Kwaliteitsbeheersing
Kwaliteitsbeheersing = het proces van controleren en corrigeren om ervoor te zorgen dat producten
of diensten voldoen aan vooraf vastgestelde kwaliteitsnormen/specificaties (bepaald door de
klant/gebruiker!).
Specificaties ® Proces ® Product ® Klant
Waarom kwaliteitsbeheersing?
® Belangrijke technische vaardigheden, ook nuttig buiten kwaliteitsfuncties
® Belangrijke strategische component van het management in alle sectoren
® Kwaliteitsbeslissingen hebben grote impact voor veel mensen.
® Het streven naar kwaliteit is ook een levensbeschouwing.
In dit vak zullen we focussen op de technische/ ingenieurskundige vaardigheden, met bestuurlijke
aanpak als bijkomende component. ® statistiek en kansrekenen voor nodig want variatie in allemaal
verschillende processen ® kennis van nodig om deze variatie te beheersen
Hoofdstuk 1: Introductie
1.1 Definitie van kwaliteit
Wat is kwaliteit?
® Verschillende mensen kunnen verschillende ideeën hebben van wat kwaliteit betekent.
® Kwaliteit kan van verschillende perspectieven worden benaderd:
- Filosofisch (absolute waarde)
- Subjectief (waarneming)
- Technisch (specificaties)
- Economisch (kosten)
- …
De drie belangrijke kwaliteitsbenaderingen zijn:
1. Juran’s benadering – Kwaliteit als geschiktheid voor gebruik
- "Quality is fitness for use"
- Onderscheid tussen:
- Kwaliteit van design
= door specificaties bepaald kwaliteitsniveau
® Zijn de door de klant gewenste de kwaliteitskenmerken in de
productspecificaties terug te vinden?
® Kwaliteitsniveau = intentionele keuze
1
, - Kwaliteit van conformiteit
= overeenstemming van geproduceerde eenheden met de specificaties
® Voldoet het product aan de specificaties?
® Kwantitatief meetbaar (bv. % geproduceerde eenheden binnen
specificatielimieten)
® Afhankelijk van specificaties en productieproces
® Niet direct gekoppeld aan klantbehoeften of -ervaring! Focus op productie!
Voorbeeld: Een schroef heeft als specificatie 28,07 mm ± 0,12 mm. Als een schroef 27,95 mm ≤
lengte ≤ 28,19 mm heeft, voldoet ze aan de conformiteitseisen. Schroeven buiten deze limieten
worden als defect beschouwd.
Voorbeeld: Bij de NMBS wordt een trein als "stipt" beschouwd als de vertraging minder dan 6
minuten is. Dit betekent dat de trein voldoet aan de specificaties van stiptheid, maar dat dit niet
per se overeenkomt met de klantbeleving van "stipt rijden".
2. Garvin’s benadering – Kwaliteit als multidimensionaal concept
- Acht kwaliteitsdimensies:
o Prestaties: kernfunctionaliteit van het product
o Features: bijkomende functionaliteiten
o Conformiteit: overeenstemming met specificaties
o Betrouwbaarheid: tijd totdat herstel nodig is
o Onderhoudbaarheid: complexiteit van herstel
o Duurzaamheid: tijd totdat het product moet worden verwijderd
o Esthetische waarde: bv. aanblik, haptiek, klank
o Ervaren kwaliteit: indruk op de klant
3. Feigenbaum’s benadering – Kwaliteit als een bewegend doel
1. Kwaliteit wordt bepaald door de klant, gebaseerd op haar/zijn feitelijke ervaring met het
product of de service, gemeten aan haar/zijn behoeften.
2. Klantenbehoeften:
o Verklaard of stil aangenomen
o Bewust of onbewust/gevoeld
o Technisch/operationeel of helemaal subjectief
o Bewegend doel in een competitief markt (behoeften veranderen met de tijd)
Deze drie benaderingen tonen aan dat kwaliteit zowel objectief (specificaties en meetbare
kenmerken) als subjectief (klantperceptie en marktverwachtingen) kan zijn.
