Samenvatting psychologie 2
Les 1: communicatievaardigheden
Inleiding
- belang van communicatie:
> potentieel levensreddende interventie (die heel weinig kost); ook in een diëtistische praktijk!
> meer zorg/behandelingen op maat: meer therapietrouw/meer kans op slagen van een
diëtistische interventie
> belangrijke rol in het welbevinden van patiënten met dieetvragen, minder kwetsbaar voor
angsten en depressie
> verhoogt het welbevinden van de hulpverleners zelf en geeft een grotere job satisfactie
- gesprekstechnieken: overzicht
> luistervaardigheden
* aandachtgevend gedrag * reflecteren van gevoel
* vragen stellen * concretiseren
* doorvragen * samenvatten
* parafraseren
> nuancerende vaardigheden
* nuancerende empathie * positief heretiketteren
* confronteren * geven van informatie
> regulerende vaardigheden
* openen van gesprek * hardop denken
* terugkoppelen naar begindoelen * structureren
* situatie verduidelijken
- elementaire sociale vaardigheden (hebben we nodig in de omgang met elkaar)
> observeren
* waarnemen en interpreteren
* omgaan met non-verbaal gedrag
* luisteren
* samenvatten
> exploreren
* vragen stellen
* concretiseren
* meningen formuleren
* omgaan met gevoelens
> reageren
* feedback geven en ontvangen
* assertief reageren
* argumenteren
1
,Waarnemen en interpreteren
- onze waarneming is altijd gekleurd, altijd hebben we meteen gedachten en meningen over datgene
wat we waarnemen
- we interpreteren de werkelijkheid om ons heen, en we stemmen ons gedrag af op die interpretatie
> het is duidelijk dat daarbij fouten kunnen worden gemaakt
> je moet je bewust zijn van de noodzaak om in de omgang met anderen je interpretatie als
voorlopig te beschouwen, tot je de situatie voldoende kent om er zeker van te zijn dat jouw
interpretatie juist is
- het communicatieproces: de plaats van waarneming en interpretatie
> je vormt een eerste indruk van de persoon waarmee je communiceert (bv sympathiek,
eigenwijs, afstandelijk, nerveus)
* je reageert dus niet op de ander zoals die is, maar op basis van je eigen interpretaties
* je kan een ontmoeting zo weergeven:
-> kenmerken en gedrag van de ander
-> jouw waarneming van die kenmerken of van dat gedrag
-> jouw interpretatie van je waarnemingen
-> jouw reactie op je eigen interpretatie
-> de waarneming van jouw reactie door de ander
-> de interpretatie van de ander van zijn waarnemingen
-> de reactie van de ander op zijn interpretatie
-> jouw waarneming van die reactie
> communicatie is een doorlopend proces waarin 2 of meer personen informatie uitwisselen
en waarbij zij voortdurend op elkaar reageren
> zender = degene die spreekt / op een andere wijze informatie geeft
* wat is mijn boodschap? Wat wil ik eigenlijk zeggen?
-> bv thuis na hele dag les, huisgenoot was thuis en de afwas is niet gedaan
* hoe zal mijn boodschap het beste landen?
