Omgaan met agressie
Uit onderzoek blijkt1 dat veel mensen verbale vormen van geweld, zoals schreeuwen en
schelden, ook als agressie ervaren en daar ook last van kunnen hebben. Toch is schreeuwen en
schelden niet altjd nodig om van een agressieve situate te kunnen spreken. Ook wanneer er
niet wordt geschreeuwd of gescholden, kan er sprake zijn van verbale agressie. Zo worden
aanhoudende tegenwerking en drammend gedrag nogal eens als belastend ervaren.
Wat als agressie wordt ervaren, kan sterk variëren van persoon tot persoon. Iedereen beleef
de situate immers op zijn of haar eigen manier. Als defnite van agressief gedrag wordt vaak
het volgende aangehouden: Er wordt gesproken over agressief gedrag als een persoon gedrag
vertoont dat door de meeste medewerkers als storend wordt ervaren.
Het Ministerie van Sociale zaken en Werkgelegenheid (2018) hanteert de volgende beschrijving:
van agressie en intmidate is sprake wanneer een werknemer verbaal of fysiek wordt
lastggevallen, bedreigd of aangevallen. Dit kan veroorzaakt worden door mensen binnen de
organisate (collega’s, leidinggevenden), maar ook door buitenstaanders (klanten, patënten).
Het kan hierbij gaan om cliënten of patënten die zeuren, klagen of die lange discussies aangaan
die steeds weer uit komen bij hetzelfde punt. Voorbeelden van zwaardere vormen van agressief
gedrag zijn: beschuldigingen over het beleid, beledigingen tegen de professional zelf gericht,
schreeuwen, schelden, dreigen, vernielen en handtastelijkheden.
Agressie wordt onderverdeel in drie soorten (Klaassen, 1997), te weten frustrate agressie,
instrumentele agressie en agressie ten gevolge van psychopathologie. Op de laatste gaan we
hier niet in. Bij frustrate agressie is de agressie een directe reacte op hetgeen iemand
overkomt of overkomen is. De persoon voelt zich tekort gedaan, niet begrepen of miskend
(Klaassen, 1997).
Agressie kan volgens Klaassen (1997) ook ingezet worden als middel om een vooraf gesteld doel
te bereiken. De agressor dreigt en manipuleert met agressie in de wetenschap dat hij hiermee
zijn zin kan krijgen. Een voorbeeld daarvan is sneller of eerder geholpen worden op de SEH. Dit
wordt instrumentele agressie genoemd.
Naast deze soorten agressie, zit er verschil in de manier waarop de agressie tot uitng komt. Er
zijn drie vormen van agressief gedrag te onderscheiden 2:
A-gedrag: klagen, zeuren en excuses aandragen
Sommige mensen proberen de brenger van het slechte nieuws zover te krijgen dat hij voor hen
een uitzondering maakt. We noemen dit A-gedrag: klagen, excuses aanvoeren of een beroep
doen op een uitzondering. (“Ik kan er niet tegen als ik lang op de uitslag moet wachten.”)
1
Bron: Werkboek Omgaan met agressie – Focus Trainingen
2
Bron: Werkboek Omgaan met agressie – Focus Trainingen
Uit onderzoek blijkt1 dat veel mensen verbale vormen van geweld, zoals schreeuwen en
schelden, ook als agressie ervaren en daar ook last van kunnen hebben. Toch is schreeuwen en
schelden niet altjd nodig om van een agressieve situate te kunnen spreken. Ook wanneer er
niet wordt geschreeuwd of gescholden, kan er sprake zijn van verbale agressie. Zo worden
aanhoudende tegenwerking en drammend gedrag nogal eens als belastend ervaren.
Wat als agressie wordt ervaren, kan sterk variëren van persoon tot persoon. Iedereen beleef
de situate immers op zijn of haar eigen manier. Als defnite van agressief gedrag wordt vaak
het volgende aangehouden: Er wordt gesproken over agressief gedrag als een persoon gedrag
vertoont dat door de meeste medewerkers als storend wordt ervaren.
Het Ministerie van Sociale zaken en Werkgelegenheid (2018) hanteert de volgende beschrijving:
van agressie en intmidate is sprake wanneer een werknemer verbaal of fysiek wordt
lastggevallen, bedreigd of aangevallen. Dit kan veroorzaakt worden door mensen binnen de
organisate (collega’s, leidinggevenden), maar ook door buitenstaanders (klanten, patënten).
Het kan hierbij gaan om cliënten of patënten die zeuren, klagen of die lange discussies aangaan
die steeds weer uit komen bij hetzelfde punt. Voorbeelden van zwaardere vormen van agressief
gedrag zijn: beschuldigingen over het beleid, beledigingen tegen de professional zelf gericht,
schreeuwen, schelden, dreigen, vernielen en handtastelijkheden.
Agressie wordt onderverdeel in drie soorten (Klaassen, 1997), te weten frustrate agressie,
instrumentele agressie en agressie ten gevolge van psychopathologie. Op de laatste gaan we
hier niet in. Bij frustrate agressie is de agressie een directe reacte op hetgeen iemand
overkomt of overkomen is. De persoon voelt zich tekort gedaan, niet begrepen of miskend
(Klaassen, 1997).
Agressie kan volgens Klaassen (1997) ook ingezet worden als middel om een vooraf gesteld doel
te bereiken. De agressor dreigt en manipuleert met agressie in de wetenschap dat hij hiermee
zijn zin kan krijgen. Een voorbeeld daarvan is sneller of eerder geholpen worden op de SEH. Dit
wordt instrumentele agressie genoemd.
Naast deze soorten agressie, zit er verschil in de manier waarop de agressie tot uitng komt. Er
zijn drie vormen van agressief gedrag te onderscheiden 2:
A-gedrag: klagen, zeuren en excuses aandragen
Sommige mensen proberen de brenger van het slechte nieuws zover te krijgen dat hij voor hen
een uitzondering maakt. We noemen dit A-gedrag: klagen, excuses aanvoeren of een beroep
doen op een uitzondering. (“Ik kan er niet tegen als ik lang op de uitslag moet wachten.”)
1
Bron: Werkboek Omgaan met agressie – Focus Trainingen
2
Bron: Werkboek Omgaan met agressie – Focus Trainingen
