DIENSTENMARKETING: inleiding
Lector: De Cubber Kristel Boek + slides 100% schriftelijk examen
Marketing:
= Market getting Hoe? 4 P’s
Dienstverlening:
Van eerste telefoniste/kennismaking tot kwaliteit. Diensten hebben altijd te maken
met fysieke elementen, het is dus ook materieel. Langs de andere kant hebben ook
alle producten een service-element.
Dienst = momentopname, het ontastbare, iets dat je beleeft, het valt mee of het valt
tegen
Diensten
vergankelijk (vb. vliegtuigtickets last-minute, zelfde service)
heterogeen (afhankelijk van personen, het weer enzovoort, zo afhankelijk van
mensen die het produceren en dat kan verschillen geven)
De interactiviteit is veel groter bij diensten, ze zijn niet zo gemakkelijk vergelijkbaar
en niet echt inschatbaar.
(vb. verzekeraar: bij ongeval weet je pas of het een goede is, vb. restaurant:
op ene moment super en snel bediend, op ander moment lange wachttijd)
Een klantenrelatie opbouwen en kwaliteit zijn zeer belangrijke elementen bij
diensten.
Product = het tastbare, makkelijk vergelijkbaar
Deel I: Begrijpen van waarde
Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
1 Inleiding
- De dienstensector is de belangrijkste pijler in de Westerse economie. De sector
vertegenwoordigt 45 tot 70% van de tewerkstelling.
- Drie kernbegrippen in dienstenmarketingmanagement:
diensten: sponsoren: Randstad, ING, TNT, AEGON
marketing
management
Dienstverlening:
= het niet-tastbare zichtbaar maken
(waardoor de consument bereid is geld, tijd en moeite te investeren in de aanschaf
van de dienst)
= dingen beloven, verwachtingen creëren en WAARMAKEN !!
(vooral niet meer beloven dan kan worden waargemaakt, anders zijn je klanten
ontevreden,
als klant heb je bepaalde verwachtingen)
vb. Waar moet Colruyt zich aan houden? De laagste prijs
-> prijsgarantie geven: prijs terugbetalen indien je een lagere prijs tegenkomt
,2e jaar Marketing: DIENSTENMARKETING
Extra info (niet kennen): overzicht alle diensten: Goudengids, Centrale bureau voor
statistiek
Tewerkstelling in België: 78% in dienstensector, waarvan 40% in handel, vervoer en
communicatie
Je kan geen patent nemen op diensten, op producten wel. Tenzij processen (flow
charts) die kan je wel patenteren. Bij diensten is er dus een enorme concurrentie!
Indeling bij diensten:
Sectoren:
- tertiaire sector: commerciële diensten
- quartaire sector: niet-commerciële diensten
Verdere indeling:
- nutsbedrijven elektriciteits-, gas- en waterbedrijven
- bouw-, installatiebedrijven Durabrik
- handel, detailhandel en horeca McDonald’s
- transport DHL
- financiële dienstverlening ING
- overige
openbaar bestuur, onderwijs (VUB), sport en recreatie (Efteling), maatschappelijke
dienstverlening
1.1 Wat is een dienst?
= een ontastbare activiteit dat
een partij kan aanbieden aan
een andere partij ter verkoop
zonder dat er sprake is van
eigendomsoverdracht
Diensten + goederen =
producten
De vier basiskenmerken van
diensten:
1. Ontastbaarheid
= ongrijpbaar
= het kan niet op je voeten vallen
Ontastbaarheidscontinuüm (figuur)
= een dienst is nooit 100% ontastbaar en een product is nooit 100% tastbaar. Bij
producten zijn er ontastbare eigenschappen zoals service, garantie, aftersales en
financiering. (service is gerelateerd aan prijs)
vb. fastfood: zowel het tastbare (hamburger) als de snelheid waarmee deze wordt
verkregen
2
, 2e jaar Marketing: DIENSTENMARKETING
Fysiek ontastbaar <-> mentaal ontastbaar (PR)
Fysiek: vaak gaat men toch de dienstverlening visualiseren
vb. hotelkamer: band rond wc-bril om te tonen dat het gekuist is
Doordat een dienst ontastbaar is, ga je vaak tastbare elementen inschakelen en
ook een relatie trachten uit te bouwen met de klant. Dat noemt men CRM,
Customer Relationship Management.
