students, and to raise the top-
of-mind status for x . The recommendations will raise the overall satisfaction level of the customers,
and as proven by the field research, as well as by Jones & Sasser (1995), this will increase customer
loyalty.
, Begrippen
Hieronder staan enkele begrippen toegelicht, zodat het voor de lezer duidelijk is waarover wordt
geschreven in dit onderzoek.
Klant: Vacaturekandidaten bij x . Dit zijn jongeren die naast hun studie iets extra’s willen doen zodat
zij zichzelf kunnen onderscheiden van andere studenten aan de hand van werkervaring.
Bedrijfspartner: Bedrijven/organisaties die vacatures aanbieden via x
Klantloyaliteit: Er zijn twee vormen van klantloyaliteit die in dit onderzoek naar voren komen:
- Gedragsloyaliteit
Bij deze vorm van loyaliteit is het in het gedrag van de klant zichtbaar dat hij/zij loyaal is. Het meer dan
eenmalig via x op zoek gaan naar een baan is een voorbeeld hiervan.
- Houdingsloyaliteit/attitudeloyaliteit
Bij houdingsloyaliteit uit de klantloyaliteit zich enkel in de houding van de klant. De klant laat zien dat
hij/zij zich verbonden voelt met het merk/bedrijf. Dit uit zich bijvoorbeeld in de intentie van de klant om
nogmaals een aankoop te doen, of het bedrijf aan te bevelen (Jones & Sasser, 1995).
In dit onderzoek komt het begrip klantloyaliteit veelvuldig naar voren. Wanneer dit begrip wordt
gebruikt wordt er gerefereerd naar de loyaliteit van de vacaturekandidaat, en niet die van de
bedrijfspartner.
Klanttevredenheid: De perceptie van de klant ten opzichte van de mate waarin een organisatie
voldoet aan zijn/haar verwachtingen (Jorissen, 2002).
Online recruitment: Een vorm van online arbeidsbemiddeling waarin werving en selectie centraal
staat (Recruitment.nl, 2019). Het is de kunst om via het internet zo snel mogelijk de meest
gekwalificeerde kandidaat voor een specifieke vacature te vinden. In tegenstelling tot bij
uitzendbureaus, wordt er bij x geen contract uitgedeeld aan de vacature kandidaat.
,Voorwoord
De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met dit onderzoek naar de klantloyaliteit van x. Het is het
einde van de opleiding, het einde van de hogeschool, en het einde van het studentenleven. x en x
hebben mij de kans gegeven om dit einde in te vullen bij x. Het meest moderne bedrijf dat ik tot nu toe
ben tegengekomen.
Ik wil x en x bedanken voor de kans die ze mij hebben gegeven, en voor de begeleiding die er altijd
was als ik het nodig had. Dankzij deze periode heb ik ingezien dat de werkcultuur in Nederland steeds
minder strak wordt, en dat creativiteit en doorzettingsvermogen ontzettend veel te weeg kunnen
brengen. Verder wil ik x bedanken voor de tutorbegeleiding. Ook voor haar geldt, dat ik altijd bij haar
terecht kon met vragen. Ditzelfde geldt voor x, mijn SLB’er, die inmiddels al jaren zijn best doet om mij
te ondersteunen waar mogelijk.
Tot slot wil ik x en x veel leesplezier wensen, en ik wens ze veel succes met het beoordelen van alle
scripties.
,
,Management summary
x , a company settled in Amsterdam, focuses on three different branches: online recruitment,
entrepreneurial stimulation and volunteer work. x , founder of the company, started in 2016 because
of the growing need for students to gain work experience. On the other side, he found out that startup
companies are eager to have these students work for them. The combination of the two creates the
online recruitment side of x . The managing board strategically chose to work as effective as possible
and avoid direct communication with the customer. Everything is online, there is no physical location to
visit x . There is direct communication with the startup partners. This research focuses explicitly on
the online recruitment activities.
x offers a platform for startup companies to share vacancies with HBO- and WO-students (hereinafter
referred to as customers) from an area called Randstad in the Netherlands. The managing board
experienced a lack of customer loyalty, which led to the following central research question: What are
the determining factors for the lack of customer loyalty at x ? The purpose of this research is to
discover what these determining factors are and use them to develop an advisory communicational
report that will increase customer loyalty.
