Accountmanagement 3.0
1. Accountmanagement: een inleidend overzicht
1.1 Verkopen, een ingewikkeld vak?
Vendor managed inventory = een voorraadmanagementmethode waarbij de producent de
voorraadniveaus beheert in het magazijndistributiecentrum van zijn klant (retailer) op basis van de
verwachte vraag en vooraf gemaakte afspraken.
- Leidt tot kostenreductie voor klant en leverancier.
Accountmanagement = een filosofie en een set van instrumenten en technieken die dienen om de
relatie met (potentieel) grote klanten te bewaken en door gerichte beïnvloeding te verbeteren en
daarmee de omzet en winst te vergroten.
- Filosofie → de organisatie moet het belang van klantmanagement goed begrijpen.
- Accountmanagement bouwt lange termijn relaties op met accounts.
- Accounts = een bedrijf dat of organisatie die bij toeleveranciers producten en/of diensten
inkoopt. Niet 1 persoon, maar meerdere personen.
1.2 De definitie van accountmanagement
Accountmanagement omvat het toewijzen en organiseren van middelen (geld, mankracht, productie,
tijd) om te komen tot een optimale zakenrelatie met een uitgekiende portfolio van geselecteerde
klanten, die een aanzienlijke bijdrage leveren (op korte of middellange termijn) aan of kritisch zijn
voor het bereiken van de huidige of toekomstige ondernemingsdoelstellingen.
- Het hele bedrijf moet geïmpliceerd worden in het managementproces.
- Het bedrijf bouwt een portfolio op van trouwe accounts → klanten die continu en op lange
termijn producten/diensten afnemen die speciaal ontworpen zijn om aan de individuele
eisen en verlangens van de account te voldoen.
Key accountmanager = heeft de leiding over het accountteam dat verantwoordelijk is voor één of
meerdere klanten en zorgt ervoor dat de lange termijn relatie behouden blijft.
- Belangrijke competenties: communiceren (intern en extern), people management,
onderhandelen, strategische en tactische bedrijfsinzichten etc.
Er moet sprake zijn van een win-winrelatie tussen de aanbieder en afnemer. Dit betekent dat beiden
een voordeel halen uit de samenwerking.
1.3 Waarom en wanneer accountmanagement toepassen?
Belangrijke trends:
- Outsourcing = niet-kernactiviteiten worden steeds vaker uitbesteed.
- Een groeiende voorkeur voor langdurige relaties met een beperkt aantal leveranciers.
- Leveranciers worden internationaler.
- Aangepaste producten, diensten en logistieke services.
- Voorkeur voor één verantwoordelijk aanspreekpunt bij elke leverancier (SPOC concept =
Single Point Of Contact)
1
,Redenen om accountmanagement in te voeren:
- Het niet kunnen realiseren van de omzet- en winstdoelstellingen
- Een daling van de omzet en/of winst.
- Een dalend marktaandeel
- Afzetproblemen bij grote klanten.
- Toepassing van accountmanagement door concullega’s.
Belangrijke verschillen tussen verkoper en accountmanager:
Verkoper Accountmanager
Prospecteren - Streven naar - Vaststellen van ideale
maximale dekking klantprofielen
- Opsporen van - Analyseren van actuele
vermoedelijke klanten klanten
- In kaart brengen van - Analyseren van
prospects. potentiële klanten
- Ontwikkelen van
penetratiestrategieën
- Ontwikkelen van
plannen samen met
klant.