Er wordt ook vaak de nadruk gelegd op accountmanagement.
Mentaal: hangt nauw samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van de dienst. Deze mentale
onzekerheid resulteert vaak in een gevoel van onzekerheid (PR). Met diensten
loop je vaak een risico.
2. Vergankelijkheid
= tijdelijk: elke dienst is van dat moment.
= er blijft niets meer over na consumptie
= geen voorraadvorming
= beperkte bezitsvorming
-> Je gaat meer aan capaciteitsmanagement doen. Je gaat kijken als de vraag
kleiner is,
hoe dat aanbod toch wat aantrekkelijker gemaakt kan worden. vb. last-minutes, ladies
nights Kinepolis
-> Op voorraad produceren is meestal onmogelijk. vb. kapper kan niet beginnen
knippen voordat klant er is
3. Heterogeniteit
= een dienst is steeds anders, nooit exact hetzelfde
= menselijke interactie tussen werknemers en klanten
= kwaliteit beoordeeld op basis van objectieve en subjectieve motieven
-> Het is belangrijk trachten in te schatten wat de verwachtingen van de klant
zijn. Ook duidelijk na gaan waar klanten ontevreden over zijn,
dissatisfactiemanagement.
vb. lange wachttijden, liever andere kapper, vertrouwenspersoon in bank
->Standaardisatie van een dienst is niet altijd even eenvoudig. Per dienstverlener
kunnen gemakkelijk verschillen optreden. Daarnaast kan de een de bediening in een
3
Lector: De Cubber Kristel Boek + slides 100% schriftelijk examen
Marketing:
= Market getting Hoe? 4 P’s
Dienstverlening:
Van eerste telefoniste/kennismaking tot kwaliteit. Diensten hebben altijd te maken
met fysieke elementen, het is dus ook materieel. Langs de andere kant hebben ook
alle producten een service-element.
Dienst = momentopname, het ontastbare, iets dat je beleeft, het valt mee of het valt
tegen
Diensten
vergankelijk (vb. vliegtuigtickets last-minute, zelfde service)
heterogeen (afhankelijk van personen, het weer enzovoort, zo afhankelijk van
mensen die het produceren en dat kan verschillen geven)
De interactiviteit is veel groter bij diensten, ze zijn niet zo gemakkelijk vergelijkbaar
en niet echt inschatbaar.
(vb. verzekeraar: bij ongeval weet je pas of het een goede is, vb. restaurant:
op ene moment super en snel bediend, op ander moment lange wachttijd)
Een klantenrelatie opbouwen en kwaliteit zijn zeer belangrijke elementen bij
diensten.
Product = het tastbare, makkelijk vergelijkbaar
Deel I: Begrijpen van waarde
Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
1 Inleiding
- De dienstensector is de belangrijkste pijler in de Westerse economie. De sector
vertegenwoordigt 45 tot 70% van de tewerkstelling.
- Drie kernbegrippen in dienstenmarketingmanagement:
diensten: sponsoren: Randstad, ING, TNT, AEGON
marketing
management
Dienstverlening:
= het niet-tastbare zichtbaar maken
(waardoor de consument bereid is geld, tijd en moeite te investeren in de aanschaf
van de dienst)
= dingen beloven, verwachtingen creëren en WAARMAKEN !!
