Het voeren van
slechtnieuwsgesprekken:
Het opvangen van emoties
Student:
Vak: Trainingsontwerp
Onderdeel: Afgestemde trainingsbijeenkomst
,Inhoudsopgave
1. AANLEIDING............................................................................................................................................... 2
2. HET OPVANGEN VAN EMOTIES................................................................................................................... 2
2.1 DIRECTE EMOTIES................................................................................................................................................3
2.2 INDIRECTE EMOTIES.............................................................................................................................................3
2.3 ONDERDRUKTE EMOTIES.......................................................................................................................................3
3. PROGRAMMA............................................................................................................................................ 4
3.1 ALGEMENE INFORMATIE.......................................................................................................................................4
3.2 DOEL VAN DE TRAINING........................................................................................................................................4
3.3 MATERIALENLIJST................................................................................................................................................4
3.4 TIMETABEL.........................................................................................................................................................5
4. UITWERKING PROGRAMMA....................................................................................................................... 6
4.1 BINNENKOMST....................................................................................................................................................6
4.2 PROGRAMMA UITLEGGEN.....................................................................................................................................6
4.3 POWERPOINTPRESENTATIE....................................................................................................................................6
4.4 KENNISTOETS....................................................................................................................................................10
4.5 ROLLENSPEL.....................................................................................................................................................10
4.6 STAPJE TERUG...................................................................................................................................................11
4.7 NABESPREKING EN EVALUATIE..............................................................................................................................11
5. TIPS VOOR DE UITVOERDERS.................................................................................................................... 12
5.1 TIJDENS DE PRESENTATIE.....................................................................................................................................12
5.2 TIJDENS DE OPDRACHTEN....................................................................................................................................12
5.3 TIJDENS DE FEEDBACK........................................................................................................................................12
6. BIJLAGEN................................................................................................................................................. 13
6.1 POWERPOINTPRESENTATIE..................................................................................................................................13
6.2 KENNISTOETS....................................................................................................................................................18
6.3 CASUS ROLLENSPEL............................................................................................................................................20
6.4 FEEDBACKFORMULIER ROLLENSPEL........................................................................................................................22
6.5 EVALUATIEFORMULIER........................................................................................................................................23
BRONNENLIJST............................................................................................................................................. 25
, 1. Aanleiding
Omdat TrainU aan verschillende mensen, in verschillende rollen, in verschillende werkvelden
trainingen verzorgt, wil TrainU ook dat de training afgestemd wordt op verschillende
doelgroepen. In dit document is één trainingsbijeenkomst uit het draaiboek (Memdouhi, Van
Roosmalen, Smit, Bischoff, & Macor, 2019) afgestemd op de gekozen doelgroep:
volwassenen werkzaam in de HR-sector. Om te komen op deze afstemming worden er
gesprekken gevoerd met de doelgroep om belangrijke aspecten te verkennen. Een
samenvatting hiervan is te vinden in de kritische evaluatie (Macor, 2019). Om de
trainingsbijeenkomst te kunnen evalueren zal deze worden uitgevoerd. Deze try-out en de
evaluatie hiervan is ook te vinden in de kritische evaluatie.
In deze handleiding is er gekozen voor het uitbreiden van stap 2 in een slechtnieuwsgesprek:
het opvangen van emoties. Dit is het onderdeel waar de doelgroep de meeste moeite mee
heeft, volgens de geïnterviewde. De andere stappen zijn te vinden in het draaiboek
(Memdouhi, Van Roosmalen, Smit, Bischoff, & Macor, 2019). Het is belangrijk dat de trainers
het complete document bestuderen voordat de training kan worden uitgevoerd. Ten eerste
wordt er uitgebreid uitleg gegeven over het opvangen van emoties, daarna wordt het
complete programma uitgelegd en zijn de nodige instructies te vinden om te training uit te
kunnen voeren, als laatst worden er ook een aantal tips aan de trainers gegeven.
