Hoorcollege 1 Inzicht in diensten:
Wat is een dienst? Een dienst kan verschillende opvattingen hebben, bijvoorbeeld je ervaring die je
hebt bij de efteling.
Een dienst is onder te verdelen in 4 basiskenmerken.
Ontastbaarheid: wilt zeggen dat je een dienst niet kan aanraken. Een pen is bijvoorbeeld een
tastbaar product, die kun je voelen. Maar een dienst kan je niet aanraken/voelen. Google is fysiek
ontastbaar (service, garantie, financiëring).
Heterogeniteit: als ik bijvoorbeeld naar de kapper ga, en ik vraag om hetzelfde kapsel als de vorige
keer, dan ziet mijn kapsel er tóch net iets anders uit. Of lessen in de klas van een leraar, je krijgt van
dezelfde leraar dezelfde of verschillende lessen, maar deze zijn niet volledig hetzelfde. Hierdoor kan
voorraad ook niet mogelijk zijn.
Vergankelijkheid: als een leraar les geeft, dan houdt de dienst (de les) op wanneer ik het klaslokaal
verlaat. Dan is er niets meer, dus ook geen dienstverlening.
Interactieve consumptie: hoe vind die dienst plaats, een bank waarin ik samen met de bank de
dienst creëert, ik ga naar de bank toe, ik maak een bedrag over. De daadwerkelijke ‘’overmaking’’
van het bedrag wordt door de bank gedaan en ik heb de opdracht gegeven. Of ik ga naar de
tandarts, maar ik moet mijn mond open doen om de dienst waar te maken. (fysieke aanwezigheid).
Ontastbaarheidheidcontinuüm van Shostack: Geeft dit allemaal duidelijk aan
Je ziet links de meest ontastbare diensten en rechts de meest tastbare producten. Bijvoorbeeld
helemaal rechts staat een kruiwagen, die heeft wielen een bak etc. die is dus (bijna) volledig
tastbaar, maar het geen dat ik ga vervoeren is de ontastbare kant. Hoe verder je naar links kijkt,
worden er steeds meer ontastbaarheden bijgevoegd om de dienst in kaart te brengen. Bij fastfood is
de dienstverlening dus dat je snel eten kan krijgen en het tastbare gedeelte is de hamburger zelf. Als
dienstenmarketeer wil je eigenlijk je dienst steeds tastbaarder maken en als je productmarketeer
bent wil je steeds meer een imago toevoegen aan je product. Dus bij diensten gaat het echt om
verschaffen van tastbaarheden en bij goederen gaat het echt om imago creëren.
,Hoorcollege 2: uitleg basismodel en het DNA model
Het basismodel bestaat uit 5 facetten. Aan de ene kant heb je de dienstverlener en aan de andere
kant heb je de consument. In het midden staat de relatie tussen die 2.
- Dienstverlener: Naam, grootte van een bedrijf, het verdien model, het cultuur binnen het
bedrijf, hoeveel FTE’s?
- Consument: dus degene die de dienst consumeert. Die kan een consument zijn maar dit kan
ook een bedrijf zijn. Denk aan BTB/B2C/C2B etc. schatting van het aantal klanten dat je hebt
als bedrijf, hoe groot zijn deze klanten? Wat doen zij aan omzet bij jouw bedrijf?
- Relatie: wat is nu eigenlijk de relatie tussen de dienstverlener en de consument of het
bedrijf? Is dit eenmalig/frequent? Is dit formeel of juist niet? Etc. vrij en formeel wordt
bedoeld: moet ik van tevoren een contract met elkaar afsluiten? Is het antwoord nee , dan is
die vrij, als het wel is dan is het ja. Kapper is nee en makelaar voor een huis is ja.
- Dienst: dit is de dienst zelf. Welke diensten verleend de dienstverlener allemaal. Welke
pakket gebruikt de dienstverlener allemaal. En als je dan gaat kijken naar de diensten, kan je
zien hoe het dienstverleningsproces eruit ziet.
- Dienstverleningsproces: is dit back-office versus front-office? DNA MODEL
,Het DNA-model:
Hierbij zie je de 5 facetten van het basis model terug komen en middels het DNA model kan je in 3
stappen heel duidelijk het dienstverleningsproces in kaart brengen.
