INTEGRALE KWALITEITSZORG & VERBETERMANAGEMENT LEERJAAR 3 CE PERIODE 4
Toets: minicasus – model erop toepassen – theorie gebruiken en je gezonde verstand
(0) In het algemeen (1) Klassieke ideeën (2) Denkers (3) Toekomst/modellen (4) Kwaliteit bij diensten
(5) Customer service
INTRODUCTIE Hoe maken we een kwaliteitsgerichte organisatie?
Kwaliteit = voldoen aan (of het overtreffen van) de verwachting van de klant (kwaliteit vindt plaats op
moment van levering)
De Klant zoekt naar een oplossing voor zijn probleem – de producent biedt die oplossing
à De mate waarin de klant tevreden is en blijft = maatstaf voor kwaliteit
Juiste product/ dienst, juiste hoeveelheid, juiste plaats, juiste tijd, juiste kwaliteit Efficiënt = doelmatig
(tijd – middelen –
Kwaliteit meetbaar maken en mogelijkheid om te sturen: prestatie-indicatoren mensen)
Kwaliteit kan worden bepaald door: Effectief = bereiken
o Perceptie (ik vind dit mooi) van je doel
o Aanwezigheid bepaalde kenmerken/eigenschappen product
o Fitness for use (relatie verwachtingen en ervaringen gebruiker)
o Productiegerichtheid (produceren volgens ISO- of HACCP-normen: homogene producten)
o Value for money
Reliability = vindt plaats gedurende de levensduur van een product (deugdelijk/betrouwbaarheid)
ofwel: Operationele kwaliteit: vervult het product zijn functie tijdens gebruik?
Afkorting van integrale kwaliteitszorg = IKZ - Afkorting van Total Quality Management = TQM (IKZ=TQM)
= een systeem dat tot doel heeft de processen in een organisatie die invloed hebben op de kwaliteit
van het product, zodanig te beheersen dat het product de gewenste kwaliteit heeft tegen minimale
kosten. Integreert en stuurt alle activiteiten en beslissingen die van invloed zijn op de kwaliteit, ongeacht
waar of door wie in de organisatie ze worden uitgevoerd of genomen. Omvat: kwaliteitsbeheer, -
beleid, -systemen, -kosten en -borging.
FASES in het kwaliteitsstreven van een organisatie (weg naar klantgericht handelen en denken)
Bewustwordingsfase: situatie gekenmerkt door organisatiegerichtheid. Organisatiegerichtheid: er
wordt goedkoop en in grote hoeveelheden geproduceerd; er is sprake van een lijnorganisatie met
stafdiensten, standaardcondities en kwaliteitsnormen.
Interne fase: sterke aandacht voor organisatie van processen, met tegelijk sterke marktbenadering.
Kenmerkt zich door een sterke aandacht voor de organisatie van processen, met tegelijkertijd een
sterke marktbenadering door marktonderzoek. Deelprocessen moeten op elkaar worden afgestemd
door middel van procesbeheersing.
Integratiefase: door toenemende concurrentie en stijgende welvaart worden afnemers kritischer. De
afnemers worden steeds kritischer; er is sprake van een sterke klantgerichtheid en
organisatiegerichtheid; het gaat om de hele organisatie en alle medewerkers doen mee
,Er zijn verschillende tijdperken te onderscheiden in de IKZ:
R Pre-industriële fase (tot 1900)
- Vaak kleine bedrijven met specialisme en order op bestelling van de klant
- Direct klanten contract.
- Gilden met strenge eisen
- Vakmanschap als waarborg voor de kwaliteit
- Klant controleert de kwaliteit
R Industriële fase (1880 – 1940)
- Door mechanisatie worden de klant en producent uit elkaar gedreven
- Specialisatie
- Anonieme afname van producten (geen contact tussen producent en klant)
- Producent moet zelf de kwaliteit controleren (100% inspectie is erg tijdrovend en duur à Vanaf
1920 kwam statistiek op en begon men met steekproeven)
R Fase na WO2 (1945 – 1960)
- Sterke ontwikkeling van inspecties en hoger streven naar kwaliteit
- Steekproeven werden volop gebruikt (kwaliteitscontrole o.b.v. de beoordeling van een gedeelte van
de partij middels steekproeven ISO 2895/3951)
- Opkomst procesbeheersing – zichtbaar maken van het verloop van een productieproces om
resultaten terug te kunnen koppen
- Begrip regelkring ontstaat à bijsturen van het proces / evenals de Deming circle PDCA
- TQM
R Nu (vanaf 1960)
- Klantendenken. We leven in een marketingtijdperk, de focus ligt op de klant. We hebben we maken
met concurrentie & differentiatie)
Kwaliteit was er al in de Middeleeuwen – in tegenstelling tot marketing
Ambachtslieden & gilden waren borging voor goede kwaliteit. Een gilde is een belangenorganisatie
voor mensen die in dezelfde beroepsgroep werken. Men werkte met een leerling, gezel en meester
systeem.
