Kwaliteitsvol handelen
Zie de wereld zoals de patiënten de wereld zien. Kijk door de bewoner/cliënt zijn ogen = kwaliteit.
Kwaliteitszorg: definities en visies
Kwaliteitsvolle gezondheidzorg: definitie
Kwaliteit van zorg gedefinieerd vanuit de zorgorganisatie/overheid:
De wet ‘rechten van de patiënt’ (2002) stelt dat de patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle
gezondheidszorg die beantwoordt aan zijn behoeften.
Volgens het Institute of Medicine (USA) is gezondheidszorg kwaliteitsvol wanneer de zorg de kans
verhoogt om gewenste gezondheidsresultaten te bekomen en wanneer deze zorg overeenstemt met
de huidige professionele kennis.
‘rechten van de patiënt’ = het is onze plicht om te zorgen voor de cliënt op de best passende manier.
De huidige professionele kennis: men doet het niet zoals men het 50 jaar geleden deed. De kennis is
veel beter geworden.
Definitie
Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd voor personen en patiëntengroepen de
gewenste zorgresultaten verbetert. Om dit te kunnen bereiken moet zorg veilig, effectief, efficiënt,
persoonsgericht, tijdig, continu, integraal en gelijkwaardig zijn.
Effectiviteit <-> efficiëntie
Effectief/effectiviteit= de juiste dingen doen, de juiste therapie geven voor iemand
Efficiënt/efficiëntie= de dingen juist doen, de handelingen die je doet op een snelle, beste manier
1
,Kwalitatief hoogstaande zorg is belangrijk om volgende aspecten te bevorderen:
- Veiligheid (minimaliseren van vermijdbare letsels)
- Effectiviteit (zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis)
- Efficiëntie (vermijden van verspilling)
- Patiëntgerichtheid (respectvol en responsief omgaan met patiënten)
- Tijdigheid (vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen, bv bewoners in een WZC
die naar het toilet moeten en moeten wachten, je aanmelden voor psychiatrische
begeleiding)
- Continuïteit (de zorg loopt naadloos over van diagnose tot nazorg bv. de zorg gaat vlot en
men gaat van de ene taak naar de andere taak)
- Integraliteit (de bijdragen van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd bv.
multidisciplinair team)
- Gelijkwaardigheid (de kwaliteit van zorg varieert niet ten gevolge van persoonlijke
kenmerken zoals geslacht, etniciteit, locatie, socio-economische status)
Principes kwaliteit van zorg
4 principes (volgende principes gelden bij kwaliteit van zorg):
1 de ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als belangrijkste uitgangspunt voor
kwaliteit van zorg
2 kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de voorzieningen, in dialoog met de
zorggebruiker, en van de overheid
3 kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd
4 kwaliteit van zorgt vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming, als de uitvoering, de
monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al deze stappen is openheid vereist.
Kwaliteit van de zorg volgens PATIENTEN
Kwaliteit van de zorg door de ogen van de patiënt, patiënten wensen informatie over de
gezondheidszorg:
- Ze willen weten hoe het gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelingsmogelijkheden ze hebben
- Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in hun buurt neerzetten
- Welke zorgverleners de door hen gekozen behandeling aanbieden
2
,Verschillende perspectieven
Patiënten en zorgverleners hanteren dus niet vanzelfsprekend dezelfde criteria als zorgverlener en
overheden bij het beoordelen van de kwaliteit van de zorg. Vandaar dat het essentieel is om het
patiëntenperspectief te erkennen als essentiële partner van het kwaliteitsbeleid in de
gezondheidszorg.
Samengevat
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de cliënt (Kano-analyse, patiëntenbevragingen,
prom en prem)
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de professional (7S-model, Swot-analyse, Pareto,
Lean, PDCA)
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de overheid (VIP, Kwaliteitshandboek, procedures,
visitatie/audit)
Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de CLIENT
Voorbeelden van teleurstelling: Bv kindje wou fruitsap eten maar ze moest sondevoeding eten,
iemand die aan therapie wou beginnen maar nog gewassen moest worden, veel teleurstelling
wegens corona…
KANO-analyse
Klantgerichtheid: tevredenheid, voldoening, luisteren, positief, meerwaarde… (zo zouden we het
willen)
Het leven zoals het is…
- Gemeentehuis/bank is gesloten na de kantooruren
- Patiënt krijgt 4 keer iets te eten tussen 10u en 14u
- Familie wil sociale dienst spreken, maar dienst is gesloten over de middag
- Kinderdagverblijf sluit om 18u en je werkt een laatdienst
Het kan ook anders:
- Ik wil zeker zijn van een parkeerplaats en liefst een ruime
- Ik wil liefst dat mijn kinderen niet te lastig zijn
- Ik vergeet altijd mijn meetlat
- Ik vergeet altijd iets om te schrijven
- Ik wil wel iets eten maar bij voorkeur heel goedkoop
- Ik wil geen lange levertermijn
- Ik moet een touw hebben om mijn wagen dicht te doen
Hoe kijken wij naar onze klant?
