Hoofdstuk 1
Is kwaliteit: product, proces, integraal, totale kwaliteit
Productkwaliteit: is de mate waarin het product voldoet aan de voorgeschreven
specificaties. Los van het feit of dit specificaties zijn waar de klant om vraagt.
Proceskwaliteit: of je kwaliteit levert bepaald de klant. De kwaliteit is dat wat de
klant ervaart.
Totale kwaliteit (integraal): alle aspecten die betrokken worden bij kwaliteitszorg.
(leiderschap, benodigde faciliteiten, werkomgeving en veiligheid,
informatiebeveiliging, communicatie etc.
Totale Kwaliteit
Eindproduct en
Alle aspecten
eindinspectie Voortbrengingsproces
organisatie
producent
Kwaliteitszorg is geen must voor elke organisatie. Kleine organisaties kunnen
uitstekende kwaliteit leveren door Alleen het voortbrengingsproces te beheersen.
De geschiedenis van kwaliteitszorg
1. 1882 = contract tussen Western Electric en de American Bell Telephone
Company -> verplichting om alle producten te onderwerpen aan inspectie
2. 1e en 2e WO = impuls kwaliteitscontrole van materialen in Amerika
3. Jaren 50 = Amerikanen brengen Japanners beginselen bij
4. Jaren 50 = Introductie statistische kwaliteitscontrole in Japan (W. Edwards
Deming – Plan Do Check Act circle)
5. 1979 (tweede oliecrisis) = kwaliteitszorg op gang in Nederland (Total Quality
Management)
Wat is het doel van een kwaliteitssysteem
Hoofddoel: het inzichtelijk maken en het verbeteren van de kwaliteit.
Wat houden begrippen als kwaliteitszorg, kwaliteitsmanagement,
kwaliteitsborging in
Kwaliteitszorg: kwaliteitszorg slaat op alle activiteiten en maatregelen die je
neemt om kwaliteit te leveren. Dit is nodig om alle facetten van een organisatie
continu te optimaliseren en te verbeteren.
Kwaliteit management: alle activiteiten voor het besturen, beheersen en inrichten
van een organisatie, zoals het vastellen van het kwaliteitsbeleid en de
kwaliteitsdoelstelingen, de kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging en de
kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsborging: De termen kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging liggen
dicht bij elkaar, kwaliteitsborging gaat verder dan alleen de beheersing van het
voortbrengingsproces. Je spreekt van kwaliteitsborging als het gaat om alle
,maatregelen die je neemt om ervoor te zorgen dat je aan de eisen van de klant
kunt blijven voldoen
Wat zijn kwaliteitskosten
Kwaliteit kosten: zijn extra kosten die je maakt om producten en diensten te
leveren die voldoen aan de verwachtingen en eisen van de klanten
Interne Kosten die je maakt als gevolg van fouten tijdens
faalkosten de productie of het voortbrengen van de dienst.
Externe Kosten die je maakt als gevolg van fouten die
pas na aflevering van het product of de dienst
faalkosten zichtbaar worden.
Kosten die je maakt om maatregelen te nemen
Preventiekosten om fouten terug te dringen en te voorkomen.
Beoordelingskost Kosten die je maakt om afwijkingen vast te
stellen, zoals inspecties, metingen, keuringen en
en testen.
Wat zijn de harde en zachte kanten van kwaliteit in een organisatie
Harde kant (structuur)
Zachte kant (cultuur)
Zachte kant:Bestaat uit elementen als cultuur, gedrag en de stijl van leiding
geven en samenwerken. Gaat om het verhaal achter de cijfers
Harde kant:Bestaat onder meer uit processen, presentatie-indicatoren en
structuur. Gaat nooit alleen om de cijfer.
Wat doe je wel (en niet) in een organisatie voor effectief
kwaliteitsmanagement
Je bestudeert de wijze van werken bij het opstellen van
procesbeschrijvingen en werkt instructies kritisch en je overweegt
efficiëntere werkmethoden
door het in kaart brengen van processen en het vaststellen en eventueel
vastleggen van werkzaamheden maak je knelpunten en problemen in het
verloop van de processen zichtbaar.
, Hoofdstuk 2
Motivatie om aan kwaliteit te werken in organisaties
Interne motivatie Vanuit een bepaalde visie die je op de kwaliteitszorg hebt je
wild processen beter beheersen of je wilt meer accent gaan leggen op
ontwikkeling en verbetering
Externe motivatie: aan de eisen van de klant voldoen, je onderscheiden op de
markt of juist mee gaan met de markt of het ISO-certificaat is een selectie-eis is
de aanbesteding.
Interne motivatie Externe motivatie
Visie op kwaliteitszorg Eisen van klanten
Traject gericht op verbetering Onderscheiden op de markt
Branchevereniging vraagt
erom
ISO-certificaat is selectie-eis in
een aanbesteding
Wat is kwaliteitsbeheersing en wat is kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsbeheersing: verbeteren van kwaliteit door middel van het volgen van
veranderingen en ontwikkelingen en het zoeken naar mogelijkheden om de
kwaliteit te verbeteren
Kwaliteitsverbetering: vorm van beheersing, gericht op verwachtingen van de
klant, dit brengt verandering met zich me
Wat zijn consequenties van de invoering van structureel
kwaliteitsmanagement
belang van bepalen van een reëel einddoel bij kwaliteitsmanagement: het
verzorgen van een heldere richting en focus
Structuur
Verdeling van verantwoordelijkheden
Inrichting van processen
Invulling van de functies
Afstemming van de afdelingen
Stijl van leidinggeven
Is kwaliteit: product, proces, integraal, totale kwaliteit
Productkwaliteit: is de mate waarin het product voldoet aan de voorgeschreven
specificaties. Los van het feit of dit specificaties zijn waar de klant om vraagt.
