Wat is dienstenmarketingmanagement?
Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Inleiding
Dienstensector vormt belangrijkste pijler van Westerse economie
• Dienstverlenende organisaties creëren niet alleen economische waarde, maar zijn ook
essentiële bron voor werkgelegenheid
• Diensten verschillen fundamenteel van tastbare goederen, waardoor unieke marketingaanpak
nodig is
• Succesvolle dienstenmarketing vereist specifieke strategieën en inzichten die aansluiten bij
kenmerken van diensten
- Zoals ontastbaarheid, vergankelijkheid en interactie tussen aanbieder en klant
Marketing van diensten
Dienstverlening draait om zichtbaar maken van niet-tastbare
• Het creëren van duidelijke en aantrekkelijke belofte aan klant
• Verwachtingen scheppen die realistisch en haalbaar zijn
• Geboden service moet in lijn zijn met wat beloofd is, om klanttevredenheid en vertrouwen te
waarborgen
- Overdrijf niet in beloftes: alleen wat daadwerkelijk waargemaakt kan worden mag
gecommuniceerd worden
Dienstensector België
Belgische dienstensector bestaat uit verschillende onderdelen en kan als volgt worden ingedeeld
Sectoren binnen dienstensector
1. Tertiaire sector
= commerciële dienstverlening, waarbij winstgericht werken centraal staat (bv retail, horeca,
financiële diensten)
2. Quartaire sector
= niet-commerciële dienstverlening, gefocust op maatschappelijke meerwaarde en publieke
dienstverlening (bv onderwijs, gezondheidszorg, openbaar bestuur)
Indeling per bedrijfsklasse
1. Nutsbedrijven – leveranciers van essentiële diensten zoals elektriciteit, water en gas
2. Bouw- en installatiebedrijven – ondernemingen actief in bouw, renovatie en installatie van
technische systemen
3. Handel, detailhandel en horeca – winkels, supermarkten, restaurants en andere commerciële
dienstverleners
4. Transportsector – bedrijven die personen of goederen vervoeren, zoals logistieke bedrijven,
taxi’s en openbaar vervoer
5. Financiële dienstverlening – banken, verzekeraard en andere financiële instellingen
6. Overige sectoren – publieke en maatschappelijke diensten (openbaar bestuur, onderwijs,
sport en recreatie, maatschappelijke dienstverlening)
1
dienstenmarketing
,Diensten
Wat is een dienst?
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie
directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
• Niet eenvoudig om de kwaliteit van een dienst op een constant niveau te houden
Diensten + goederen = producten
Volgens econoom Theodore Levitt is het onderscheid tussen goederen en diensten kunstmatig, omdat
uiteindelijk elke organisatie zich bezighoudt met dienstverlening
Bv auto wordt verkocht met garantie en onderhoudsservice, restaurant biedt zowel eten als bediening
en sfeer
Wat is een onlin e-dienst?
Een dienst die wordt geleverd via informatie – en communicatietechnologie (ICT), waarbij klanten
uitsluitend via digitale gebruikersinterface op WWW communiceren om voordelen te verkrijgen
Soorten online diensten
1. Pure stand-alone online diensten – volledig digitaal, zoals streamingsdiensten of cloudopslag
2. Ondersteunende online diensten – aanvullende op fysieke diensten, zoals online bankieren of
webshops met klantenservice
Basiskenmerken van diensten
1. Ontastbaarheid
= diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of
vastgepakt voordat zij worden gekocht
2. Vergankelijkheid
= diensten kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop
worden opgeslagen
3. Onscheidbaarheid
= diensten kunnen niet worden gescheiden van de
dienstverlener
4. Heterogeniteit of variabiliteit
= kwaliteit van de dienst is afhankelijk van degene die hem verleent en van wanneer, waar en
hoe
Marketing
Wat is de essentie van marketing?
Marketing wordt vaak verkeerd begrepen, het is niet:
- Een synoniem voor reclame maken
- Een truc om mensen te laten kopen wat ze niet nodig hebben
Wat is marketing dan wel?
Marketing omvat alle activiteiten en instrumenten die erop gericht zijn ruiltransacties te bevorderen.
Dit betekent dat bedrijven inspelen op de behoeften van klanten en waarde creëren voor beide
partijen.
2
dienstenmarketing
,3 essentiële oriëntatiepunten in marketing
1. Klantoriëntatie – de behoeften en wensen van klanten staan centraal in alle
bedrijfsbeslissingen
2. Concurrentieoriëntatie – bedrijven moeten zich bewust zijn van hun concurrenten en
strategisch positioneren
3. Marktoriëntatie omzetten in marktgerichtheid – het verzamelen en analyseren van
marktinformatie en deze kennis effectief gebruiken om beter in te spelen op klant- en
marktontwikkelingen
Uiteindelijk is marketing een denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat: een continue focus op
het begrijpen en vervullen van klantbehoeften beter dan de concurrentie.
Marktgerichtheid
Verwijst naar de mate waarin de organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met
consument en concurrent . Dit betekent dat bedrijven voortdurend inspelen op klantbehoeften en
marktontwikkelingen om concurrentievoordeel te behalen.