3
, - Bij de bank moet je achter een lijn staan zodat niet iedereen kan horen hoeveel geld er op je
rekening staat
- bij de kapper krijg je een drankje aangeboden
- op restaurant krijg je een buzzer en wanneer de maaltijd klaar is krijg je een signaal en kan je
die ophalen…
Waardecreatie door de ogen van de klant
De klant kijkt naar proxyvariabelen. Proxyvariabelen= een variabele die vaak niet waarneembaar is,
de ene persoon heeft graag dat de zorgverlener alles uitlegt, de andere persoon heeft liever dat de
zorgverlener gewoon de zorg uitvoert zo lang het maar goed gebeurt.
Wat bedoelen we met ‘door de ogen van de klant’?
- Responsiviteit van de dienst
Bv ‘vraag het aan de kine’, maar de kine komt enkel op woensdag, je besteld iets op Bol.com
en je krijgt direct daar na een bevestigingsmail, ik heb een elektronische vraag gesteld en
deze vraag wordt niet (binnen de 48 uur) beantwoord.
- Toegankelijkheid van de dienst
Bv trappen in een WZC, maar niet iedereen kan trappen doen, ‘het was een doolhof’, over de
middag is het secretatiaat-onthaal-studenten secretariaat gesloten
- Betrouwbaarheid van de dienst
Bv openbaar vervoer, online bestellingen, een diagnose die gesteld wordt, als er iets gebeurd
met de patiënt dat je het laat weten aan de familie (de familie rekent daarop), de leerkracht
komt te laat, ik had een dag verlof gevraagd omdat men aangaf dat mijn zoon aanwezig
moest zijn voor het afhalen van dit document en men zei van niet.
- Vriendelijkheid van de dienst
bv je pakketje komt niet toe en je stuurt een mail en ze zeggen: daar kan ik niks aan doen, op
een restaurant en het is super druk en de ober gooit alles op tafel, de medewerker was niet
vriendelijk
- Communicatie van de dienst
bv ‘al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van’
- Geloofwaardigheid van de dienst
Bv ‘papieren die verloren gaan’
- Materiële aspecten van de dienst
bv ‘het toilet was erg vuil’
4
Zie de wereld zoals de patiënten de wereld zien. Kijk door de bewoner/cliënt zijn ogen = kwaliteit.
Kwaliteitszorg: definities en visies
Kwaliteitsvolle gezondheidzorg: definitie
Kwaliteit van zorg gedefinieerd vanuit de zorgorganisatie/overheid:
De wet ‘rechten van de patiënt’ (2002) stelt dat de patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle
gezondheidszorg die beantwoordt aan zijn behoeften.
Volgens het Institute of Medicine (USA) is gezondheidszorg kwaliteitsvol wanneer de zorg de kans
verhoogt om gewenste gezondheidsresultaten te bekomen en wanneer deze zorg overeenstemt met
de huidige professionele kennis.
‘rechten van de patiënt’ = het is onze plicht om te zorgen voor de cliënt op de best passende manier.
De huidige professionele kennis: men doet het niet zoals men het 50 jaar geleden deed. De kennis is
veel beter geworden.
Definitie
Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd voor personen en patiëntengroepen de
gewenste zorgresultaten verbetert. Om dit te kunnen bereiken moet zorg veilig, effectief, efficiënt,
persoonsgericht, tijdig, continu, integraal en gelijkwaardig zijn.
Effectiviteit <-> efficiëntie
Effectief/effectiviteit= de juiste dingen doen, de juiste therapie geven voor iemand
Efficiënt/efficiëntie= de dingen juist doen, de handelingen die je doet op een snelle, beste manier
1
,Kwalitatief hoogstaande zorg is belangrijk om volgende aspecten te bevorderen:
- Veiligheid (minimaliseren van vermijdbare letsels)
- Effectiviteit (zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis)
- Efficiëntie (vermijden van verspilling)
- Patiëntgerichtheid (respectvol en responsief omgaan met patiënten)
- Tijdigheid (vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen, bv bewoners in een WZC
die naar het toilet moeten en moeten wachten, je aanmelden voor psychiatrische
begeleiding)
- Continuïteit (de zorg loopt naadloos over van diagnose tot nazorg bv. de zorg gaat vlot en
men gaat van de ene taak naar de andere taak)
- Integraliteit (de bijdragen van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd bv.
multidisciplinair team)
- Gelijkwaardigheid (de kwaliteit van zorg varieert niet ten gevolge van persoonlijke
kenmerken zoals geslacht, etniciteit, locatie, socio-economische status)
Principes kwaliteit van zorg
4 principes (volgende principes gelden bij kwaliteit van zorg):
1 de ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als belangrijkste uitgangspunt voor
kwaliteit van zorg
2 kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de voorzieningen, in dialoog met de
zorggebruiker, en van de overheid
3 kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd
4 kwaliteit van zorgt vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming, als de uitvoering, de
monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al deze stappen is openheid vereist.
