Inhoudsopgave
H1 Procesmanagement ........................................................................................................................................... 4
1.1 Procesmanagement in de praktijk ................................................................................................................. 4
1.1.1 Wat is een proces? ................................................................................................................................. 4
1.1.2 Wat is procesmanagement ..................................................................................................................... 5
1.1.3 Wat is procesmatig werken? ................................................................................................................... 5
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement? .................................................................................................. 6
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen .................................................................................................... 6
1.2.1 Volume van de output ............................................................................................................................. 6
1.2.2 Verscheidenheid van de output .............................................................................................................. 6
1.2.3 Variatie in de vraag naar output .............................................................................................................. 6
1.2.4 Mate van verborgenheid van het proces voor de klant ........................................................................... 6
1.2.5 Consequenties van deze vier proceskenmerken .................................................................................... 6
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement ................................................................................................................ 7
1.3.1 Kwaliteitsgoeroes.................................................................................................................................... 7
1.3.2 Ontwikkeling in kwaliteitsdenken ............................................................................................................ 7
1.3.3 INK-managementmodel .......................................................................................................................... 8
1.3.4 Kwaliteitssysteem en ISO-9000 .............................................................................................................. 8
1.3.5 Belang van procesmanagement; de high performance organisatie ........................................................ 8
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief ...................................................................................................................... 9
1.4.1 Gedrag van medewerkers ...................................................................................................................... 9
1.4.2 Stijl van managers .................................................................................................................................. 9
1.4.3 Rol van specialisten ................................................................................................................................ 9
1.5 Volwassenheid van organisaties ................................................................................................................. 10
1.5.1 Volwassenheidsstadium 1: productgerichte fase .................................................................................. 10
1.5.2 Volwassenheidsstadium 2: procesgerichte fase ................................................................................... 10
1.5.3 Volwassenheidsstadium 3: organisatiegerichte fase ............................................................................ 10
1.5.4 Volwassenheidsstadium 4: ketengerichte fase ..................................................................................... 10
1.5.5 Volwassenheidsstadium 4: ketengerichte fase ..................................................................................... 11
1.6 De focus van procesmanagement ............................................................................................................... 11
1.6.1 Volwassenheid van uw organisatie ....................................................................................................... 11
1.6.2 Gewenste volwassenheid van procesmanagement .............................................................................. 11
1.6.3 Bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces ....................................................................... 11
H2 Processen beschrijven ..................................................................................................................................... 11
2.1 Procesarchitectuur bepalen ......................................................................................................................... 11
2.1.1 Stap 1: Detailniveau bepalen ................................................................................................................ 11
2.1.2 Stap 2: Kiezen van een methode voor het genereren van een overzicht van processen ..................... 12
2.1.3 Stap 3: Een overzicht maken van de te beschrijven processen............................................................ 14
2.2 Proceskenmerken vastleggen ..................................................................................................................... 14
2.2.1 Stap 1: Proceskenmerken bepalen ....................................................................................................... 14
2.2.2 Stap 2: Format vaststellen .................................................................................................................... 14
2.2.3 Stap 3: Proceskenmerken vastleggen .................................................................................................. 16
2.3 Procesbeschrijvingen borgen ...................................................................................................................... 16
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
, 2.3.1 Organisatorische borging ...................................................................................................................... 16
2.3.2 Geautomatiseerde borging ................................................................................................................... 17
H3 Processen besturen ......................................................................................................................................... 17
3.1 Organisatiestrategie vaststellen ................................................................................................................... 17
3.1.1 Organisatie afbakenen .......................................................................................................................... 17
3.1.2 Externe analyse maken ........................................................................................................................ 17
3.1.3 Interne analyse maken ......................................................................................................................... 18
3.1.4 Strategische keuzes analyseren ........................................................................................................... 18
3.1.5 Strategie formuleren ............................................................................................................................. 18
3.1.6 Strategie implementeren ....................................................................................................................... 19
3.1.7 Strategie evalueren............................................................................................................................... 19
3.2 Procesdoelen formuleren ............................................................................................................................. 19
3.2.1 Kritische succesfactor ........................................................................................................................... 19
3.2.2 Kritische bedrijfsprocessen ................................................................................................................... 19
3.2.3 Prestatie-indicatoren ............................................................................................................................. 19
3.3 Stuurinformatie genereren ........................................................................................................................... 20
3.3.1 Streefwaarde ........................................................................................................................................ 20
3.3.2 Wordt de indicator al gemeten? ............................................................................................................ 20
3.3.3 Bron van de informatie .......................................................................................................................... 20
3.3.4 Meetfrequentie ...................................................................................................................................... 20
