Module Opdracht
Bedrijfskundig management voor IT
Naam:
Studentennummer:
Datum: 29-6-2021
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: HBO Informatica
Module: Bedrijfskundig management voor IT
Docent:
,Voorwoord
Samenvatting
Dit document probeert de kloof tussen de klantverwachting en de klantervaring te belichten.
De focus ligt op het team “Afdeling”, dit team houdt zich bezig met het afhandelen van
incidenten en met gebruikersondersteuning. Echter mist er binnen het team op bepaalde
vlakken kennis waardoor de ervaring die de klant heeft niet optimaal is.
Om dit probleem op te lossen wordt eerste de huidige situatie geanalyseerd, er wordt een
analyse gedaan van de omgeving, van de marktpositie en van de managementstijl. De
problemen die het team ervaart worden vertaald naar een probleemstelling en aan deze
probleemstelling worden SMART doelstellingen gekoppeld.
Vervolgens wordt er een zogeheten Gap-analyse uitgevoerd, deze analyse zorgt er voor dat
de kloof tussen de klantverwachting en de klantervaring zichtbaar wordt. De Gap-analyse
wordt aan de hand van het SERVQUAL model uitgevoerd, dit model bestaat uit
verschillende dimensies en is één van de modellen die in dit document behandeld wordt.
Nadat de analyses uitgevoerd zijn en de probleemstelling bekend is wordt er een
verbetervoorstel gedaan. dit verbetervoorstel focust zich op drie categorieën: Mensen,
Middelen en Methode. Als wordt de impact van het verbetervoorstel bepaald en wordt
gekeken wat de concrete voordelen zijn.
Moduleopdracht Bedrijfskundig management voor IT Pagina 1 van 14
, Inhoudsopgave
Voorwoord 1
Samenvatting 1
Inhoudsopgave 2
Inleiding 3
Leeswijzer 3
Scope van het project 3
1. Huidige Situatie 4
1.1. Analyse van de Omgeving 4
1.2. Analyse van de Positie 4
1.3. Analyse van de Managementstijl 4
2. Probleemstelling 5
2.1. SERVQUAL Model 5
2.2. Gap-analyse 6
3. Verbetervoorstel 7
3.1. Mensen 7
3.2. Middelen 8
3.3. Methode 8
4. Impact van het verbetervoorstel 9
4.1. Functies en rollen 9
4.2. Relaties en bevoegdheden 9
4.3. Voordelen 9
Literatuurlijst 10
5. Bijlagen 11
5.1. Porter model 11
5.2. Treacy en Wiersema model 11
5.3. Hersey en Blanchard model 12
5.4. Blake en Mouton model 12
5.5. SERVQUAL model en Gap-analyse 13
Moduleopdracht Bedrijfskundig management voor IT Pagina 2 van 14
Bedrijfskundig management voor IT
Naam:
Studentennummer:
Datum: 29-6-2021
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: HBO Informatica
Module: Bedrijfskundig management voor IT
Docent:
,Voorwoord
Samenvatting
Dit document probeert de kloof tussen de klantverwachting en de klantervaring te belichten.
De focus ligt op het team “Afdeling”, dit team houdt zich bezig met het afhandelen van
incidenten en met gebruikersondersteuning. Echter mist er binnen het team op bepaalde
vlakken kennis waardoor de ervaring die de klant heeft niet optimaal is.
Om dit probleem op te lossen wordt eerste de huidige situatie geanalyseerd, er wordt een
analyse gedaan van de omgeving, van de marktpositie en van de managementstijl. De
problemen die het team ervaart worden vertaald naar een probleemstelling en aan deze
probleemstelling worden SMART doelstellingen gekoppeld.
Vervolgens wordt er een zogeheten Gap-analyse uitgevoerd, deze analyse zorgt er voor dat
de kloof tussen de klantverwachting en de klantervaring zichtbaar wordt. De Gap-analyse
wordt aan de hand van het SERVQUAL model uitgevoerd, dit model bestaat uit
verschillende dimensies en is één van de modellen die in dit document behandeld wordt.
Nadat de analyses uitgevoerd zijn en de probleemstelling bekend is wordt er een
verbetervoorstel gedaan. dit verbetervoorstel focust zich op drie categorieën: Mensen,
Middelen en Methode. Als wordt de impact van het verbetervoorstel bepaald en wordt
gekeken wat de concrete voordelen zijn.
Moduleopdracht Bedrijfskundig management voor IT Pagina 1 van 14
, Inhoudsopgave
Voorwoord 1
Samenvatting 1
Inhoudsopgave 2
Inleiding 3
Leeswijzer 3
Scope van het project 3
1. Huidige Situatie 4
1.1. Analyse van de Omgeving 4
1.2. Analyse van de Positie 4
1.3. Analyse van de Managementstijl 4
2. Probleemstelling 5
2.1. SERVQUAL Model 5
2.2. Gap-analyse 6
3. Verbetervoorstel 7
3.1. Mensen 7
3.2. Middelen 8
3.3. Methode 8
4. Impact van het verbetervoorstel 9
4.1. Functies en rollen 9
4.2. Relaties en bevoegdheden 9
4.3. Voordelen 9
Literatuurlijst 10
5. Bijlagen 11
5.1. Porter model 11
5.2. Treacy en Wiersema model 11
5.3. Hersey en Blanchard model 12
5.4. Blake en Mouton model 12
5.5. SERVQUAL model en Gap-analyse 13
Moduleopdracht Bedrijfskundig management voor IT Pagina 2 van 14