In de loop der tijd: product à markt à klant gericht
Productiegericht = Elk aanbod schept zijn eigen vraag – Distributie van producten (verkopersmarkt,
push) Productgericht = Elk aanbod schept zijn eigen vraag - Het benoemen van de kwaliteit
van het product verkopersmarkt, push) Marktgericht = De vraag bepaalt het aanbod – de
consument wordt gebruikt als basis voor het ontwerp – rol voor marketinginstrumenten Klantgericht
= verfijning – mijn klant kan kiezen dus ik pas me aan.
“Als ik de mensen had gevraagd wat ze wilden, hadden ze gevraagd om een beter paard...” – Henry
Ford (dan waren er dus nooit auto’s gekomen)
Product à customer
prijs à cost
promotie à communication
plaats à convenience
STRATEGIE & ORGANISATIE
Strategie is ervoor om de missie en visie van de organisatie handen & voeten te geven.
En strategische visie bestaat uit:
R Het verwachte toekomstbeeld (trends, omgevingsontwikkelingen)
R De ambitie van een onderneming
R De kerncompetenties die nodig zijn voor het realiseren van de ambitie
R De manier waarop de kerncompetenties verder kunnen worden uitgewerkt.
, Kerncompetenties - creatie van een onderscheidend vermogen:
Ø Marktcompetenties: hebben betrekking op specifieke marketingvaardigheden, bijvoorbeeld in de
vorm van relatiemanagement en serviceactiviteiten.
Ø Productiecompetenties: komen tot uiting in concepten als JIT en IKZ
Ø Technologiecompetenties: hebben betrekking op de kennis die de organisatie zelf in huis heeft.
Deze zijn voor iedere onderneming anders (kennis, bezit, licenties, IT)
Ø Organisatiecompetenties: hebben betrekking op management- en organisatiesystemen
(procesinrichting, HRM, organisatiestructuur)
Bij het kijken naar de eigen onderneming onderscheiden we een aantal processen:
(1) Primaire processen: Voegen waarde toe aan een organisatie. à Een organisatie is een
aaneenschakeling van activiteiten gericht op een bepaald doel heet waardeketen. Primaire
activiteiten zijn activiteiten waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent. Primaire processen
binnen productieproces zijn: inkoop, productie en verkoop.
(2) Secundaire processen/ ondersteunende processen: Ondersteunen één of meer primaire
activiteiten. Voegen zelf geen directe waarde toe. Het zijn dienstverlenende activiteiten die kosten
veroorzaken. (vooral binnen logistiek proces). Daarom worden deze vaak uitbesteed = outsourcing.
(3) Overige processen:
à Besturende processen, zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van het beleid d.m.v. plannen,
controleren, evalueren en bijsturen.
à Verbeterprocessen, gericht op het verbeteren van de organisatie
à Financiële processen, noodzakelijk voor de organisatie.
--------------------
Elke schakel in een organisatiestructuur kan kwaliteit en toegevoegde waarde bieden óf verliezen. Elke
fout heeft invloed op het eindproduct. Voor IKZ zijn marketing en verkoop de belangrijkste
bedrijfsfuncties. Marketing geeft namelijk inzicht in wie de klant is en wat de klant wil. Dit bepaalt de
productie. Alle bedrijfsfuncties samen vormen de integrale keten.
Inkoop wordt gedaan o.b.v. specificaties die zijn opgesteld door de interne klant: marketing. Deze
specificaties hebben invloed op de kwaliteit.
Inrichting productieproces:
Basis = klantdefinitie en klantwensen
Alle bedrijfsfuncties: onderdeel integrale keten
Gericht op: voldoen aan klantwensen die een bepaalde kwaliteit impliceren
Inkoop is de eerste schakel in de kwaliteit die een organisatie haar klanten wil bieden’ - ‘Inkoop bepaalt
ook de mogelijke kwaliteit en de leverbetrouwbaarheid die een organisatie haar klanten wil bieden’ -
Een inkoper moet niet langer meer zo goedkoop mogelijk inkopen, maar doen aan relatiebeheer. De
inkopen vertaalt de wensen vanuit het bedrijf naar leverancierseisen
& specificaties.
TCO (total cost of ownership) is een methode om tegenwicht te
bieden aan het korte termijn denken, dus lange termijn denken. Total
cost of ownership (TCO) is een manier om de 'totale
eigendomskosten' van een project in kaart te brengen. Daarbij wordt
niet alleen gekeken naar direct kosten zoals ontwerp en realisatie,
maar ook naar (toekomstige) kosten die gemaakt worden voor
beheer en onderhoud. Ofwel: korte- + lange terijm kosten.