Stap 1: welke fases herken ik in het dienstverleningsproces?
Stap 2: wie van de dienstverlener is aanwezig bij ‘’die fase’’. En wie van de consument is aanwezig
bij die fase?
Stap 3: is dit back-office of front-office? Dit wilt eigenlijk zeggen: ziet die consument dit gebeuren of
ziet die dit niet gebeuren (terwijl dit wel plaats vindt).
Front office: op het moment dat consument en dienstverlener met elkaar aan tafel komen hebben
we te maken met de front office. Want dan wordt de consument daadwerkelijk degene die de dienst
consumeert. (komt daadwerkelijk in aanraking/ziet iets gebeuren).
Back office: bijvoorbeeld administratie en facturatie die er plaats vindt. Consument ziet het niet.
, Voorbeeld:
Stap 1: verschillende
Stap 2: wie is aanwezig
fases in het proces
Fase1 creatie Personeel reisbureau
aanbod + website
Fase 2 ontvangst Administratie reisbureau
boeking
Stap 3: back-frontoffice
Fase 3 bevestiging Luchtvaartmaatschappij
boeking
Back Luchthavens
Office:
Fase 4 ontvangst
betaling Administratie
Touroperators
Ticketing
Fase 5 opvang Hotels
Facturatie.
luchthaven
Fase 6 vakantie ter Taxi
plekke
Front office:
Fase 7 thuiskomst Groepsleider
Gids, groepsleider
Stewardess
Stap 1: verschillende fases in het proces: Fase 1 is bijvoorbeeld dat we een creatie van het aanbod
doen + we zetten dit op de website. Fase 2 is de ontvangst van de boeking, Fase 3 wordt die boeking
bevestigd, Fase 5 wordt de betaling ontvangen. Fase 5 is de opvang op de luchthaven, Fase 6 is de
daadwerkelijke vakantie en Fase 7 is de thuiskomst.
Stap 2: Wie is er nou aanwezig bij deze fasen?
Wat is een dienst? Een dienst kan verschillende opvattingen hebben, bijvoorbeeld je ervaring die je
hebt bij de efteling.
Een dienst is onder te verdelen in 4 basiskenmerken.
Ontastbaarheid: wilt zeggen dat je een dienst niet kan aanraken. Een pen is bijvoorbeeld een
tastbaar product, die kun je voelen. Maar een dienst kan je niet aanraken/voelen. Google is fysiek
ontastbaar (service, garantie, financiëring).
Heterogeniteit: als ik bijvoorbeeld naar de kapper ga, en ik vraag om hetzelfde kapsel als de vorige
keer, dan ziet mijn kapsel er tóch net iets anders uit. Of lessen in de klas van een leraar, je krijgt van
dezelfde leraar dezelfde of verschillende lessen, maar deze zijn niet volledig hetzelfde. Hierdoor kan
voorraad ook niet mogelijk zijn.
Vergankelijkheid: als een leraar les geeft, dan houdt de dienst (de les) op wanneer ik het klaslokaal
verlaat. Dan is er niets meer, dus ook geen dienstverlening.
Interactieve consumptie: hoe vind die dienst plaats, een bank waarin ik samen met de bank de
dienst creëert, ik ga naar de bank toe, ik maak een bedrag over. De daadwerkelijke ‘’overmaking’’
van het bedrag wordt door de bank gedaan en ik heb de opdracht gegeven. Of ik ga naar de
tandarts, maar ik moet mijn mond open doen om de dienst waar te maken. (fysieke aanwezigheid).
Ontastbaarheidheidcontinuüm van Shostack: Geeft dit allemaal duidelijk aan
Je ziet links de meest ontastbare diensten en rechts de meest tastbare producten. Bijvoorbeeld
helemaal rechts staat een kruiwagen, die heeft wielen een bak etc. die is dus (bijna) volledig
tastbaar, maar het geen dat ik ga vervoeren is de ontastbare kant. Hoe verder je naar links kijkt,
worden er steeds meer ontastbaarheden bijgevoegd om de dienst in kaart te brengen. Bij fastfood is
de dienstverlening dus dat je snel eten kan krijgen en het tastbare gedeelte is de hamburger zelf. Als
dienstenmarketeer wil je eigenlijk je dienst steeds tastbaarder maken en als je productmarketeer
bent wil je steeds meer een imago toevoegen aan je product. Dus bij diensten gaat het echt om
verschaffen van tastbaarheden en bij goederen gaat het echt om imago creëren.
