Kwaliteitsmanagement in de
praktijk
Hoofdstuk 1
Wat is kwaliteit?:
1. Productgericht: bezien vanuit het standpunt van de producent of dienstverlener gaat het
over voldoen aan (conform) eisen gesteld door de gebruiker. Dat betekent dat de
eigenschappen van een product of dienst meetbaar en relevant zijn, zodat een uitspraak kan
worden gedaan over de conformiteit.
2. Productgericht: bezien vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier gaat het om
objectieve eigenschappen van een product die gemeten en gewaardeerd kunnen worden.
3. Gebruikersgericht: vanuit het gebruikersstandpunt gaat het om het vermogen te voorzien in
de behoefte van de gebruiker.
4. Waardegericht: vanuit economisch standpunt gaat het om waardering voor een product of
dienst in relatie tot de prijs en inspanning die het heeft gekost.
5. Transcendent: filosofisch gezien zien we kwaliteit als een ondefinieerbaar begrip.
Kwaliteitsmanagement streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product of dienst, een
proces of een project, een persoon, een organisatie, een keten of netwerk, of de maatschappij.
Kwaliteitszorg benadrukt meer de relationele kant van het vak (gedrag en sociale psychologie).
Iedereen in een organisatie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen werk. Een
kwaliteitsmanager kan wel bijdragen aan de condities voor het ontstaan van kwaliteit.
Fasen in de kwaliteitsmanagement:
1. Productgerichte kwaliteit systeemtechnisch perspectief.
2. Quality Inspection: inspecteur komt langs en keurt producten.
3. Quality Control: gericht op de productie.
4. Quality Assurance sociaal-dynamische perspectief: borging van kwaliteit door middel van
kwaliteitssystemen. Het doel is zeker stellen dat in alle fasen van ontwerp tot productie,
levering en nazorg de juiste processen, procedures, etc. aanwezig zijn, die de vereiste
kwaliteit garanderen. Certificering volgens een norm verschaft de gebruiker meer zekerheid.
5. Quality Management (TQM) of integrale kwaliteitszorg (IKZ): klant en stakeholder spelen een
rol, klantwaarde krijgt meer betekenis. Organisatiecultuur, tevredenheid, waardering,
verbeteren en innoveren kenmerken deze fase.
Het systeemtechnisch perspectief en het sociaal-dynamische perspectief kunnen niet zonder elkaar.
Het systeemtechnische perspectief wordt het best geïllustreerd door het PDCA (plan-do-check-act)-
cyclus. Het sociaal-dynamische perspectief door de IMWR (inspireren-motiveren-waarderen-
reflecteren)-cyclus.
1
, Perspectief Systeemtechnisch Sociaal-dynamisch
Kenmerk Structuur Cultuur
Standard-driven People-centred
Strategisch - Plannen - Waarden/normen
- Budgetteren - Dynamische
- Evaluaties besluitvorming
- Managementtaken - Leiderschap
Operationeel - Controles - Overleg
- Kwaliteitssysteem - Communicatie
- Taken, - Commitment
verantwoordelijkheden - Motivatie
, bevoegdheden - Teamvorming
- Discipline
Grondleggers kwaliteitsmanagement:
Shewhart – PDCA-cyclus
Plan: ontwerp plan met concrete en meetbare doelstellingen voor (verbeter)project.
Do: voer plan uit (eventueel eerst in een proefproject) en verzamel meetresultaten.
Check: vergelijk resultaat met doelstellingen.
Act: analyseer eventuele verschillen en voer aanpassingen uit.
Deming
Stimuleerde ondernemers de PDCA-cyclus ook op bedrijfsniveau toe te passen: formuleer
bedrijfsdoelstellingen en realiseer die in een omgeving met echte leiders en geschoolde
medewerkers. Kwaliteit moet overal aanwezig zijn.
Juran – Jurantrilogie
- Kwaliteitsplanning: wat doen we voor wie? En hoe gaan we dat doen? (Management)
- Kwaliteitsbeheersing: meten, vergelijken met norm, bijsturen. (Medewerkers)
- Kwaliteitsverbetering: wat moet waarom verbeterd worden? En: hoe gaan we dat doen?
Goede relaties met mensen zijn een belangrijke voorwaarde voor succes.