1.2 Geschiedenis van de kwaliteit
1450 BC: Piramiden Goed design
in Egypte Consistente procedures
Precieze metingen
2
,1000 BC: Overheid introduceert standaards
Standaardisatie in voor wagens, katoen, zijde …
de Zhou Dynastie “Wagens die niet aan de
standaards voldoen zijn niet
toegestaan op de markt.”
Middeleeuwen: Ambachtslieden zijn producent en
Ambachten in inspecteur
Europa Informele kwaliteitszorg: er hebben
een bepaalde reputatie + direct
contact
Opleiding: van gezel naar meester
1800: Uitwisselbare Bestelling van 10.000 musketten
onderdelen door VS-overheid
Gemaakt van gestandaardiseerde
uitwisselbare onderdelen
Kwaliteitscontrole cruciaal voor
montage
1900: Nieuwe bestuurlijke aanpak:
Industrialisatie & Separate functies voor planning,
inspectie productie, inspectie
100% inspectie van afgewerkte
producten
Defecten worden verholpen tijdens
inspectie
1920: Steekproefmethoden in plaats van
Kwaliteitsbeheersing 100% inspectie
als technisch
vakgebied Systematische toepassing van
kansrekening en statistiek
1950: Statistische Preventie tijdens productie in
Procesbeheersing plaats van inspectie van het
eindproduct
Focus op het productieproces
Doel: reductie van variatie
1960: Kwaliteitsgoeroes: Deming, Shingo,
Kwaliteitsrevolutie in Ishikawa, Taguchi, …
Japan
Binnen een organisatie moet
IEDEREEN zich bezighouden met
kwiliteit.
Quality control circles
Poka-yoke, Kaizen, Gemba, Muda,
…
3
, 1980: Integrale Kwaliteit als managementdiscipline
Kwaliteitsbeheersing
(Total Quality Focus op de klant
Management)
Iedereen doet mee en is
verantwoordelijk voor kwaliteit
Permanente verbetering
1990: Six Sigma Doel: 3,4 defecten per miljoen
geproduceerde eenheden
Focus op economisch aspect
1.3 Kosten van kwaliteit (… en van gebrek ervan)
Voor het streven naar een grotere redabiliteit kan een bedrijf 2 dingen doen. Een eerste optie is om de
kosten van voorraad/overhead te reduceren (Kwaliteitsaudits schrappen, Huidige leverancers door
meest goedkope vervangen, Budget R&D beperken, Personeelsbezetting Klantenservice reduceren)
een andere optie is om te investeren in kwaliteit, dit zort voor minder kosten voor vertraagde
leveringen, foutieve rekeningen, afval & herwerken, garantie & herstel.
Produceren van kwalteit vereist investeringen, maar gebrek aan kwaliteit veroorzaakt ook
kosten! Een organisatie moet afwegen tussen de 2.
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑄𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦 𝐶𝑜𝑠𝑡 (𝑇𝑄𝐶 ) = 𝑘𝑜𝑠𝑡𝑒𝑛 (𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑒𝑟𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑛 𝑘𝑤𝑎𝑙𝑖𝑡𝑒𝑖𝑡) + 𝑘𝑜𝑠𝑡𝑒𝑛 (𝑔𝑒𝑏𝑟𝑒𝑘 𝑎𝑎𝑛 𝑘𝑤𝑎𝑙𝑖𝑡𝑒𝑖𝑡)
Conformiteitskosten Niet - conformiteitskosten
TQC in detail:
- Produceren van kwaliteit
® Preventiekosten = uitgaven voor het voorkomen van defecten
o “Cost for getting it right the first time”
o Kwaliteitsplanning, opleidingen, procesbeheersing,
kwaliteitsinformatiesystemen, verbeteringsprojecten,…
® Evaluatiekosten = uitgaven voor evaluatie van producten (mbt specificaties)
o “Cost for checking it is right”
o Inspecties, kwaliteitsaudits, onderhoud van inspectieinstrumenten, …
4
Kwaliteitsbeheersing = het proces van controleren en corrigeren om ervoor te zorgen dat producten
of diensten voldoen aan vooraf vastgestelde kwaliteitsnormen/specificaties (bepaald door de
klant/gebruiker!).
