samenvatting inleiding marketing

1. Marketing

 Kern:
o Opbouwen van duurzame klantrelaties obv klantwaarde (TW)
en klanttevredenheid
=> Klantloyaliteit
 Doel:
o Nieuwe afnemers aantrekken adhv TW
o Bestaande afnemers behouden en inzicht hebben in hun
behoeften
 Marketing:
o Sociaal en managementproces waarin individuen en groepen
verkijgen waaraan zij behoefte hebben en wat zij wensen door
producten en waarde te creëren en deze met andere uit te
wisselen

1.2 Het marketingproces
1.2.1 Stap 1: Der markt en afnemersbehoeften doorgronden
 Zie: fig. 1.1
 5 kernbegrippen:
o Behoeften, wensen, vraag
o Aanbod: producten, diensten en ervaringen
o Waarde en tevredenheid
o Ruil, transacties, relaties
o Markten
 1 kernbegrip:
e

o Behoeften:
 = Het besef van iets tekort te hebben
 Fysieke: bv. voedsel, kleding, warmte
 Sociale: bv. ergens willen bijhoren
 Individuele: bv. kennis en zelfexpressie
o Wensen:
 = Concrete vorm van de behoefte –> bevrediging
 ´Hoe kunnen we dit op originele wijze voorzien?`
 Goederen en diensten
o Vraag:
 = Wensen worden omgezet naar vraag
 Bereid tot aankoop
 Ruil en transacties (geld)
 2e kernbegrip:
o Ruil:
 Mensen verkrijgen iets door te ruilen
o Transactie:
 Heeft met geld te maken
o => Relaties ontstaan

,  3e kernbegrip:
o Markten:
 = Alle bestaande en potentiële afnemers van een
product/dienst
 Bestaande: klanten behouden
 Potentiële: nieuwe klanten aantrekken
 Omvang: afhankelijk van…
 Aantal mensen dat uiting geeft aan behoefte,
beschikbaarheid van middelen voor te ruilen en
bereidheid om te ruilen
 4e kernbegrip:
o Marketingaanbod:
 = Combinatie van producten, diensten, info of
belevingen om een wens te vervullen
 Fysieke producten
 Diensten: immaterieel, niet-tastbaar, je bent
gebruiker niet bezitter
 Informatie: internet, kranten, reclame,…
 Beleving: bv. Ikea met resto en speeltuin, Efteling,
…
 Brede zin:
 Personen kunnen meespelen in
behoeftebevrediging
o Bv. iemand naar wie je opkijkt
 Plaatsen: bv. Efteling
 Organisaties
 Info: bv. Wiki
 Ideeën: bv. Vias Institute
 5 kernbegrip:
e

o Waarde en tevredenheid:
 Jouw product/dienst is meer dan gewoon een product
 ´Jij bent er voor de klant en niet vice versa`
 Aandacht voor TW:
 Merkbekendheid, merkbetekenis, merkbeleving
 Te weinig: valkuil
o Marketingbijziendheid: alleen kijken naar
bestaande behoeften en achterliggende
behoeften verliest men uit het oog
1.2.2 Stap 2: Een klantgestuurde marketingstrategie ontwikkelen
 Marketingmanagement:
o = Selecteren van doelmarkten en het daarmee opbouwen van
winstgevende relaties –> klant- en vraagmanagement
o Winstgevende relaties opbouwen:
 Welke behoeften?
 Welke klanten?
 Klantsegmenten, doelgroepen
 Welk aanbod?
 Differentiëren, positioneren, waardeaanbod

,  Demarketing:
o = Als men constant wil uitbreiden kan dit negatieve gevolgen
hebben, dus moet men soms aan demarketing doen
 Vraag verdwijnt niet, wordt wel verplaatst
 Bv. Dag- en nachttarief van elektriciteit,
transportkeuze im file te vermijden
 Aanbod:
o Differentiëren
 Onderscheiden van concurrenten
o Positioneren
 Hoe het door afnemers wil worden gezien in relatie tot
andere aanbieders –> gaat om de perceptie/in de
hoofden van de klant
o Waardeaanbod
 Waarden die het beloofd te leveren aan de klant om hun
behoeften te bevredigen
 ´Waarom zou ik jullie product kopen en niet dat van
anderen?´
 Perceptie creëren –> marketeer moet juiste niveau van
verwachtingen wekken
o Zie fig. 1.2 + uitleg
1.2.3 Stap 3: Een marketingplan en -programma opstellen
 Marketingplan:
o = Vertaalt de strategie in actie en bouwt zo klantrelaties op
 Concreet uitvoeren: Marketingmix/marketinginstrumenten
o Product
o Prijs
o Plaats
o Promotie: voordeel van aanbod aanprijzen
o Personeel: medewerkers
o Proces: wijze hoe aanbod tot stand komt
 Recente ontwikkeling:
o Digitalisering kunnen we surfgedrag analyseren adhv data
 Klant beter leren kennen
 Klanten kunnen eerst opzoeken op internet (reviews,
forums,…)
o Ontastbare eigenschappen bij aankoop –> diensten
 Imago speelt grote rol in al dan niet product te kopen
1.2.4 Stap 4: Winstgevende klantrelaties opbouwen
 Management van klantrelaties (CRM):
o = Het totale proces van het opbouwen en onderhouden van
winstgevende klantrelaties door buitengewoon goede
klantwaarde en tevredenheid te leveren
o Als men behoefte kan bevredigen: sprake van buitengewoon
o CRM: customer relationship management