(voor-, tijdens- en na-transactie kosten bij elkaar)
Toets: minicasus – model erop toepassen – theorie gebruiken en je gezonde verstand
(0) In het algemeen (1) Klassieke ideeën (2) Denkers (3) Toekomst/modellen (4) Kwaliteit bij diensten
(5) Customer service
INTRODUCTIE Hoe maken we een kwaliteitsgerichte organisatie?
Kwaliteit = voldoen aan (of het overtreffen van) de verwachting van de klant (kwaliteit vindt plaats op
moment van levering)
De Klant zoekt naar een oplossing voor zijn probleem – de producent biedt die oplossing
à De mate waarin de klant tevreden is en blijft = maatstaf voor kwaliteit
Juiste product/ dienst, juiste hoeveelheid, juiste plaats, juiste tijd, juiste kwaliteit Efficiënt = doelmatig
(tijd – middelen –
Kwaliteit meetbaar maken en mogelijkheid om te sturen: prestatie-indicatoren mensen)
Kwaliteit kan worden bepaald door: Effectief = bereiken
o Perceptie (ik vind dit mooi) van je doel
o Aanwezigheid bepaalde kenmerken/eigenschappen product
o Fitness for use (relatie verwachtingen en ervaringen gebruiker)
o Productiegerichtheid (produceren volgens ISO- of HACCP-normen: homogene producten)
o Value for money
Reliability = vindt plaats gedurende de levensduur van een product (deugdelijk/betrouwbaarheid)
ofwel: Operationele kwaliteit: vervult het product zijn functie tijdens gebruik?
Afkorting van integrale kwaliteitszorg = IKZ - Afkorting van Total Quality Management = TQM (IKZ=TQM)
= een systeem dat tot doel heeft de processen in een organisatie die invloed hebben op de kwaliteit
van het product, zodanig te beheersen dat het product de gewenste kwaliteit heeft tegen minimale
kosten. Integreert en stuurt alle activiteiten en beslissingen die van invloed zijn op de kwaliteit, ongeacht
waar of door wie in de organisatie ze worden uitgevoerd of genomen. Omvat: kwaliteitsbeheer, -
beleid, -systemen, -kosten en -borging.
FASES in het kwaliteitsstreven van een organisatie (weg naar klantgericht handelen en denken)
Bewustwordingsfase: situatie gekenmerkt door organisatiegerichtheid. Organisatiegerichtheid: er
wordt goedkoop en in grote hoeveelheden geproduceerd; er is sprake van een lijnorganisatie met
stafdiensten, standaardcondities en kwaliteitsnormen.
Interne fase: sterke aandacht voor organisatie van processen, met tegelijk sterke marktbenadering.
Kenmerkt zich door een sterke aandacht voor de organisatie van processen, met tegelijkertijd een
sterke marktbenadering door marktonderzoek. Deelprocessen moeten op elkaar worden afgestemd
door middel van procesbeheersing.
Integratiefase: door toenemende concurrentie en stijgende welvaart worden afnemers kritischer. De
afnemers worden steeds kritischer; er is sprake van een sterke klantgerichtheid en
organisatiegerichtheid; het gaat om de hele organisatie en alle medewerkers doen mee
,Er zijn verschillende tijdperken te onderscheiden in de IKZ:
R Pre-industriële fase (tot 1900)
- Vaak kleine bedrijven met specialisme en order op bestelling van de klant
- Direct klanten contract.
- Gilden met strenge eisen
- Vakmanschap als waarborg voor de kwaliteit
- Klant controleert de kwaliteit
R Industriële fase (1880 – 1940)
- Door mechanisatie worden de klant en producent uit elkaar gedreven
- Specialisatie
- Anonieme afname van producten (geen contact tussen producent en klant)
- Producent moet zelf de kwaliteit controleren (100% inspectie is erg tijdrovend en duur à Vanaf
1920 kwam statistiek op en begon men met steekproeven)
R Fase na WO2 (1945 – 1960)
- Sterke ontwikkeling van inspecties en hoger streven naar kwaliteit
- Steekproeven werden volop gebruikt (kwaliteitscontrole o.b.v. de beoordeling van een gedeelte van
de partij middels steekproeven ISO 2895/3951)
- Opkomst procesbeheersing – zichtbaar maken van het verloop van een productieproces om
resultaten terug te kunnen koppen
- Begrip regelkring ontstaat à bijsturen van het proces / evenals de Deming circle PDCA
- TQM
R Nu (vanaf 1960)
- Klantendenken. We leven in een marketingtijdperk, de focus ligt op de klant. We hebben we maken
met concurrentie & differentiatie)
Kwaliteit was er al in de Middeleeuwen – in tegenstelling tot marketing
Ambachtslieden & gilden waren borging voor goede kwaliteit. Een gilde is een belangenorganisatie
voor mensen die in dezelfde beroepsgroep werken. Men werkte met een leerling, gezel en meester
systeem.