-> bv ‘altijd’/’nooit’, niet lachen als je boos bent, ik-boodschap, vb geven
2
, > ontvanger = degene tot wie de informatie gericht is / degene die luistert, kijkt, tast of proeft
* wat wil de cliënt eigenlijk zeggen? (cliënt is zender, diëtist is ontvanger)
-> bv cliënt is 1 sessie bij jou geweest en de week nadien belde ze vaak met
extra informatie over haar leven
-> belangrijk om na te gaan waarom ze dit doet, bv ze heeft stress en is
ongeduldig, ze is onzeker en overdenkt haar eerste sessie, ze is bezorgt
-> altijd nadenken over wat er leeft bij de patiënt
> boodschap = hetgene wat de zender aan de ontvanger wil laten weten
* de boodschap wordt via een kanaal doorgegeven (tekst, internet, tv, gesprek, …)
* de boodschap wordt geëncodeerd en omgezet in een door de zender gekozen code,
de ontvanger ontcijfert/decodeert de boodschap
> de context is de situatie waarin de communicatie plaats vindt
> zie ppt les 1 slide 12
- factoren die het proces van waarnemen en interpreteren beïnvloeden
> contextuele factoren = factoren die in de situatie zelf gelegen zijn
* de plaats waar gecommuniceerd wordt
-> uit de fysieke omgeving kunnen storingen komen die het moeilijk maken
voor de zender en de ontvanger om de wederzijdse boodschappen correct
waar te nemen
* aanwezigheid van derden
-> als je weet dat andere personen meeluisteren, voel je je niet altijd vrij
genoeg om met iemand een persoonlijk gesprek aan te knopen
-> de mate van hinder is hangt af van hoe persoonlijk het gespreksonderwerp
is en van de status van degene die meeluistert
* tijdsdruk
-> onder gelimiteerd tijdspan alle relevante punten moeten benoemen
-> vermoeidheid wanneer iets te lang duurt
* pregnantie
-> dit zijn aspecten van de situatie die zo sterk de aandacht trekken dat zij een
speciale betekenis geven aan afzonderlijke elementen van de situatie
-> onze waarneming wordt erdoor gericht en gestuurd (bv beweging,
herhaling en intensiteit gebruikt in reclameboodschappen)
-> bv luide knal op de gang stoort het gesprek
> factoren aan de kant van de zender
* zender wil info achterhouden
-> hij kan enkele details naar voren halen en de hoofdzaak laten liggen, of hij
kan een onvolledig/vaag antwoord geven
* zender weet niet precies wat hij wil/moet zeggen
-> als hij dan toch een antwoord probeert te formuleren zonder onzekerheid
te laten merken, zegt hij soms iets heel anders dan hij bedoelt
* zender is erg met zichzelf bezig
-> bv hij is gespannen/ziek/moe, achteraf realiseert hij zich dat hij iets heel
3
, anders heeft gezegd dan dat hij bedoelde
* zender spreekt een andere taal dan de ontvanger
* pregnantie door de zender
-> door (bewust of onbewust) gebruik te maken van de aspecten van
pregnantie (bv beweging, afwijking, herhaling en intensiteit), kan de
zender onderdelen van zijn boodschap speciaal benadrukken en de
waarneming van de ontvanger sturen
* het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met wat iemand zegt
-> bv iemand glimlacht en zegt dat die kwaad is
-> moeilijk voor de ontvanger om uit deze 2 tegenstijdige waarnemingen de
juiste te kiezen
> factoren aan de kant van de ontvanger
* kennis en ervaring
-> we nemen bij voorkeur informatie waar die ons bekend voorkomt of waar
we al eerder ervering mee hebben opgedaan
-> we interpreteren informatie bij voorkeur in een bekende richting (‘weer
zo’n stuk ongeduld!’)
-> wanneer we feiten horen die strijdig zijn met eerdere ervaringen en
overtuigingen levert dat spanning op (willen we vermijden)
* gevoelens
-> als je je op je gemakt voelt in een situatie, vallen andere dingen op dan
wanneer je gespannen of onzeker bent
-> gevoelens van sympathie of antipathie zorgen ervoor dat je bij
verschillende mensen hetzelfde gedrag anders waarneemt of interpreteert
* aandacht
-> we richten onze aandacht op de info die voor ons doel nodig is, informatie
die niet bij het doel past, verdwijnt naar de achtergrond
* opvattingen, normen, waarden, cultuur
-> als de informatie past binnen ons referentiekader, nemen we die
makkelijker op
-> informatie waarmee je het eens bent, kun je beter onthouden
* motivatie
-> een gemotiveerde luisteraar neemt veel meer op dan een
ongeïnteresseerde luisteraar
* humeur
