Kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1: inleiding
Definitie kwaliteit en een voorbeeld:
Kwaliteit is de mate (geheel van eigenschappen en kenmerken) waarin een product of dienst
voldoet aan de normen en/of specificaties van de klant.
• Mate ~ meetbaarheid: een kwaliteitsniveau kan niet gegarandeerd worden als niet
bekend is in hoeverre van de gestelde voorwaarden, eigenschappen en of kenmerken
afgeweken worden.
• Normen en/of specificaties ~ vereisten waaraan moet worden voldaan: deze vereisten
worden opgesteld in samenwerking met de klant en zijn de resultaten van een
consensus. Een goed uitgedacht concept en ontwerp is hierbij belangrijk.
• Klant ~ eindgebruiker: het is belangrijk te weten wat een klant wenst en of hij/zij
tevreden is over het product en/of de geleverde service. De belangrijkste klant is de
externe klant, die normaliter enkel het eindresultaat ontvangt. Naast externe klanten zijn
er ook interne klanten (bv. collega, chef, ondergeschikte…)
Vb: salmonella contaminatie in fabriek: alle kinder eitjes terug roepen (loten)
Je kan de historiek van kwaliteit aan de hand van de belangrijkste kwaliteitsdenkers
schetsen
1939: Walter Shewhart: PDCA
1950: Edwards Deming: controle kaarten, PDCA populariseren
1979: Philip Crosby: RFT: right first time', betere kwaliteit met eerste poging. Het geeft weer
in hoeverre je producten of diensten levert die in één keer aan de wens van je klant voldoen.
Door het percentage First Time Right te vergroten kun je ook de kwaliteit van een proces
verbeteren.
1988: Joseph Juran: quality trilogy: Q planning, Q improvement, Q control à Q management
Je kan kwaliteit in historisch perspectief plaatsen
à Ervaren ambachtslieden met beroepsfierheid, product rechtstreeks naar klant
à standaardisatie, massa productie en kwaliteitsborging tijdens industrialisatie: eindkeuring
à kwaliteitscontrole: statistische procescontrole
à kwaliteitsdesign en kwaliteitsverbetering: automatisering en digitalisering (PDCA)
à kwaliteit vastleggen: ISO9001, european foundation for Q management, Q-policy and
strategy
à lean, six sigma, Kaizen => IKZ/TQM: alle leden van organisatie werken samen naar Q
Van kwaliteit naar Integrale kwaliteitszorg (IKZ/TQM): geef de 5 pijlers met
een voorbeeld (cfr. tekst Vivaqua)
1. Quality design: kwaliteitsontwerp/design/planning
2. Quality control: kwaliteitscontrole
3. Quality improvement: kwaliteitsverbetering
4. Quality assurance: kwaliteitsborging
5. Quality policy and strategy: kwaliteitsbeleid en strategie
,Kwaliteitssysteem: welke aspecten vallen er allemaal onder waarmee je als laborant in
aanraking kan komen
- SOP’s
- Documentbeheersysteem
- Uitbesteding van testen
- Reagensbeheer & logistieke ondersteuning
- Klachtenregistratie
- Identificatie en beheer van non-conformiteiten
- Correctieve en preventieve acties
- Continu verbetering
- Kwaliteitsregistraties
- Interne en externe audits
- Management review
- Risico-analyse
- Permanente vorming en opleiding personeel
- Periodiek onderhoud en kalibratie toestellen
- Validatie methoden/instrumenten/procedures/resultaten
- Rapportering van resultaten
- Vrijgave van resultaten
Kosten van kwaliteit: Je kan aan de hand van een gegeven figuur het totale kostenverloop
verklaren (benoem assen, vul legende aan, waar AQL, ...) of vergelijkingen maken tussen
producten
Kosten kwaliteit = kosten kwaliteitscontrole => conformiteitskosten (preventie + inspectie)
+ kosten van gebrek aan kwaliteitscontrole => non-conformiteitskosten (interne faalkosten +
externe faalkosten)
Persoonlijke kwaliteit: Individu (competenties SWOT – DISC model – Johari
window) < team (communicatie SMART) < organisatie (PDCA)
Individu heeft competenties: samengang van kennis en inzicht, vaardigheden,
attitude, kwalificatie
SWOT: strength, weaknesses, opportunities, threats
SW: intern, OT: extern, SO: positief, WT: negatief
DISC model: persoonlijke kleur
Johari venster: Om inzicht in je gedrag en dat van anderen te krijgen. Geeft
informaties over relaties met anderen: kans om jezelf te verbeteren. Bekend
, aan anderen + bekend aan jezelf: OPEN RUIMTE: deze vergroten en zo wederzijds
vertrouwen vergroten.