Feigenbaum – Quality Control
Idee dat dit leidt tot klantwaarde en klanttevredenheid. Iedereen heeft zijn eigen
verantwoordelijkheid voor productkwaliteit.
Crosby
- Kwaliteit betekent ‘voldoen aan de eisen’ (conformance to requirements)
- De basis voor kwaliteit is preventie
- De norm moet zijn: nul fouten (zero defects)
- Kwaliteit meet je in de prijs van het niet-voldoen aan de eisen (price of nonconformance)
basis voor het beheersen van kwaliteitskosten.
Uit Japan
2
,Ishikawa – visgraatdiagram
Gebruik van probleemoplossingen in teamverband. Combineerde commitment van de top met
participatie van de werkvloer.
Imai – methode van stapsgewijs, voortdurend verbeteren
Op de werkvloer starten verbeteringen.
Taguchi – robuust ontwerpen
Kwaliteit van een product wordt door kwaliteit van het ontwerp bepaald. Het reduceren van variaties
is van belang om de kwaliteit van een productieproces te verhogen. ‘Voorkom verspillingen’.
Vanaf 1985
Senge – de vijfde discipline
Beschrijft de lerende organisatie waarbij het systeemdenken (integrale kijk op organisaties) voor hem
de belangrijkste factor is die leren mogelijk maakt.
Goldratt – Theory of Constraints
Productieprocessen verbeteren door knelpunten (bottlenecks) op te sporen en te verwijderen.
Hardjono – het Europese EFQM-model en het Nederlandse INK-managementmodel –
vierfasenmodel
Later toegelicht in H3
Elkington en Braungart – duurzaam ondernemen
Elkington: people, planet, profit.
Braungart: cradle to cradle; al tijdens de ontwerpfase wordt nagedacht over het hergebruik van
materialen, verantwoorde productieprocessen en goede werkomstandigheden.
Paradigma: een of meerdere manieren om naar de wereld om ons heen te kijken zonder daarbij
gestuurd te worden door de gestrengheid van algoritmes.
Transparantieparadigma: een (overheids)organisatie biedt inzicht in haar werkwijze en haar
resultaten.
Verantwoordingsparadigma: organisaties en individuen zijn verantwoordelijk en aansprakelijk voor
hun daden en verschaffen desgevraagd toelichting leggen rekenschap af.
Het ene paradigma is niet beter dan de ander, het gaat om toepassing in de context: transparantie is
bij andere organisaties goed dan verantwoording.
Rijnlands model: denkmodel waarbij de overheid zich actief bezighoudt met milieu, ruimtelijke
ordening, onderwijs en sociale vraagstukken. Nadruk op midden- en lange termijn ontwikkelingen,
op continuïteit van de onderneming, besteden actief aandacht aan stakeholders en staan open voor
duurzaam ondernemen. Het creëren van klantwaarde staat voorop.
Consensus, poldermodel
Angelsaksische model: de overheid houdt zich zo veel mogelijk afzijdig en laat zo veel mogelijk ruimte
aan de vrije markt. Korte termijn strategie en meer focus op winst dan continuïteit.
Privatisering, zelfredzaamheid, particulier initiatief.
Beheersingsparadiga: Quality Control en Quality Assurance; beheersen en controleren van productie
en processen. Kenmerken: maakbaarheid als ideaal, meten is weten, beoordelingscriteria als
slagvaardigheid, doeltreffendheid en winstgevendheid. Systeemtechnische aspecten.
3
, Betrokkenheidsparadigma: geeft inzicht in de wijze waarop mensen denken en handelen om
kwaliteit op een hoger plan te brengen en te houden. Kenmerken: leefbaarheid als ideaal en
beoordelingscriteria als nieuwsgierigheid, wijsheid, bezorgdheid, vertrouwen, reflectie,
eigenaarschap, persoonlijke betrokkenheid van de professional bij zijn werk.
Betrokkenheid van leidinggevenden bij hun medewerkers en ieders betrokkenheid bij de kwaliteit
van (hun deel van) de organisatie. Sociaal-dynamische aspecten.
Leert ons vragen te stellen en daarmee inzicht te krijgen in de menselijke rol in
kwaliteitsmanagement.
Voorbeeld veel tussentijdse uitval in de productie
Beheersingsparadigma: controles tijdens het productieproces onder maat.
