Management van bedrijfsprocessen
Uitgewerkte leerdoelen Simone Bol
Een definitie geven van de belangrijkste begrippen van procesmanagement. (1)
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald doel te realiseren.
Processen kunnen worden onderscheiden in:
Opbouw/manier 1:
Primair proces Secundair proces Besturingsproces
= doel/kernactiviteit = ondersteunend om primair = bijsturen
proces te kunnen realiseren
Opbouw/manier 2:
Hoofdproces Werkproces Werkinstructies
= primair, hoogst mogelijke = onderdeel van proces = beperkt aantal activiteiten,
abstractieniveau, grenzen zeer gedetailleerd en door
mee afgebakend 1 functionaris uitgevoerd
Opbouw/manier 3:
Productieproces Informatieproces Dienstverleningsproces
= materiaal naar product = informatie stroomt door proces = klant stroomt door proces
Een proces is:
- Een serie opeenvolgende activiteiten.
- Een duidelijk begin en einde en dus in- en output.
- De verschillende activiteiten in het proces voegen steeds waarde toe.
- Het proces herhaalt zich (routinematig).
Processen verschillen in aard door 4 bijzondere kenmerken (de 4 V’s):
Volume Verscheidenheid
Laag/hoog repeteergehalte Flexibel/routinematig
Variatie/Specialisatie Complex/eenvoudig
Weinig/veel automatisering (kapitaalintensief) Maatwerk/standaard
Hoge/lage stukkosten Hoge/lage kosten per stuk
Variatie Verborgenheid
Veranderende/stabiele capaciteit Inspelen op klantbeleving
Lage tolerantiegrens wachttijd vs
Anticiperen op vraag/voorspelbaar tijdverschil tussen productie en consumptie
Lage/hoge benuttingsgraad Veel/weinig belang klantcontact
Hoge/lage kosten per stuk Hoge/lage kosten per stuk
Het triademodel – factoren die de mate van veranderbereidheid bepalen:
Triade = gelegenheid x capaciteit x motivatie
Soorten vertrouwen van medewerkers:
Calculus-based trust – vertrouwen omdat de ander daarvoor beloond of gestraft wordt.
Identification-based trust – als u uw medewerker goed genoeg kent en weet wat u hem kunt toevertrouwen.
Uitleggen hoe een organisatie met procesmanagement haar organisatiedoelen kan realiseren. (2)
1- Organisatiestrategie vaststellen
1- Organisatie afbakenen
2- Externe analyse maken
3- Interne analyse maken: opsomming sterke en zwakke punten
4- Strategische keuzes analyseren: SWOT-analyse
5- Strategie formuleren (doelstellingen) – financieel, klanten, medewerkers, procesperspectief. SMART formuleren.
6- Strategie implementeren (wat, wie, wanneer, hoeveel geld en tijd, hoe bewaken)
7- Strategie evalueren (managementcontrolcyclus)
2- Procesdoelen formuleren
• Kritische succesfactor (KSF)
• Kritische bedrijfsprocessen
• Prestatie-indicatoren (KPI)
, 3- Stuurinformatie genereren (zie onder)
4- Het proces bijsturen
- Voorspelbaarheid
- Effect van de ingreep
- Bullwhip-effect (logistieke term als bijv. vraag explosief stijgt)
- Regelingen op input, throughput, output (preventief (p), corrigerend (v) of correctief (c)) of omgeving (onderdeel
van besturingsproces)
Prestatie-indicator → PI-output → Kritische succesfactor → Organisatiedoel
Uitleggen wat managen van bedrijfsprocessen inhoudt. (3)
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen
worden gerealiseerd.
Samenvatten hoe een organisatie processen kan beschrijven. (3)
1- Procesarchitectuur bepalen
1- Detailniveau bepalen
o Hoofdproces, werkproces, werkinstructie
o Volwassenheidsstadium bepalen (product, proces- organisatie- of keten- en maatschappijgericht)
2- Methode kiezen
o Brainstorm, Risicoanalyse (risico = kans x effect = waarschijnlijkheid x blootstelling x effect), Decompositie of
Guest Journey
3- Procesoverzicht maken
o Benoemen d.m.v. zelfstandig naamwoord + werkwoord
2- Proceskenmerken vastleggen
1- Proceskenmerken bepalen
o Naam, doel, verloop, input, output, klant en leverancier, betrokkenen, verwijzing standaard, verwijzing ander
proces, meetpunten, vervaldatum
2- Format kiezen
o Flowchart, Swimlane, RASCI, SIPOC, Procesflow, SqEME
3- Vastleggen proceskenmerken
3- Procesbeschrijvingen borgen
- Organisatorische borging
o Organisatie-eenheden controleren elkaar
o Medewerker controleert zichzelf
o Intern kwaliteitsteam controleert proces
o Extern kwaliteitsteam controleert proces
- Geautomatiseerde borging
o Workflow managementsysteem
Processen beoordelen op effectiviteit, verloop en performance. (4)
Effectiviteit: in hoeverre draagt de inrichting van de processen bij aan de organisatiedoelen
Performance kan worden uitgedrukt in de volgende performancefactoren:
Kwaliteit
Servqual model:
1- We weten niet precies wat de klant wil
2- We hanteren verkeerde servicerichtlijnen
3- Er is verschil tussen de specificaties en de uitvoering
4- Onze communicatie past niet bij hetgeen we uitvoeren
5- Het verschil tussen de verwachte en ervaren dienstverlening
Uitgewerkte leerdoelen Simone Bol
Een definitie geven van de belangrijkste begrippen van procesmanagement. (1)
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald doel te realiseren.
