Samenvatting - kwaliteitsmanagement

SV: KWALITEITSMANAGEMENT
HOODFSTUK 1: Basisbegrippen van kwaliteit en IKZ
1.1 Wat is kwaliteit
 De mate waarin het product/dienst voldoet aan de wensen en eisen v/d klant
o Beantwoorden aan specificaties
o Fitness for use
 Het leveren van producten/diensten die niet terugkomen aan klanten die wel terugkomen
 Kwaliteit voor de klant
o Noden en verwachtingen v/d klant
o Klanten perceptie / waarde v/d klant
 Waargenomen kwaliteit – verwachte kwaliteit
1.2 Wat is een klant
 Klant = iemand die het product of de dienst ontvang en er gebruik van maakt of doorgeeft
 Externe klant  persoon die niet tot de eigen organisatie hoort
 Interne klant
o Collega als klant
o Medewerker levert dossier aan manager  manager = klant
1.3 Producten versus diensten
Product Dienst
Tastbaar Niet tastbaar
Voorraad is mogelijk Voorraad niet mogelijk
Objectief meetbaar Subjectief meetbaar
Productie en consumptie gescheiden Productie en consumptie op zelfde moment
2e keus is mogelijk Geen 2e keus mogelijk
Klant zelden aanwezig tijdens productie Klant aanwezig tijdens productie

,1.4 Klantenverwachtingen van dichterbij bekeken




 Klanteneisen
o Eisen die uitgesproken worden = expliciet
 Klant formuleert exlc zijn eisen, leverancier bepaalt of hij daar aan kan voldoen
o Eisen die niet uitgesproken worden = niet expliciet
 Zodanig als evident gezien, dat ze niet expliciet worden benoemd
 Gevolg  aanleiding tot onverw of onvoorziene problemen
 Klant zal ontevreden zijn omdat eisen onbewust niet voldaan worden
o Verwachtingen v/d klant
 Niet strikt noodzakelijke eisen, maar wel aangenaam als eraan voldaan wordt
o  verkoper moet correcte vragen stellen om alle eisen te leren kennen
 Sluimerende verwachtingen
o Nice to have  moet niet perse maar mag wel
 Niet uitgesproken verwachtingen
 Uitgesproken verwachtingen
 Blijft niet stabiel
1.5 Het kano model




 Horizontale as  aan/afwezigheid van een kenmerk
o Punt aan L zijde  bewuste kenmerk afwezig
o Punt aan R zijde  kenmerk wel aanwezig
 Verticale as  klantentevredenheid
o Hoe hoger op as, hoe groter de klantentevredenheid

,  3 types klanteneisen en verwachtingen
o Basisvereisten
 Onderste grafiek
 Als alle basisverw voldaan worden  geen sprake van klantentevredenheid of
ontevredenheid
o Performantiekenmerken
 Middelste curve (lineair)
 “hoe meer, hoe beter”
o Hoe meer eisen voldaan, hoe tevredener de klant is
o Verassingselementen
 Bovenste grafiek
 Wordt er niet aan voldaan  klant niet tevreden of ontevreden
 Kenmerk wel aanwezig?  Klant zeer tevreden
 Kenmerken zijn dynamisch
o Als bepaalde karakteristiek oorspr een verassingselement kan zijn
 Naarmate hij dit meerdere keren ontvangt  meer en meer gaan verwachten
 “ Het leveren van producten en diensten van goede kwaliteit vergt een permanente zorg voor
talrijke details. Het is niet het resultaat van spectaculaire actie”
1.6 De “voice of the costumer”
 Meest gebruikte manieren om klanten eisen & verw te determineren
o Intervieuws
 Lichaamstaal bekijken
o Focusgroepen
 Groepsgesprek met klanten
 Lichaamstaal interpreteren
 Beperkingen
 Sommige mensen schrik om te praten in groep
 Sommige mensen kunnen zich laten meeslepen door anderen
 Duur
o Marktonderzoek
 Omvangrijk doelpubliek bereikt
 Duur en veel tijd in beslag
 Interpretatie v/d gegevens
o Surveys = vragenlijst
 Kan snel & goedkoop  en grote groep
 Nadeel  over algemeen lage responsgraad
o Observaties van klantengedrag
 Ongefilterde gegevens
 Klant weet niet dat hij geobserveerd wordt
o Klachten
 Toont aan waar de zwakke plekken v/h bedrijf zitten

, 1.7 De vier aspecten van kwaliteit
 Interne kwaliteit
 Service
 Levertijd
 Prijs




 Relatief belang hangt af van
o Persoon tot persoon
o Situatie tot situatie
 Vb. op het gemak willen rond kijken of snel iets nodig
 Op gemak  je wilt geen medewerker die hulp komt aanbieden
 Snel iets nodig  leuk als ze hulp aanbieden + verpakking
o In functie van tijd
 De aspecten zijn niet altijd evenredig verdeeld, is ook niet nodig. Verdeling is afhankelijk van
product/ dienst en wensen van de klant




o Vb.
1.8 Rationele versus emotionele kwaliteit
 Rationeel: “meetbaar” obv objectieve gegevens
o Vb. T, lengte, volume
 Emotioneel: niet meetbaar
o Buikgevoel, iets leuk vinden,…
Ratio Emotie Resultaat
1 - - --
2 + - -
3 - + 0
4 + + ++


 Wanneer de rationele aspecten van kwaliteit positief beoordeeld worden , terwijl de
emotionele aspecten als negatief ervaren worden, dan is de eindeboordeling negatief
 De klant zal zijn ongenoegen uiten via een negatieve beoordeling van de rationele elementen