Betrokkenheidsparadigma: het wordt veroorzaakt door de slechte motivatie van medewerkers.
Vanuit deze paradigma’s wordt op een bepaalde manier naar kwaliteit gekeken. De door Vinkenburg
voorgestelde 3 kwaliteitsscholen geven een aanzet tot een werkwijze die uitgaat van
probleemstelling en oplossing:
1. De empirische school: grijpt terug op het werk van Shewhart, Deming en Juran en sluit sterk
aan op het beheersingsparadigma.
2. De normatieve school: werkt vooral met modellen (Hardjono) en normen.
3. De relatieve school: stelt mens en relatie centraal en sluit vooral aan bij het
betrokkenheidsparadigma.
Kwaliteitsschool Empirische school Normatieve school Reflectieve school
Object Product Proces Systeem Organisatie Mens Relatie
Kenmerk Op zoek naar De waarheid is Respect en verbinden
waarheidsvinding intersubjectief van individuele
bevindingen
Aspecten - Hoeveelheid - Score voor het - Vruchtbaar
(voorbeelden) - Afmeting verkrijgen van samenwerken
- Tijd een certificaat - Interacties
- Kosten - Waarden
Eigenschappen - Meetbaar - Beoordeelbaar - Bekritiseerbaa
- Objectief - (Inter)- r
subjectief - Subjectief
Empirische school
Propageert kennis van de werkelijkheid te vergaren op grond van concrete en specifieke en actuele
ervaring, zintuigelijke waarneming, proefondervindelijk. Deze school registreert en controleert.
Meten is weten. De problemen zijn vaak van technische aard.
Normatieve school
Werkt met normen en modellen. Neemt opvattingen (zo moet het zijn) als uitgangspunt i.p.v. de
werkelijkheid (zo moet het zijn). De opvattingen worden vastgelegd in abstracte, algemene en
tijdloze termen. De normatieve school certificeert en waardeert. Zij ziet presteren onder de norm als
probleem, en zoekt de oplossing in:
a. Het in ogenschouw nemen van alle processen;
b. Het oordeel van stakeholders over de samenhang in prestaties;
c. Een cyclische structuur in de aanpak (plan-do-check-act).
4
praktijk
Hoofdstuk 1
Wat is kwaliteit?:
1. Productgericht: bezien vanuit het standpunt van de producent of dienstverlener gaat het
over voldoen aan (conform) eisen gesteld door de gebruiker. Dat betekent dat de
eigenschappen van een product of dienst meetbaar en relevant zijn, zodat een uitspraak kan
worden gedaan over de conformiteit.
2. Productgericht: bezien vanuit het standpunt van de verkoper of leverancier gaat het om
objectieve eigenschappen van een product die gemeten en gewaardeerd kunnen worden.
3. Gebruikersgericht: vanuit het gebruikersstandpunt gaat het om het vermogen te voorzien in
de behoefte van de gebruiker.
4. Waardegericht: vanuit economisch standpunt gaat het om waardering voor een product of
dienst in relatie tot de prijs en inspanning die het heeft gekost.
5. Transcendent: filosofisch gezien zien we kwaliteit als een ondefinieerbaar begrip.
Kwaliteitsmanagement streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product of dienst, een
proces of een project, een persoon, een organisatie, een keten of netwerk, of de maatschappij.
Kwaliteitszorg benadrukt meer de relationele kant van het vak (gedrag en sociale psychologie).
Iedereen in een organisatie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van zijn eigen werk. Een
kwaliteitsmanager kan wel bijdragen aan de condities voor het ontstaan van kwaliteit.
Fasen in de kwaliteitsmanagement:
1. Productgerichte kwaliteit systeemtechnisch perspectief.
2. Quality Inspection: inspecteur komt langs en keurt producten.
3. Quality Control: gericht op de productie.
4. Quality Assurance sociaal-dynamische perspectief: borging van kwaliteit door middel van
kwaliteitssystemen. Het doel is zeker stellen dat in alle fasen van ontwerp tot productie,
levering en nazorg de juiste processen, procedures, etc. aanwezig zijn, die de vereiste
kwaliteit garanderen. Certificering volgens een norm verschaft de gebruiker meer zekerheid.
5. Quality Management (TQM) of integrale kwaliteitszorg (IKZ): klant en stakeholder spelen een
rol, klantwaarde krijgt meer betekenis. Organisatiecultuur, tevredenheid, waardering,
verbeteren en innoveren kenmerken deze fase.