Proceskwaliteit: of je kwaliteit levert bepaald de klant. De kwaliteit is dat wat de
klant ervaart.
Totale kwaliteit (integraal): alle aspecten die betrokken worden bij kwaliteitszorg.
(leiderschap, benodigde faciliteiten, werkomgeving en veiligheid,
informatiebeveiliging, communicatie etc.
Totale Kwaliteit
Eindproduct en
Alle aspecten
eindinspectie Voortbrengingsproces
organisatie
producent
Kwaliteitszorg is geen must voor elke organisatie. Kleine organisaties kunnen
uitstekende kwaliteit leveren door Alleen het voortbrengingsproces te beheersen.
De geschiedenis van kwaliteitszorg
1. 1882 = contract tussen Western Electric en de American Bell Telephone
Company -> verplichting om alle producten te onderwerpen aan inspectie
2. 1e en 2e WO = impuls kwaliteitscontrole van materialen in Amerika
3. Jaren 50 = Amerikanen brengen Japanners beginselen bij
4. Jaren 50 = Introductie statistische kwaliteitscontrole in Japan (W. Edwards
Deming – Plan Do Check Act circle)
5. 1979 (tweede oliecrisis) = kwaliteitszorg op gang in Nederland (Total Quality
Management)
Wat is het doel van een kwaliteitssysteem
Hoofddoel: het inzichtelijk maken en het verbeteren van de kwaliteit.
Wat houden begrippen als kwaliteitszorg, kwaliteitsmanagement,
kwaliteitsborging in
Kwaliteitszorg: kwaliteitszorg slaat op alle activiteiten en maatregelen die je
neemt om kwaliteit te leveren. Dit is nodig om alle facetten van een organisatie
continu te optimaliseren en te verbeteren.
Kwaliteit management: alle activiteiten voor het besturen, beheersen en inrichten
van een organisatie, zoals het vastellen van het kwaliteitsbeleid en de
kwaliteitsdoelstelingen, de kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging en de
kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsborging: De termen kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging liggen
dicht bij elkaar, kwaliteitsborging gaat verder dan alleen de beheersing van het
voortbrengingsproces. Je spreekt van kwaliteitsborging als het gaat om alle
,maatregelen die je neemt om ervoor te zorgen dat je aan de eisen van de klant
kunt blijven voldoen
Wat zijn kwaliteitskosten
Kwaliteit kosten: zijn extra kosten die je maakt om producten en diensten te
leveren die voldoen aan de verwachtingen en eisen van de klanten
Interne Kosten die je maakt als gevolg van fouten tijdens
faalkosten de productie of het voortbrengen van de dienst.
Externe Kosten die je maakt als gevolg van fouten die
pas na aflevering van het product of de dienst
faalkosten zichtbaar worden.
Kosten die je maakt om maatregelen te nemen
Preventiekosten om fouten terug te dringen en te voorkomen.
Beoordelingskost Kosten die je maakt om afwijkingen vast te
stellen, zoals inspecties, metingen, keuringen en
en testen.
Wat zijn de harde en zachte kanten van kwaliteit in een organisatie
Harde kant (structuur)
Zachte kant (cultuur)
Zachte kant:Bestaat uit elementen als cultuur, gedrag en de stijl van leiding
geven en samenwerken. Gaat om het verhaal achter de cijfers
Harde kant:Bestaat onder meer uit processen, presentatie-indicatoren en
structuur. Gaat nooit alleen om de cijfer.
Wat doe je wel (en niet) in een organisatie voor effectief
kwaliteitsmanagement
Je bestudeert de wijze van werken bij het opstellen van
procesbeschrijvingen en werkt instructies kritisch en je overweegt
efficiëntere werkmethoden
door het in kaart brengen van processen en het vaststellen en eventueel
vastleggen van werkzaamheden maak je knelpunten en problemen in het
verloop van de processen zichtbaar.
, Hoofdstuk 2
Motivatie om aan kwaliteit te werken in organisaties
Interne motivatie Vanuit een bepaalde visie die je op de kwaliteitszorg hebt je
wild processen beter beheersen of je wilt meer accent gaan leggen op
ontwikkeling en verbetering
Externe motivatie: aan de eisen van de klant voldoen, je onderscheiden op de
markt of juist mee gaan met de markt of het ISO-certificaat is een selectie-eis is
de aanbesteding.
Interne motivatie Externe motivatie
Visie op kwaliteitszorg Eisen van klanten
Traject gericht op verbetering Onderscheiden op de markt
Branchevereniging vraagt
erom
ISO-certificaat is selectie-eis in
een aanbesteding
Wat is kwaliteitsbeheersing en wat is kwaliteitsverbetering
Kwaliteitsbeheersing: verbeteren van kwaliteit door middel van het volgen van
veranderingen en ontwikkelingen en het zoeken naar mogelijkheden om de
kwaliteit te verbeteren
Kwaliteitsverbetering: vorm van beheersing, gericht op verwachtingen van de
klant, dit brengt verandering met zich me
Wat zijn consequenties van de invoering van structureel
kwaliteitsmanagement
belang van bepalen van een reëel einddoel bij kwaliteitsmanagement: het
verzorgen van een heldere richting en focus
Structuur
Verdeling van verantwoordelijkheden
Inrichting van processen
Invulling van de functies
Afstemming van de afdelingen
Stijl van leidinggeven
