Kwaliteit - Marc Dhaeze
2. Wat is kwaliteit?
2.1. Definitie van kwaliteit
Kwaliteit wordt omschreven als:
● het proces en resultaat van een dienst
● voldoen aan de behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden,
● in relatie tot de visie van de organisatie,
● en beoordeeld worden via objectieve en subjectieve beoordelingen.
2. Belangrijke elementen in deze definitie:
● Proces én resultaat zijn belangrijk:
Niet alleen het eindresultaat telt, maar het proces is minstens zo belangrijk.
● Belanghebbenden:
○ Intern: medewerkers van de organisatie, van directie tot uitvoerend
personeel.
○ Extern = partijen buiten de organisatie: klanten, overheid, partners, enz. →
Het is aan de organisatie om de verschillende behoeften en belangen van de
verschillende belanghebbenden met elkaar te verenigen → dialoog is
cruciaal:
○ Externe dialoog = verantwoorden en legitimeren.
○ Interne dialoog = leren en ontwikkelen.
● Visie van de organisatie:
Dit geeft richting aan het kwaliteitsstreven en is het uitgangspunt voor alle
gesprekken over kwaliteit.
● Objectieve & subjectieve beoordelingen:
Verschillende partijen hebben elk hun eigen kijk op wat kwaliteit is. Ook overheden
en partners oordelen vanuit hun perspectief.
3. Twee vormen van kwaliteit:
● Statische kwaliteit:
Alles wat vastgelegd is in procedures, protocollen en richtlijnen. Het gaat om
controleerbare elementen.
Voorbeelden: aanmeldprocedures, klachtenregeling, gedragscodes, enz.
● Dynamische kwaliteit:
Moeilijk in regels te vatten. Hier draait het om het lerend vermogen van de
organisatie: reflectie, innovatie, klantgerichtheid, samenwerking, enz.
Wat vandaag als ‘kwaliteit’ geldt, kan volgend jaar alweer anders zijn.
4. Eindverantwoordelijkheid in kwaliteitsbeleid: Volgens het kwaliteitsdecreet ligt de
eindverantwoordelijkheid bij de hoogste leiding van de organisatie, niet bij bijvoorbeeld
een kwaliteitscoördinator. De organisatie moet dus zelf de verschillende belangen afwegen
en actief communiceren over kwaliteit.
2.2 Kwaliteit van zorg
1
,Definitie (Institute of Medicine)
De Vlaamse overheid verwijst in haar visienota “Dichtbij en integraal” naar deze
internationale definitie van kwaliteit van zorg:
“De mate waarin gezondheidszorg voor individuen en de bevolking de
kansen verhoogt op het bereiken van gewenste gezondheidsresultaten, en
in overeenstemming is met actuele professionele kennis.”
Belangrijke kanttekening:
De sociale context van zorg (zoals armoede, omgeving, gezinssituatie…) komt hier niet
echt expliciet in voor. Toch nemen organisaties als Zorgnet-Icuro en het Vlaams
Patiëntenplatform deze definitie over.
Kenmerken van kwaliteitsvolle zorg
Om deze definitie concreet te maken, worden acht kernkenmerken van kwaliteitsvolle zorg
benoemd:
1. Effectief – de zorg bereikt het gewenste resultaat.
2. Efficiënt – de zorg gebruikt middelen op een doeltreffende manier, zonder
verspilling.
3. Tijdig – de zorg wordt op het juiste moment geleverd, zonder onnodige wachttijden.
4. Toegankelijk – iedereen kan gebruik maken van de zorg, zonder drempels.
5. Billijk (eerlijk) – er is gelijke toegang tot zorg voor iedereen, ongeacht achtergrond
6. Continu – zorg is op elkaar afgestemd en loopt vlot verder bij overgangen (bijv. van
ziekenhuis naar thuiszorg).
7. Veilig – er wordt gezorgd voor minimale risico’s op schade aan de patiënt.
8. Patiënt-gestuurd – de zorg vertrekt vanuit de wensen, noden en ervaringen van de
patiënt.
Patiëntenperspectief = essentieel
Volgens het Vlaams Patiëntenplatform kijken patiënten, zorgverleners en overheden
vaak anders naar wat “goede zorg” is. Daarom pleiten ze voor meer transparantie over
kwaliteit.
Voorbeeld:
Een centrale website zoals zorgkwaliteit.be geeft het publiek inzicht in de kwaliteit van
Vlaamse ziekenhuizen aan de hand van thema’s en meetresultaten.
Wat is kwaliteitszorg?
● Volgens het kwaliteitsdecreet:
Kwaliteitszorg is een onderdeel van het management van een organisatie, dat
bepaalt hoe kwaliteitsbeleid wordt opgesteld en uitgevoerd.
