Strategie 4: reputatie, branding en customer journey
Les 1 strategie
→ voor het examen zeker goed de teksten lezen online
Markt= is iedereen die jouw merk interessant zou kunnen vinden. Je moet hier zo veel
mogelijk opvallen zodat mensen die interesse zouden kunnen hebben je merk ook zien.
Suspect= iemand die je op het oog hebt, een stukje van je grote markt die interesse kan
hebben.
Lead= iemand die interesse toont in wat je aanbied. Het letterlijk tonen door bijvoorbeeld op
een advertentie te gaan klikken. Er gaan altijd een aantal mensen zijn die effectief gaan
klikken op je advertentie. Zij geven je een bepaald stukje data en zo geven ze jou eigenlijk
extra informatie
Prospect= iemand die je op het oog hebt om te kopen. Iemand die heel veel kans maakt om
te kopen
Zwarte bol= het moment van aankoop
Klant= zou de klant eventueel nog iets anders kunnen kopen dat nog te maken heeft met
wat ze al daarvoor hebben gekocht. De heraankoop van bepaalde klanten heeft een zeer
,grote impact op een bedrijf. We zien dat veel grote bedrijven niets meer doen met de
mensen die al eerder hebben aangekocht. → fan = het leiden van een klant naar een fan, zij
gaan ook echt je merk vertegenwoordigen.
1.1 De customer journey
Anno 2022 zijn consumenten online lastig. We zijn onverbiddelijk want als het ons niet
aanstaat dan zijn we ook weer meteen weg. Dat maakt het als communicatiemanager niet zo
simpel.
Wij gaan ons niet bezig zouden het experience
model want dat gaat veel meer over het gevoel
→ van groen naar rood is hoe mensen zich
voelen bij hun koopproces
CX= customer experience = gaat over je gevoel,
een goed gevoel bij elke touchpoint
UX= user experience= gaat over gevoel op een website, kan de persoon snel genoeg
doorklikken, laadt alles goed etc… kan het klikgedrag zonder frictie?
Wij moeten zorgen dat als iemand graag iets wilt kopen dat die dat ook meteen zeer snel
kan doen. Ervoor zorgen dat het makkelijk en snel gaat. Er is niets irritanter dan niet meteen
iets kunnen vinden, dit is een slechte user experience.
Om iets uit te leggen op het examen kan je best het model van google gebruiken (see, think,
do, care)
De pijl onderaan betekent dat klanten die gekocht hebben andere mensen kunnen gaan
aansporen om ook te gaan kopen bij het bedrijf
,Moments of truth
Iemand die tevreden is zorgt er voor dat misschien iemand anders dit ook zal aanschaffen.
Het zorgt er ook voor dat ze het merk aan iets positief gaan linken waardoor ze er misschien
sneller opnieuw zullen gaan bestellen.
Triggers= de aanleiding om iets te gaan kopen; dit komt voor in de see fase
In de see fase zijn er mensen
die nog niet weten wat ze
willen en door de triggers gaan
ze dit gaan aankopen.
Mensen die iets nodig hadden
endaarom het zijn gaan kopen
die zitten al in de think fase!!
De keuze die je maakt is een belangrijke keuze als je er best wel veel geld aan moet uitgeven.
Als de doelgroep betrokken is dan zijn ze bereid om veel informatie te gaan lezen.
, Permission marketing= de doelgroep gaat zelf naar een website om meer informatie te gaan
lezen. Ze geven jou permission om eignelijk info te geven
Interruption= is reclame, mensen kiezen er niet zelf voor. De mensen zijn er nog niet meteen
bij betrokken. Bv bij pizza. Bij dat soort producten moet je de doelgroep eigenlijk gaan
overvallen. Nu gebeurt er eigenlijk een shift. Vroeger waren er veel meer grotere
reclameblokken maar mensen zijn hier niet zo een fan van. Eigenlijkheid hangt het echt af
van het product voor wat voor soort marketing we gaan kiezen.
Een zelftest is nu bv een fast
moving consumer good. Als er
hier iets mis mee gaat dan denk
je er niet zo veel over na. Het
heeft niet echt veel gevolgen, ze
gaan de volgende keer gewoon
voor iets anders kiezen.