(vooral niet meer beloven dan kan worden waargemaakt, anders zijn je klanten
ontevreden,
als klant heb je bepaalde verwachtingen)
vb. Waar moet Colruyt zich aan houden? De laagste prijs
-> prijsgarantie geven: prijs terugbetalen indien je een lagere prijs tegenkomt
,2e jaar Marketing: DIENSTENMARKETING
Extra info (niet kennen): overzicht alle diensten: Goudengids, Centrale bureau voor
statistiek
Tewerkstelling in België: 78% in dienstensector, waarvan 40% in handel, vervoer en
communicatie
Je kan geen patent nemen op diensten, op producten wel. Tenzij processen (flow
charts) die kan je wel patenteren. Bij diensten is er dus een enorme concurrentie!
Indeling bij diensten:
Sectoren:
- tertiaire sector: commerciële diensten
- quartaire sector: niet-commerciële diensten
Verdere indeling:
- nutsbedrijven elektriciteits-, gas- en waterbedrijven
- bouw-, installatiebedrijven Durabrik
- handel, detailhandel en horeca McDonald’s
- transport DHL
- financiële dienstverlening ING
- overige
openbaar bestuur, onderwijs (VUB), sport en recreatie (Efteling), maatschappelijke
dienstverlening
1.1 Wat is een dienst?
= een ontastbare activiteit dat
een partij kan aanbieden aan
een andere partij ter verkoop
zonder dat er sprake is van
eigendomsoverdracht
Diensten + goederen =
producten
De vier basiskenmerken van
diensten:
1. Ontastbaarheid
= ongrijpbaar
= het kan niet op je voeten vallen
Ontastbaarheidscontinuüm (figuur)
= een dienst is nooit 100% ontastbaar en een product is nooit 100% tastbaar. Bij
producten zijn er ontastbare eigenschappen zoals service, garantie, aftersales en
financiering. (service is gerelateerd aan prijs)
vb. fastfood: zowel het tastbare (hamburger) als de snelheid waarmee deze wordt
verkregen
2
, 2e jaar Marketing: DIENSTENMARKETING
Fysiek ontastbaar <-> mentaal ontastbaar (PR)
Fysiek: vaak gaat men toch de dienstverlening visualiseren
vb. hotelkamer: band rond wc-bril om te tonen dat het gekuist is
Doordat een dienst ontastbaar is, ga je vaak tastbare elementen inschakelen en
ook een relatie trachten uit te bouwen met de klant. Dat noemt men CRM,
Customer Relationship Management.
Er wordt ook vaak de nadruk gelegd op accountmanagement.
Mentaal: hangt nauw samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een
afnemer heeft over de precieze uitvoering van de dienst. Deze mentale
onzekerheid resulteert vaak in een gevoel van onzekerheid (PR). Met diensten
loop je vaak een risico.
2. Vergankelijkheid
= tijdelijk: elke dienst is van dat moment.
= er blijft niets meer over na consumptie
= geen voorraadvorming
= beperkte bezitsvorming
-> Je gaat meer aan capaciteitsmanagement doen. Je gaat kijken als de vraag
kleiner is,
hoe dat aanbod toch wat aantrekkelijker gemaakt kan worden. vb. last-minutes, ladies
nights Kinepolis
-> Op voorraad produceren is meestal onmogelijk. vb. kapper kan niet beginnen
knippen voordat klant er is
3. Heterogeniteit
= een dienst is steeds anders, nooit exact hetzelfde
= menselijke interactie tussen werknemers en klanten
= kwaliteit beoordeeld op basis van objectieve en subjectieve motieven
-> Het is belangrijk trachten in te schatten wat de verwachtingen van de klant
zijn. Ook duidelijk na gaan waar klanten ontevreden over zijn,
dissatisfactiemanagement.
vb. lange wachttijden, liever andere kapper, vertrouwenspersoon in bank
->Standaardisatie van een dienst is niet altijd even eenvoudig. Per dienstverlener
kunnen gemakkelijk verschillen optreden. Daarnaast kan de een de bediening in een
3