2. Het opvangen van emoties
De tweede stap in een slechtnieuwsgesprek is het opvangen van de emoties. Als het slechte
nieuws eenmaal is verteld zit de persoon tegenover plotseling met een probleem. De reactie
op het nieuws is onvoorspelbaar, het is vooraf niet te weten welke richting dit ingaat of de
intensiteit van de emoties. De ontvanger reageert meestal op basis van zijn gevoelens, deze
zijn niet logisch en rationeel en kunnen de volgende richtingen ingaan:
- Verdriet
- Boosheid
- Agressie
- Zelfverwijt
- Dichtklappen
- Onverschilligheid
De heftigheid van de gevoelens kan gaan van buitennormaal groot (huilen, schreeuwen,
instorten, hyperventileren, etc.) tot bijna onmerkbaar (een traantje loslaten, op kalme manier
rationaliseren, zwijgen, schouderophalen, etc.). Er is geen direct verband tussen de
intensiteit van de emoties en de ernst van het slechte nieuws; het kan zijn dat iemand te
horen krijgt ongeneselijk ziek te zijn en hier lauw op reageren, omdat de klap zo hard
aankomt dat hij verdoofd raakt (Donders, 2017).
Bij deze stap is het de bedoeling dat de ontvanger accepteert dat nieuws echt slecht nieuws
is. Het is belangrijk ervoor te zorgen dat degene zich op het einde van het gesprek begrepen
voelt. Er is in een gesprek veel bereikt als de ontvanger kan zeggen: ‘Het is moeilijk om te
accepteren. Maar je begrijpt me in ieder geval en als het nodig is kom ik terug om erover
door te praten’. Je hebt het slechte nieuws verteld, de ander heeft het begrepen en de relatie
tussen jullie twee is opengebleven (Van den Berg, z.d.)
Je luistert naar de gevoelens en gaat daarop in, ook als de ander beledigend, boos of
agressief wordt. Deze uitdagingen zijn niet bedoeld om te kwetsen of te beledigen, maar een
slechtnieuwsgesprekken:
Het opvangen van emoties
Student:
Vak: Trainingsontwerp
Onderdeel: Afgestemde trainingsbijeenkomst
,Inhoudsopgave
1. AANLEIDING............................................................................................................................................... 2
2. HET OPVANGEN VAN EMOTIES................................................................................................................... 2
2.1 DIRECTE EMOTIES................................................................................................................................................3
2.2 INDIRECTE EMOTIES.............................................................................................................................................3
2.3 ONDERDRUKTE EMOTIES.......................................................................................................................................3
3. PROGRAMMA............................................................................................................................................ 4
3.1 ALGEMENE INFORMATIE.......................................................................................................................................4
3.2 DOEL VAN DE TRAINING........................................................................................................................................4
3.3 MATERIALENLIJST................................................................................................................................................4
3.4 TIMETABEL.........................................................................................................................................................5
4. UITWERKING PROGRAMMA....................................................................................................................... 6
4.1 BINNENKOMST....................................................................................................................................................6
4.2 PROGRAMMA UITLEGGEN.....................................................................................................................................6
4.3 POWERPOINTPRESENTATIE....................................................................................................................................6
4.4 KENNISTOETS....................................................................................................................................................10
4.5 ROLLENSPEL.....................................................................................................................................................10
4.6 STAPJE TERUG...................................................................................................................................................11
4.7 NABESPREKING EN EVALUATIE..............................................................................................................................11
5. TIPS VOOR DE UITVOERDERS.................................................................................................................... 12
5.1 TIJDENS DE PRESENTATIE.....................................................................................................................................12
5.2 TIJDENS DE OPDRACHTEN....................................................................................................................................12
5.3 TIJDENS DE FEEDBACK........................................................................................................................................12
6. BIJLAGEN................................................................................................................................................. 13
6.1 POWERPOINTPRESENTATIE..................................................................................................................................13
6.2 KENNISTOETS....................................................................................................................................................18
6.3 CASUS ROLLENSPEL............................................................................................................................................20
6.4 FEEDBACKFORMULIER ROLLENSPEL........................................................................................................................22
6.5 EVALUATIEFORMULIER........................................................................................................................................23
BRONNENLIJST............................................................................................................................................. 25
, 1. Aanleiding
Omdat TrainU aan verschillende mensen, in verschillende rollen, in verschillende werkvelden
trainingen verzorgt, wil TrainU ook dat de training afgestemd wordt op verschillende
doelgroepen. In dit document is één trainingsbijeenkomst uit het draaiboek (Memdouhi, Van
Roosmalen, Smit, Bischoff, & Macor, 2019) afgestemd op de gekozen doelgroep:
volwassenen werkzaam in de HR-sector. Om te komen op deze afstemming worden er
gesprekken gevoerd met de doelgroep om belangrijke aspecten te verkennen. Een
samenvatting hiervan is te vinden in de kritische evaluatie (Macor, 2019). Om de
trainingsbijeenkomst te kunnen evalueren zal deze worden uitgevoerd. Deze try-out en de
evaluatie hiervan is ook te vinden in de kritische evaluatie.