● Volgens het Vlaams Welzijnsverbond:
Kwaliteitszorg is de rode draad doorheen het hele managementsysteem, gericht
op:
1. Beheren & beheersen – duidelijke afspraken en procedures hanteren.
2. Verbeteren – actief werken aan hogere kwaliteit.
3. Creatief inspelen op evoluties – zoals nieuwe noden in de samenleving of
technologische veranderingen.
Betrokkenheid van medewerkers én gebruikers is hierbij essentieel.
2
, Drie functies binnen kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg omvat drie managementfuncties:
1. Kwaliteitsplanning – vooraf nadenken over doelstellingen en hoe die bereikt
kunnen worden.
2. Kwaliteitscontrole – nagaan of de afspraken worden nageleefd en of de doelen
bereikt worden.
3. Kwaliteitsverbetering – op basis van evaluatie continu bijsturen en ontwikkelen.
In veel organisaties gebeurt kwaliteitsverbetering vaak onbewust of ad hoc (spontaan,
zonder plan).
Pas wanneer er sprake is van systematische en geplande acties, spreken we écht van
kwaliteitszorg.
2.3 Verantwoorde zorg
Kwaliteitsdecreet – Wat is verantwoorde zorg?
Het kwaliteitsdecreet stelt dat verantwoorde zorg aan vijf criteria moet voldoen:
1. Doeltreffendheid – de zorg bereikt het beoogde effect.
2. Doelmatigheid – de middelen worden efficiënt ingezet.
3. Continuïteit – de zorg is afgestemd en loopt soepel verder.
4. Maatschappelijke aanvaardbaarheid – de zorg is ethisch verantwoord en gedragen
door de samenleving.
5. Gebruikersgerichtheid – de zorg vertrekt vanuit de noden en wensen van de
gebruiker.
Verantwoorde zorg = inclusieve zorg
Ze maakt geen onderscheid op basis van:
● Leeftijd
● Geslacht
Filosofische, ideologische of religieuze overtuiging
● Ras of seksuele geaardheid
● Vermogenstoestand
En ze garandeert:
● Respect voor menselijke waardigheid en diversiteit
● Correcte bejegening (respectvolle omgang)
● Bescherming van de persoonlijke levenssfeer
● Zelfbeschikkingsrecht
● Klachtenbehandeling en -bemiddeling
● Transparante informatie en inspraak voor gebruikers
3. Hoe wordt de kwaliteit van zorg gegarandeerd?
3.1 Van wetgeving tot toezicht
3
2. Wat is kwaliteit?
2.1. Definitie van kwaliteit
Kwaliteit wordt omschreven als:
● het proces en resultaat van een dienst
● voldoen aan de behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden,
● in relatie tot de visie van de organisatie,
● en beoordeeld worden via objectieve en subjectieve beoordelingen.
2. Belangrijke elementen in deze definitie:
● Proces én resultaat zijn belangrijk:
Niet alleen het eindresultaat telt, maar het proces is minstens zo belangrijk.
● Belanghebbenden:
○ Intern: medewerkers van de organisatie, van directie tot uitvoerend
personeel.
○ Extern = partijen buiten de organisatie: klanten, overheid, partners, enz. →
Het is aan de organisatie om de verschillende behoeften en belangen van de
verschillende belanghebbenden met elkaar te verenigen → dialoog is
cruciaal:
○ Externe dialoog = verantwoorden en legitimeren.
○ Interne dialoog = leren en ontwikkelen.
● Visie van de organisatie:
Dit geeft richting aan het kwaliteitsstreven en is het uitgangspunt voor alle
gesprekken over kwaliteit.
● Objectieve & subjectieve beoordelingen:
Verschillende partijen hebben elk hun eigen kijk op wat kwaliteit is. Ook overheden
en partners oordelen vanuit hun perspectief.
3. Twee vormen van kwaliteit:
● Statische kwaliteit:
Alles wat vastgelegd is in procedures, protocollen en richtlijnen. Het gaat om
controleerbare elementen.
Voorbeelden: aanmeldprocedures, klachtenregeling, gedragscodes, enz.
● Dynamische kwaliteit:
Moeilijk in regels te vatten. Hier draait het om het lerend vermogen van de
organisatie: reflectie, innovatie, klantgerichtheid, samenwerking, enz.
Wat vandaag als ‘kwaliteit’ geldt, kan volgend jaar alweer anders zijn.
4. Eindverantwoordelijkheid in kwaliteitsbeleid: Volgens het kwaliteitsdecreet ligt de
eindverantwoordelijkheid bij de hoogste leiding van de organisatie, niet bij bijvoorbeeld
een kwaliteitscoördinator. De organisatie moet dus zelf de verschillende belangen afwegen
en actief communiceren over kwaliteit.