Scientific research has proven that customer loyalty is based on customer satisfaction. Various
researches were compared with each other, to find a conceptual model that fits this research the best.
According to Jones & Sasser (1995), customer loyalty can be achieved by creating the highest level of
customer satisfaction (level 5, complete satisfaction). The theory by Jones & Sasser is the leading
theory in this research. It contains explanatory factors for customer loyalty, as well as customer
satisfactions. Besides, unlike most other scientific articles about customer loyalty, it doesn’t take the
influence of employees into account. This fits this research, because the strategic choice of x to avoid
direct communication with the customer.
The most important findings of this research are as following:
Customer loyalty is possible for x , as proven by the theory of Jones & Sasser, as well as by field
research in the form of an online survey (297 respondents). The field research has shown four
different customer groups: very unsatisfied customers with unreasonable expectations, unsatisfied to
neutral WO-students who struggle with the findability of vacancies, satisfied customers who don’t
always think about x which leads them to the competition and completely satisfied customers who
show loyalty in behavior as well as attitude and intention.
It is recommended to repulse the very unsatisfied customer with unreasonable expectations, since
their expectations don’t fit the company’s identity. There will be a registration system introduced – x
HOME, so that x can keep monitoring their customers behavior and needs. The customers will be
sent relevant vacancies regularly to increase the findability for the WO-students, and to raise the top-
of-mind status for x . The recommendations will raise the overall satisfaction level of the customers,
and as proven by the field research, as well as by Jones & Sasser (1995), this will increase customer
loyalty.
, Begrippen
Hieronder staan enkele begrippen toegelicht, zodat het voor de lezer duidelijk is waarover wordt
geschreven in dit onderzoek.
Klant: Vacaturekandidaten bij x . Dit zijn jongeren die naast hun studie iets extra’s willen doen zodat
zij zichzelf kunnen onderscheiden van andere studenten aan de hand van werkervaring.
Bedrijfspartner: Bedrijven/organisaties die vacatures aanbieden via x
Klantloyaliteit: Er zijn twee vormen van klantloyaliteit die in dit onderzoek naar voren komen:
- Gedragsloyaliteit
Bij deze vorm van loyaliteit is het in het gedrag van de klant zichtbaar dat hij/zij loyaal is. Het meer dan
eenmalig via x op zoek gaan naar een baan is een voorbeeld hiervan.
- Houdingsloyaliteit/attitudeloyaliteit
Bij houdingsloyaliteit uit de klantloyaliteit zich enkel in de houding van de klant. De klant laat zien dat
hij/zij zich verbonden voelt met het merk/bedrijf. Dit uit zich bijvoorbeeld in de intentie van de klant om
nogmaals een aankoop te doen, of het bedrijf aan te bevelen (Jones & Sasser, 1995).
In dit onderzoek komt het begrip klantloyaliteit veelvuldig naar voren. Wanneer dit begrip wordt
gebruikt wordt er gerefereerd naar de loyaliteit van de vacaturekandidaat, en niet die van de
bedrijfspartner.
Klanttevredenheid: De perceptie van de klant ten opzichte van de mate waarin een organisatie
voldoet aan zijn/haar verwachtingen (Jorissen, 2002).
Online recruitment: Een vorm van online arbeidsbemiddeling waarin werving en selectie centraal
staat (Recruitment.nl, 2019). Het is de kunst om via het internet zo snel mogelijk de meest
gekwalificeerde kandidaat voor een specifieke vacature te vinden. In tegenstelling tot bij
uitzendbureaus, wordt er bij x geen contract uitgedeeld aan de vacature kandidaat.