Impulsgoederen zijn hetzelfde,
je koopt ze in impuls. Het is niet
zo dat er mensen op voorhand echt gaan kijken wat het verschil is tussen prijs-kwaliteit.
Shopping goods zijn duurdere goederen en dit zijn zaken waar mensen wel bij betrokken
zijn. De gevolgen zijn groot voor jezelf als je hier een foute keuze gaat maken. Mensen gaan
er veel meer over nadenken en meer gaan opzoeken. Je moet als communicatiespecialist
goed gaan nadenken met wat voor soort merk je bezig bent. Dit moet je doen nog voor je
begint aan de website, de socials etc …
Er is hier veel motivatie om te vergelijken, te informeren, uit te proberen, consument twijfelt
hard, vooral rationele overwegingen. Alle fases maar vooral de think fase is hier belangrijk
met rationele communicatie
Bv ellis burger is een impuls good omdat je er niet uren zal spenderen en je gaat ook niet
perse de kaart op voorhand te gaan opzoeken. Je gaat niet perse op voorhand informatie
gaan opzoeken en veel artikels gaan lezen. Voor de customer journey moet je eigenlijk op
voorhand heel goed gaan nadenken.
Specialty goods ( imago/gevoel is ook heel belangrijk) hebben ook een hoge betrokkenheid
omdat het vaak wel duur is, je koopt het niet vaak, het moet passen bij wie je bent en een
miskoop is super pijnlijk. De think fase gaat hier wel korter zijn, toffe socials hebben hier een
grote impact. Mensen houden echt van het merk opzich. Goed nadenken over de verschillen
want de strategische keuze heeft zeer veel impact. Bij een specialty good is er veel motivatie
om dat hebben. Minder twijfel omdat het meer over een gevoel gaat. Emotionele beleving is
belangrijk. Alle fases, maar vooral de care en branding: echte fans, gevoel, relatie met fans,
etc…
→ op het examen moet je eerst goed gaan nadenken wat voor soort product of merk dat het
is en beschrijf het, nadien kan je verder gaan nadenken
Les 1 strategie
→ voor het examen zeker goed de teksten lezen online
Markt= is iedereen die jouw merk interessant zou kunnen vinden. Je moet hier zo veel
mogelijk opvallen zodat mensen die interesse zouden kunnen hebben je merk ook zien.
Suspect= iemand die je op het oog hebt, een stukje van je grote markt die interesse kan
hebben.
Lead= iemand die interesse toont in wat je aanbied. Het letterlijk tonen door bijvoorbeeld op
een advertentie te gaan klikken. Er gaan altijd een aantal mensen zijn die effectief gaan
klikken op je advertentie. Zij geven je een bepaald stukje data en zo geven ze jou eigenlijk
extra informatie
Prospect= iemand die je op het oog hebt om te kopen. Iemand die heel veel kans maakt om
te kopen
Zwarte bol= het moment van aankoop
Klant= zou de klant eventueel nog iets anders kunnen kopen dat nog te maken heeft met
wat ze al daarvoor hebben gekocht. De heraankoop van bepaalde klanten heeft een zeer
,grote impact op een bedrijf. We zien dat veel grote bedrijven niets meer doen met de
mensen die al eerder hebben aangekocht. → fan = het leiden van een klant naar een fan, zij
gaan ook echt je merk vertegenwoordigen.
1.1 De customer journey
Anno 2022 zijn consumenten online lastig. We zijn onverbiddelijk want als het ons niet
aanstaat dan zijn we ook weer meteen weg. Dat maakt het als communicatiemanager niet zo
simpel.
Wij gaan ons niet bezig zouden het experience
model want dat gaat veel meer over het gevoel
→ van groen naar rood is hoe mensen zich
voelen bij hun koopproces
CX= customer experience = gaat over je gevoel,
een goed gevoel bij elke touchpoint
UX= user experience= gaat over gevoel op een website, kan de persoon snel genoeg
doorklikken, laadt alles goed etc… kan het klikgedrag zonder frictie?