Specificaties ® Proces ® Product ® Klant
Waarom kwaliteitsbeheersing?
® Belangrijke technische vaardigheden, ook nuttig buiten kwaliteitsfuncties
® Belangrijke strategische component van het management in alle sectoren
® Kwaliteitsbeslissingen hebben grote impact voor veel mensen.
® Het streven naar kwaliteit is ook een levensbeschouwing.
In dit vak zullen we focussen op de technische/ ingenieurskundige vaardigheden, met bestuurlijke
aanpak als bijkomende component. ® statistiek en kansrekenen voor nodig want variatie in allemaal
verschillende processen ® kennis van nodig om deze variatie te beheersen
Hoofdstuk 1: Introductie
1.1 Definitie van kwaliteit
Wat is kwaliteit?
® Verschillende mensen kunnen verschillende ideeën hebben van wat kwaliteit betekent.
® Kwaliteit kan van verschillende perspectieven worden benaderd:
- Filosofisch (absolute waarde)
- Subjectief (waarneming)
- Technisch (specificaties)
- Economisch (kosten)
- …
De drie belangrijke kwaliteitsbenaderingen zijn:
1. Juran’s benadering – Kwaliteit als geschiktheid voor gebruik
- "Quality is fitness for use"
- Onderscheid tussen:
- Kwaliteit van design
= door specificaties bepaald kwaliteitsniveau
® Zijn de door de klant gewenste de kwaliteitskenmerken in de
productspecificaties terug te vinden?
® Kwaliteitsniveau = intentionele keuze
1
, - Kwaliteit van conformiteit
= overeenstemming van geproduceerde eenheden met de specificaties
® Voldoet het product aan de specificaties?
® Kwantitatief meetbaar (bv. % geproduceerde eenheden binnen
specificatielimieten)
® Afhankelijk van specificaties en productieproces
® Niet direct gekoppeld aan klantbehoeften of -ervaring! Focus op productie!
Voorbeeld: Een schroef heeft als specificatie 28,07 mm ± 0,12 mm. Als een schroef 27,95 mm ≤
lengte ≤ 28,19 mm heeft, voldoet ze aan de conformiteitseisen. Schroeven buiten deze limieten
worden als defect beschouwd.
Voorbeeld: Bij de NMBS wordt een trein als "stipt" beschouwd als de vertraging minder dan 6
minuten is. Dit betekent dat de trein voldoet aan de specificaties van stiptheid, maar dat dit niet
per se overeenkomt met de klantbeleving van "stipt rijden".
2. Garvin’s benadering – Kwaliteit als multidimensionaal concept
- Acht kwaliteitsdimensies:
o Prestaties: kernfunctionaliteit van het product
o Features: bijkomende functionaliteiten
o Conformiteit: overeenstemming met specificaties
o Betrouwbaarheid: tijd totdat herstel nodig is
o Onderhoudbaarheid: complexiteit van herstel
o Duurzaamheid: tijd totdat het product moet worden verwijderd
o Esthetische waarde: bv. aanblik, haptiek, klank
o Ervaren kwaliteit: indruk op de klant
3. Feigenbaum’s benadering – Kwaliteit als een bewegend doel
1. Kwaliteit wordt bepaald door de klant, gebaseerd op haar/zijn feitelijke ervaring met het
product of de service, gemeten aan haar/zijn behoeften.
2. Klantenbehoeften:
o Verklaard of stil aangenomen
o Bewust of onbewust/gevoeld
o Technisch/operationeel of helemaal subjectief
o Bewegend doel in een competitief markt (behoeften veranderen met de tijd)
Deze drie benaderingen tonen aan dat kwaliteit zowel objectief (specificaties en meetbare
kenmerken) als subjectief (klantperceptie en marktverwachtingen) kan zijn.
