Samenvatting inleiding tot management

Samenvatting inleiding tot management
1. Kwaliteit
1.1 Algemene inleiding tot de kwaliteitszorg




-Je mag niet zomaar zeggen dat je een bepaalde kwaliteit kan
aanbieden, er moeten bepaalde procedures en richtlijnen gevolgd
worden
-Bijvoorbeeld: fairtraide; je mag niet zomaar zeggen dat je product
fairtraide is, je moet hiervoor voldoen aan een bepaalde procedure




- Wat is kwaliteit?
o Subjectief
 Persoonlijke betekenis / persoonlijke wensen
 Het is voor iedereen iets anders, per doelgroep kunnen ze andere zaken verwachten
 Bijvoorbeeld: een oudere persoon gaat zeggen dat de ergo vriendelijk moet zijn, terwijl
een jongere persoon gaat zeggen dat hij rap moet genezen om aan een bepaalde
kwaliteit te voldoen



o Objectief
 Geld / cijfer / bloedwaarde
 Belangrijk!
 Bijvoorbeeld: een score op 10 geven over de kwaliteit die je biedt



o Hangt altijd samen met de context
 Per doelgroep verwachten ze andere zaken MAAR ook per context verwachten ze andere
zaken
 Bijvoorbeeld ouderen in een woonzorgcentrum of in een ziekenhuis gaan 2 verschillende
zaken verwachten OF kinderen in een ziekenhuis en ouderen in een ziekenhuis
verwachten ook 2 verschillende zaken

- Kenmerken van kwaliteit
o Kwaliteit is geen statisch kenmerk
 Je gaat bijvoorbeeld binnen 50 jaar helemaal anders les geven dan dat je het nu doet

o Kwaliteit heeft altijd betrekking op een bepaalde dimensie van een complex proces
 Bijvoorbeeld als je naar een auto fabriek gaat gaan kijken is vooral de kwaliteit van het
eindproduct belangrijk, het proces is hier minder belangrijk
 MAAR bijvoorbeeld als je gaat kijken naar een cliënt is zowel het proces als het
eindproduct belangrijk


1

, o Kwaliteit is relatief, afhankelijk van methoden en tools
 Het hangt af van hoe de kwaliteit in kaart wordt gebracht
 Welk meetinstrument gebruikt word om de kwaliteit te meten

o Kwaliteit is geen absoluut of maatloos gegeven
 Bijvoorbeeld in mac moeten burger allemaal hetzelfde zijn, ze moeten voldoen aan
bepaalde puntjes
 MAAR in de gezondheidszorg is dit moeilijker

o Kwaliteit wordt altijd geformuleerd vanuit een bepaald perspectief
 Verwachte kwaliteit
 Afhankelijk van belang hebbende
 Realistisch?
 Doelstelling van de organisatie?
 Beleefde kwaliteit ( 3 dimensies )
 Technische aspecten
o Bijvoorbeeld: deskundigheid
 Functionele aspecten
o Bijvoorbeeld behoeften van de cliënt
 Relationele aspecten
o Bijvoorbeeld relationeel ( subjectief )
 Feitelijke kwaliteit
 Evaluatie leidt tot kwaliteitsoordeel
 Opgelegde kwaliteit
 Normen en eisen door de overheid
 Opgelegde indicatoren
 Verschil cliënt beleefde kwaliteit




- Kwaliteit in de zorg
o De mate waarin de gezondheidszorg, zowel voor individuele patiënten als voor de bevolking in
zijn geheel, bijdraagt aan het verbeteren van de uitkomsten van zorg en of deze zorg voldoet aan
recente medische kennis en inzichten
 Definitie niet van buiten kennen, maar gewoon begrijppen en kunnen zeggen in eigen
woorden
o Kwaliteitscultuur in de zorg