3.3.5 Meetinstrument ..................................................................................................................................... 20
3.3.6 Wie verzorgt de meting? ....................................................................................................................... 20
3.4 Proces besturen........................................................................................................................................... 21
3.4.1 Voorspelbaarheid.................................................................................................................................. 21
3.4.2 Effect van de ingreep ............................................................................................................................ 21
3.4.3 Bullwhip-effect ...................................................................................................................................... 21
3.4.4 Regelingen ........................................................................................................................................... 21
3.5 Processturing in de praktijk .......................................................................................................................... 21
3.5.1 Sand cone-model.................................................................................................................................. 21
3.5.2 Afwegingsmodel ................................................................................................................................... 22
H4 Analyseren van processen ............................................................................................................................... 23
4.1 Analyse van de effectiviteit van procesmanagement ................................................................................... 23
4.1.1 Hoshin Kanri ......................................................................................................................................... 23
4.1.2 Toetsing omgevingsomstandigheden ................................................................................................... 24
4.2 Analyse van het procesverloop .................................................................................................................... 24
4.2.1 Frequentie en benodigde tijd van de analyse ....................................................................................... 24
4.2.2 Stappenplan voor procesaudit .............................................................................................................. 24
4.3 Analyse van de performance van een proces .............................................................................................. 24
4.3.1 Analyse van de kwaliteit ....................................................................................................................... 25
4.3.2 Analyse van de betrouwbaarheid.......................................................................................................... 26
4.3.3 Analyse van de flexibiliteit ..................................................................................................................... 26
4.3.4 Analyse van de kosten.......................................................................................................................... 26
4.3.5 Analyse van de doorlooptijd .................................................................................................................. 27
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
, 4.4 Analysetechnieken....................................................................................................................................... 27
4.4.1 Visgraatdiagram.................................................................................................................................... 28
4.4.2 Controleblad ......................................................................................................................................... 28
4.4.3 Regeldiagram ....................................................................................................................................... 29
4.4.4 Stroomschema...................................................................................................................................... 29
4.4.5 Histogram ............................................................................................................................................. 29
4.4.6 Paretoanalyse ....................................................................................................................................... 30
4.4.7 Spreidingsdiagram ................................................................................................................................ 30
H5 Processen verbeteren ...................................................................................................................................... 30
5.1 Aspecten die een rol spelen bij het verbeteren van processen .................................................................... 30
5.1.1 Stapsgewijze versus sprongsgewijze verbeteringen ............................................................................. 30
5.1.2 Systeemtechnisch versus sociaal-dynamisch verbeteren..................................................................... 30
5.1.3 Het verbeteren zelf is ook een PDCA-cyclus ........................................................................................ 31
5.1.4 Intern versus extern motief voor verbeteringen .................................................................................... 31
5.1.5 Objectieve versus subjectieve meetinformatie ...................................................................................... 31
5.1.6 Oplossing versus symptoombestrijding ................................................................................................ 31
5.1.7 Visualiseren van de verbeteringen........................................................................................................ 31
5.1.8 Theoretisch versus realistisch haalbare streefwaarde .......................................................................... 31
5.1.9 Ongewenste neveneffecten .................................................................................................................. 31
5.2 Specifieke verbetermethoden ...................................................................................................................... 31
5.2.1 Six Sigma & DMAIC.............................................................................................................................. 32
5.2.2 Lean Management ................................................................................................................................ 32
5.2.3 Theory of Constraints ........................................................................................................................... 32
5.2.4 Total Productive Maintenance .............................................................................................................. 32
5.2.5 Quick Response Manufacturing ............................................................................................................ 32
5.3 Integrale verbetermethoden ......................................................................................................................... 32
5.3.1 Systeemtheorie ..................................................................................................................................... 32
5.3.2 Business Process Management ........................................................................................................... 32
5.3.3 Total Quality Management .................................................................................................................... 33
5.3.4 Kwaliteitssysteem ................................................................................................................................. 33
5.3.5 Benchmarking ....................................................................................................................................... 34
5.4 Innovatie en vernieuwing ............................................................................................................................. 34
5.4.1 Business Proces Reengineering ........................................................................................................... 34
5.4.2 Innovatie .......................................................................................................................................... 34
H6 Six Sigma ......................................................................................................................................................... 35
6.4 Instrumenten van Six Sigma ........................................................................................................................ 35
6.4.1 Define (definitiefase) ............................................................................................................................. 35
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
, H1 Procesmanagement
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
Proces (volgens het boek): “Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input
omzetten om een bepaald doel te realiseren”.