,Hoorcollege 2: uitleg basismodel en het DNA model
Het basismodel bestaat uit 5 facetten. Aan de ene kant heb je de dienstverlener en aan de andere
kant heb je de consument. In het midden staat de relatie tussen die 2.
- Dienstverlener: Naam, grootte van een bedrijf, het verdien model, het cultuur binnen het
bedrijf, hoeveel FTE’s?
- Consument: dus degene die de dienst consumeert. Die kan een consument zijn maar dit kan
ook een bedrijf zijn. Denk aan BTB/B2C/C2B etc. schatting van het aantal klanten dat je hebt
als bedrijf, hoe groot zijn deze klanten? Wat doen zij aan omzet bij jouw bedrijf?
- Relatie: wat is nu eigenlijk de relatie tussen de dienstverlener en de consument of het
bedrijf? Is dit eenmalig/frequent? Is dit formeel of juist niet? Etc. vrij en formeel wordt
bedoeld: moet ik van tevoren een contract met elkaar afsluiten? Is het antwoord nee , dan is
die vrij, als het wel is dan is het ja. Kapper is nee en makelaar voor een huis is ja.
- Dienst: dit is de dienst zelf. Welke diensten verleend de dienstverlener allemaal. Welke
pakket gebruikt de dienstverlener allemaal. En als je dan gaat kijken naar de diensten, kan je
zien hoe het dienstverleningsproces eruit ziet.
- Dienstverleningsproces: is dit back-office versus front-office? DNA MODEL
,Het DNA-model:
Hierbij zie je de 5 facetten van het basis model terug komen en middels het DNA model kan je in 3
stappen heel duidelijk het dienstverleningsproces in kaart brengen.
Stap 1: welke fases herken ik in het dienstverleningsproces?
Stap 2: wie van de dienstverlener is aanwezig bij ‘’die fase’’. En wie van de consument is aanwezig
bij die fase?
Stap 3: is dit back-office of front-office? Dit wilt eigenlijk zeggen: ziet die consument dit gebeuren of
ziet die dit niet gebeuren (terwijl dit wel plaats vindt).
Front office: op het moment dat consument en dienstverlener met elkaar aan tafel komen hebben
we te maken met de front office. Want dan wordt de consument daadwerkelijk degene die de dienst
consumeert. (komt daadwerkelijk in aanraking/ziet iets gebeuren).
Back office: bijvoorbeeld administratie en facturatie die er plaats vindt. Consument ziet het niet.
, Voorbeeld:
Stap 1: verschillende
Stap 2: wie is aanwezig
fases in het proces
Fase1 creatie Personeel reisbureau
aanbod + website
Fase 2 ontvangst Administratie reisbureau
boeking
Stap 3: back-frontoffice
Fase 3 bevestiging Luchtvaartmaatschappij
boeking
Back Luchthavens
Office:
Fase 4 ontvangst
betaling Administratie
Touroperators
Ticketing
Fase 5 opvang Hotels
Facturatie.
luchthaven
Fase 6 vakantie ter Taxi
plekke
Front office:
Fase 7 thuiskomst Groepsleider
Gids, groepsleider
Stewardess
Stap 1: verschillende fases in het proces: Fase 1 is bijvoorbeeld dat we een creatie van het aanbod
doen + we zetten dit op de website. Fase 2 is de ontvangst van de boeking, Fase 3 wordt die boeking
bevestigd, Fase 5 wordt de betaling ontvangen. Fase 5 is de opvang op de luchthaven, Fase 6 is de
daadwerkelijke vakantie en Fase 7 is de thuiskomst.
Stap 2: Wie is er nou aanwezig bij deze fasen?