2

, - Algemene inleiding tot kwaliteitszorg
o Vier ethische principes waaraan goede zorg moet voldoen
 Respect voor autonomie: de wens van de persoon zoveel mogelijk respecteren
 Niet schaden: mensen geen schade toebrengen
 Weldoen: welzijn bevorderen, inclusief hun leven beschermen
 Rechtvaardigheid: alle personen gelijk behandelen met dezelfde behoefte
o Verschilt ook van opleiding tot opleiding
 Bijvoorbeeld: ergo gaat blij zijn als een persoon zich zelfstandig heeft geschoren ook al is
dit niet perfect gelukt MAAR verpleegkunde zal dan blij zijn als hij juist in de ochtend
perfect gewassen en geschoren is



1.1.1 kwaliteitszorg op verschillende niveaus

Microniveau Mesoniveau Macroniveau
= cliënt en netwerk = organisatie = overheid
= de ergotherapeut = federale en Vlaamse overheid
= de cliënt en context = beroepsvereniging
= patiëntenverenigingen



- Dimensies van kwaliteit
o op macroniveau
o op mesoniveau
o op microniveau

- Waarom is het belangrijk als gezondheidszorgorganisatie om te investeren in kwaliteit

Relationeel proces Kern goede dienst- en zorgverlening: identiteit en
persoonlijkheid
Context Concurrentie
Maatschappelijke verantwoordelijkheid Waarden en normen
E iciënter en e ectiever Doen we de juiste dingen op de juiste manier?


1.1.2 Geschiedenis van de kwaliteitszorg

- De babyloniërs ( meer dan 2500 jaar geleden )
o Primitieve vorm van kwaliteitszorg: code van hammurabi

- Gilden ( ME – 18de eeuw )
o Alleenrecht op uitoefenen van vak zekerheid van kwaliteit: starten als leerjongen bij
gildemeester
 Gezel
 Meesterproef
 Meester
- De staalmeester ( Rembrandt 1662 )
o Controleren kwaliteit van geverfd laken ( men gebruikte ‘stalen’ )

- Begin 19de eeuw
o Industriële revolutie: verdeling taken + evaluatie van afgewerkte producten


3

, - Walter shewhart ( 1924 ) begin 20ste eeuw
o Niet enkel product van belang maar ook proces moet aan bepaalde eisen voldoen vastleggen
van meetpunten tijdens het proces

- Wereldoorlog 2 ( 1940 – 1945 )
o Verhoogde eigen met betrekking tot de kwaliteit en veiligheid van de wapens

- Na wereldoorlog 2 in Amerika
o Weinig tot geen kwaliteitscontrole meer
o Weinig tot geen concurrentie ( alleenrecht in de wereld )
o Vooral winstgerichte productie met weinig aandacht voor kwaliteit

- Vanaf jaren 50
o Dankzij Amerika via Japan is de integrale kwaliteitszorg bij ons terechtgekomen
o Dankzij een aantal kwaliteitsgoeroe’s

- Vanaf jaren 80
o De ontwikkeling van controle voor kwaliteitszorg
o De zorg voor de kwaliteit wordt integrale kwaliteitszorg kreeg vaste voet aan de grond



1.1.3 Kwalitetisgoeroes

- Jospeh Juran ( 1904 – 2008 )
o Het kan altijd beter, kwaliteit is nooit af ( gezegd dat hij vaak zij )
o Ontwikkelde pareto-analyse in functie van kwaliteitsmanagement
o Werkte binnen heel wat grote productorganisaties
o Gaf cursussen en training en was consultant in functie van kwaliteitsmanagement

o Jurantriologie
 3 basisprocessen die essentieel zijn voor kwaliteitszorg
 Kwaliteitsplanning
o Wie is de doelgroep?
o Welke behoeften heeft deze doelgroep?
o Hoe kunnen we de behoeften vertalen naar onze werking?
o Ontwikkel producten en diensten om die behoeften te vervullen
 Kwaliteitscontrole
o Is het proces voldoende e iciënt om de producten en diensten te
realiseren met een minimum aan inspectie
 Educatief programma: zijn beoogde leerresultaten bereikt?
 Intakeprocedure: alle stappen correct gevolgd?
 Wachttijden in ziekenhuis niet langer dan 15?
 Kwaliteitsverbetering
o Ontwikkel een proces om de producten en diensten te realiseren
o Optimaliseer dit proces in functie van e iciëntie ?




4