Om een sterke marktgerichtheid te realiseren, gebruikt organisatie de 6 P’s van marketing.
6 P’s van marketing
1. Prijs
2. Product
3. Plaats
4. Promotie
5. Personeel
6. Proces
Verschillende vormen marketing
3
dienstenmarketing
, Verschillende vormen van marketing in dienstverlenende bedrijven
In dienstverlenende bedrijven zijn 3 belangrijke vormen van marketing essentieel om een succesvolle
klantbeleving en sterke marktpositie te creëren.
Interne marketing
Richt zich op de medewerkers binnen organisatie. Het doel is om personeel te motiveren en hen de
merkwaarden van het bedrijf te laten uitstralen. Dit is essentieel, omdat medewerkers in
dienstverlenende bedrijven vaak direct in contact staan met klanten en daarmee een grote invloed
hebben op klanttevredenheid.
Goed voorbeeld van interne marketing is een hotelketen die haar medewerkers traint in gastvrijheid en
klantgerichtheid. Door deze training leren medewerkers hoe ze gasten op de best mogelijke manier
kunnen bedienen, wat bijdraagt aan een positieve klantervaring.
Externe marketing
Gericht op de klanten en de markt. Dit omvat alle activiteiten die een bedrijf onderneemt om klanten
aan te trekken en te overtuigen, zoals reclamecampagnes, promoties en branding. Het doel van externe
marketing is om een sterk merkimago op te bouwen en het vertrouwen van de klant te winnen.
Een voorbeeld hiervan is een bank die een uitgebreide marketingcampagne op social media lanceert
om haar nieuwe mobiele bankapp te promoten. Door middel van advertenties en informatieve video’s
probeert de bank potentiële klanten te overtuigen om de app te downloaden en te gebruiken.
Interactieve marketing
Interactieve marketing richt zich op directe interactie tussen medewerkers en klanten tijdens
dienstverleningsproces. De manier waarop deze interactie verloopt, bepaalt in grote mate de
klanttevredenheid en loyaliteit. Persoonlijke communicatie en servicegerichtheid spelen hierbij een
belangrijke rol.
Een goed voorbeeld van interactieve marketing is een callcentermedewerker van een telecombedrijf die
en klant op een geduldige en vriendelijke manier helpt bij het oplossen van een technisch probleem.
Door deze persoonlijke en klantgerichte aanpak voelt de klant zich goed geholpen en blijft hij trouw aan
het bedrijf.
4
dienstenmarketing
Inleiding in het dienstenmarketingmanagement
Inleiding
Dienstensector vormt belangrijkste pijler van Westerse economie
• Dienstverlenende organisaties creëren niet alleen economische waarde, maar zijn ook
essentiële bron voor werkgelegenheid
• Diensten verschillen fundamenteel van tastbare goederen, waardoor unieke marketingaanpak
nodig is
• Succesvolle dienstenmarketing vereist specifieke strategieën en inzichten die aansluiten bij
kenmerken van diensten
- Zoals ontastbaarheid, vergankelijkheid en interactie tussen aanbieder en klant
Marketing van diensten
Dienstverlening draait om zichtbaar maken van niet-tastbare
• Het creëren van duidelijke en aantrekkelijke belofte aan klant
• Verwachtingen scheppen die realistisch en haalbaar zijn
• Geboden service moet in lijn zijn met wat beloofd is, om klanttevredenheid en vertrouwen te
waarborgen
- Overdrijf niet in beloftes: alleen wat daadwerkelijk waargemaakt kan worden mag
gecommuniceerd worden
Dienstensector België
Belgische dienstensector bestaat uit verschillende onderdelen en kan als volgt worden ingedeeld
Sectoren binnen dienstensector
1. Tertiaire sector
= commerciële dienstverlening, waarbij winstgericht werken centraal staat (bv retail, horeca,
financiële diensten)
2. Quartaire sector
= niet-commerciële dienstverlening, gefocust op maatschappelijke meerwaarde en publieke
dienstverlening (bv onderwijs, gezondheidszorg, openbaar bestuur)
Indeling per bedrijfsklasse
1. Nutsbedrijven – leveranciers van essentiële diensten zoals elektriciteit, water en gas
2. Bouw- en installatiebedrijven – ondernemingen actief in bouw, renovatie en installatie van
technische systemen
3. Handel, detailhandel en horeca – winkels, supermarkten, restaurants en andere commerciële
dienstverleners
4. Transportsector – bedrijven die personen of goederen vervoeren, zoals logistieke bedrijven,
taxi’s en openbaar vervoer
5. Financiële dienstverlening – banken, verzekeraard en andere financiële instellingen
6. Overige sectoren – publieke en maatschappelijke diensten (openbaar bestuur, onderwijs,
sport en recreatie, maatschappelijke dienstverlening)
1
dienstenmarketing
,Diensten
Wat is een dienst?
Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie
directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd
• Niet eenvoudig om de kwaliteit van een dienst op een constant niveau te houden
Diensten + goederen = producten
Volgens econoom Theodore Levitt is het onderscheid tussen goederen en diensten kunstmatig, omdat
uiteindelijk elke organisatie zich bezighoudt met dienstverlening
Bv auto wordt verkocht met garantie en onderhoudsservice, restaurant biedt zowel eten als bediening
en sfeer
Wat is een onlin e-dienst?
Een dienst die wordt geleverd via informatie – en communicatietechnologie (ICT), waarbij klanten
uitsluitend via digitale gebruikersinterface op WWW communiceren om voordelen te verkrijgen
Soorten online diensten
1. Pure stand-alone online diensten – volledig digitaal, zoals streamingsdiensten of cloudopslag
2. Ondersteunende online diensten – aanvullende op fysieke diensten, zoals online bankieren of
webshops met klantenservice
Basiskenmerken van diensten
1. Ontastbaarheid
= diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of
vastgepakt voordat zij worden gekocht
2. Vergankelijkheid
= diensten kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop
worden opgeslagen
3. Onscheidbaarheid
= diensten kunnen niet worden gescheiden van de
dienstverlener
4. Heterogeniteit of variabiliteit
= kwaliteit van de dienst is afhankelijk van degene die hem verleent en van wanneer, waar en
hoe
Marketing
Wat is de essentie van marketing?
Marketing wordt vaak verkeerd begrepen, het is niet:
- Een synoniem voor reclame maken
- Een truc om mensen te laten kopen wat ze niet nodig hebben
Wat is marketing dan wel?
Marketing omvat alle activiteiten en instrumenten die erop gericht zijn ruiltransacties te bevorderen.
Dit betekent dat bedrijven inspelen op de behoeften van klanten en waarde creëren voor beide
partijen.
2
dienstenmarketing
,3 essentiële oriëntatiepunten in marketing
1. Klantoriëntatie – de behoeften en wensen van klanten staan centraal in alle
bedrijfsbeslissingen
2. Concurrentieoriëntatie – bedrijven moeten zich bewust zijn van hun concurrenten en
strategisch positioneren
3. Marktoriëntatie omzetten in marktgerichtheid – het verzamelen en analyseren van
marktinformatie en deze kennis effectief gebruiken om beter in te spelen op klant- en
marktontwikkelingen
Uiteindelijk is marketing een denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat: een continue focus op
het begrijpen en vervullen van klantbehoeften beter dan de concurrentie.
Marktgerichtheid
Verwijst naar de mate waarin de organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met
consument en concurrent . Dit betekent dat bedrijven voortdurend inspelen op klantbehoeften en
marktontwikkelingen om concurrentievoordeel te behalen.
Om een sterke marktgerichtheid te realiseren, gebruikt organisatie de 6 P’s van marketing.
6 P’s van marketing
1. Prijs
2. Product
3. Plaats
4. Promotie
5. Personeel
6. Proces
Verschillende vormen marketing
3
dienstenmarketing
, Verschillende vormen van marketing in dienstverlenende bedrijven
In dienstverlenende bedrijven zijn 3 belangrijke vormen van marketing essentieel om een succesvolle
klantbeleving en sterke marktpositie te creëren.
Interne marketing
Richt zich op de medewerkers binnen organisatie. Het doel is om personeel te motiveren en hen de
merkwaarden van het bedrijf te laten uitstralen. Dit is essentieel, omdat medewerkers in
dienstverlenende bedrijven vaak direct in contact staan met klanten en daarmee een grote invloed
hebben op klanttevredenheid.
Goed voorbeeld van interne marketing is een hotelketen die haar medewerkers traint in gastvrijheid en
klantgerichtheid. Door deze training leren medewerkers hoe ze gasten op de best mogelijke manier
kunnen bedienen, wat bijdraagt aan een positieve klantervaring.
Externe marketing
Gericht op de klanten en de markt. Dit omvat alle activiteiten die een bedrijf onderneemt om klanten
aan te trekken en te overtuigen, zoals reclamecampagnes, promoties en branding. Het doel van externe
marketing is om een sterk merkimago op te bouwen en het vertrouwen van de klant te winnen.
Een voorbeeld hiervan is een bank die een uitgebreide marketingcampagne op social media lanceert
om haar nieuwe mobiele bankapp te promoten. Door middel van advertenties en informatieve video’s
probeert de bank potentiële klanten te overtuigen om de app te downloaden en te gebruiken.
Interactieve marketing
Interactieve marketing richt zich op directe interactie tussen medewerkers en klanten tijdens
dienstverleningsproces. De manier waarop deze interactie verloopt, bepaalt in grote mate de
klanttevredenheid en loyaliteit. Persoonlijke communicatie en servicegerichtheid spelen hierbij een
belangrijke rol.
Een goed voorbeeld van interactieve marketing is een callcentermedewerker van een telecombedrijf die
en klant op een geduldige en vriendelijke manier helpt bij het oplossen van een technisch probleem.
Door deze persoonlijke en klantgerichte aanpak voelt de klant zich goed geholpen en blijft hij trouw aan
het bedrijf.
4
dienstenmarketing