Proces (volgens INK, 2009): “Een samenhangend geheel van aaneengesloten reeks van activiteiten
die een gedefinieerd eindproduct levert voor de interne klant”.
Schematisch voorbeeld proces:
Input > [ACTIVITEITEN] > Output
Er zijn 3 manieren om processen in te delen. De 3 manieren van procesindeling vormen gezamenlijk
de ‘processen’. De 3 indelingen zijn:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
1.1. Primair proces:
De activiteiten zijn nauw verbonden met het bestaansrecht (het hoofddoel) van organisaties. De input
van het primaire proces is de behoefte van een klant. Bijvoorbeeld: een student wil afstuderen. De
output kan bijvoorbeeld zijn: een afgestudeerde student (=een tevreden klant). Een organisatie zal ook
niet de output alleen als doel nastreven. Het proces moet ook efficiënt verlopen. Ook kunnen er
bepaalde verwachtingen aan te pas komen zoals de goede arbeidsomstandigheden. Het primaire
proces is dus het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd.
1.2. Secundair proces:
Om een primair proces mogelijk te maken zijn er secundaire processen nodig. Om in hetzelfde
voorbeeld te blijven: een logistieke afdeling die schoolmaterialen verzorgt, een beveiligingsorganisatie
die toeziet op de veiligheid. Of het een primair of secundair proces is, hangt af van de organisatie. Het
verzorgen van maaltijden in een schoolkantine is een secundair proces, maar in het restaurant een
primair proces.
1.3. Besturingsproces:
Primair Scholen krijgen vanuit de overheid een bijdrage wanneer een
student is afgestudeerd. Hoe eerder de student afgestudeerd
Secundair is, hoe beter dat is voor de financiële situatie van de school.
Het besturingsproces is het proces waarmee het primaire
proces en secundaire proces wordt bijgestuurd.
Besturing
2.1. Hoofdproces:
Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces is vaak gelijk aan het hoofdproces. Het
hoofdproces vormt de afbakening van de organisatie. De input van het hoofdproces wordt geleverd
door (externe) leveranciers. De output van het hoofdproces wordt geleverd aan de (externe) klant. Een
fabriek die houten stoelpoten fabriceert heeft een houthandel als leverancier en meubelfabrikant als
klant. Soms heeft een organisatie ook meerdere hoofdprocessen. Een gemeente zorgt onder andere
voor de handhaving van de wet en gemeentelijke verordeningen en moeten soms waarschuwen of
beboeten, maar heeft ook een dienstverlenende taak naar de burgers en inwoners zoals het
verstrekken van identiteitskaarten. Het zou samengevat kunnen worden als “het creëren van een
leefbare gemeente’. Dit is echter een vrij abstracte formulering van het primaire proces. Het primaire
proces van de gemeente bestaat dan ook uit een aantal hoofdprocessen: verschillende processen die
gezamenlijk het primaire proces vormen, maar onderling wel van elkaar verschillen.
2.2. Werkproces:
Een werkproces is een gedeelte uit het hoofdproces. Een werkproces kan een onderdeel zijn van het
primaire proces, maar ook een (onderdeel van een) secundair of besturingsproces is een werkproces.