-> je emotionele toestand heeft invloed op de wijze waarop je waarneemt en
interpreteert
* lichamelijke gesteldheid
-> je lichamelijke conditie (niet goed zien/horen, vermoeidheid, medicijn- of
druggebruik, dronkenschap) heeft invloed op hoe en wat je waarneemt
* afweermechanismen
-> soms kan informatie ons zodanig raken dat we er liever even doof voor zijn
4
,- interpretatiefouten
> er kunnen bij correcte waarneming, toch interpretatiefouten ontstaan
> te snel begrijpen en reageren
* gebeurt als je niet de tijd neemt om heel de situatie te begrijpen
* je reageert niet op iemands hele verhaal, maar op de inleidende woorden
* ongeduld en impulsiviteit spelen hierbij een rol
> generaliseren
* te snel tot een algemeen oordeel komen obv een enkele gebeurtenis
* bv iemand komt twee keer te laat: ‘die komt altijd te laat, de vorige keer ook al’
> vooroordelen
* onze interpretatie wordt gekleurd door ongegronde opvattingen over personen of
situaties: ‘docenten zijn autoritair’, ‘ambtenaren zijn lui’
> stereotyperingen
* hele groepen over één kam scheren door ieder lid van die groep vaste eigenschappen
of kenmerken toe te schrijven
* bv ‘dat is typisch voor een biologieleraar, met zijn sandalen en geitenwollen sokken’
> halo-effect
* uitstralingseffect van één of enkele eigenschappen
* bv ‘hij speelt accordeon, dus hij zal wel vaak vrolijk zijn’, ‘hij rijdt in een dure auto, dus
hij zal wel rijk zijn’
> identificatie
* als je je sterk met iemand identificeert (popgroep, sporter), zal dat de waarneming en
de interpretatie van informatie over die persoon sterk beïnvloeden
-> vooral positieve informatie wordt geselecteerd en opgenomen, negatieve
dingen kan je bijna niet geloven
-> negatieve identificatie kan ook: iemand kan niks meer goed doen
> projectie
* wanneer je je eigen (onbewuste) gevoelens (bv agressie) toeschrijft aan een ander
-> ‘jij bent agressief, ik niet’
* in feite zie je in de ander jezelf, alleen ben je je daar niet van bewust
> persoonlijke norm
* gedrag van anderen afmeten aan de manier waarop we zelf iets zouden doen
* eigen gedrag als norm nemen
-> bv ‘ik zou geen nieuwe chemokuur starten’
5
, - wanneer een cliënt contact met jou als hulpverlener zoekt, gaat hij ervan uit dat jij niet gehinderd
wordt door waarnemings- en interpretatieproblemen
> je moet als hulpverlener in staat zijn onbevooroordeeld met de cliënt te communiceren, met
een uitnodigende houding naar zijn probleem te luisteren, en vanuit professionele
opvattingen goede vragen te stellen en zijn woorden te interpreteren
> je moet regelmatig aftoetsen of je interpretaties juist zijn
* bv ‘ik begrijp uit je woorden dat …’, ‘je maakt op mij een neergeslagen indruk …’
Omgaan met non-verbaal gedrag
- bouwstenen van communicatie
Lichaamstaal Stem Woorden
Wat in de lichaamstaal bepaalt of - volume - negatieve woorden vermijden:
> een boodschap goed overkomt? - tempo niet, probleem, onmogelijk, …
- intonatie
- oogcontact - geluid - positieve woorden gebruiken:
- mimiek - klemtoon super, mooi, ja, …
- open houding - stilte
Het voelt raar als-erhandgebaar
iemand te kortbij komt - vermijden van:
-> bij een diëtistisch consult zit je meestal in
- nabijheid * vaagheden
de persoonlijke zone (niet te kort maar ook
* intieme zone
niet te ver); bv op ziekenhuisbed zitten
* ‘maar’ of ‘ja, maar’
* persoonlijke zone * moeten
* sociale zone * generalisaties: altijd, nooit, …
alles wat voor ‘maar’ kwam, wordt tenniet gedaan
* publieke zone -> ‘jij bent echt knap, maar je kan niet goed luisteren’
=> beter: ‘jij bent knap en je kan niet goed luisteren’
>
woorden: ik heb pijn
lichaamstaal/stem: lachen
=> kindje heeft geen pijn
=> woorden zeggen veel minder dan lichaamstaal en stem
=> wanneer verbaal en non-verbaal gedrag met elkaar in
tegenspraak zijn, wint het non-verbale en wordt het
verbale grotendeels genegeerd
> face2face communicatie woorden – stem – lichaamstaal
telefoon woorden – stem
e-mail / chat woorden
bij e-mail / chat vallen de 2 belangrijkste bouwstenen die de interpretaties verduidelijken
weg -> geeft het meeste kans op misvattingen
6
Les 1: communicatievaardigheden
Inleiding
- belang van communicatie:
> potentieel levensreddende interventie (die heel weinig kost); ook in een diëtistische praktijk!
