Servicegericht communiceren
Gesprekstechnieken zijn cruciaal om een goede eerste indruk bij klanten te wekken en de mate van tevredenheid
van klanten te houden en/of verhogen. Soms heb je moeilijke gesprekken maar de aanpak maakt het verschil.
Met een boze klant moet je leren omgaan maar niet meegaan in het verhaal, altijd professioneel blijven.
Erkennen en herkennen van het probleem (woorden van begrip gebruiken zodat de klant zich gehoord voelt)
maar een professionele afstand houden van de klanten en zijn/haar problemen.
2 soorten beleving
1. Functionele beleving: tastbaar en merkbaar, altijd een snelle oplossing (acties met wat je snel iets kunt
bereiken) bv. Kunt u da even op mail zetten a.u.b.?
2. Emotionele beleving: zich gehoord en begrepen voelen & een actieve en oprecht geïnteresseerde
houding hebben tov de klant.
Niet de mensen afschepen dus later terugbellen of -mailen!
Basiselementen goed klantengesprek
Servicegerichte attitude
Kennis regels en procedures bedrijf
Persoonlijke betrokkenheid
Positief denken en handelen
Professionele communicatie
Gesprekstechnieken
1. Luisteren
a. Actief luisteren: opletten voor stoorzenders (lawaai, visuele afleiding, vooroordelen, defensief
luisteren en veel ander werk of stressfactoren)
b. Analytisch luisteren: samenvatten (“als ik het goed begrijp” of “Wat je zegt is”) en vragen
stellen (open, gesloten, suggestief of alternatief)
i. Waarom? Je laat merken dat je geluisterd hebt, je structureert het gesprek (belangrijk
in complexe situaties), je wint tijd, je kan bijkomende info bekomen, je geeft de klant
een gevoel van controle.
ii. Wanneer? Na uitleg van de klant of als het gesprek warrig wordt
iii. Welke?
1. Controlevraag: na samenvatting
2. Open vraag: tonen dat je meedenkt en breed info verzamelen
3. Gesloten vraag: informatie aftoetsen
4. Keuzevraag: klant betrekken maar toch zelf controle houden
5. Suggestieve vraag: om dingen te vermijden
iv. Opgelet! Parafraseren en niet papegaaien, kort en de hoofdlijnen, niet interpreteren of
concluderen!
2. Structureren
a. Gericht vragen te stellen
b. Samen te vatten
c. Concrete antwoorden te geven
d. Altijd zeggen wat je doet of gaat doen (tandartstechniek)
e. Metataal gebruiken (taal over taal, niet over inhoud; laat gesprek vlotter verlopen en helpt je
regie te behouden)
, 3. Positieve boodschap brengen
a. Gebruik positieve woorden
b. Zeg wat je doet
c. Wees duidelijk en precies
d. Vermijd vaktaal bv moeten (=dwingend, negatief, opgedrongen), helaas/jammer genoeg of tot
onze spijt, proberen/best doen (= alsof je je indekt tegen mislukking), negatieve formuleringen
en verkleinwoorden (= geassocieerd met twijfel, onzekerheid, betutteling)
Telefoneren
Inkomende gesprekken (glimlach in stem, rustig tempo en intonatie, actieve lichaamshouding,
tandartstechniek)
o Fase 1: contact leggen (Goedemorgen, u spreekt met… + jouw naam en bedrijf)
o Fase 1.5: doorverbinden (zeg wat je gaat doen, hoelang het kan duren en vat boodschap van de
beller al samen voor je collega)
o Fase 2: info inwinnen (noteer gegevens, vat samen en vraag door)
o Fase 3: telefoongesprek afsluiten (vat samen en overloop de afspraken, leg als laatste de hoorn
neer en check notities)
o Antwoord op volgende vragen:
Wanneer neem je op?
Hoe neem je op? (Wat zeg je en hoe zeg je het?)
Wat is belangrijk qua stemgebruik?
Wat doe je tijdens het telefoongesprek?
Hoe rond je af?
Uitgaande gesprekken
o Voorbereiding: geheugensteuntje, naam en functie contactpersoon, laat je niet verrassen door
voicemail
o Fase 1: contact leggen en stel je voor (niet bellen na 17u, lunchtijd of aan het begin van de dag)
o Fase 2: informeren (kort en duidelijk, laat pauzes en luister)
o Fase 3: samenvatting ter controle (“hartelijk dank voor de informatie X. Je hebt me enorm
geholpen)
o Antwoord op volgende vragen:
Bepaalde uren meer of minder geschikt voor uitgaande telefoongesprekken?
Hoe bereid je je voor op een uitgaand gesprek?
Wat zeg ik en hoe?
Hoe gesprek afronden?
Wat als de persoon niet bereikbaar is?
In een (telefoon)gesprek:
Inhoud: de woorden die je gebruikt
Stem: de manier waarop je stem klinkt (volume, intonatie, snelheid, articulatie…)
Lichaamstaal: het non-verbale zoals houding, oogcontact, mimiek, gebaren…
Gesprekstechnieken zijn cruciaal om een goede eerste indruk bij klanten te wekken en de mate van tevredenheid
van klanten te houden en/of verhogen. Soms heb je moeilijke gesprekken maar de aanpak maakt het verschil.