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
H1 Procesmanagement ........................................................................................................................................... 4
1.1 Procesmanagement in de praktijk ................................................................................................................. 4
1.1.1 Wat is een proces? ................................................................................................................................. 4
1.1.2 Wat is procesmanagement ..................................................................................................................... 5
1.1.3 Wat is procesmatig werken? ................................................................................................................... 5
1.1.4 Wat is toegepast procesmanagement? .................................................................................................. 6
1.2 Vier bijzondere kenmerken van processen .................................................................................................... 6
1.2.1 Volume van de output ............................................................................................................................. 6
1.2.2 Verscheidenheid van de output .............................................................................................................. 6
1.2.3 Variatie in de vraag naar output .............................................................................................................. 6
1.2.4 Mate van verborgenheid van het proces voor de klant ........................................................................... 6
1.2.5 Consequenties van deze vier proceskenmerken .................................................................................... 6
1.3 Relatie met kwaliteitsmanagement ................................................................................................................ 7
1.3.1 Kwaliteitsgoeroes.................................................................................................................................... 7
1.3.2 Ontwikkeling in kwaliteitsdenken ............................................................................................................ 7
1.3.3 INK-managementmodel .......................................................................................................................... 8
1.3.4 Kwaliteitssysteem en ISO-9000 .............................................................................................................. 8
1.3.5 Belang van procesmanagement; de high performance organisatie ........................................................ 8
1.4 Sociaal-dynamisch perspectief ...................................................................................................................... 9
1.4.1 Gedrag van medewerkers ...................................................................................................................... 9
1.4.2 Stijl van managers .................................................................................................................................. 9
1.4.3 Rol van specialisten ................................................................................................................................ 9
1.5 Volwassenheid van organisaties ................................................................................................................. 10
1.5.1 Volwassenheidsstadium 1: productgerichte fase .................................................................................. 10
1.5.2 Volwassenheidsstadium 2: procesgerichte fase ................................................................................... 10
1.5.3 Volwassenheidsstadium 3: organisatiegerichte fase ............................................................................ 10
1.5.4 Volwassenheidsstadium 4: ketengerichte fase ..................................................................................... 10
1.5.5 Volwassenheidsstadium 4: ketengerichte fase ..................................................................................... 11
1.6 De focus van procesmanagement ............................................................................................................... 11
1.6.1 Volwassenheid van uw organisatie ....................................................................................................... 11
1.6.2 Gewenste volwassenheid van procesmanagement .............................................................................. 11
1.6.3 Bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces ....................................................................... 11
H2 Processen beschrijven ..................................................................................................................................... 11
2.1 Procesarchitectuur bepalen ......................................................................................................................... 11
2.1.1 Stap 1: Detailniveau bepalen ................................................................................................................ 11
2.1.2 Stap 2: Kiezen van een methode voor het genereren van een overzicht van processen ..................... 12
2.1.3 Stap 3: Een overzicht maken van de te beschrijven processen............................................................ 14
2.2 Proceskenmerken vastleggen ..................................................................................................................... 14
2.2.1 Stap 1: Proceskenmerken bepalen ....................................................................................................... 14
2.2.2 Stap 2: Format vaststellen .................................................................................................................... 14
2.2.3 Stap 3: Proceskenmerken vastleggen .................................................................................................. 16
2.3 Procesbeschrijvingen borgen ...................................................................................................................... 16
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
, 2.3.1 Organisatorische borging ...................................................................................................................... 16
2.3.2 Geautomatiseerde borging ................................................................................................................... 17
H3 Processen besturen ......................................................................................................................................... 17
3.1 Organisatiestrategie vaststellen ................................................................................................................... 17
3.1.1 Organisatie afbakenen .......................................................................................................................... 17
3.1.2 Externe analyse maken ........................................................................................................................ 17
3.1.3 Interne analyse maken ......................................................................................................................... 18
3.1.4 Strategische keuzes analyseren ........................................................................................................... 18
3.1.5 Strategie formuleren ............................................................................................................................. 18
3.1.6 Strategie implementeren ....................................................................................................................... 19
3.1.7 Strategie evalueren............................................................................................................................... 19
3.2 Procesdoelen formuleren ............................................................................................................................. 19
3.2.1 Kritische succesfactor ........................................................................................................................... 19
3.2.2 Kritische bedrijfsprocessen ................................................................................................................... 19
3.2.3 Prestatie-indicatoren ............................................................................................................................. 19
3.3 Stuurinformatie genereren ........................................................................................................................... 20
3.3.1 Streefwaarde ........................................................................................................................................ 20
3.3.2 Wordt de indicator al gemeten? ............................................................................................................ 20
3.3.3 Bron van de informatie .......................................................................................................................... 20