> meer zorg/behandelingen op maat: meer therapietrouw/meer kans op slagen van een
diëtistische interventie
> belangrijke rol in het welbevinden van patiënten met dieetvragen, minder kwetsbaar voor
angsten en depressie
> verhoogt het welbevinden van de hulpverleners zelf en geeft een grotere job satisfactie
- gesprekstechnieken: overzicht
> luistervaardigheden
* aandachtgevend gedrag * reflecteren van gevoel
* vragen stellen * concretiseren
* doorvragen * samenvatten
* parafraseren
> nuancerende vaardigheden
* nuancerende empathie * positief heretiketteren
* confronteren * geven van informatie
> regulerende vaardigheden
* openen van gesprek * hardop denken
* terugkoppelen naar begindoelen * structureren
* situatie verduidelijken
- elementaire sociale vaardigheden (hebben we nodig in de omgang met elkaar)
> observeren
* waarnemen en interpreteren
* omgaan met non-verbaal gedrag
* luisteren
* samenvatten
> exploreren
* vragen stellen
* concretiseren
* meningen formuleren
* omgaan met gevoelens
> reageren
* feedback geven en ontvangen
* assertief reageren
* argumenteren
1
,Waarnemen en interpreteren
- onze waarneming is altijd gekleurd, altijd hebben we meteen gedachten en meningen over datgene
wat we waarnemen
- we interpreteren de werkelijkheid om ons heen, en we stemmen ons gedrag af op die interpretatie
> het is duidelijk dat daarbij fouten kunnen worden gemaakt
> je moet je bewust zijn van de noodzaak om in de omgang met anderen je interpretatie als
voorlopig te beschouwen, tot je de situatie voldoende kent om er zeker van te zijn dat jouw
interpretatie juist is
- het communicatieproces: de plaats van waarneming en interpretatie
> je vormt een eerste indruk van de persoon waarmee je communiceert (bv sympathiek,
eigenwijs, afstandelijk, nerveus)
* je reageert dus niet op de ander zoals die is, maar op basis van je eigen interpretaties
* je kan een ontmoeting zo weergeven:
-> kenmerken en gedrag van de ander
-> jouw waarneming van die kenmerken of van dat gedrag
-> jouw interpretatie van je waarnemingen
-> jouw reactie op je eigen interpretatie
-> de waarneming van jouw reactie door de ander
-> de interpretatie van de ander van zijn waarnemingen
-> de reactie van de ander op zijn interpretatie
-> jouw waarneming van die reactie
> communicatie is een doorlopend proces waarin 2 of meer personen informatie uitwisselen
en waarbij zij voortdurend op elkaar reageren
> zender = degene die spreekt / op een andere wijze informatie geeft
* wat is mijn boodschap? Wat wil ik eigenlijk zeggen?
-> bv thuis na hele dag les, huisgenoot was thuis en de afwas is niet gedaan
* hoe zal mijn boodschap het beste landen?
