Hoofdstuk 0 : Inleiding
Marketing = ruil van waarde tussen consument/klant en merk
Tracht zoveel mogelijk voorbeelden van waarde te beschrijven:
Vanuit het standpunt van de marketeer: winst, loyale klanten, marge, recencies,
marktaandeel,..
Vanuit het standpunt van de consument: product, gebruiksgemak, duurzaamheid, goede
prijs-kwaliteit verhouding, service, klantvriendelijkheid,..
Vanuit het standpunt van de winkel/distributeur: terugkerende klanten, positieve recenties,
mond tot mond reclame,.. wat in dezelfde sfeer als de marketeer maar dan specifiek voor de
winkel.
Basisconcepten van flow marketing:
• Flow
• Mentale staat met volle concentratie op de uitvoering van een taak, zonder aandacht
voor tijd noch ruimte.
• Volledige focus op bereiken van het eindresultaat
• Consumer flow: de consument heeft een frictieloze ervaring bij het aankopen van een
product.
• Mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictieloze ervaring
heeft bij zowel het aankoopproces als het gebruiksproces.
• Elk product of dienst kunnen consumeren op elke plaats (fysiek, digitaal of virtueel)
Op elk tijdstip
• Op een zo gemakkelijk mogelijke manier
• Wat leidt tot klanttevredenheid
1
,Voorbeelden van Frictie (drempels) :
• Ik wil niet wachten in de rij (lange wachtrijen)
• Ik wil gratis iets kunnen terugzenden
• Ik wil dat ze mij kennen als ik de winkel binnenstap
• Ik wil kunnen kijken of een product voorradig is
• Ik koop enkel bij positieve commentaren
• Ik wil gratis levering thuis
Wat is de impact van frictie op jouw persoonlijke ervaring?: we haken af, ergernissen, negatieve
ervaringen delen,..
Flow marketing
• Nieuwe manier van benaderen van marketing waarbij alles in het werk wordt gesteld
om consumer flow te bereiken.
• Hoe bereiken we deze flow? Door een slim antwoord te geven op 6 vragen:
• wat vertel ik over wat er in de etalage ligt? (content)
• hoe antwoord ik op vragen en reacties? (conversatie) ga ik een chatbot
installeren, voorzie ik 24/7 customer service,..? Bvb lays en fanta ontwikkelen
smaken door aan de klanten te vragen wat ze willen.
• hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en tevreden
gebruik? (conversie= van kijken naar kopen)
• hoe kan ik mensen naar mijn etalage krijgen (brand activation) Wat moet ik
doen om ervoor te zorgen dat ze naar mijn winkel komen?
• waar dien ik etalages te hebben? (omnichannel) bvb online en fysieke
aanwezigheid.
• hoe zorg ik voor tevreden gebruikers (customer experience) hoe zorg ik voor
tevreden gebruikers, hoe kan ik klanten iets laten beleven? Bvb bij lush kan je
producten uittesten, bij de hollister draaien ze muziek,..
Customer flow: Beschrijft de manier waarop consumenten een aankoopproces doorlopen in 4
stappen. De stadia van customer flow zijn de volgende:
1. Oriënteren: welke merken, producten, diensten voldoen allemaal aan mijn vraag, zijn
betaalbaar voor mij en kan ik gemakkelijk en snel aankopen?
2. Beslissen: wat is de beste keuze gegeven mijn beschikbare budget en tijd?
3. Kopen: hoe kan ik het gemakkelijkst het product in bezit krijgen in ruil voor geld?
4. Gebruiken : wat is de beste manier om het product te gebruiken? Bvb tutorial videos.
2
,Wake up! De visie over bepaalde onderwerpen veranderd. Impactvolle veranderingen die inwerken
op marketing zijn de volgende:
• De wakkere samenleving: verandering van maatschappelijke visie rond
duurzaamheid.
Duuzaamheid: verschillende interpretaties: goed voor de natuur en mens, gaat de
opwarming van de aarde tegen, maatschappelijke verantwoordelijkheid, hoe gaan
bedrijven om met hun mensen? Goed omgaan met werknemers, liefdadigheid,..
• De wakkere marketeer: AI breekt door als technologische revolutie, de marketeer
moet hier mee met zijn.
• De wakkere consument: de ‘VUCA’ samenleving en inflatie
• De wakkere overheid: sneller ingrijpen van de overheid. Overheid kan de consumptie
van bepaalde goederen aanwakkeren.
Een wakkere maatschappij: verhoogd bewustzijn rond duurzaamheid
3
, 3 dimensies van duurzaamheid: ESG
• Ecologische duurzaamheid: klimaat, planeet, mens, dier
• Sociale duurzaamheid : arbeidsomstandigheden, inclusiviteit, hoe ga je om met de mensen
rondom je bedrijf.
