Veiligheid en kwaliteit
Theorie deel 1
Inleiding: het bedrijf van de 21ste eeuw
Het bedrijf en de bedrijfsvoering
Definitie van bedrijf
• = een organisatie van arbeid en kapitaal
• = is gericht op het maken van winst en wordt veelal een onderneming genoemd
• = bedrijf dat tastbare producten maakt = fabrikant
Bedrijfsvoering
De goede dingen doen
• = sturen op effectiviteit of doeltreffendheid
• Hier is de verwachtingen van belanghebbenden gekend + daaruit juiste doelstellingen zijn
afgeleid
De goede dingen goed doen
• = sturen op efficiënte of doelmatigheid
De goede dingen goed en beter doen
• = voortdurend verbeteren en/of vernieuwen
• = een beroep doen op het probleemoplossend, innoverende en lerende vermogen van
organisatie en haar medewerkers
• Hier speelt cultuur en structuur op elkaar in
• Het is flexibel en aanpasbaar
De goede dingen goed en beter doen, laten doen en samendoen
• Duid op optimale gebruik van de aanwezige kerncompetenties bij de organisatie en partners
• Zo willen ze maximaal toegevoegde waarde voor het geheel leveren
1
,Doel van het bedrijf
• Het maken van een producten en/of diensten.
• Het verdienen van een inkomen: maken van winst.
• De continuïteit door het maken en behouden van tevreden klanten.
Productie als doel?
Winst als doel?
• Bedrijfsresultaat→ bepaald continuïteit van onderneming
• Onderneming→
o is systeem met doel positief bedrijfsresultaat behalen
o Minimale eis waar het aan moet voldoen = voldoende vermogen om schuldeisers te
betalen
• Effectief productieproces → een gezonde brutowinst
o Winst positief of negatief beïnvloed door beheersen productiekosten
o Brutowinst →
▪ toont aan hoe effectief de onderneming zijn producten fabriceert
▪ belangrijke stap naar positief bedrijfsresultaat
2
,klanten werven en behouden als doel?
Klant is koning !!!
De doelstelling is klanten winnen en behouden
• doel → hechte band met afnemers onderhouden en optimaal van dienst zijn
• organisatie als geheel / producten + dienstverlening → moet aan het verwachtingspatroon
van klanten voldoen
• ultieme doel = klantenbinding
6 oorzaken van afnemende klantloyaliteit
1. geen reden om te blijven:
• 60 procent van consumenten die weggaan = tevreden over dienstverlening
• Veel kanten gaan niet weg wegens ontevreden te zijn
• Veel kanten gaan weg wegens het geen goeie reden hebben om te blijven
2. Geen switching barrières
• Klanten die willen overstappen niet makkelijk te binden
• Leveranciers, producten en diensten in overvloed
• Digitale wereld →
o maakt voor iedereen het transparant
o producten lijken op elkaar
o producten zijn inwisselbaar
3. geen uniek aanbod
• bedrijven, merken en producten → onvoldoende onderscheidend
• ervaren geen enkel verschil tussen soort aanbieders
4. geen vernieuwing
• als bedrijf nalaat om te vernieuwen → klanten gaan weg
5. geen klantgerichte organisatie
• veel bedrijven zijn product- en functiegericht georganiseerd
6. geen loyaliteitsstrategie
• veel bedrijven hebben geen loyaliteitsstrategie
• doen er weinig aan
3
, de hedendaagse bedrijfsfilosofie
wijzigingen in de bedrijfsfilosofie
• Verschillende factoren hebben ertoe geleid dat de eisen, die door de afnemer of de overheid
aan een product worden gesteld, zijn vermeerderd of verscherpt :
o De toenemende mechanisering en automatisering
▪ Processen zijn gevoeliger geworden voor storing met afwijkingen als gevolg
▪ Schade veel groter geworden
o De complexiteit van de producten
▪ Onderdelen waaruit product is samengesteld meent toe als product verder
ontwikkeld
▪ Elk onderdeel kan defect geraken → gevolg: heel product faalt
▪ Product als geheel defect geraakt tenminste gelijk houden → aan eisen van
bedrijfszekerheid hogere eisen worden gesteld
▪ Door globalisering + segmentering → bedrijfsonderdelen moeten
samenwerken ook op grote afstand
▪ Onderhoud + herstelling → vaak uitbesteed → gevolg: gebrek aan kennis dus
problemen met feedback
o Kortere productlevenscycli
▪ Moeilijk leren van ervaringen met producten
▪ stabiliteit + overzicht gaan soms verloren
o steeds grotere rol van ICT
▪ afhankelijkheid van informaticasystemen
o ontwikkelingen op de consumentenmarkt
▪ consument→ kapitaalkrachtiger + beter opgeleid
• eisen die de gebruiker aan kwaliteit stelt neemt daarom toe
▪ grotere mondigheid van mensen met verplichte openheid van gegevens en
de bijhorende juridicalisering
▪ verwachtingen consument:
• langere garantieperiode
• terugnameplicht
• klantenhouding verschuift van product naar functie
▪ gebruikt heeft ervaring met product maar weinig kennis
4
Theorie deel 1
Inleiding: het bedrijf van de 21ste eeuw
Het bedrijf en de bedrijfsvoering
Definitie van bedrijf
• = een organisatie van arbeid en kapitaal
• = is gericht op het maken van winst en wordt veelal een onderneming genoemd
• = bedrijf dat tastbare producten maakt = fabrikant
Bedrijfsvoering
De goede dingen doen
• = sturen op effectiviteit of doeltreffendheid
• Hier is de verwachtingen van belanghebbenden gekend + daaruit juiste doelstellingen zijn
afgeleid
De goede dingen goed doen
• = sturen op efficiënte of doelmatigheid
De goede dingen goed en beter doen
• = voortdurend verbeteren en/of vernieuwen
• = een beroep doen op het probleemoplossend, innoverende en lerende vermogen van
organisatie en haar medewerkers
• Hier speelt cultuur en structuur op elkaar in
• Het is flexibel en aanpasbaar
De goede dingen goed en beter doen, laten doen en samendoen
• Duid op optimale gebruik van de aanwezige kerncompetenties bij de organisatie en partners
• Zo willen ze maximaal toegevoegde waarde voor het geheel leveren
1
,Doel van het bedrijf
• Het maken van een producten en/of diensten.