3.3.4 Meetfrequentie ...................................................................................................................................... 20
3.3.5 Meetinstrument ..................................................................................................................................... 20
3.3.6 Wie verzorgt de meting? ....................................................................................................................... 20
3.4 Proces besturen........................................................................................................................................... 21
3.4.1 Voorspelbaarheid.................................................................................................................................. 21
3.4.2 Effect van de ingreep ............................................................................................................................ 21
3.4.3 Bullwhip-effect ...................................................................................................................................... 21
3.4.4 Regelingen ........................................................................................................................................... 21
3.5 Processturing in de praktijk .......................................................................................................................... 21
3.5.1 Sand cone-model.................................................................................................................................. 21
3.5.2 Afwegingsmodel ................................................................................................................................... 22
H4 Analyseren van processen ............................................................................................................................... 23
4.1 Analyse van de effectiviteit van procesmanagement ................................................................................... 23
4.1.1 Hoshin Kanri ......................................................................................................................................... 23
4.1.2 Toetsing omgevingsomstandigheden ................................................................................................... 24
4.2 Analyse van het procesverloop .................................................................................................................... 24
4.2.1 Frequentie en benodigde tijd van de analyse ....................................................................................... 24
4.2.2 Stappenplan voor procesaudit .............................................................................................................. 24
4.3 Analyse van de performance van een proces .............................................................................................. 24
4.3.1 Analyse van de kwaliteit ....................................................................................................................... 25
4.3.2 Analyse van de betrouwbaarheid.......................................................................................................... 26
4.3.3 Analyse van de flexibiliteit ..................................................................................................................... 26
4.3.4 Analyse van de kosten.......................................................................................................................... 26
4.3.5 Analyse van de doorlooptijd .................................................................................................................. 27
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
, 4.4 Analysetechnieken....................................................................................................................................... 27
4.4.1 Visgraatdiagram.................................................................................................................................... 28
4.4.2 Controleblad ......................................................................................................................................... 28
4.4.3 Regeldiagram ....................................................................................................................................... 29
4.4.4 Stroomschema...................................................................................................................................... 29
4.4.5 Histogram ............................................................................................................................................. 29
4.4.6 Paretoanalyse ....................................................................................................................................... 30
4.4.7 Spreidingsdiagram ................................................................................................................................ 30
H5 Processen verbeteren ...................................................................................................................................... 30
5.1 Aspecten die een rol spelen bij het verbeteren van processen .................................................................... 30
5.1.1 Stapsgewijze versus sprongsgewijze verbeteringen ............................................................................. 30
5.1.2 Systeemtechnisch versus sociaal-dynamisch verbeteren..................................................................... 30
5.1.3 Het verbeteren zelf is ook een PDCA-cyclus ........................................................................................ 31
5.1.4 Intern versus extern motief voor verbeteringen .................................................................................... 31
5.1.5 Objectieve versus subjectieve meetinformatie ...................................................................................... 31
5.1.6 Oplossing versus symptoombestrijding ................................................................................................ 31
5.1.7 Visualiseren van de verbeteringen........................................................................................................ 31
5.1.8 Theoretisch versus realistisch haalbare streefwaarde .......................................................................... 31
5.1.9 Ongewenste neveneffecten .................................................................................................................. 31
5.2 Specifieke verbetermethoden ...................................................................................................................... 31
5.2.1 Six Sigma & DMAIC.............................................................................................................................. 32
5.2.2 Lean Management ................................................................................................................................ 32
5.2.3 Theory of Constraints ........................................................................................................................... 32
5.2.4 Total Productive Maintenance .............................................................................................................. 32
5.2.5 Quick Response Manufacturing ............................................................................................................ 32
5.3 Integrale verbetermethoden ......................................................................................................................... 32
5.3.1 Systeemtheorie ..................................................................................................................................... 32
5.3.2 Business Process Management ........................................................................................................... 32
5.3.3 Total Quality Management .................................................................................................................... 33
5.3.4 Kwaliteitssysteem ................................................................................................................................. 33
5.3.5 Benchmarking ....................................................................................................................................... 34
5.4 Innovatie en vernieuwing ............................................................................................................................. 34
5.4.1 Business Proces Reengineering ........................................................................................................... 34
5.4.2 Innovatie .......................................................................................................................................... 34
H6 Six Sigma ......................................................................................................................................................... 35
6.4 Instrumenten van Six Sigma ........................................................................................................................ 35
6.4.1 Define (definitiefase) ............................................................................................................................. 35