-> bv ‘altijd’/’nooit’, niet lachen als je boos bent, ik-boodschap, vb geven
2
, > ontvanger = degene tot wie de informatie gericht is / degene die luistert, kijkt, tast of proeft
* wat wil de cliënt eigenlijk zeggen? (cliënt is zender, diëtist is ontvanger)
-> bv cliënt is 1 sessie bij jou geweest en de week nadien belde ze vaak met
extra informatie over haar leven
-> belangrijk om na te gaan waarom ze dit doet, bv ze heeft stress en is
ongeduldig, ze is onzeker en overdenkt haar eerste sessie, ze is bezorgt
-> altijd nadenken over wat er leeft bij de patiënt
> boodschap = hetgene wat de zender aan de ontvanger wil laten weten
* de boodschap wordt via een kanaal doorgegeven (tekst, internet, tv, gesprek, …)
* de boodschap wordt geëncodeerd en omgezet in een door de zender gekozen code,
de ontvanger ontcijfert/decodeert de boodschap
> de context is de situatie waarin de communicatie plaats vindt
> zie ppt les 1 slide 12
- factoren die het proces van waarnemen en interpreteren beïnvloeden
> contextuele factoren = factoren die in de situatie zelf gelegen zijn
* de plaats waar gecommuniceerd wordt
-> uit de fysieke omgeving kunnen storingen komen die het moeilijk maken
voor de zender en de ontvanger om de wederzijdse boodschappen correct
waar te nemen
* aanwezigheid van derden
-> als je weet dat andere personen meeluisteren, voel je je niet altijd vrij
genoeg om met iemand een persoonlijk gesprek aan te knopen
-> de mate van hinder is hangt af van hoe persoonlijk het gespreksonderwerp
is en van de status van degene die meeluistert
* tijdsdruk
-> onder gelimiteerd tijdspan alle relevante punten moeten benoemen
-> vermoeidheid wanneer iets te lang duurt
* pregnantie
-> dit zijn aspecten van de situatie die zo sterk de aandacht trekken dat zij een
speciale betekenis geven aan afzonderlijke elementen van de situatie
-> onze waarneming wordt erdoor gericht en gestuurd (bv beweging,
herhaling en intensiteit gebruikt in reclameboodschappen)
-> bv luide knal op de gang stoort het gesprek
> factoren aan de kant van de zender
* zender wil info achterhouden
-> hij kan enkele details naar voren halen en de hoofdzaak laten liggen, of hij
kan een onvolledig/vaag antwoord geven
* zender weet niet precies wat hij wil/moet zeggen
-> als hij dan toch een antwoord probeert te formuleren zonder onzekerheid
te laten merken, zegt hij soms iets heel anders dan hij bedoelt
* zender is erg met zichzelf bezig
-> bv hij is gespannen/ziek/moe, achteraf realiseert hij zich dat hij iets heel
3
, anders heeft gezegd dan dat hij bedoelde
* zender spreekt een andere taal dan de ontvanger
* pregnantie door de zender
-> door (bewust of onbewust) gebruik te maken van de aspecten van
pregnantie (bv beweging, afwijking, herhaling en intensiteit), kan de
zender onderdelen van zijn boodschap speciaal benadrukken en de
waarneming van de ontvanger sturen
* het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met wat iemand zegt
-> bv iemand glimlacht en zegt dat die kwaad is
-> moeilijk voor de ontvanger om uit deze 2 tegenstijdige waarnemingen de
juiste te kiezen
> factoren aan de kant van de ontvanger
* kennis en ervaring
-> we nemen bij voorkeur informatie waar die ons bekend voorkomt of waar
we al eerder ervering mee hebben opgedaan
-> we interpreteren informatie bij voorkeur in een bekende richting (‘weer
zo’n stuk ongeduld!’)
-> wanneer we feiten horen die strijdig zijn met eerdere ervaringen en
overtuigingen levert dat spanning op (willen we vermijden)
* gevoelens
-> als je je op je gemakt voelt in een situatie, vallen andere dingen op dan
wanneer je gespannen of onzeker bent
-> gevoelens van sympathie of antipathie zorgen ervoor dat je bij
verschillende mensen hetzelfde gedrag anders waarneemt of interpreteert
* aandacht
-> we richten onze aandacht op de info die voor ons doel nodig is, informatie
die niet bij het doel past, verdwijnt naar de achtergrond
* opvattingen, normen, waarden, cultuur
-> als de informatie past binnen ons referentiekader, nemen we die
makkelijker op
-> informatie waarmee je het eens bent, kun je beter onthouden
* motivatie
-> een gemotiveerde luisteraar neemt veel meer op dan een