Kennis - Product- en - Volledig inzicht in de
applicatiekennis organisatie van klanten
en de eigen
bedrijfsorganisatie
Product - Accent op standaard - Onderhandelen over
maatwerkmogelijkheden
Gerichtheid - Primair gericht op - Ook intern motivator en
externe verkoop onderhandelaar
- Reactief in - Proactief in klantrelaties
klantrelaties
Profiel - Individualisatie - Teamleider
Verantwoordelijkheden - Vooral implementatie - Creatieve bijdrage
leveren aan
ondernemingsplan
Bevoegdheden - Begrensde formele - Brede (in)formele
bevoegdheden bevoegdheden
- Weinig financiële - Beschikt over financiële
informatie informatie
Concurrentie - Concurrentie als - Creëren van
maatstaf concurrentievoordelen
Doelen - Korte termijn - Winstgevendheid op
resultaten korte en lange termijn.
- Accountmanagement benadering heeft steeds een bredere toepassing, omdat key account
afnemers meer eisen stellen aan de professionaliteit van de verkopende aanbieder.
2
, 1.4 Accountmanagement en bedrijfsstrategie
Vijfkrachtenmodel van Porter → maakt duidelijk dat niet alleen fabrikanten onderling met elkaar
concurreren, ook de afnemers van deze fabrikanten staan onder druk.
Andere externe factoren:
- Globalisering verhoogt de concurrentiële druk
- Technologische evoluties verkorten de productlevenscycli.
- Afnemers verkiezen minder maar betere leveranciers.
- Bedrijven zijn bereid andere werkmethoden toe te passen als dit leidt tot betere prestaties of
hogere toegevoegde waarde voor de klant.
- Toenemende economische en politieke volatiliteit (de mate van beweeglijkheid van de koers
van een aandeel of een ander financieel product).
- Beter opgeleide medewerkers stellen hogere eisen aan leveranciers.
- Klanten bundelen de inkopen in koopcentrales.
Waarde voor de account vergroten:
Meer Minder
Productkwaliteit Onderhoudskosten
Langere levensduur Complexiteit
Grotere flexibiliteit Inspanning
Duurzaamheid Doorlooptijd (time to market)
Veiligheid Verspilling
Innovatie Risico’s
Service Transactiekosten
Knowhow (juiste gebruik) Kapitaalbeslag
Marge Cost of ownership
Omzet
Brutowinst
3
1. Accountmanagement: een inleidend overzicht
1.1 Verkopen, een ingewikkeld vak?
Vendor managed inventory = een voorraadmanagementmethode waarbij de producent de
voorraadniveaus beheert in het magazijndistributiecentrum van zijn klant (retailer) op basis van de
verwachte vraag en vooraf gemaakte afspraken.
- Leidt tot kostenreductie voor klant en leverancier.
Accountmanagement = een filosofie en een set van instrumenten en technieken die dienen om de
relatie met (potentieel) grote klanten te bewaken en door gerichte beïnvloeding te verbeteren en
daarmee de omzet en winst te vergroten.
- Filosofie → de organisatie moet het belang van klantmanagement goed begrijpen.
- Accountmanagement bouwt lange termijn relaties op met accounts.
- Accounts = een bedrijf dat of organisatie die bij toeleveranciers producten en/of diensten
inkoopt. Niet 1 persoon, maar meerdere personen.
1.2 De definitie van accountmanagement
Accountmanagement omvat het toewijzen en organiseren van middelen (geld, mankracht, productie,
tijd) om te komen tot een optimale zakenrelatie met een uitgekiende portfolio van geselecteerde
klanten, die een aanzienlijke bijdrage leveren (op korte of middellange termijn) aan of kritisch zijn
voor het bereiken van de huidige of toekomstige ondernemingsdoelstellingen.
- Het hele bedrijf moet geïmpliceerd worden in het managementproces.
- Het bedrijf bouwt een portfolio op van trouwe accounts → klanten die continu en op lange
termijn producten/diensten afnemen die speciaal ontworpen zijn om aan de individuele
eisen en verlangens van de account te voldoen.
Key accountmanager = heeft de leiding over het accountteam dat verantwoordelijk is voor één of
meerdere klanten en zorgt ervoor dat de lange termijn relatie behouden blijft.