2.2 Kwaliteit van zorg
1
,Definitie (Institute of Medicine)
De Vlaamse overheid verwijst in haar visienota “Dichtbij en integraal” naar deze
internationale definitie van kwaliteit van zorg:
“De mate waarin gezondheidszorg voor individuen en de bevolking de
kansen verhoogt op het bereiken van gewenste gezondheidsresultaten, en
in overeenstemming is met actuele professionele kennis.”
Belangrijke kanttekening:
De sociale context van zorg (zoals armoede, omgeving, gezinssituatie…) komt hier niet
echt expliciet in voor. Toch nemen organisaties als Zorgnet-Icuro en het Vlaams
Patiëntenplatform deze definitie over.
Kenmerken van kwaliteitsvolle zorg
Om deze definitie concreet te maken, worden acht kernkenmerken van kwaliteitsvolle zorg
benoemd:
1. Effectief – de zorg bereikt het gewenste resultaat.
2. Efficiënt – de zorg gebruikt middelen op een doeltreffende manier, zonder
verspilling.
3. Tijdig – de zorg wordt op het juiste moment geleverd, zonder onnodige wachttijden.
4. Toegankelijk – iedereen kan gebruik maken van de zorg, zonder drempels.
5. Billijk (eerlijk) – er is gelijke toegang tot zorg voor iedereen, ongeacht achtergrond
6. Continu – zorg is op elkaar afgestemd en loopt vlot verder bij overgangen (bijv. van
ziekenhuis naar thuiszorg).
7. Veilig – er wordt gezorgd voor minimale risico’s op schade aan de patiënt.
8. Patiënt-gestuurd – de zorg vertrekt vanuit de wensen, noden en ervaringen van de
patiënt.
Patiëntenperspectief = essentieel
Volgens het Vlaams Patiëntenplatform kijken patiënten, zorgverleners en overheden
vaak anders naar wat “goede zorg” is. Daarom pleiten ze voor meer transparantie over
kwaliteit.
Voorbeeld:
Een centrale website zoals zorgkwaliteit.be geeft het publiek inzicht in de kwaliteit van
Vlaamse ziekenhuizen aan de hand van thema’s en meetresultaten.
Wat is kwaliteitszorg?
● Volgens het kwaliteitsdecreet:
Kwaliteitszorg is een onderdeel van het management van een organisatie, dat
bepaalt hoe kwaliteitsbeleid wordt opgesteld en uitgevoerd.
● Volgens het Vlaams Welzijnsverbond:
Kwaliteitszorg is de rode draad doorheen het hele managementsysteem, gericht
op:
1. Beheren & beheersen – duidelijke afspraken en procedures hanteren.
2. Verbeteren – actief werken aan hogere kwaliteit.
3. Creatief inspelen op evoluties – zoals nieuwe noden in de samenleving of
technologische veranderingen.
Betrokkenheid van medewerkers én gebruikers is hierbij essentieel.
2
, Drie functies binnen kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg omvat drie managementfuncties:
1. Kwaliteitsplanning – vooraf nadenken over doelstellingen en hoe die bereikt
kunnen worden.
2. Kwaliteitscontrole – nagaan of de afspraken worden nageleefd en of de doelen
bereikt worden.
3. Kwaliteitsverbetering – op basis van evaluatie continu bijsturen en ontwikkelen.
In veel organisaties gebeurt kwaliteitsverbetering vaak onbewust of ad hoc (spontaan,
zonder plan).
Pas wanneer er sprake is van systematische en geplande acties, spreken we écht van
kwaliteitszorg.
2.3 Verantwoorde zorg
Kwaliteitsdecreet – Wat is verantwoorde zorg?
Het kwaliteitsdecreet stelt dat verantwoorde zorg aan vijf criteria moet voldoen:
1. Doeltreffendheid – de zorg bereikt het beoogde effect.
2. Doelmatigheid – de middelen worden efficiënt ingezet.
3. Continuïteit – de zorg is afgestemd en loopt soepel verder.
4. Maatschappelijke aanvaardbaarheid – de zorg is ethisch verantwoord en gedragen
door de samenleving.
5. Gebruikersgerichtheid – de zorg vertrekt vanuit de noden en wensen van de
gebruiker.
Verantwoorde zorg = inclusieve zorg
Ze maakt geen onderscheid op basis van:
● Leeftijd
● Geslacht
Filosofische, ideologische of religieuze overtuiging
● Ras of seksuele geaardheid
● Vermogenstoestand
En ze garandeert:
● Respect voor menselijke waardigheid en diversiteit
● Correcte bejegening (respectvolle omgang)
● Bescherming van de persoonlijke levenssfeer
● Zelfbeschikkingsrecht
● Klachtenbehandeling en -bemiddeling
● Transparante informatie en inspraak voor gebruikers
3. Hoe wordt de kwaliteit van zorg gegarandeerd?
3.1 Van wetgeving tot toezicht
3