Processen kunnen worden onderscheiden in:
Opbouw/manier 1:
Primair proces Secundair proces Besturingsproces
= doel/kernactiviteit = ondersteunend om primair = bijsturen
proces te kunnen realiseren
Opbouw/manier 2:
Hoofdproces Werkproces Werkinstructies
= primair, hoogst mogelijke = onderdeel van proces = beperkt aantal activiteiten,
abstractieniveau, grenzen zeer gedetailleerd en door
mee afgebakend 1 functionaris uitgevoerd
Opbouw/manier 3:
Productieproces Informatieproces Dienstverleningsproces
= materiaal naar product = informatie stroomt door proces = klant stroomt door proces
Een proces is:
- Een serie opeenvolgende activiteiten.
- Een duidelijk begin en einde en dus in- en output.
- De verschillende activiteiten in het proces voegen steeds waarde toe.
- Het proces herhaalt zich (routinematig).
Processen verschillen in aard door 4 bijzondere kenmerken (de 4 V’s):
Volume Verscheidenheid
Laag/hoog repeteergehalte Flexibel/routinematig
Variatie/Specialisatie Complex/eenvoudig
Weinig/veel automatisering (kapitaalintensief) Maatwerk/standaard
Hoge/lage stukkosten Hoge/lage kosten per stuk
Variatie Verborgenheid
Veranderende/stabiele capaciteit Inspelen op klantbeleving
Lage tolerantiegrens wachttijd vs
Anticiperen op vraag/voorspelbaar tijdverschil tussen productie en consumptie
Lage/hoge benuttingsgraad Veel/weinig belang klantcontact
Hoge/lage kosten per stuk Hoge/lage kosten per stuk
Het triademodel – factoren die de mate van veranderbereidheid bepalen:
Triade = gelegenheid x capaciteit x motivatie
Soorten vertrouwen van medewerkers:
Calculus-based trust – vertrouwen omdat de ander daarvoor beloond of gestraft wordt.
Identification-based trust – als u uw medewerker goed genoeg kent en weet wat u hem kunt toevertrouwen.
Uitleggen hoe een organisatie met procesmanagement haar organisatiedoelen kan realiseren. (2)
1- Organisatiestrategie vaststellen
1- Organisatie afbakenen
2- Externe analyse maken
3- Interne analyse maken: opsomming sterke en zwakke punten
4- Strategische keuzes analyseren: SWOT-analyse
5- Strategie formuleren (doelstellingen) – financieel, klanten, medewerkers, procesperspectief. SMART formuleren.
6- Strategie implementeren (wat, wie, wanneer, hoeveel geld en tijd, hoe bewaken)
7- Strategie evalueren (managementcontrolcyclus)
2- Procesdoelen formuleren
• Kritische succesfactor (KSF)
• Kritische bedrijfsprocessen
• Prestatie-indicatoren (KPI)
, 3- Stuurinformatie genereren (zie onder)
4- Het proces bijsturen
- Voorspelbaarheid
- Effect van de ingreep
- Bullwhip-effect (logistieke term als bijv. vraag explosief stijgt)
- Regelingen op input, throughput, output (preventief (p), corrigerend (v) of correctief (c)) of omgeving (onderdeel
van besturingsproces)
Prestatie-indicator → PI-output → Kritische succesfactor → Organisatiedoel
Uitleggen wat managen van bedrijfsprocessen inhoudt. (3)
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen
worden gerealiseerd.
Samenvatten hoe een organisatie processen kan beschrijven. (3)
1- Procesarchitectuur bepalen
1- Detailniveau bepalen
o Hoofdproces, werkproces, werkinstructie
o Volwassenheidsstadium bepalen (product, proces- organisatie- of keten- en maatschappijgericht)
2- Methode kiezen
o Brainstorm, Risicoanalyse (risico = kans x effect = waarschijnlijkheid x blootstelling x effect), Decompositie of
Guest Journey
3- Procesoverzicht maken
o Benoemen d.m.v. zelfstandig naamwoord + werkwoord
2- Proceskenmerken vastleggen
1- Proceskenmerken bepalen
o Naam, doel, verloop, input, output, klant en leverancier, betrokkenen, verwijzing standaard, verwijzing ander
proces, meetpunten, vervaldatum
2- Format kiezen
o Flowchart, Swimlane, RASCI, SIPOC, Procesflow, SqEME
3- Vastleggen proceskenmerken
3- Procesbeschrijvingen borgen
- Organisatorische borging
o Organisatie-eenheden controleren elkaar
o Medewerker controleert zichzelf
o Intern kwaliteitsteam controleert proces
o Extern kwaliteitsteam controleert proces
- Geautomatiseerde borging
o Workflow managementsysteem
Processen beoordelen op effectiviteit, verloop en performance. (4)
Effectiviteit: in hoeverre draagt de inrichting van de processen bij aan de organisatiedoelen
Performance kan worden uitgedrukt in de volgende performancefactoren:
Kwaliteit
Servqual model:
1- We weten niet precies wat de klant wil
2- We hanteren verkeerde servicerichtlijnen
3- Er is verschil tussen de specificaties en de uitvoering
4- Onze communicatie past niet bij hetgeen we uitvoeren
5- Het verschil tussen de verwachte en ervaren dienstverlening