In deze handleiding is er gekozen voor het uitbreiden van stap 2 in een slechtnieuwsgesprek:
het opvangen van emoties. Dit is het onderdeel waar de doelgroep de meeste moeite mee
heeft, volgens de geïnterviewde. De andere stappen zijn te vinden in het draaiboek
(Memdouhi, Van Roosmalen, Smit, Bischoff, & Macor, 2019). Het is belangrijk dat de trainers
het complete document bestuderen voordat de training kan worden uitgevoerd. Ten eerste
wordt er uitgebreid uitleg gegeven over het opvangen van emoties, daarna wordt het
complete programma uitgelegd en zijn de nodige instructies te vinden om te training uit te
kunnen voeren, als laatst worden er ook een aantal tips aan de trainers gegeven.
2. Het opvangen van emoties
De tweede stap in een slechtnieuwsgesprek is het opvangen van de emoties. Als het slechte
nieuws eenmaal is verteld zit de persoon tegenover plotseling met een probleem. De reactie
op het nieuws is onvoorspelbaar, het is vooraf niet te weten welke richting dit ingaat of de
intensiteit van de emoties. De ontvanger reageert meestal op basis van zijn gevoelens, deze
zijn niet logisch en rationeel en kunnen de volgende richtingen ingaan:
- Verdriet
- Boosheid
- Agressie
- Zelfverwijt
- Dichtklappen
- Onverschilligheid
De heftigheid van de gevoelens kan gaan van buitennormaal groot (huilen, schreeuwen,
instorten, hyperventileren, etc.) tot bijna onmerkbaar (een traantje loslaten, op kalme manier
rationaliseren, zwijgen, schouderophalen, etc.). Er is geen direct verband tussen de
intensiteit van de emoties en de ernst van het slechte nieuws; het kan zijn dat iemand te
horen krijgt ongeneselijk ziek te zijn en hier lauw op reageren, omdat de klap zo hard
aankomt dat hij verdoofd raakt (Donders, 2017).
Bij deze stap is het de bedoeling dat de ontvanger accepteert dat nieuws echt slecht nieuws
is. Het is belangrijk ervoor te zorgen dat degene zich op het einde van het gesprek begrepen
voelt. Er is in een gesprek veel bereikt als de ontvanger kan zeggen: ‘Het is moeilijk om te
accepteren. Maar je begrijpt me in ieder geval en als het nodig is kom ik terug om erover
door te praten’. Je hebt het slechte nieuws verteld, de ander heeft het begrepen en de relatie
tussen jullie twee is opengebleven (Van den Berg, z.d.)
Je luistert naar de gevoelens en gaat daarop in, ook als de ander beledigend, boos of
agressief wordt. Deze uitdagingen zijn niet bedoeld om te kwetsen of te beledigen, maar een