ongeïnteresseerde luisteraar
* humeur
-> je emotionele toestand heeft invloed op de wijze waarop je waarneemt en
interpreteert
* lichamelijke gesteldheid
-> je lichamelijke conditie (niet goed zien/horen, vermoeidheid, medicijn- of
druggebruik, dronkenschap) heeft invloed op hoe en wat je waarneemt
* afweermechanismen
-> soms kan informatie ons zodanig raken dat we er liever even doof voor zijn
4
,- interpretatiefouten
> er kunnen bij correcte waarneming, toch interpretatiefouten ontstaan
> te snel begrijpen en reageren
* gebeurt als je niet de tijd neemt om heel de situatie te begrijpen
* je reageert niet op iemands hele verhaal, maar op de inleidende woorden
* ongeduld en impulsiviteit spelen hierbij een rol
> generaliseren
* te snel tot een algemeen oordeel komen obv een enkele gebeurtenis
* bv iemand komt twee keer te laat: ‘die komt altijd te laat, de vorige keer ook al’
> vooroordelen
* onze interpretatie wordt gekleurd door ongegronde opvattingen over personen of
situaties: ‘docenten zijn autoritair’, ‘ambtenaren zijn lui’
> stereotyperingen
* hele groepen over één kam scheren door ieder lid van die groep vaste eigenschappen
of kenmerken toe te schrijven
* bv ‘dat is typisch voor een biologieleraar, met zijn sandalen en geitenwollen sokken’
> halo-effect
* uitstralingseffect van één of enkele eigenschappen
* bv ‘hij speelt accordeon, dus hij zal wel vaak vrolijk zijn’, ‘hij rijdt in een dure auto, dus
hij zal wel rijk zijn’
> identificatie
* als je je sterk met iemand identificeert (popgroep, sporter), zal dat de waarneming en
de interpretatie van informatie over die persoon sterk beïnvloeden
-> vooral positieve informatie wordt geselecteerd en opgenomen, negatieve
dingen kan je bijna niet geloven
-> negatieve identificatie kan ook: iemand kan niks meer goed doen
> projectie
* wanneer je je eigen (onbewuste) gevoelens (bv agressie) toeschrijft aan een ander
-> ‘jij bent agressief, ik niet’
* in feite zie je in de ander jezelf, alleen ben je je daar niet van bewust
> persoonlijke norm
* gedrag van anderen afmeten aan de manier waarop we zelf iets zouden doen
* eigen gedrag als norm nemen
-> bv ‘ik zou geen nieuwe chemokuur starten’
5
, - wanneer een cliënt contact met jou als hulpverlener zoekt, gaat hij ervan uit dat jij niet gehinderd
wordt door waarnemings- en interpretatieproblemen
> je moet als hulpverlener in staat zijn onbevooroordeeld met de cliënt te communiceren, met
een uitnodigende houding naar zijn probleem te luisteren, en vanuit professionele
opvattingen goede vragen te stellen en zijn woorden te interpreteren
> je moet regelmatig aftoetsen of je interpretaties juist zijn
* bv ‘ik begrijp uit je woorden dat …’, ‘je maakt op mij een neergeslagen indruk …’
Omgaan met non-verbaal gedrag
- bouwstenen van communicatie
Lichaamstaal Stem Woorden
Wat in de lichaamstaal bepaalt of - volume - negatieve woorden vermijden:
> een boodschap goed overkomt? - tempo niet, probleem, onmogelijk, …
- intonatie
- oogcontact - geluid - positieve woorden gebruiken:
- mimiek - klemtoon super, mooi, ja, …
- open houding - stilte
Het voelt raar als-erhandgebaar
iemand te kortbij komt - vermijden van:
-> bij een diëtistisch consult zit je meestal in
- nabijheid * vaagheden
de persoonlijke zone (niet te kort maar ook
* intieme zone
niet te ver); bv op ziekenhuisbed zitten
* ‘maar’ of ‘ja, maar’
* persoonlijke zone * moeten
* sociale zone * generalisaties: altijd, nooit, …
alles wat voor ‘maar’ kwam, wordt tenniet gedaan
* publieke zone -> ‘jij bent echt knap, maar je kan niet goed luisteren’
=> beter: ‘jij bent knap en je kan niet goed luisteren’
>
woorden: ik heb pijn
lichaamstaal/stem: lachen
=> kindje heeft geen pijn
=> woorden zeggen veel minder dan lichaamstaal en stem
=> wanneer verbaal en non-verbaal gedrag met elkaar in
tegenspraak zijn, wint het non-verbale en wordt het
verbale grotendeels genegeerd
> face2face communicatie woorden – stem – lichaamstaal
telefoon woorden – stem
e-mail / chat woorden
bij e-mail / chat vallen de 2 belangrijkste bouwstenen die de interpretaties verduidelijken
weg -> geeft het meeste kans op misvattingen
6