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
, H1 Procesmanagement
1.1 Procesmanagement in de praktijk
1.1.1 Wat is een proces?
Proces (volgens het boek): “Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input
omzetten om een bepaald doel te realiseren”.
Proces (volgens INK, 2009): “Een samenhangend geheel van aaneengesloten reeks van activiteiten
die een gedefinieerd eindproduct levert voor de interne klant”.
Schematisch voorbeeld proces:
Input > [ACTIVITEITEN] > Output
Er zijn 3 manieren om processen in te delen. De 3 manieren van procesindeling vormen gezamenlijk
de ‘processen’. De 3 indelingen zijn:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
1.1. Primair proces:
De activiteiten zijn nauw verbonden met het bestaansrecht (het hoofddoel) van organisaties. De input
van het primaire proces is de behoefte van een klant. Bijvoorbeeld: een student wil afstuderen. De
output kan bijvoorbeeld zijn: een afgestudeerde student (=een tevreden klant). Een organisatie zal ook
niet de output alleen als doel nastreven. Het proces moet ook efficiënt verlopen. Ook kunnen er
bepaalde verwachtingen aan te pas komen zoals de goede arbeidsomstandigheden. Het primaire
proces is dus het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd.
1.2. Secundair proces:
Om een primair proces mogelijk te maken zijn er secundaire processen nodig. Om in hetzelfde
voorbeeld te blijven: een logistieke afdeling die schoolmaterialen verzorgt, een beveiligingsorganisatie
die toeziet op de veiligheid. Of het een primair of secundair proces is, hangt af van de organisatie. Het
verzorgen van maaltijden in een schoolkantine is een secundair proces, maar in het restaurant een
primair proces.
1.3. Besturingsproces:
Primair Scholen krijgen vanuit de overheid een bijdrage wanneer een
student is afgestudeerd. Hoe eerder de student afgestudeerd
Secundair is, hoe beter dat is voor de financiële situatie van de school.
Het besturingsproces is het proces waarmee het primaire
proces en secundaire proces wordt bijgestuurd.
Besturing
2.1. Hoofdproces:
Het hoofdproces van een organisatie is het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven. Het primaire proces is vaak gelijk aan het hoofdproces. Het
hoofdproces vormt de afbakening van de organisatie. De input van het hoofdproces wordt geleverd
door (externe) leveranciers. De output van het hoofdproces wordt geleverd aan de (externe) klant. Een
fabriek die houten stoelpoten fabriceert heeft een houthandel als leverancier en meubelfabrikant als
klant. Soms heeft een organisatie ook meerdere hoofdprocessen. Een gemeente zorgt onder andere
voor de handhaving van de wet en gemeentelijke verordeningen en moeten soms waarschuwen of
beboeten, maar heeft ook een dienstverlenende taak naar de burgers en inwoners zoals het
verstrekken van identiteitskaarten. Het zou samengevat kunnen worden als “het creëren van een
leefbare gemeente’. Dit is echter een vrij abstracte formulering van het primaire proces. Het primaire
proces van de gemeente bestaat dan ook uit een aantal hoofdprocessen: verschillende processen die
gezamenlijk het primaire proces vormen, maar onderling wel van elkaar verschillen.
2.2. Werkproces:
Een werkproces is een gedeelte uit het hoofdproces. Een werkproces kan een onderdeel zijn van het
primaire proces, maar ook een (onderdeel van een) secundair of besturingsproces is een werkproces.
AUTEUR: HOOGERS, B
VOOR: STUVIA (verkoop)
ISBN: 9789055163083