Het systeemtechnisch perspectief en het sociaal-dynamische perspectief kunnen niet zonder elkaar.
Het systeemtechnische perspectief wordt het best geïllustreerd door het PDCA (plan-do-check-act)-
cyclus. Het sociaal-dynamische perspectief door de IMWR (inspireren-motiveren-waarderen-
reflecteren)-cyclus.
1
, Perspectief Systeemtechnisch Sociaal-dynamisch
Kenmerk Structuur Cultuur
Standard-driven People-centred
Strategisch - Plannen - Waarden/normen
- Budgetteren - Dynamische
- Evaluaties besluitvorming
- Managementtaken - Leiderschap
Operationeel - Controles - Overleg
- Kwaliteitssysteem - Communicatie
- Taken, - Commitment
verantwoordelijkheden - Motivatie
, bevoegdheden - Teamvorming
- Discipline
Grondleggers kwaliteitsmanagement:
Shewhart – PDCA-cyclus
Plan: ontwerp plan met concrete en meetbare doelstellingen voor (verbeter)project.
Do: voer plan uit (eventueel eerst in een proefproject) en verzamel meetresultaten.
Check: vergelijk resultaat met doelstellingen.
Act: analyseer eventuele verschillen en voer aanpassingen uit.
Deming
Stimuleerde ondernemers de PDCA-cyclus ook op bedrijfsniveau toe te passen: formuleer
bedrijfsdoelstellingen en realiseer die in een omgeving met echte leiders en geschoolde
medewerkers. Kwaliteit moet overal aanwezig zijn.
Juran – Jurantrilogie
- Kwaliteitsplanning: wat doen we voor wie? En hoe gaan we dat doen? (Management)
- Kwaliteitsbeheersing: meten, vergelijken met norm, bijsturen. (Medewerkers)
- Kwaliteitsverbetering: wat moet waarom verbeterd worden? En: hoe gaan we dat doen?
Goede relaties met mensen zijn een belangrijke voorwaarde voor succes.
Feigenbaum – Quality Control
Idee dat dit leidt tot klantwaarde en klanttevredenheid. Iedereen heeft zijn eigen
verantwoordelijkheid voor productkwaliteit.
Crosby
- Kwaliteit betekent ‘voldoen aan de eisen’ (conformance to requirements)
- De basis voor kwaliteit is preventie
- De norm moet zijn: nul fouten (zero defects)
- Kwaliteit meet je in de prijs van het niet-voldoen aan de eisen (price of nonconformance)
basis voor het beheersen van kwaliteitskosten.
Uit Japan
2
,Ishikawa – visgraatdiagram
Gebruik van probleemoplossingen in teamverband. Combineerde commitment van de top met
participatie van de werkvloer.
Imai – methode van stapsgewijs, voortdurend verbeteren
Op de werkvloer starten verbeteringen.
Taguchi – robuust ontwerpen
Kwaliteit van een product wordt door kwaliteit van het ontwerp bepaald. Het reduceren van variaties
is van belang om de kwaliteit van een productieproces te verhogen. ‘Voorkom verspillingen’.
Vanaf 1985
Senge – de vijfde discipline
Beschrijft de lerende organisatie waarbij het systeemdenken (integrale kijk op organisaties) voor hem
de belangrijkste factor is die leren mogelijk maakt.
Goldratt – Theory of Constraints
Productieprocessen verbeteren door knelpunten (bottlenecks) op te sporen en te verwijderen.
Hardjono – het Europese EFQM-model en het Nederlandse INK-managementmodel –
vierfasenmodel
Later toegelicht in H3
Elkington en Braungart – duurzaam ondernemen
Elkington: people, planet, profit.
Braungart: cradle to cradle; al tijdens de ontwerpfase wordt nagedacht over het hergebruik van
materialen, verantwoorde productieprocessen en goede werkomstandigheden.
Paradigma: een of meerdere manieren om naar de wereld om ons heen te kijken zonder daarbij
gestuurd te worden door de gestrengheid van algoritmes.
Transparantieparadigma: een (overheids)organisatie biedt inzicht in haar werkwijze en haar
resultaten.