Team: communicatie
SMART converseren
ACTIEF luisteren
GROENE communicatie = resultaat gerichte, eerlijke en
duurzame communicatie
3M: mens, milieu en maatschappij centraal à transparant,
helder, eerlijk, fouten durven toegeven, mild, menselijk,
geloofwaardig, luisteren, leren van elkaar
Doelstellingen formuleren
Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden
Organisatie: PDCA cyclus: projectmatig werken met doelstellingen en acties. GANTT chart:
actie of mijlpalenplan
Plan: SMART
Do
Check: SWOT
Act
Kwaliteitsnormen in de praktijk: belang van kwaliteitszorg met voorbeelden (2 in les
gezien) kunnen uitleggen – Kwaliteitsbewaking binnen forensisch DNA onderzoek (ISO
17025 in forensisch onderzoek) – Accreditatie van laboratoria – Algemeen: elementen van
een kwaliteitsmanagementsysteem (slide 33–deel 1.8)
Belang van kwaliteitszorg: 2 voorbeelden
- Paardenvleesschandaal: lasagne met rundsvlees maar zat eigenlijk paardenvlees in
Klant verwacht rundsvlees maar krijgt dit niet. Consumptie van paardenvlees is
verboden in groot-britannië. Leverancier van vlees beweert rundsvlees te geven aan
distributeur van de lasagnes. Vlees nu duurder geworden doordat DNA-tests worden
uitgevoerd.
- Angelina jolie: genetische test laten doen en bleek dat ze drager was van borstkanker
gen: dubbele masectomie laten doen en hier open over geweest in pers: aantal
preventieve masectomies is hierdoor toegenomen en heeft levens gered.
Normen voor kwaliteit
• ISO 9001: vereisten voor kwaliteitsmanagement systemen
• HACCP: kwaliteitsmanagement systeem voor het beheersen van voedselveiligheid
• ISO 17025: algemene eisen voor bevoegdheid van beproevings- en kalibratielaboratoria
• ISO 15189: vereisten voor medische laboratoria
• GLP, GMP, GCP
Belangrijke kwaliteitsparameters voor betrouwbaar forensisch DNA onderzoek:
- In staat zijn om de juiste afkomst van een DNA staal te kunnen garanderen
(omwisseling van stalen omsluiten)
Hoofdstuk 1: inleiding
Definitie kwaliteit en een voorbeeld:
Kwaliteit is de mate (geheel van eigenschappen en kenmerken) waarin een product of dienst
voldoet aan de normen en/of specificaties van de klant.
• Mate ~ meetbaarheid: een kwaliteitsniveau kan niet gegarandeerd worden als niet
bekend is in hoeverre van de gestelde voorwaarden, eigenschappen en of kenmerken
afgeweken worden.
• Normen en/of specificaties ~ vereisten waaraan moet worden voldaan: deze vereisten
worden opgesteld in samenwerking met de klant en zijn de resultaten van een
consensus. Een goed uitgedacht concept en ontwerp is hierbij belangrijk.
• Klant ~ eindgebruiker: het is belangrijk te weten wat een klant wenst en of hij/zij
tevreden is over het product en/of de geleverde service. De belangrijkste klant is de
externe klant, die normaliter enkel het eindresultaat ontvangt. Naast externe klanten zijn
er ook interne klanten (bv. collega, chef, ondergeschikte…)
Vb: salmonella contaminatie in fabriek: alle kinder eitjes terug roepen (loten)
Je kan de historiek van kwaliteit aan de hand van de belangrijkste kwaliteitsdenkers
schetsen
1939: Walter Shewhart: PDCA
1950: Edwards Deming: controle kaarten, PDCA populariseren
1979: Philip Crosby: RFT: right first time', betere kwaliteit met eerste poging. Het geeft weer
in hoeverre je producten of diensten levert die in één keer aan de wens van je klant voldoen.
Door het percentage First Time Right te vergroten kun je ook de kwaliteit van een proces
verbeteren.