Met een boze klant moet je leren omgaan maar niet meegaan in het verhaal, altijd professioneel blijven.
Erkennen en herkennen van het probleem (woorden van begrip gebruiken zodat de klant zich gehoord voelt)
maar een professionele afstand houden van de klanten en zijn/haar problemen.
2 soorten beleving
1. Functionele beleving: tastbaar en merkbaar, altijd een snelle oplossing (acties met wat je snel iets kunt
bereiken) bv. Kunt u da even op mail zetten a.u.b.?
2. Emotionele beleving: zich gehoord en begrepen voelen & een actieve en oprecht geïnteresseerde
houding hebben tov de klant.
Niet de mensen afschepen dus later terugbellen of -mailen!
Basiselementen goed klantengesprek
Servicegerichte attitude
Kennis regels en procedures bedrijf
Persoonlijke betrokkenheid
Positief denken en handelen
Professionele communicatie
Gesprekstechnieken
1. Luisteren
a. Actief luisteren: opletten voor stoorzenders (lawaai, visuele afleiding, vooroordelen, defensief
luisteren en veel ander werk of stressfactoren)
b. Analytisch luisteren: samenvatten (“als ik het goed begrijp” of “Wat je zegt is”) en vragen
stellen (open, gesloten, suggestief of alternatief)
i. Waarom? Je laat merken dat je geluisterd hebt, je structureert het gesprek (belangrijk
in complexe situaties), je wint tijd, je kan bijkomende info bekomen, je geeft de klant
een gevoel van controle.
ii. Wanneer? Na uitleg van de klant of als het gesprek warrig wordt
iii. Welke?
1. Controlevraag: na samenvatting
2. Open vraag: tonen dat je meedenkt en breed info verzamelen
3. Gesloten vraag: informatie aftoetsen
4. Keuzevraag: klant betrekken maar toch zelf controle houden
5. Suggestieve vraag: om dingen te vermijden
iv. Opgelet! Parafraseren en niet papegaaien, kort en de hoofdlijnen, niet interpreteren of
concluderen!
2. Structureren
a. Gericht vragen te stellen
b. Samen te vatten
c. Concrete antwoorden te geven
d. Altijd zeggen wat je doet of gaat doen (tandartstechniek)
e. Metataal gebruiken (taal over taal, niet over inhoud; laat gesprek vlotter verlopen en helpt je
regie te behouden)
, 3. Positieve boodschap brengen
a. Gebruik positieve woorden
b. Zeg wat je doet
c. Wees duidelijk en precies
d. Vermijd vaktaal bv moeten (=dwingend, negatief, opgedrongen), helaas/jammer genoeg of tot
onze spijt, proberen/best doen (= alsof je je indekt tegen mislukking), negatieve formuleringen
en verkleinwoorden (= geassocieerd met twijfel, onzekerheid, betutteling)
Telefoneren
Inkomende gesprekken (glimlach in stem, rustig tempo en intonatie, actieve lichaamshouding,
tandartstechniek)
o Fase 1: contact leggen (Goedemorgen, u spreekt met… + jouw naam en bedrijf)
o Fase 1.5: doorverbinden (zeg wat je gaat doen, hoelang het kan duren en vat boodschap van de
beller al samen voor je collega)
o Fase 2: info inwinnen (noteer gegevens, vat samen en vraag door)
o Fase 3: telefoongesprek afsluiten (vat samen en overloop de afspraken, leg als laatste de hoorn
neer en check notities)
o Antwoord op volgende vragen:
Wanneer neem je op?
Hoe neem je op? (Wat zeg je en hoe zeg je het?)
Wat is belangrijk qua stemgebruik?
Wat doe je tijdens het telefoongesprek?
Hoe rond je af?
Uitgaande gesprekken
o Voorbereiding: geheugensteuntje, naam en functie contactpersoon, laat je niet verrassen door
voicemail
o Fase 1: contact leggen en stel je voor (niet bellen na 17u, lunchtijd of aan het begin van de dag)
o Fase 2: informeren (kort en duidelijk, laat pauzes en luister)
o Fase 3: samenvatting ter controle (“hartelijk dank voor de informatie X. Je hebt me enorm
geholpen)
o Antwoord op volgende vragen:
Bepaalde uren meer of minder geschikt voor uitgaande telefoongesprekken?
Hoe bereid je je voor op een uitgaand gesprek?
Wat zeg ik en hoe?
Hoe gesprek afronden?
Wat als de persoon niet bereikbaar is?
In een (telefoon)gesprek:
Inhoud: de woorden die je gebruikt
Stem: de manier waarop je stem klinkt (volume, intonatie, snelheid, articulatie…)
Lichaamstaal: het non-verbale zoals houding, oogcontact, mimiek, gebaren…