Kwaliteit van de zorg volgens PATIENTEN
Kwaliteit van de zorg door de ogen van de patiënt, patiënten wensen informatie over de
gezondheidszorg:
- Ze willen weten hoe het gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelingsmogelijkheden ze hebben
- Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in hun buurt neerzetten
- Welke zorgverleners de door hen gekozen behandeling aanbieden
2
,Verschillende perspectieven
Patiënten en zorgverleners hanteren dus niet vanzelfsprekend dezelfde criteria als zorgverlener en
overheden bij het beoordelen van de kwaliteit van de zorg. Vandaar dat het essentieel is om het
patiëntenperspectief te erkennen als essentiële partner van het kwaliteitsbeleid in de
gezondheidszorg.
Samengevat
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de cliënt (Kano-analyse, patiëntenbevragingen,
prom en prem)
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de professional (7S-model, Swot-analyse, Pareto,
Lean, PDCA)
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de overheid (VIP, Kwaliteitshandboek, procedures,
visitatie/audit)
Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de CLIENT
Voorbeelden van teleurstelling: Bv kindje wou fruitsap eten maar ze moest sondevoeding eten,
iemand die aan therapie wou beginnen maar nog gewassen moest worden, veel teleurstelling
wegens corona…
KANO-analyse
Klantgerichtheid: tevredenheid, voldoening, luisteren, positief, meerwaarde… (zo zouden we het
willen)
Het leven zoals het is…
- Gemeentehuis/bank is gesloten na de kantooruren
- Patiënt krijgt 4 keer iets te eten tussen 10u en 14u
- Familie wil sociale dienst spreken, maar dienst is gesloten over de middag
- Kinderdagverblijf sluit om 18u en je werkt een laatdienst
Het kan ook anders:
- Ik wil zeker zijn van een parkeerplaats en liefst een ruime
- Ik wil liefst dat mijn kinderen niet te lastig zijn
- Ik vergeet altijd mijn meetlat
- Ik vergeet altijd iets om te schrijven
- Ik wil wel iets eten maar bij voorkeur heel goedkoop
- Ik wil geen lange levertermijn
- Ik moet een touw hebben om mijn wagen dicht te doen
Hoe kijken wij naar onze klant?
3
, - Bij de bank moet je achter een lijn staan zodat niet iedereen kan horen hoeveel geld er op je
rekening staat
- bij de kapper krijg je een drankje aangeboden
- op restaurant krijg je een buzzer en wanneer de maaltijd klaar is krijg je een signaal en kan je
die ophalen…
Waardecreatie door de ogen van de klant
De klant kijkt naar proxyvariabelen. Proxyvariabelen= een variabele die vaak niet waarneembaar is,
de ene persoon heeft graag dat de zorgverlener alles uitlegt, de andere persoon heeft liever dat de
zorgverlener gewoon de zorg uitvoert zo lang het maar goed gebeurt.
Wat bedoelen we met ‘door de ogen van de klant’?
- Responsiviteit van de dienst
Bv ‘vraag het aan de kine’, maar de kine komt enkel op woensdag, je besteld iets op Bol.com
en je krijgt direct daar na een bevestigingsmail, ik heb een elektronische vraag gesteld en
deze vraag wordt niet (binnen de 48 uur) beantwoord.
- Toegankelijkheid van de dienst
Bv trappen in een WZC, maar niet iedereen kan trappen doen, ‘het was een doolhof’, over de
middag is het secretatiaat-onthaal-studenten secretariaat gesloten
- Betrouwbaarheid van de dienst
Bv openbaar vervoer, online bestellingen, een diagnose die gesteld wordt, als er iets gebeurd
met de patiënt dat je het laat weten aan de familie (de familie rekent daarop), de leerkracht
komt te laat, ik had een dag verlof gevraagd omdat men aangaf dat mijn zoon aanwezig
moest zijn voor het afhalen van dit document en men zei van niet.
- Vriendelijkheid van de dienst
bv je pakketje komt niet toe en je stuurt een mail en ze zeggen: daar kan ik niks aan doen, op
een restaurant en het is super druk en de ober gooit alles op tafel, de medewerker was niet
vriendelijk
- Communicatie van de dienst
bv ‘al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van’
- Geloofwaardigheid van de dienst
Bv ‘papieren die verloren gaan’
- Materiële aspecten van de dienst
bv ‘het toilet was erg vuil’
4