1988: Joseph Juran: quality trilogy: Q planning, Q improvement, Q control à Q management
Je kan kwaliteit in historisch perspectief plaatsen
à Ervaren ambachtslieden met beroepsfierheid, product rechtstreeks naar klant
à standaardisatie, massa productie en kwaliteitsborging tijdens industrialisatie: eindkeuring
à kwaliteitscontrole: statistische procescontrole
à kwaliteitsdesign en kwaliteitsverbetering: automatisering en digitalisering (PDCA)
à kwaliteit vastleggen: ISO9001, european foundation for Q management, Q-policy and
strategy
à lean, six sigma, Kaizen => IKZ/TQM: alle leden van organisatie werken samen naar Q
Van kwaliteit naar Integrale kwaliteitszorg (IKZ/TQM): geef de 5 pijlers met
een voorbeeld (cfr. tekst Vivaqua)
1. Quality design: kwaliteitsontwerp/design/planning
2. Quality control: kwaliteitscontrole
3. Quality improvement: kwaliteitsverbetering
4. Quality assurance: kwaliteitsborging
5. Quality policy and strategy: kwaliteitsbeleid en strategie
,Kwaliteitssysteem: welke aspecten vallen er allemaal onder waarmee je als laborant in
aanraking kan komen
- SOP’s
- Documentbeheersysteem
- Uitbesteding van testen
- Reagensbeheer & logistieke ondersteuning
- Klachtenregistratie
- Identificatie en beheer van non-conformiteiten
- Correctieve en preventieve acties
- Continu verbetering
- Kwaliteitsregistraties
- Interne en externe audits
- Management review
- Risico-analyse
- Permanente vorming en opleiding personeel
- Periodiek onderhoud en kalibratie toestellen
- Validatie methoden/instrumenten/procedures/resultaten
- Rapportering van resultaten
- Vrijgave van resultaten
Kosten van kwaliteit: Je kan aan de hand van een gegeven figuur het totale kostenverloop
verklaren (benoem assen, vul legende aan, waar AQL, ...) of vergelijkingen maken tussen
producten
Kosten kwaliteit = kosten kwaliteitscontrole => conformiteitskosten (preventie + inspectie)
+ kosten van gebrek aan kwaliteitscontrole => non-conformiteitskosten (interne faalkosten +
externe faalkosten)
Persoonlijke kwaliteit: Individu (competenties SWOT – DISC model – Johari
window) < team (communicatie SMART) < organisatie (PDCA)
Individu heeft competenties: samengang van kennis en inzicht, vaardigheden,
attitude, kwalificatie
SWOT: strength, weaknesses, opportunities, threats
SW: intern, OT: extern, SO: positief, WT: negatief
DISC model: persoonlijke kleur
Johari venster: Om inzicht in je gedrag en dat van anderen te krijgen. Geeft
informaties over relaties met anderen: kans om jezelf te verbeteren. Bekend
, aan anderen + bekend aan jezelf: OPEN RUIMTE: deze vergroten en zo wederzijds
vertrouwen vergroten.
Team: communicatie
SMART converseren
ACTIEF luisteren
GROENE communicatie = resultaat gerichte, eerlijke en
duurzame communicatie
3M: mens, milieu en maatschappij centraal à transparant,
helder, eerlijk, fouten durven toegeven, mild, menselijk,
geloofwaardig, luisteren, leren van elkaar
Doelstellingen formuleren
Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden
Organisatie: PDCA cyclus: projectmatig werken met doelstellingen en acties. GANTT chart:
actie of mijlpalenplan
Plan: SMART
Do
Check: SWOT
Act
Kwaliteitsnormen in de praktijk: belang van kwaliteitszorg met voorbeelden (2 in les
gezien) kunnen uitleggen – Kwaliteitsbewaking binnen forensisch DNA onderzoek (ISO
17025 in forensisch onderzoek) – Accreditatie van laboratoria – Algemeen: elementen van
een kwaliteitsmanagementsysteem (slide 33–deel 1.8)
Belang van kwaliteitszorg: 2 voorbeelden
- Paardenvleesschandaal: lasagne met rundsvlees maar zat eigenlijk paardenvlees in
Klant verwacht rundsvlees maar krijgt dit niet. Consumptie van paardenvlees is
verboden in groot-britannië. Leverancier van vlees beweert rundsvlees te geven aan
distributeur van de lasagnes. Vlees nu duurder geworden doordat DNA-tests worden
uitgevoerd.
- Angelina jolie: genetische test laten doen en bleek dat ze drager was van borstkanker
gen: dubbele masectomie laten doen en hier open over geweest in pers: aantal
preventieve masectomies is hierdoor toegenomen en heeft levens gered.
Normen voor kwaliteit
• ISO 9001: vereisten voor kwaliteitsmanagement systemen
• HACCP: kwaliteitsmanagement systeem voor het beheersen van voedselveiligheid
• ISO 17025: algemene eisen voor bevoegdheid van beproevings- en kalibratielaboratoria
• ISO 15189: vereisten voor medische laboratoria
• GLP, GMP, GCP
Belangrijke kwaliteitsparameters voor betrouwbaar forensisch DNA onderzoek:
- In staat zijn om de juiste afkomst van een DNA staal te kunnen garanderen
(omwisseling van stalen omsluiten)