• Bestuurlijke duurzaamheid (governance): lokale partners, leveranciers,..
duurzaamheidsdoelstellingen
Marketingprofessionals en artificiële intelligentie, T- shaped marketeer: de marketeer moet veel
kunnen en kennen. Onthoud hier enkel van dat je een brede kennis moet hebben.
Verhoogd bewustzijn rond complexiteit, veiligheid en ethisch gebruik.
Prospecten: mogelijke klanten die in de toekomst klant kunnen worden. In een CRM systeem wordt
bijgehouden om welke sites je veel zit, op welk je klikt,.. om zo doelgericht te kunnen adverteren. De
marketeer moet hier ethisch mee omgaan.
• De marketeer moet geen expert worden in artificiële intelligentie, maar moet wel weten wat
er mogelijk is.
• Veiligheid en ethisch gebruik komen op de voorgrond zetten als marketeer
• Privacy van klantgegevens
• Artificiële intelligentiesystemen zullen nooit de ‘marketingcontrole’ overnemen
• Marketing = combinatie van creativiteit en analyse
Voorbeelden AI marketing: Netflix doet aanbevelingen via AI door te analyseren wat je normaal
kijkt. Het algoritme van instagram, chat bots in online winkels,..
Consumenten kopen vaak uit gewoonte, maar door wereldwijde veranderingen worden ze bewuster
in hun keuzes. Dit komt door de VUCA-wereld waarin we leven:
VUCA-tijden:
• Volatility (Volatiliteit): Snelle en onverwachte veranderingen, zoals prijsstijgingen en
grondstoffentekorten.
• Uncertainty (Onzekerheid): Onvoorspelbaarheid, waardoor consumenten grote uitgaven
uitstellen.
• Complexity (Complexiteit): Ingewikkelde markten en ketens maken consumenten kritischer.
• Ambiguity (Ambiguïteit): Onduidelijkheid over wat de juiste keuzes zijn, zoals bij duurzame
producten.
Voorbeelden:
• COVID-pandemie: Nieuwe gewoonten zoals thuiswerken en online winkelen.
• Oorlog Rusland – Oekraïne: Hogere energieprijzen maken consumenten prijsbewuster.
• Klimaatbewustzijn: Meer vraag naar duurzame en ethische producten.
• Grotere onzekerheid: Mensen denken bewuster na over hun uitgaven.
Meer bewustzijn over aankopen (merken, prijzen) => Daling van merkentrouw voor veel merken.
4
Marketing = ruil van waarde tussen consument/klant en merk
Tracht zoveel mogelijk voorbeelden van waarde te beschrijven:
Vanuit het standpunt van de marketeer: winst, loyale klanten, marge, recencies,
marktaandeel,..
Vanuit het standpunt van de consument: product, gebruiksgemak, duurzaamheid, goede
prijs-kwaliteit verhouding, service, klantvriendelijkheid,..
Vanuit het standpunt van de winkel/distributeur: terugkerende klanten, positieve recenties,
mond tot mond reclame,.. wat in dezelfde sfeer als de marketeer maar dan specifiek voor de
winkel.
Basisconcepten van flow marketing:
• Flow
• Mentale staat met volle concentratie op de uitvoering van een taak, zonder aandacht
voor tijd noch ruimte.
• Volledige focus op bereiken van het eindresultaat
• Consumer flow: de consument heeft een frictieloze ervaring bij het aankopen van een
product.
• Mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictieloze ervaring
heeft bij zowel het aankoopproces als het gebruiksproces.
• Elk product of dienst kunnen consumeren op elke plaats (fysiek, digitaal of virtueel)
Op elk tijdstip
• Op een zo gemakkelijk mogelijke manier
• Wat leidt tot klanttevredenheid
1
,Voorbeelden van Frictie (drempels) :
• Ik wil niet wachten in de rij (lange wachtrijen)
• Ik wil gratis iets kunnen terugzenden
• Ik wil dat ze mij kennen als ik de winkel binnenstap
• Ik wil kunnen kijken of een product voorradig is
• Ik koop enkel bij positieve commentaren
• Ik wil gratis levering thuis
Wat is de impact van frictie op jouw persoonlijke ervaring?: we haken af, ergernissen, negatieve
ervaringen delen,..
Flow marketing
• Nieuwe manier van benaderen van marketing waarbij alles in het werk wordt gesteld
om consumer flow te bereiken.
• Hoe bereiken we deze flow? Door een slim antwoord te geven op 6 vragen:
• wat vertel ik over wat er in de etalage ligt? (content)
• hoe antwoord ik op vragen en reacties? (conversatie) ga ik een chatbot
installeren, voorzie ik 24/7 customer service,..? Bvb lays en fanta ontwikkelen
smaken door aan de klanten te vragen wat ze willen.
• hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en tevreden
gebruik? (conversie= van kijken naar kopen)
• hoe kan ik mensen naar mijn etalage krijgen (brand activation) Wat moet ik
doen om ervoor te zorgen dat ze naar mijn winkel komen?
• waar dien ik etalages te hebben? (omnichannel) bvb online en fysieke
aanwezigheid.
• hoe zorg ik voor tevreden gebruikers (customer experience) hoe zorg ik voor
tevreden gebruikers, hoe kan ik klanten iets laten beleven? Bvb bij lush kan je
producten uittesten, bij de hollister draaien ze muziek,..
Customer flow: Beschrijft de manier waarop consumenten een aankoopproces doorlopen in 4
stappen. De stadia van customer flow zijn de volgende:
1. Oriënteren: welke merken, producten, diensten voldoen allemaal aan mijn vraag, zijn
betaalbaar voor mij en kan ik gemakkelijk en snel aankopen?
2. Beslissen: wat is de beste keuze gegeven mijn beschikbare budget en tijd?
3. Kopen: hoe kan ik het gemakkelijkst het product in bezit krijgen in ruil voor geld?
4. Gebruiken : wat is de beste manier om het product te gebruiken? Bvb tutorial videos.
2
,Wake up! De visie over bepaalde onderwerpen veranderd. Impactvolle veranderingen die inwerken
op marketing zijn de volgende:
• De wakkere samenleving: verandering van maatschappelijke visie rond
duurzaamheid.
Duuzaamheid: verschillende interpretaties: goed voor de natuur en mens, gaat de
opwarming van de aarde tegen, maatschappelijke verantwoordelijkheid, hoe gaan
bedrijven om met hun mensen? Goed omgaan met werknemers, liefdadigheid,..
• De wakkere marketeer: AI breekt door als technologische revolutie, de marketeer
moet hier mee met zijn.
• De wakkere consument: de ‘VUCA’ samenleving en inflatie
• De wakkere overheid: sneller ingrijpen van de overheid. Overheid kan de consumptie
van bepaalde goederen aanwakkeren.
Een wakkere maatschappij: verhoogd bewustzijn rond duurzaamheid
3
, 3 dimensies van duurzaamheid: ESG
• Ecologische duurzaamheid: klimaat, planeet, mens, dier
• Sociale duurzaamheid : arbeidsomstandigheden, inclusiviteit, hoe ga je om met de mensen
rondom je bedrijf.
• Bestuurlijke duurzaamheid (governance): lokale partners, leveranciers,..
duurzaamheidsdoelstellingen
Marketingprofessionals en artificiële intelligentie, T- shaped marketeer: de marketeer moet veel
kunnen en kennen. Onthoud hier enkel van dat je een brede kennis moet hebben.
Verhoogd bewustzijn rond complexiteit, veiligheid en ethisch gebruik.
Prospecten: mogelijke klanten die in de toekomst klant kunnen worden. In een CRM systeem wordt
bijgehouden om welke sites je veel zit, op welk je klikt,.. om zo doelgericht te kunnen adverteren. De
marketeer moet hier ethisch mee omgaan.
• De marketeer moet geen expert worden in artificiële intelligentie, maar moet wel weten wat
er mogelijk is.
• Veiligheid en ethisch gebruik komen op de voorgrond zetten als marketeer
• Privacy van klantgegevens
• Artificiële intelligentiesystemen zullen nooit de ‘marketingcontrole’ overnemen
• Marketing = combinatie van creativiteit en analyse
Voorbeelden AI marketing: Netflix doet aanbevelingen via AI door te analyseren wat je normaal
kijkt. Het algoritme van instagram, chat bots in online winkels,..
Consumenten kopen vaak uit gewoonte, maar door wereldwijde veranderingen worden ze bewuster
in hun keuzes. Dit komt door de VUCA-wereld waarin we leven:
VUCA-tijden:
• Volatility (Volatiliteit): Snelle en onverwachte veranderingen, zoals prijsstijgingen en
grondstoffentekorten.
• Uncertainty (Onzekerheid): Onvoorspelbaarheid, waardoor consumenten grote uitgaven
uitstellen.
• Complexity (Complexiteit): Ingewikkelde markten en ketens maken consumenten kritischer.
• Ambiguity (Ambiguïteit): Onduidelijkheid over wat de juiste keuzes zijn, zoals bij duurzame
producten.
Voorbeelden:
• COVID-pandemie: Nieuwe gewoonten zoals thuiswerken en online winkelen.
• Oorlog Rusland – Oekraïne: Hogere energieprijzen maken consumenten prijsbewuster.
• Klimaatbewustzijn: Meer vraag naar duurzame en ethische producten.
• Grotere onzekerheid: Mensen denken bewuster na over hun uitgaven.
Meer bewustzijn over aankopen (merken, prijzen) => Daling van merkentrouw voor veel merken.
4