• Het verdienen van een inkomen: maken van winst.
• De continuïteit door het maken en behouden van tevreden klanten.
Productie als doel?
Winst als doel?
• Bedrijfsresultaat→ bepaald continuïteit van onderneming
• Onderneming→
o is systeem met doel positief bedrijfsresultaat behalen
o Minimale eis waar het aan moet voldoen = voldoende vermogen om schuldeisers te
betalen
• Effectief productieproces → een gezonde brutowinst
o Winst positief of negatief beïnvloed door beheersen productiekosten
o Brutowinst →
▪ toont aan hoe effectief de onderneming zijn producten fabriceert
▪ belangrijke stap naar positief bedrijfsresultaat
2
,klanten werven en behouden als doel?
Klant is koning !!!
De doelstelling is klanten winnen en behouden
• doel → hechte band met afnemers onderhouden en optimaal van dienst zijn
• organisatie als geheel / producten + dienstverlening → moet aan het verwachtingspatroon
van klanten voldoen
• ultieme doel = klantenbinding
6 oorzaken van afnemende klantloyaliteit
1. geen reden om te blijven:
• 60 procent van consumenten die weggaan = tevreden over dienstverlening
• Veel kanten gaan niet weg wegens ontevreden te zijn
• Veel kanten gaan weg wegens het geen goeie reden hebben om te blijven
2. Geen switching barrières
• Klanten die willen overstappen niet makkelijk te binden
• Leveranciers, producten en diensten in overvloed
• Digitale wereld →
o maakt voor iedereen het transparant
o producten lijken op elkaar
o producten zijn inwisselbaar
3. geen uniek aanbod
• bedrijven, merken en producten → onvoldoende onderscheidend
• ervaren geen enkel verschil tussen soort aanbieders
4. geen vernieuwing
• als bedrijf nalaat om te vernieuwen → klanten gaan weg
5. geen klantgerichte organisatie
• veel bedrijven zijn product- en functiegericht georganiseerd
6. geen loyaliteitsstrategie
• veel bedrijven hebben geen loyaliteitsstrategie
• doen er weinig aan
3
, de hedendaagse bedrijfsfilosofie
wijzigingen in de bedrijfsfilosofie
• Verschillende factoren hebben ertoe geleid dat de eisen, die door de afnemer of de overheid
aan een product worden gesteld, zijn vermeerderd of verscherpt :
o De toenemende mechanisering en automatisering
▪ Processen zijn gevoeliger geworden voor storing met afwijkingen als gevolg
▪ Schade veel groter geworden
o De complexiteit van de producten
▪ Onderdelen waaruit product is samengesteld meent toe als product verder
ontwikkeld
▪ Elk onderdeel kan defect geraken → gevolg: heel product faalt
▪ Product als geheel defect geraakt tenminste gelijk houden → aan eisen van
bedrijfszekerheid hogere eisen worden gesteld
▪ Door globalisering + segmentering → bedrijfsonderdelen moeten
samenwerken ook op grote afstand
▪ Onderhoud + herstelling → vaak uitbesteed → gevolg: gebrek aan kennis dus
problemen met feedback
o Kortere productlevenscycli
▪ Moeilijk leren van ervaringen met producten
▪ stabiliteit + overzicht gaan soms verloren
o steeds grotere rol van ICT
▪ afhankelijkheid van informaticasystemen
o ontwikkelingen op de consumentenmarkt
▪ consument→ kapitaalkrachtiger + beter opgeleid
• eisen die de gebruiker aan kwaliteit stelt neemt daarom toe
▪ grotere mondigheid van mensen met verplichte openheid van gegevens en
de bijhorende juridicalisering
▪ verwachtingen consument:
• langere garantieperiode
• terugnameplicht
• klantenhouding verschuift van product naar functie
▪ gebruikt heeft ervaring met product maar weinig kennis
4