In de loop der tijd: product à markt à klant gericht
Productiegericht = Elk aanbod schept zijn eigen vraag – Distributie van producten (verkopersmarkt,
push) Productgericht = Elk aanbod schept zijn eigen vraag - Het benoemen van de kwaliteit
van het product verkopersmarkt, push) Marktgericht = De vraag bepaalt het aanbod – de
consument wordt gebruikt als basis voor het ontwerp – rol voor marketinginstrumenten Klantgericht
= verfijning – mijn klant kan kiezen dus ik pas me aan.
“Als ik de mensen had gevraagd wat ze wilden, hadden ze gevraagd om een beter paard...” – Henry
Ford (dan waren er dus nooit auto’s gekomen)
Product à customer
prijs à cost
promotie à communication
plaats à convenience
STRATEGIE & ORGANISATIE
Strategie is ervoor om de missie en visie van de organisatie handen & voeten te geven.
En strategische visie bestaat uit:
R Het verwachte toekomstbeeld (trends, omgevingsontwikkelingen)
R De ambitie van een onderneming
R De kerncompetenties die nodig zijn voor het realiseren van de ambitie
R De manier waarop de kerncompetenties verder kunnen worden uitgewerkt.
, Kerncompetenties - creatie van een onderscheidend vermogen:
Ø Marktcompetenties: hebben betrekking op specifieke marketingvaardigheden, bijvoorbeeld in de
vorm van relatiemanagement en serviceactiviteiten.
Ø Productiecompetenties: komen tot uiting in concepten als JIT en IKZ
Ø Technologiecompetenties: hebben betrekking op de kennis die de organisatie zelf in huis heeft.
Deze zijn voor iedere onderneming anders (kennis, bezit, licenties, IT)
Ø Organisatiecompetenties: hebben betrekking op management- en organisatiesystemen
(procesinrichting, HRM, organisatiestructuur)
Bij het kijken naar de eigen onderneming onderscheiden we een aantal processen:
(1) Primaire processen: Voegen waarde toe aan een organisatie. à Een organisatie is een
aaneenschakeling van activiteiten gericht op een bepaald doel heet waardeketen. Primaire
activiteiten zijn activiteiten waaraan de organisatie haar bestaansrecht ontleent. Primaire processen
binnen productieproces zijn: inkoop, productie en verkoop.
(2) Secundaire processen/ ondersteunende processen: Ondersteunen één of meer primaire
activiteiten. Voegen zelf geen directe waarde toe. Het zijn dienstverlenende activiteiten die kosten
veroorzaken. (vooral binnen logistiek proces). Daarom worden deze vaak uitbesteed = outsourcing.
(3) Overige processen:
à Besturende processen, zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van het beleid d.m.v. plannen,
controleren, evalueren en bijsturen.
à Verbeterprocessen, gericht op het verbeteren van de organisatie
à Financiële processen, noodzakelijk voor de organisatie.
--------------------
Elke schakel in een organisatiestructuur kan kwaliteit en toegevoegde waarde bieden óf verliezen. Elke
fout heeft invloed op het eindproduct. Voor IKZ zijn marketing en verkoop de belangrijkste
bedrijfsfuncties. Marketing geeft namelijk inzicht in wie de klant is en wat de klant wil. Dit bepaalt de
productie. Alle bedrijfsfuncties samen vormen de integrale keten.
Inkoop wordt gedaan o.b.v. specificaties die zijn opgesteld door de interne klant: marketing. Deze
specificaties hebben invloed op de kwaliteit.
Inrichting productieproces:
Basis = klantdefinitie en klantwensen
Alle bedrijfsfuncties: onderdeel integrale keten
Gericht op: voldoen aan klantwensen die een bepaalde kwaliteit impliceren
Inkoop is de eerste schakel in de kwaliteit die een organisatie haar klanten wil bieden’ - ‘Inkoop bepaalt
ook de mogelijke kwaliteit en de leverbetrouwbaarheid die een organisatie haar klanten wil bieden’ -
Een inkoper moet niet langer meer zo goedkoop mogelijk inkopen, maar doen aan relatiebeheer. De
inkopen vertaalt de wensen vanuit het bedrijf naar leverancierseisen
& specificaties.
TCO (total cost of ownership) is een methode om tegenwicht te
bieden aan het korte termijn denken, dus lange termijn denken. Total
cost of ownership (TCO) is een manier om de 'totale
eigendomskosten' van een project in kaart te brengen. Daarbij wordt
niet alleen gekeken naar direct kosten zoals ontwerp en realisatie,
maar ook naar (toekomstige) kosten die gemaakt worden voor
beheer en onderhoud. Ofwel: korte- + lange terijm kosten.
(voor-, tijdens- en na-transactie kosten bij elkaar)