Wij moeten zorgen dat als iemand graag iets wilt kopen dat die dat ook meteen zeer snel
kan doen. Ervoor zorgen dat het makkelijk en snel gaat. Er is niets irritanter dan niet meteen
iets kunnen vinden, dit is een slechte user experience.
Om iets uit te leggen op het examen kan je best het model van google gebruiken (see, think,
do, care)
De pijl onderaan betekent dat klanten die gekocht hebben andere mensen kunnen gaan
aansporen om ook te gaan kopen bij het bedrijf
,Moments of truth
Iemand die tevreden is zorgt er voor dat misschien iemand anders dit ook zal aanschaffen.
Het zorgt er ook voor dat ze het merk aan iets positief gaan linken waardoor ze er misschien
sneller opnieuw zullen gaan bestellen.
Triggers= de aanleiding om iets te gaan kopen; dit komt voor in de see fase
In de see fase zijn er mensen
die nog niet weten wat ze
willen en door de triggers gaan
ze dit gaan aankopen.
Mensen die iets nodig hadden
endaarom het zijn gaan kopen
die zitten al in de think fase!!
De keuze die je maakt is een belangrijke keuze als je er best wel veel geld aan moet uitgeven.
Als de doelgroep betrokken is dan zijn ze bereid om veel informatie te gaan lezen.
, Permission marketing= de doelgroep gaat zelf naar een website om meer informatie te gaan
lezen. Ze geven jou permission om eignelijk info te geven
Interruption= is reclame, mensen kiezen er niet zelf voor. De mensen zijn er nog niet meteen
bij betrokken. Bv bij pizza. Bij dat soort producten moet je de doelgroep eigenlijk gaan
overvallen. Nu gebeurt er eigenlijk een shift. Vroeger waren er veel meer grotere
reclameblokken maar mensen zijn hier niet zo een fan van. Eigenlijkheid hangt het echt af
van het product voor wat voor soort marketing we gaan kiezen.
Een zelftest is nu bv een fast
moving consumer good. Als er
hier iets mis mee gaat dan denk
je er niet zo veel over na. Het
heeft niet echt veel gevolgen, ze
gaan de volgende keer gewoon
voor iets anders kiezen.
Impulsgoederen zijn hetzelfde,
je koopt ze in impuls. Het is niet
zo dat er mensen op voorhand echt gaan kijken wat het verschil is tussen prijs-kwaliteit.
Shopping goods zijn duurdere goederen en dit zijn zaken waar mensen wel bij betrokken
zijn. De gevolgen zijn groot voor jezelf als je hier een foute keuze gaat maken. Mensen gaan
er veel meer over nadenken en meer gaan opzoeken. Je moet als communicatiespecialist
goed gaan nadenken met wat voor soort merk je bezig bent. Dit moet je doen nog voor je
begint aan de website, de socials etc …
Er is hier veel motivatie om te vergelijken, te informeren, uit te proberen, consument twijfelt
hard, vooral rationele overwegingen. Alle fases maar vooral de think fase is hier belangrijk
met rationele communicatie
Bv ellis burger is een impuls good omdat je er niet uren zal spenderen en je gaat ook niet
perse de kaart op voorhand te gaan opzoeken. Je gaat niet perse op voorhand informatie
gaan opzoeken en veel artikels gaan lezen. Voor de customer journey moet je eigenlijk op
voorhand heel goed gaan nadenken.
Specialty goods ( imago/gevoel is ook heel belangrijk) hebben ook een hoge betrokkenheid
omdat het vaak wel duur is, je koopt het niet vaak, het moet passen bij wie je bent en een
miskoop is super pijnlijk. De think fase gaat hier wel korter zijn, toffe socials hebben hier een
grote impact. Mensen houden echt van het merk opzich. Goed nadenken over de verschillen
want de strategische keuze heeft zeer veel impact. Bij een specialty good is er veel motivatie
om dat hebben. Minder twijfel omdat het meer over een gevoel gaat. Emotionele beleving is
belangrijk. Alle fases, maar vooral de care en branding: echte fans, gevoel, relatie met fans,
etc…
→ op het examen moet je eerst goed gaan nadenken wat voor soort product of merk dat het
is en beschrijf het, nadien kan je verder gaan nadenken