Verantwoordingsparadigma: organisaties en individuen zijn verantwoordelijk en aansprakelijk voor
hun daden en verschaffen desgevraagd toelichting leggen rekenschap af.
Het ene paradigma is niet beter dan de ander, het gaat om toepassing in de context: transparantie is
bij andere organisaties goed dan verantwoording.
Rijnlands model: denkmodel waarbij de overheid zich actief bezighoudt met milieu, ruimtelijke
ordening, onderwijs en sociale vraagstukken. Nadruk op midden- en lange termijn ontwikkelingen,
op continuïteit van de onderneming, besteden actief aandacht aan stakeholders en staan open voor
duurzaam ondernemen. Het creëren van klantwaarde staat voorop.
Consensus, poldermodel
Angelsaksische model: de overheid houdt zich zo veel mogelijk afzijdig en laat zo veel mogelijk ruimte
aan de vrije markt. Korte termijn strategie en meer focus op winst dan continuïteit.
Privatisering, zelfredzaamheid, particulier initiatief.
Beheersingsparadiga: Quality Control en Quality Assurance; beheersen en controleren van productie
en processen. Kenmerken: maakbaarheid als ideaal, meten is weten, beoordelingscriteria als
slagvaardigheid, doeltreffendheid en winstgevendheid. Systeemtechnische aspecten.
3
, Betrokkenheidsparadigma: geeft inzicht in de wijze waarop mensen denken en handelen om
kwaliteit op een hoger plan te brengen en te houden. Kenmerken: leefbaarheid als ideaal en
beoordelingscriteria als nieuwsgierigheid, wijsheid, bezorgdheid, vertrouwen, reflectie,
eigenaarschap, persoonlijke betrokkenheid van de professional bij zijn werk.
Betrokkenheid van leidinggevenden bij hun medewerkers en ieders betrokkenheid bij de kwaliteit
van (hun deel van) de organisatie. Sociaal-dynamische aspecten.
Leert ons vragen te stellen en daarmee inzicht te krijgen in de menselijke rol in
kwaliteitsmanagement.
Voorbeeld veel tussentijdse uitval in de productie
Beheersingsparadigma: controles tijdens het productieproces onder maat.
Betrokkenheidsparadigma: het wordt veroorzaakt door de slechte motivatie van medewerkers.
Vanuit deze paradigma’s wordt op een bepaalde manier naar kwaliteit gekeken. De door Vinkenburg
voorgestelde 3 kwaliteitsscholen geven een aanzet tot een werkwijze die uitgaat van
probleemstelling en oplossing:
1. De empirische school: grijpt terug op het werk van Shewhart, Deming en Juran en sluit sterk
aan op het beheersingsparadigma.
2. De normatieve school: werkt vooral met modellen (Hardjono) en normen.
3. De relatieve school: stelt mens en relatie centraal en sluit vooral aan bij het
betrokkenheidsparadigma.
Kwaliteitsschool Empirische school Normatieve school Reflectieve school
Object Product Proces Systeem Organisatie Mens Relatie
Kenmerk Op zoek naar De waarheid is Respect en verbinden
waarheidsvinding intersubjectief van individuele
bevindingen
Aspecten - Hoeveelheid - Score voor het - Vruchtbaar
(voorbeelden) - Afmeting verkrijgen van samenwerken
- Tijd een certificaat - Interacties
- Kosten - Waarden
Eigenschappen - Meetbaar - Beoordeelbaar - Bekritiseerbaa
- Objectief - (Inter)- r
subjectief - Subjectief
Empirische school
Propageert kennis van de werkelijkheid te vergaren op grond van concrete en specifieke en actuele
ervaring, zintuigelijke waarneming, proefondervindelijk. Deze school registreert en controleert.
Meten is weten. De problemen zijn vaak van technische aard.
Normatieve school
Werkt met normen en modellen. Neemt opvattingen (zo moet het zijn) als uitgangspunt i.p.v. de
werkelijkheid (zo moet het zijn). De opvattingen worden vastgelegd in abstracte, algemene en
tijdloze termen. De normatieve school certificeert en waardeert. Zij ziet presteren onder de norm als
probleem, en zoekt de oplossing in:
a. Het in ogenschouw nemen van alle processen;
b. Het oordeel van stakeholders over de samenhang in prestaties;
c. Een cyclische structuur in de aanpak (plan-do-check-act).
4