1.2 Geschiedenis van de kwaliteit
1450 BC: Piramiden Goed design
in Egypte Consistente procedures
Precieze metingen
2
,1000 BC: Overheid introduceert standaards
Standaardisatie in voor wagens, katoen, zijde …
de Zhou Dynastie “Wagens die niet aan de
standaards voldoen zijn niet
toegestaan op de markt.”
Middeleeuwen: Ambachtslieden zijn producent en
Ambachten in inspecteur
Europa Informele kwaliteitszorg: er hebben
een bepaalde reputatie + direct
contact
Opleiding: van gezel naar meester
1800: Uitwisselbare Bestelling van 10.000 musketten
onderdelen door VS-overheid
Gemaakt van gestandaardiseerde
uitwisselbare onderdelen
Kwaliteitscontrole cruciaal voor
montage
1900: Nieuwe bestuurlijke aanpak:
Industrialisatie & Separate functies voor planning,
inspectie productie, inspectie
100% inspectie van afgewerkte
producten
Defecten worden verholpen tijdens
inspectie
1920: Steekproefmethoden in plaats van
Kwaliteitsbeheersing 100% inspectie
als technisch
vakgebied Systematische toepassing van
kansrekening en statistiek
1950: Statistische Preventie tijdens productie in
Procesbeheersing plaats van inspectie van het
eindproduct
Focus op het productieproces
Doel: reductie van variatie
1960: Kwaliteitsgoeroes: Deming, Shingo,
Kwaliteitsrevolutie in Ishikawa, Taguchi, …
Japan
Binnen een organisatie moet
IEDEREEN zich bezighouden met
kwiliteit.
Quality control circles
Poka-yoke, Kaizen, Gemba, Muda,
…
3
, 1980: Integrale Kwaliteit als managementdiscipline
Kwaliteitsbeheersing
(Total Quality Focus op de klant
Management)
Iedereen doet mee en is
verantwoordelijk voor kwaliteit
Permanente verbetering
1990: Six Sigma Doel: 3,4 defecten per miljoen
geproduceerde eenheden
Focus op economisch aspect
1.3 Kosten van kwaliteit (… en van gebrek ervan)
Voor het streven naar een grotere redabiliteit kan een bedrijf 2 dingen doen. Een eerste optie is om de
kosten van voorraad/overhead te reduceren (Kwaliteitsaudits schrappen, Huidige leverancers door
meest goedkope vervangen, Budget R&D beperken, Personeelsbezetting Klantenservice reduceren)
een andere optie is om te investeren in kwaliteit, dit zort voor minder kosten voor vertraagde
leveringen, foutieve rekeningen, afval & herwerken, garantie & herstel.
Produceren van kwalteit vereist investeringen, maar gebrek aan kwaliteit veroorzaakt ook
kosten! Een organisatie moet afwegen tussen de 2.
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑄𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦 𝐶𝑜𝑠𝑡 (𝑇𝑄𝐶 ) = 𝑘𝑜𝑠𝑡𝑒𝑛 (𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑒𝑟𝑒𝑛 𝑣𝑎𝑛 𝑘𝑤𝑎𝑙𝑖𝑡𝑒𝑖𝑡) + 𝑘𝑜𝑠𝑡𝑒𝑛 (𝑔𝑒𝑏𝑟𝑒𝑘 𝑎𝑎𝑛 𝑘𝑤𝑎𝑙𝑖𝑡𝑒𝑖𝑡)
Conformiteitskosten Niet - conformiteitskosten
TQC in detail:
- Produceren van kwaliteit
® Preventiekosten = uitgaven voor het voorkomen van defecten
o “Cost for getting it right the first time”
o Kwaliteitsplanning, opleidingen, procesbeheersing,
kwaliteitsinformatiesystemen, verbeteringsprojecten,…
® Evaluatiekosten = uitgaven voor evaluatie van producten (mbt specificaties)
o “Cost for checking it is right”
o Inspecties, kwaliteitsaudits, onderhoud van inspectieinstrumenten, …
4