- Belangrijke competenties: communiceren (intern en extern), people management,
onderhandelen, strategische en tactische bedrijfsinzichten etc.
Er moet sprake zijn van een win-winrelatie tussen de aanbieder en afnemer. Dit betekent dat beiden
een voordeel halen uit de samenwerking.
1.3 Waarom en wanneer accountmanagement toepassen?
Belangrijke trends:
- Outsourcing = niet-kernactiviteiten worden steeds vaker uitbesteed.
- Een groeiende voorkeur voor langdurige relaties met een beperkt aantal leveranciers.
- Leveranciers worden internationaler.
- Aangepaste producten, diensten en logistieke services.
- Voorkeur voor één verantwoordelijk aanspreekpunt bij elke leverancier (SPOC concept =
Single Point Of Contact)
1
,Redenen om accountmanagement in te voeren:
- Het niet kunnen realiseren van de omzet- en winstdoelstellingen
- Een daling van de omzet en/of winst.
- Een dalend marktaandeel
- Afzetproblemen bij grote klanten.
- Toepassing van accountmanagement door concullega’s.
Belangrijke verschillen tussen verkoper en accountmanager:
Verkoper Accountmanager
Prospecteren - Streven naar - Vaststellen van ideale
maximale dekking klantprofielen
- Opsporen van - Analyseren van actuele
vermoedelijke klanten klanten
- In kaart brengen van - Analyseren van
prospects. potentiële klanten
- Ontwikkelen van
penetratiestrategieën
- Ontwikkelen van
plannen samen met
klant.
Kennis - Product- en - Volledig inzicht in de
applicatiekennis organisatie van klanten
en de eigen
bedrijfsorganisatie
Product - Accent op standaard - Onderhandelen over
maatwerkmogelijkheden
Gerichtheid - Primair gericht op - Ook intern motivator en
externe verkoop onderhandelaar
- Reactief in - Proactief in klantrelaties
klantrelaties
Profiel - Individualisatie - Teamleider
Verantwoordelijkheden - Vooral implementatie - Creatieve bijdrage
leveren aan
ondernemingsplan
Bevoegdheden - Begrensde formele - Brede (in)formele
bevoegdheden bevoegdheden
- Weinig financiële - Beschikt over financiële
informatie informatie
Concurrentie - Concurrentie als - Creëren van
maatstaf concurrentievoordelen
Doelen - Korte termijn - Winstgevendheid op
resultaten korte en lange termijn.
- Accountmanagement benadering heeft steeds een bredere toepassing, omdat key account
afnemers meer eisen stellen aan de professionaliteit van de verkopende aanbieder.
2
, 1.4 Accountmanagement en bedrijfsstrategie
Vijfkrachtenmodel van Porter → maakt duidelijk dat niet alleen fabrikanten onderling met elkaar
concurreren, ook de afnemers van deze fabrikanten staan onder druk.
Andere externe factoren:
- Globalisering verhoogt de concurrentiële druk
- Technologische evoluties verkorten de productlevenscycli.
- Afnemers verkiezen minder maar betere leveranciers.
- Bedrijven zijn bereid andere werkmethoden toe te passen als dit leidt tot betere prestaties of
hogere toegevoegde waarde voor de klant.
- Toenemende economische en politieke volatiliteit (de mate van beweeglijkheid van de koers
van een aandeel of een ander financieel product).
- Beter opgeleide medewerkers stellen hogere eisen aan leveranciers.
- Klanten bundelen de inkopen in koopcentrales.
Waarde voor de account vergroten:
Meer Minder
Productkwaliteit Onderhoudskosten
Langere levensduur Complexiteit
Grotere flexibiliteit Inspanning
Duurzaamheid Doorlooptijd (time to market)
Veiligheid Verspilling
Innovatie Risico’s
Service Transactiekosten
Knowhow (juiste gebruik) Kapitaalbeslag
Marge Cost of ownership
Omzet
Brutowinst
3
